服务礼仪(如何接近客户)

1、 导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 目目 录录 1 1微微 笑笑 2 2 形形象象 3 3仪态仪态 4 4文文 明明 用用 语语 5 5 电电 话话 礼礼 仪仪 6 6 如何接近顾客如何接近顾客 7 7接近顾客的最佳时机接近顾客的最佳时机 大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度一个友善的举动、一副真诚的态度也许能也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通之间更容易交往、沟通

2、 微微 笑笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时，沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑，你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑，他的心情一定会很开心，一定会愿

3、意走进你的店面，他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。就算不买东西，也会转转，了解一下。 微笑 训练（1） 你双手按箭头方向做你双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边的动作，一边想象笑的形象，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。使嘴笑起来。把手举到脸前把手举到脸前 微笑 训练（2）把手指放在嘴角并把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻向脸的上方轻轻上提：上提：一边上提，一边使一边上提，一边使嘴充满笑意。嘴充满笑意。不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！ 形形象象 成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是成功的销售不仅仅是销

4、售出产品，往往是自我成功的销售不知道大家有没有遇到过这自我成功的销售不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个小伙的了，样的场景，有的顾客说：就买这个小伙的了，这个小伙真不错！这个小伙真不错！ 着装要简单整洁，看起来要有职业化这样着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信任和尊敬会博得顾客更多的信任和尊敬男职员仪表注意事项：男职员仪表注意事项：1 1短发短发, ,保持头发整洁整齐保持头发整洁整齐. .2 2精神饱满精神饱满, ,面带笑容面带笑容. .3 3经常整刮胡须经常整刮胡须. .4 4衬衫要选择白色或者浅色衬衫要选择白色或者浅色, ,领口袖口无污迹领口袖口无污迹.

5、 .5 5短指甲保持清洁短指甲保持清洁6 6西裤平整西裤平整, ,干净干净7 7袜子要穿黑色或深色的袜子要穿黑色或深色的, ,且宜长不宜短且宜长不宜短8 8皮鞋光亮皮鞋光亮, ,无灰尘无灰尘. .女职员仪表注意事项：女职员仪表注意事项：1 1发型文雅发型文雅, ,庄重梳理齐整庄重梳理齐整, ,长发可用发卡等梳好长发可用发卡等梳好. .2 2化淡妆化淡妆, ,面带微笑面带微笑. .3 3服装整洁服装整洁, ,要大方得体要大方得体4 4指甲不宜过长指甲不宜过长, ,并保持清洁并保持清洁, ,涂指甲油时需自然色涂指甲油时需自然色5 5丝袜要肤色丝袜要肤色, ,无洞无洞6 6鞋子光亮鞋子光亮, ,整洁

6、整洁工作时要保持自身良好的仪态工作时要保持自身良好的仪态 销售中大家应注意自己的仪态，它不但是销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。位员工的工作态度和责任感。站站 姿姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈拢直立、脚尖分呈V V字型、身体重心放到两字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前手合起，放在腹前( (女

7、员工女员工) )或腹后或腹后 ( (男员男员工工) )坐坐 姿姿 入座时要轻，至少入座时要轻，至少要坐满椅子的要坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性膝自然并拢（男性可略分开）。身体可略分开）。身体稍向前倾，则表示稍向前倾，则表示尊重和谦虚。尊重和谦虚。 女员工女员工: :入座前应先将裙入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。面的腿向回收，脚尖向下。 男员工

8、男员工: :可将双腿分开略向前可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。向回收，脚尖向下。 错误的坐姿错误的坐姿切记：任何时候不要抖腿切记：任何时候不要抖腿 文文 明明 用用 语语 基本用语基本用语1 1 “ “欢迎光临长城电脑专卖店欢迎光临长城电脑专卖店” “ “您好您好” ” 有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临长欢迎光临长城电脑专卖店城电脑专卖店” 切记不要大声对

9、顾客说切记不要大声对顾客说: “: “大哥大哥! ! 长城电脑快里长城电脑快里面看看面看看! ”! ” 基本用语基本用语2 2 “ “请请” 请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：“请您随便的看一下我们的产品，如果有需要请您请您随便的看一下我们的产品，如果有需要请您不要客气，随时叫我不要客气，随时叫我”；并精神饱满的站在自己的；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤推销员为止，岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤推销员为止，不要在店内乱走动。不要在店内乱走动。 基本用语基本用语3 3 “您还满意吗？您还满意吗？”、“您觉得怎么样？您

10、觉得怎么样？” “” “如果方便的话如果方便的话” 看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾同时想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您对我们的产品还满意您对我们的产品还满意吗吗”、“您觉得您觉得V220SV220S这款机器怎么样这款机器怎么样”、“我们已经为您准备我们已经为您准备好了饮料好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，休息一下。，如果方便的话，请您到桌子那边，休息一下。 ” ” 基

11、本用语基本用语4 4 “ “再见再见”或或“欢迎您下次光临欢迎您下次光临” 在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您下次光临欢迎您下次光临” 电电 话话 礼礼 仪仪 在店面经常有电话询问或定购机器的，你在店面经常有电话询问或定购机器的，你是否有注意电话销售的礼仪规范呢？是否有注意电话销售的礼仪规范呢？接电话的四个基本原则：接电话的四个基本原则： 1 1、电话铃响在、电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。2 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。、电话机旁准备好纸笔进行记录。3 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。、确认记录下的时间、地点、对象和

12、事件等重要事项。4 4、告知对方自己的姓名。、告知对方自己的姓名。1.1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名拿起电话听筒，并告知自己的姓名 . . 基本用语基本用语 :“:“您好，长城电脑您好，长城电脑专卖店专卖店， 有什么能为您效劳的么？有什么能为您效劳的么？” 电话铃响应电话铃响应3 3声以上时声以上时“让您久等了，我是让您久等了，我是” 注意事项注意事项: : 电话铃响电话铃响3 3声之内接起声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用接电话时，不使用“喂喂”回答回答 音量适度，不要过高音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名 2.2

13、.确认对方确认对方 “ “X X先生，您好！先生，您好！” 3.3.听取对方来电用意听取对方来电用意 “ “是是”、“好的好的”、“清楚清楚”、“明白明白” ” 时应进行记录时应进行记录, ,谈话时不要离题谈话时不要离题 4.4.进行确认进行确认 “ “请您再重复一遍请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是那么您刚才说的是* * * 日日* *时定时定* * * *型号的机器型号的机器, ,是这样么是这样么?”?”等等等等. . 确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语结束语 “谢谢您的来电谢谢您的来电,

14、有没有什么需要我再帮忙有没有什么需要我再帮忙的的?”、“请放心请放心”“”“我一定转达我一定转达”、“谢谢谢谢”、“再见再见”6.放回电话听简放回电话听简 注意注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 如何接近顾客如何接近顾客 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了

15、良好的第一印象，这对于得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。促成销售则大有帮助。 每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进卖场的时候，就要以职业的微笑向顾没有走进卖场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。求。 零售企业有一个普遍公认的零售企业有一个普遍公认的“三米原则三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎

16、接顾客的第一个原则。和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早种无形的压力而趁早“逃之夭夭逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，事实上，他们只希望当他有需要你介绍

17、和帮助的时候，你能够及时出现。因此你能够及时出现。因此“不要过分热情不要过分热情”这是第三个这是第三个原则。原则。 和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。致。 让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不

18、理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。用目光跟随顾客，观察顾客。 接近顾客的最佳时机当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机上前接近顾客的最佳时机 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）是介绍） 当顾客仔细打量某件商品时（他对本商品当顾客仔细打量某件商品时（他对本商品有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；的）； 当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴

19、趣，想知道商品的品牌和价格）；想知道商品的品牌和价格）； 当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；的帮助）；当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；动询问是否需要帮助）； 当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；觉得刚才看过的商品不错）； 当顾客与导购的眼神相碰撞时当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助顾客，寻问是否需要帮助)接近顾客的方式接近顾客的方式提问接近法提问接近法 即当顾客走进柜台时，

20、抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：式打开话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗？你好，有什么可以帮到您吗？”、“这种这种配置、价格的机型性价比较好？配置、价格的机型性价比较好？”、“你以前了解过我们的产品你以前了解过我们的产品吗？这是我们公司最新的产品吗？这是我们公司最新的产品”等等。等等。介绍接近法介绍接近法 即销售人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如即销售人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这是促销机型这是促销机型”、“这款机型是我们公司最新的产品，最这款机型是我们公司最新的产品，最近卖得

21、不错近卖得不错”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？需不需要我帮您介绍一下？”、“能为能耽误能为能耽误您几分钟您几分钟”开头，如果对方回答开头，如果对方回答“不需要不需要”或是或是“不可以不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。 赞美接近法赞美接近法 即以即以“赞美赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，例如，“您对电脑挺内行的您对电脑挺内行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样妈长得一模一样”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流，不过一定要掌握尺度示友好，并乐意与你交流，不过一定要掌握尺度示范接近法示范接近法 即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认