商务礼仪培训讲义(PPT 76页)

1、 王王 铃铃 2014 年年 3 月月 1什么是礼仪？n定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举 止，调整人与人之间的关系。2 礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来，礼仪都被人们高度重视。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 明代的颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。 3学习礼仪的意义 1、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。 2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射出企业文化的水平和经营管理的境界。 3、个人形象就是公司形象

2、。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。4什么是商务礼仪？n商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友对交往对象表示尊重和友好的行为规范。好的行为规范。5商务礼仪培训目的商务礼仪培训目的n体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点n掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求n将正确的礼仪规范运用在生活与工作将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）之中（君子与淑女）6商务礼仪培训的内容纲要n一、一、着装着装礼仪礼仪n二、仪态礼仪二、仪态礼仪n三、礼节三、礼节n四

3、、四、位次排列礼仪位次排列礼仪7 莎士比亚语录莎士比亚语录n一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。8一、一、 着装礼仪着装礼仪 一、一、 着装的原则与禁忌着装的原则与禁忌 1、着装的、着装的“TPO”原则原则 Time （时间）（时间） Place （地点）（地点） Occasion （场合）（场合） 正式场合忌穿：无领衫、牛仔服、超短裙、正式场合忌穿：无领衫、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等短裤、旅游鞋等9男性着装的要求男性着装的要求 遵守着装礼仪规范遵守着装礼仪规范西服的穿着要求西服的穿着要求“三个三三个三”原则原则1、三色原则、三色原则2、三一定律、三一定律3、三大禁忌

4、、三大禁忌10 男士着装要求男士着装要求n西装版型西装版型n西装款式西装款式n领带领带n西装纽扣西装纽扣11特别提醒：特别提醒：领带打好后，标准的长度以领带打好后，标准的长度以箭头到皮带扣处为宜，过长箭头到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。12不同款式的领带斜纹领带：斜纹领带： 果断权威，稳重理性，果断权威，稳重理性， 适合谈判、主持、演讲场合！适合谈判、主持、演讲场合！圆点、方格领带：圆点、方格领带：中规中距，按部就班，适合在初见面或中规中距，按部就班，适合在初见面或见长辈、上级时用！见长辈、上级时用！不规则领带：不规则领带： 活泼有个性有创意和朝气，活泼有个性有创意和朝气， 适

5、合酒会、宴会、舞会、约会！适合酒会、宴会、舞会、约会！13不同颜色的西装搭配黑色西装：黑色西装：庄重大方、庄重大方、沉着冷静沉着冷静搭配：搭配：白衬衫白衬衫+ +红黑领带红黑领带14中灰西装：中灰西装：格调高雅，格调高雅，端庄。端庄。搭配：搭配：暗灰衬衫暗灰衬衫+ +银灰色圆点银灰色圆点领带领带15咖啡色西装：咖啡色西装：风度翩翩风度翩翩搭配：搭配：黄褐色衬衫黄褐色衬衫+ +咖啡色的方格咖啡色的方格领带领带16深蓝色西装：深蓝色西装：格外精神格外精神浅蓝衬衫浅蓝衬衫+ +暗蓝色小方暗蓝色小方格领带格领带17 女性着装女性着装六忌六忌n过于杂乱过于杂乱n过于鲜艳过于鲜艳n过于暴露过于暴露n过于透

6、视过于透视n过于短小过于短小n过于紧身过于紧身 18 女士着装要求女士着装要求五不准五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿19 二、 仪态n 站姿n 坐姿n 蹲姿n 微笑2021一、站姿一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人示个人的

7、自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。留下美好的印象。221 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”V”字型。字型。几种基本站姿几种基本站姿23（2 2）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以一般以202

8、0厘米为宜，双手手指自然厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。几种基本站姿几种基本站姿24（3 3）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以宽，一般以2020厘米为宜，双手在身厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。部。几种基本站姿几种基本站姿252 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺

9、胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈脚尖分开呈“V”V”字型。字型。几种基本站姿几种基本站姿26（2 2）身体立直，抬头挺胸，下颌）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈呈“V”V”字型，双手自然并拢，右字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体手搭在左手上，

10、轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。上，并通过重心的移动减轻疲劳。几种基本站姿几种基本站姿27 28二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。修养的重要形式。29双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 30男子坐姿男子坐姿（1 1）标准式）标准式 （2 2）前伸式）前伸式（3 3）前交叉式）前交叉式 31标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式32

11、坐的注意事项坐的注意事项（1 1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3 3）坐下后不可随意挪动椅子。）坐下后不可随意挪动椅子。（4 4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5 5）腿、脚不停抖动。）腿、脚不停抖动。（6 6）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。33坐的注意事项坐的注意事项（7 7） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（8 8）双手不要放在两腿中间。）双手不要放在两腿中间。（9 9

12、）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人。（1 10 0）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。（1 11 1）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。34 女性女性坐姿坐姿 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回将腿收回，脚尖对着他人是十脚尖对着他人是十分不礼貌的行为分不礼貌的行为35 蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地面对微笑，身体尽量的保持笔直36交叉式

13、蹲姿下蹲时：右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体3738仪态仪态-上车上车 双腿并拢双腿并拢先坐上车先坐上车再挪入车再挪入车39仪态仪态下车下车双腿并拢双腿并拢先出双腿先出双腿身体随行身体随行4041亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还

14、是对待家人，以及陌生人。41 42三、三、 礼节礼节n介绍介绍n名片名片n握手握手n引路引路n搭乘电梯搭乘电梯n乘车乘车4344 介绍介绍先自我介绍，1、介绍的顺序，位低者先介绍，（主人向客人先介绍，男 士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍）2、先递名片再介绍（名片的注意事项）3、长话短说，语言精练4、第一次介绍单位和部门时要使用全称为他人作介绍1、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人，女主人做介绍；2、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者44介绍时的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍

15、者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。45 名片礼仪名片的索取n1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）系或请多关照！）n2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ）n3）向地位高

16、、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您讨教，想以后向您讨教，不知如何联系？）不知如何联系？）n4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？） 注意：注意： 若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”） 若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法

17、表达。 46 如何递送名片n递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）n递名片的同时应说些

18、友好、礼貌的话（如：递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识您真高兴认识您真高兴”、请、请多指教或今后保持联系）多指教或今后保持联系）n交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（递名片顺序要先职务高交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）47 如何接受名片n看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；n接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，

19、也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时漏带名片。n名片如何放？名片如何放？n名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。n 名片注意事项名片注意事项n不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；n不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；n 出席重大社交

20、活动，要记住带名片；出席重大社交活动，要记住带名片；n上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；n 无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。4849 握手礼仪握手礼仪1 1、 注意手位注意手位49502 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（适中）、握手要注意力度。（适中）5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜) )50 握手的顺序握手的

21、顺序“三优先三优先”原则原则1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 5151握手礼仪的禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）n戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停n长篇大论、点头哈腰、过度客套n只握指尖或只递指尖n三心二意、面无表情、目光游移或旁观5252 53 指引指引 需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）54走走楼楼梯

22、梯您好，请这您好，请这边上楼！边上楼！您好，请这您好，请这边下楼边下楼！55引路n在走廊引路时n应走在客人左前方的2、3步处。n引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。n与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。n引路时要注意客人，适当地做些介绍。n在楼梯间引路时n上时客先，下时客后，保证安全 n让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。n途中注意引导提醒n拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。56乘电梯您好，请进！您好，这边请！57搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪n电梯无人时n在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯n到达目标楼层时，

23、按住“开”的按钮，请客人先下n电梯有人时n无论上下都应客人、上司优先n礼貌问好n电梯人多时n主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯585859电梯礼仪n不要同时按上下行键。n不要堵在电梯口，让出通道。n遵循先下后上的原则。n先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。n在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。n电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。n人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。59乘坐轿车的位次安排情况一情况一 主人或者熟识的朋友亲自驾驶汽车主人或者熟识的朋友亲自驾驶汽车情况二情况二 专业司机驾车，一般商务或公务接待专业司机驾车，一般商务或公务接待 场合场合