招商人员岗位业务系统培训

1、第一章 招商人员具体工作概述第一节 招商人员的8大工作事项一、 招商知识储备招商人员需要了解、掌握的知识主要包括以下6个方面：. 了解行业和自己的企业；. 了解企业商场；. 了解竞争对手；. 了解终端客户；. 了解企业招商政策和招商渠道；. 了解相关的法律法规与政策。二、 圈定客户 谁是客户？客户在哪里？怎样才能找到客户？怎样才能掌握客户的更多资料？招商人员需要建立客户管理档案，确定目标客户，初步建立起客户关系。. 制定工作目标与计划；. 寻找潜在客户；. 接近不同类型的潜在客户。三、 拜访客户拜访客户是整个招商工作中最重要的环节，招商人员的言谈举止，每一句问答以及商场说明与展示等都会影响客户

2、的判断和决定。拜访客户工作主要包括以下6个方面的内容：. 预约客户；. 拜访前的准备；. 面谈，赢得客户好感；. 商场展示与报价；. 撰写、提交建议书；. 客户异议处理。四、 成功签约 招商人员与客户不断地交往、沟通、协商，其目的就是要促使交易成功，与客户签订合同。此阶段工作主要包括以下3个方面的内容：. 通过引导，促使客户做出签约决定；. 协商、签订签约合同；. 与客户告别。五、 服务客户 招商人员的工作不是把为品卖出去或者签订合同就万事大吉了。为了与客户进一步建立起良好的信任关系，招商人员还应积极做好回访工作，不要忘了客户，也别让客户忘了你。售后服务是招商工作的继续，是和客户加强沟通、建立

3、长久合作关系的关键工作。 服务客户的工作主要包括以下3个方面： . 了解客户的内容和策略； . 售后服务，主要是要处理好客户商场使用过程中出现的抱怨、投诉、要求索赔和调换展厅等问题； . 维系良好的合作关系，使新客户变成老客户。六、 收款及催款 收回租金才是真正的成交。招商人员将商场招商给客户，在签约阶段双方就要定好付款方式，为顺利收款做好铺垫。当然也有特殊情况，少数客户因为一些状况不能及时回款，这时千万不要急于催款或诉诸法律，要弄清客户拖欠的真正原因，根据不同的情况，制定相应策略，最终达成收回款项的目的。收回租金主要应做到以下两方面的工作：. 按照合同及时收款；. 运用方法和技巧，催收欠款。

4、七、 客户管理 老客户的维护、新客户的开发、招商渠道的管理、大客户的管理等，都是招商人员需要考虑的问题。 客户管理工作主要包括以下3个方面的内容： . 将客户分类，建档管理； . 对大客户进行重点管理； . 协助建设销售渠道和展厅建设，建设性的企划方案和现场促销布展建议，成为客户的营销专家。八、 掌握商务礼仪 招商人员经常和客户一起参加一些商务活动；必须掌握必要的商务礼仪，展现自己专业、职业的形象，加深自己在客户心中的印象，从而减少招商障碍。 . 形象礼仪，包括仪容、仪表、仪态； . 商务谈判礼仪，包括谈判礼仪、眼神礼仪、名片礼仪、距离礼仪； . 其他礼仪、包括称呼礼仪、介绍礼仪、商务签字礼仪

5、、电话礼仪等。第二节 招商人员工作内容图解图1-1 招商人员工作图访问活动目标客户接触目标客户潜在客户名录拜访潜在客户成功签约服务客户收款及催款客户管理开发新客户市场说明：1. 招商人员通过调研了解市场，进而分析谁能够成为自己潜在的客户。2. 招商人员通过拜访、连锁介绍、接手前任招商人员的客户等方式积累客户，接触目标客户，不断拓展自己的人脉关系，扩大与客户的接触范围并从中筛选出潜在客户。3. 招商人员需详细列出潜在客户名单并制定拜访计划，同时对潜在客户进行管理。4. 招商人员通过一系列的拜访活动，加强对客户的了解，及时进行招商跟进和异议处理，提交建议书，从而促成交易的达成。5. 成交后，招商人

6、员还需要提供完善的客户服务，通过让客户满意，培养客户的忠诚度，建立和客户的持久关系。6. 租金回收是招商人员的重要任务，准时收款、及时催收欠款是招商人员始终要提醒自己做的工作。7. 对客户进行管理、建档和分析，管理好自己的大客户、服务好每个客户，也是招商人员自始自终都要关注的工作。8. 招商工作是一个循环的过程，招商人员只有不断地开发新客户，维系老客户，才能提高自己的招商业绩。因此招商人员还要不断地寻找潜在客户，并努力使其成为自己的现忠实客户。第二章 招商人员的第1大项工作事项：招商知识储备招商知识储备行业知识了解行业、知悉企业了解企业的招商策略了解相关的法律法规如做到知已知彼了解本企业及商场

7、所以优势及提供的服务了解竞争对手了解市场及客户背景每一节 了解行业知识应知应会的3个工作小项一、 了解行业、知悉企业（一） 了解行业1. 需要了解的行业内容. 行业的发展历史、现状及未来的发展趋势。. 本行业的运作方式。. 有关政策及这些政策对本行业的影响和约束等。2. 了解行业的途径. 通过关注广播、电视、报纸、网络等媒体的相关报道，了解行业发展趋势、动态及新颁布的政策法规等。. 通过参加行业论坛或者展览会，了解行业的最新技术、行业概况、发展趋势等。. 通过浏览行业的门户网站或者行业内具有代表性的企业的内部资料，了解本行业的相关新闻、发展现状、发展前景等。 通过翻阅书籍、行业期刊等资料，了解

8、行业发展情况、同行竞争对手发展情况、行业发展前景等。. 通过同行或者同事的介绍，更直接地了解行业的现状。（二） 了解自己的企业1. 需要了解的内容. 企业的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）。. 企业主营业务、招商和企划能力、在各个地方的市场占有率。. 企业在行业中以及每个区域的市场地位。. 企业的组织机构及内部关系。. 企业的管理制度。. 企业文化、经营理念、品牌战略和市场策略。二、 了解企业的招商策略企业的招商策略包括招商政策和招商支持政策。（一） 招商政策1. 价格政策：包括定价策略、价格构成、交易条件等。2. 租金回收政策：包括租金回收方式、回收期限、未回款的

9、管理规定等。（二） 招商支持政策1. 招商优惠政策2. 阶段性的促销优惠政策3. 促销策略三、 了解相关的法律法规1. 和工作相关的法律法规：包括行业规范、国家规定、合同法、广告法等。2. 和自身权益有关的法律法规第三节 做到知己知彼的3个工作小项一、 了解本企业的商场或服务（一） 了解商场1. 了解商场本身的相关知识. 商场的基础知识 商场的“硬件”部分。商场的“硬件”部分主要指商场的性能、设计、硬件、形象、规模、等。 商场的“软件”部分。商场的软件部分主要指商场的招商团队及成功案例、营销团队及成功案例、等。 商场的使用知识。商场的使用知识主要指商场的使用方法。 商场的交易条件。. 商场的外

10、围知识商场的外围知识主要包括竞争商场的情况、市场行情的变动状况、市场的交易习惯、客户的关心点、法律法规的规定事项等。. 商场的诉求重点招商人员若想有效地说服客户，除了要充分掌握商场知识外，还要明确把握商场的诉求重点，即商场的市场定位、特有性能、满足客户的需求点和能给客户带来的利益点等。只有把商场的特性和客户的需求联系起来，才能激发客户的签约欲望，打动客户的心。招商人员在招商中切忌仅讲述商场的特性，不把商场的特性和客户的需求挂钩。2. 掌握与商场相关的知识3. 获得商场知识的渠道. 通过阅读获得信息. 通过相关人员的介绍获得信息 通过上司、同事的介绍，可以了解商场知识和商场的诉求重点等。 通过生

11、产制造部门人员的介绍，可以了解商场的生产流程、加工工艺、制造方法等。 通过营销广告部门人员的介绍，可以了解商场的品牌战略、招商政策、促销政策等。 通过技术服务部门人员的介绍，可以了解商场的技术构成、售后技术指导与培训等。 通过研究开发部门人员的介绍，可以了解商场的专利、研究过程、技术特征等。 通过竞争者和客户的介绍，可以了解商场的市场定位、竞争状况、客户的使用情况等。. 通过招商人员自己的实践积累 自己亲身招商过程中的心得。 客户的意见。 客户的需求。 客户的抱怨。. 通过参加商场说明会获得信息（二） 了解服务型商场. 公司主营项目及主要内容；. 品牌战略、市场定位及市场地位；. 执行项目人员

12、结构和优势；. 各项目收费标准；. 所服务的目标客户及以往客户评价等。二、 了解竞争对手（一） 了解分析兑争对手图2-3 竞争对手分析表竞争对手名称联系方式 公司网站 项目 内容具体内容了解途径我公司优势与不足商场策略技术含量、质量、主要性能、所使用的原材料、更新换代周期、工艺水平、主要卖点等 直接或间接询问当地经销商 询问有关维修人员、促销人员等 直接进行“公众调研” 通过媒体报道了解服务策略服务政务、服务承诺、服务质量（服务兑现情况） 找售后服务人员了解 找促销人员了解 收集媒体报道，如上网查询等价格策略竞争对手的总体价格水平，各个细节商场的不同价格标准、价格定位、价格调整频率与力度，进货

13、价、零售价与结算价、返利之间的相互关系等 各招商人员最好有计划地记录对手一定时期内的所有商场的价格 实地考察，并要求促销员时刻关注对手的价格动态 直接找商家询问促销策略 促销的频率力度 促销的形式及内容 促销成效及对品牌提升好处 促销对企业员工、商家信心的提升 本企业招商员之间沟通 商家 促销员 当地公众 各种媒体的宣传品牌策略 在当地的广告宣传投入情况 终端卖场的商场陈列、展示 在当地的曝光率及百姓心中的品牌形象 经销商 本企业的一线招商人员 终端促销员 亲临市场勘察渠道策略 渠道政策：自建营销网络、直销、建专卖店、电话营销等 渠道政策调整的频率和力度 新建渠道、维护渠道的举措 与本企业招商

14、员多沟通，多了解 多与商家沟通 通过上网，搜索有关竞争对手的渠道信息 人力资源 对员工培训、教育是否到位 厂家与商家关系是否融洽 各种规章制度是否完善，特别是招商制度、策略 员工工作是否信心满怀、热情高涨 实地考察对方促销员的能力等 从经销商口中了解相关信息 借助其他途径了解，如与同行交流、媒体资料的收集等（二） 了解竞争对手的应用实例三、 了解终端客户准客户的三个条件：有需求、有购买力、有决策权无论是中间客户还是终端客户，他们的签约决策过程都是从若干签约方案中选择一个满意的签约方案的过程。这种决策过程一般分为认识、情绪和意志三个过程，招商人员要充分把握客户的这种决策过程并在每个阶段采取不同的

15、应对措施。（一） 客户的选择过程1. 认识过程认识过程指客户对商场进行从感性到偶理性，从感觉到思维的认识历程。. 感性认识阶段，客户主要是通过感觉、知觉得到商场的直观形象方面的认识，并通记忆进行经验的积累，其实只是对商场信息的接受和存储。要弄清楚客户拒绝的真正原因，以便采取有针对性的措拖。招商人员就要研究一下客户为什么如此“忠实”，自己的商场能否满足客户的某些需求，能否有替代客户所使用商场的可能。如果客户说的不是真实的意思，就要探究一下客户的真实需求。. 理性认识阶段，客户通过思维、联想、判断，获得对商场更为全面本质的认识，其实质是对商场信息进行加工、再存储。 客户：不用介绍了，我的很多朋友都

16、在你们的商场，我也在观察她们进入后的销售情况，如果两个月后她们的销售情况较好，我也会进入你们的商场。 这位客户明显是在对商场进行理性的观察，希望从别人的实践中得到有关商场效果的信息。这种理性签约的客户，一旦商场真正有效果，他们基本上就是招商人员的潜在客户了。2. 情绪影响客户对商场有了一定的认识，但不一定马上签约，还会受到情绪的影响。情绪是客户心理活动中一种特殊的反应形式，即对客观现实是否符合自己的需要而产生的态度的体验。主要表现为满意或不满意、喜欢或不喜欢、有兴趣还是无兴趣、有欲望还是无欲望等。 下面这四种客户对商场表现了不同的情绪，招商人员可以进行对比分析。客户甲：觉得商场真的不错，如果是

17、100纯棉的穿起来就会更舒服。客户乙：我觉得这种颜色不适合我的皮肤，我不能穿这种颜色。客户丙：穿起来太适合我了，看看能否谈谈价格。客户丁：管它呢，一定要买一件穿穿。上述四位客户表现出了不同的情绪。客户甲表现出了对商场美中不足的“不满意”；客户乙不喜欢商场的颜色；客户丙对商场非常感兴趣，想谈谈价格；客户丁表现出了强烈的签约欲望。 不同的客户对商场的不同情绪是招商人员判断客户是否签约的主要信号。招商人员要根据自己的商场，善于把握客户和各种情绪表现，并适当引导客户成交。3. 意志作用客户的意志过程是指客户自觉地确定签约目标，并以此支配其签约行为达到既定签约目标的心理过程。意志对客户的签约行为过程起着

18、发动、调节或制止的作用。意志的作用具体表现为客户采取实际行动把意志作用外化，根据既定的签约目标采取行动，把主观意识转化为现实签约的实际行动。（二） 签约决策过程的5个阶段即注意（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）、成交（Action）、客户满意（Satisfaction），简称AIDAS。这就是客户签约心理决策的AIDAS模式。1. 注意注意是客户签约的第一步；吸引客户注意，则是招商人员营销需要迈出的第一步。有一位招商安全玻璃的招商员，他的业绩一直都是其所在区域的第一名，在一次顶尖招商员的颁奖交流会上，主持人问他：“能透露一下你始终维持顶尖业绩的方法吗？”这位

19、招商员回答说：“我的皮箱里总是放了许多截成15厘米见方的安全玻璃和一把铁锤子。每当我到客户那里后，我都会问客户相不相信安全玻璃。当客户说不相信的时候，我就把这些小块玻璃放在他们面前，拿锤子往桌上一敲，此时客户都会吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有破碎。然后客户就会说天哪，真不敢相信。这时候我就问他们：你想买多少？直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到1分钟。”他讲完这个故事不久，几乎所有招商安全玻璃的人员在出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。但是经过一段时间，他们发现这个招商人员的业绩仍然维持第一名，他们觉得很奇怪。在另一次颁奖大会上，主持人又问他：“许多招

20、商人员现在也已经做了同你一样的事情，为什么你的业绩仍然能维持第一呢？”这位招商员笑着说：“我的秘诀很简单，我早就知道，我说完这个点子后，许多招商员会很快的模仿，所以从那以后我到客户那里，惟一所做的事情就是把我的玻璃放在他们的桌子上，问他们：您相信安全玻璃吗？当他们说不相信时候，我就把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。”2. 兴趣客户是否对商场感光趣，是从其本身的需求出发来判断的。如果客户恰好有这方面的需求，或者商场能给他们带来利益，他们就会对商场有兴趣；如果没有这方面的需求或者仍未发现自己有这方面的潜在需求，客户就不会对商场感兴趣。客户是否有需求，招商人员只有通过和客户进行沟通才能发现。一

21、位西装笔挺的中年男士，走到玩具摊前停下，他随手拿起一只声控玩具飞碟。售货小姐马上上前接待。“先生，您好。你的小孩多大了？”售货小姐笑容可掬地问道。“六岁。”男士说着，并把玩具放回原位，眼光又转向其他玩具。“六岁！”售货小姐提高嗓门说，“这样的年龄玩这种玩具正是时候。”说着便把玩具的开关打开。男士的视线又被吸引到声控玩具上。售货小姐把玩具放在地上，拿着声控器，开始熟练地操纵着，前进、后退、旋转，同时也说着：“小孩子从小玩这钟声音控制的玩具，可以培养出强烈的领导意识。”她接着把另外一个声控器递到男士手里。于是，那位男士也开始玩了起来。大约两三分钟后，售货小姐把玩具关掉。男士开始问：“这一套多少钱？

22、”“三百八。”“太贵了！算三百好啦。”“先生，跟令郞将来的领导才华比起来，这实在是微不足道。”售货小姐稍停了一下，拿出两个崭新的干电池说：“这样好了，这两个电池免费送您！”说着便把一个原封的声控玩具飞碟，连同两个电池，一起塞进包装用的塑料袋里递里给男士。男士一只手摸进口袋里掏钱，另一手接下玩具问：“不用试一下吗？不会有别的问题吧？”“品质绝对保证！“售货小姐一边说一边递上名片。男士高兴地交了钱，拿着玩具满意而去。根据客户的需求激发客户的兴趣点，把客户的兴趣点最终导向成交，是招商人员需要重视的关键步骤。3. 欲望在签约欲望的推动下，客户开始对商场进行包括性能、价格、美观的评价，使自己的感情与理智

23、趋于统一。因此，撩起客户签约欲望，是让客户作为签约决策的关键环节。4. 行动客户在对商场进行评估后，觉得商场可信，自己也比较喜欢，需求可以得到满足，就会采取行动，作出签约决策。5. 满意客户签约商场后，就要使用商场。在使用过程中，客户一方面会评估自己的签约决策，另一方面也要考察招商人员的服务是否让自己感到满意，是否还要继续从招商人员那里获得商场和服务。只有对商场和招商人员的服务都感到满意以后，客户才可能重复签约，作出下一个签约决策。第三章 招商人员的第2大项工作事项：圈定客户制定工作计划寻找潜在客户接近客户圈定客户制定工作目标制定工作计划识别潜在客户找到潜在客户收集潜在客户的信息开拓潜在客户对

24、客户进行分类接近客户第一节 制定工作计划方面应知应会的2个工作小项一、 确定工作目标（一） 有效目标的特性1. 具体为了实现目标，可以把目标分解到每周和每天去实现，这样目标才有可能实现。2. 可行要依据自己的实际情况制定可行的目标，不要脱离实际去制定目标。3. “跳起来“能够实现可行并不意味着可以降低目标，制定目标时应朝着自己的能力极限，让自己“跳起来“才能实现。4. 可以衡量（二） 确定实现目标的步骤确定目标之后，招商人员可以将这个目标进行分解，即把自己的目标分解成若干个阶段的小目标，逐步向理想目标靠近。1. 目标的实现招商人员可以将目标分成三个阶段来实现，即长期目标、中期目标和短期目标。2

25、. 每个阶段目标的主要内容3. 制定阶段目标的3个注意事项. 不管你的目标如何，一定要具体、可行。. 把长期目标分解后的中期目标要根据实际情况进行调整，逐步实现。. 短期目标设定时不要超过90天，而且要立即行动，不要在意识中否定它，要信心满怀、坚定不移地去执行。二、 制定工作计划（一） 日工作计划的确定工作计划具体到日，招商人员每天都有明确的工作内容，日清日结，工作起来说会效率倍增。1. 计划简单明了，重点突出。最好给自己一个工作计划表，设计好内容，把每一天的工作安排依照重要程度写在表格内，并随身携带，以备自检。2. 每天早上给自己10分钟时间，理一理今天准备要做什么，理清后记下，或者晚上临睡

26、前想好明天要做的事，按重要程度理好顺序填写在日计划表内。3. 今日事今日毕，在一个工作日后，应对照所制定的每日工作计划，看看自己的完成情况，找出未完成的原因，总结成功的经验，然后安排第二天的工作。4. 制定日工作计划应形成习惯，不要怕麻烦，让自己的工作条理清晰。表3-4 日工作计划表姓名： 时间： 内容时间电话沟通拜访客户回访客户收款其他早晨 制定计划 着装检查 自我激励上午重点沟通客户A、B、C重点拜访客户C和D中午 休息 学习和私事下午重点拜访客户1、2重点回访客户3去客户F处收款晚上 工作总结 经验交流 放松身心（二） 周工作计划的确定周工作计划是指招商人员一周内的短期工作安排。通过周工

27、作计划，招商人员可以检验自己一周的实验工作绩效，检验自己一周到底做了哪些工作，完成情况如何，什么原因导致目标没有完成以及目标超额完成的成功经验在哪里等。通过自检，找出自己的不足之处，然后有方向性地进行改正，并寻求帮助。表3-5 周工作计划表 姓名： 时间：时间工作内容周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日电话访问客户数陌生拜访客户数拜访客户数回访客户数发掘新客户数回款额度本周签单度备注（三） 长期工作计划的制定长期工作计划可分为每月计划、季度计划和年计划。. 长期工作计划一定要切实可行，切记“高、大、空”，那样毫无实际意义。. 长期工作计划要成为每日、每周工作计划的可行依据、彼此照应，互相

28、吻合。. 制定长期工作计划时必须“从实际出发，以此为前进的动力，贯彻到底”，不能朝令夕改。. 制定长期工作计划时一定要注意协调细节。第二节寻找潜在客户时应知应会的4个工作小项一、识别潜在客户（一）谁是潜在客户潜在客户就是指有签约某种商场与服务的需要、而且能够做出决定、有签约能力的顾客和企业。（三） 潜在客户的特点表38 潜在客户的特点类别特点潜在客户具有潜在需求（1）正在使用的商场已经陈旧，有更新换代的可能（2）正在用同类商场，可替换（3）公司欲扩大经营范围（4）从没有使用过此类商场（5）还没有经营过此种商场有签约能力（1）有足够财力支付（2）信用状况良好有签约决策权权力者关键人物（1）拥有审

29、批权的人（2）拍板的人（3）主要负责人守门人：即控制信息的人，如秘书及向领导汇报工作的人决策者：只在签约方案上签字的人，业务成败的关键不是他影响者：对决策者起重要影响作用的人。工会主席、后勤部门主管、非客户单位员工执行者：具体操作业务的人使用者：商场的使用者但是，如果机械地遵循上表的特点来认定潜在客户，会失去很多机会，因为同时具备三个条件的客户毕竟有限，其实潜在客户有时欠缺了某一种条件（如签约力，需求或签约决定权）的情况下，仍然是可以开发的，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。1、准确判断客户签约个体户（1）客户对商场的关心程度（2）客户对购入的关心程度（3）客户对商场是否能符合自己

30、的各项需求的关心程度（4）客户对商场是否信赖（5）客户对企业和招商人员是否有良好的印象2、准确判断客户签约能力（1）信用状况。可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有签约能力。（2）支付计划。可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，及支付首期金额的多寡等，判断客户的签约能力。（三）避免错误发生1、常见错误（1）误撞不相关的人员，没有找到真正的决策者。（2）忽略了客户周围的影响者。（3）只考虑如何与少数几个人处好关系。（4）只拜访高层人士，忽视了同样对招商有影响的基层人员。因此招商人员在拜访客户时，一定要弄清楚一个重要的问题：谁是业务的关联人？招商人员在招商过程中一定要寻找到有权决定签约的

31、决策者。通常一个潜规则就是：在你第一次联络时要尽可能接触职位高的人员，“向权力先生推销”，但是，在实际招商中也不要因此忽略了其他相关人员。2、照顾、协调利益的相关方（1）利益的相关方所谓利益的相关方，是指一个企业或公司做出决定后会影响到的多个部门，被影响到的人和部门都是利益的相关方。（2）协调利益的相关方搞清各个利益的相关方为每个利益的相关方提供相应的解决方案，减少他们在决策和实施过程中的麻烦；同时，要针对不同的利益方代表，采取有针对性的商场说明策略，满足他们不同的心理和实际需求。二、找到潜在客户（一）发掘潜在客户的方法表39发掘潜在客户的方法方法项目资料分析法一般性方法定义通过分析各种资料来

32、获得潜在客户大家通用的一般的方法内容（1）统计资料：相关部门、行业团体、期刊上发布的统计调查报告（2）名录类资料：客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等（3）报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息等）；专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）（1）主动访问（2）别人的介绍（客户、亲戚、朋友、校友等）（3）参加各种团体（社交团体、俱乐部等）（4）利用邮寄宣传品（5）利用各种展览会和展示会（6）家庭（7）经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动（二）灵活运用找到潜在客户的方法1、随时随地记录（1）对于资料类期刊、名录、报纸、杂志等，招商

33、人员要经常翻阅，阅读时要准备一个笔记本，随时用笔勾画出发现的所有机会和对自己有价值的内容，并及时记录下来。（2）充分利用网络媒体。（3）查看企业客户名单，记录相关信息，寻找合作机会。2、随时随地结识（1）从自己认识的人中发掘（2）不断扩大自己同外界的商业联系借助私人交往，更快地进行商业联系积极与协会、俱乐部等行业组织建立联系。利用各种研讨会建立商业联系利用各种课程辅导班建立商业联系参加各种各样的聚会建立商业联系（3）结识其他招商人员3、从商场的更新换代中发现客户三、收集潜在客户的信息（一）客户资料的收集1、客户资料的内容招商人员需要收集的客户资料包括：客户背景资料、和自己业务相关的基础上资料，

34、相关人员的个人资料，如表310所示表310收集客户资料的具体内容资料类别具体内容客户的背景资料（1）客户名称、所属及组织机构（2）客户各种形式的通信方式（3）区分商场的使用部门、采购部门、支持部门（4）了解商场具体使用人员、维护人员、管理层及高层（5）同类商场安装和使用情况（6）客户的业务情况（7）客户所在的行业基本状况和自己的业务相关的项目资料（1）客户最近的采购计划、采购预算、采购时间表及采购流程等（2）通过这个项目要解决什么问题（3）决策人和影响者相关人员的个人资料（1）家庭状况和家乡（2）毕业的大学及受教育程度（3）个人爱好，如运动、宠物、喜欢的书籍等（4）上次度假的地点和下次休假的计

35、划（5）工作行程安排，在企业中的作用（6）同事之间的关系（7）今年的工作目标及个人发展计划、志向等2、每个资料能够解决的问题收集客户资料主要的目的就是了解客户的情况，为自己的招商工作扫清障碍。（1）通过背景资料的收集，招商人员可以了解客户企业的基本情况、各个利益相关方、信用状况等，从而给自己制定招商策略提供帮助。（2）通过项目资料的收集，招商人员可以避免把非常有限的时间、费用和精力投放到一个错误的客户身上。（3）通过对负责人个人资料的收集，可以帮助招商人员拉近与客户的距离，促成交易的成功。3、掌握客户资料的方法在实际工作中，招商人员可根据需要和实际情况设计一份有自己特色的客户资料表格，以备需要

36、时使用。（二）客户资料的收集方法1、广告收集法2、网站搜索法3、展会收集法4、扫街法5、资料查询法6、企业内部介绍法7、行业内客户和朋友的介绍四、开拓潜在客户（一）直接拜访这种方法能迅速地掌握客户的状况，比较直接，效率极高。（二）连锁介绍（人脉介绍）（三）企业内部招商人员的客户资料交流招商人员之间的客户资料交流，在某种程度上是资源共享，既节省了时间，又提高了效率。交流的方式有以下两种：1、接收前任招商人员的客户资料2、现有招商人员之间互换资料（四）用心服务自己的客户（）招商人员要用心服务你的客户，提高满意度，培养忠诚度，让他们情不自禁地为你做宣传大使，给你介绍客户，扩大你的潜在客户群。（五）招

37、商信函（六）展示会（七）电话拓展（八）扩大人际关系网（1）通知参加各种社团活动来扩充人际关系网和增加潜在客户群。（2）通过参加一项公益活动来认识更多的不同行业的人。（3）通过参加同学会、校友会来扩大自己的人际关系网。（九）网络拓展法（十）利用技术进步拓展客户花一些时间了解目前客户使用商场的情况，知道何时以及如何与他们取得联系。第三节接受客户时应知应会的2个工作小项一、对客户进行分类只有对客户进行充分地研究和分析后，招商人员才能根据不同客户的情况采取不同的接近措施和接近策略，以提高自己的工作效率与工作质量，扩大招商业绩。（一）给客户分类1、按照客户的需求分类法分为目标客户、潜在客户、无效客户2、

38、按照客户的重要程度分类法将客户分为重要客户、次重要客户和一般客户，招商人员对重要客户必须多花一些时间。3、按照客户的规模分类法招商人员按实际情况划定一个标准，给客户设定规模。例如按客户公司的人数、经济类型、成立时间等来界定大客户、中客户、小客户。4、按照可能成交的时间分类法招商人员根据自己的判断，按照客户可能成交的时间间隔长短进行分类。暂时没有需要，不能很快成交的客户叫长期维护客户；有需求但不能很快签约的客户称为短期维护客户；对于那些既有需求，又正在运作签约事宜的客户称为近期客户，招商人员要盯紧此类客户，注意不要节外生枝。（二）潜在客户分类对于所发现的潜在客户，招商人员要想保证对其进行有效地、

39、有计划地招商，这就需要按某种标准将潜在客户再次分类，以便分别处理。1、按照“放弃与否”加发分类（1）应继续访问的。（2）暂隔一段时间再去访问的。（3）准备放弃的。2、对打算继续的客户，按照再去访问的时间间隔再加以分类（1）计划10天以内去拜访的客户。（2）计划20天以内去拜访的客户。（3）计划30天以内去拜访的客户。（4）计划50天以内去拜访的客户。对于潜在客户的这种分类，不但易于决定即将访问的对象和访问次序，还可达到均衡化招商的目的，使招商实绩不致发生很大的起伏。经过这样的客户分类和不断的分析后，招商人员自然可筛选出那些暂时全无希望的潜在客户，进而放弃对全无希望的潜在客户的跟踪，节约自己的时

40、间和精力。（三）制定潜在客户拜访计划通过对客户的分类，招商人员基本了解了哪些客户需要重点跟踪，哪些客户需要长期维护，也了解了客户对商场的需求程度，这时招商人员就需要对潜在客户进行管理，通过有计划的工作，频繁地拜访、打电话联络、宣传或寄书信联络等方式来确认客户的真实需求，建立信任关系，让潜在客户尽早变成真正的客户。二、接近客户招商人员的工作过程，就是不断接触各种类型客户的过程，因此招商人员应针对不同性格、不同性别、不同年龄的客户选择适当的接近方法，以便顺利与客户建立信任关系。（一）如何做到以不同方式接近不同客户（1）招商人员应在工作中不断积累接近方法，熟悉不同方法的适用条件，熟练掌握使用技巧，这

41、样遇到不同的客户才能做出正确的判断，选择正确的接近方法。（2）招商人员还要充分利用准备工作期间所搜集的信息，判断客户的特征和签约习惯，在制定招商策略或者面谈计划时，根据现有客户信息，考虑好接近方式。（3）招商人员要善于总结实践经验，寻找接近客户这一环节的一般规律，进而指导自己的工作，提高接近客户的效果。总之，招商人员在接近客户的过程中，要因客户的不同而改变自己的特征，扮演客户所乐于接受的角色。()（二）接近客户的一般方法1、商场接近法商场接近法也被称作为实物接近法，是指招商人员直接利用介绍商场的利益点引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法。2、介绍接近法介绍接近法是指招商人员自己介绍或由第三

42、方介绍而接近客户的方法。（1）介绍接近法的2种形式自行介绍; 第三方介绍3、利益接近法()利益接近法是指招商人员通过简要说明商场的利益引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的接近方法。（1）使用利益接近法时，语言必须简洁，直中要害。（2）商场利益必须符合实际，不可浮夸。（3）商场利益要可以证明，能够取信于客户。4、问题接近法问题接近法是指直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆招商人员传递的信息，为激发签约欲望奠定基础的接近方法。5、赞美接近法赞美接近法是指招商人员利用客户的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起客户的兴趣，进而转入面谈的方法。6、求教接近法求教接近法是

43、指招商人员采用向客户请教问题的方式来接近客户的方法。7、调查接近法调查接近法是指招商人员利用调查的机会接近客户的一种方法。这种方法隐蔽了直接推销商场这一目的，比较容易被客户接受。8、连续接近法连续接近法是指招商人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。实践证明，许多招商活动都是在招商人员连续多次接近客户后才引起了客户对商场的注意和兴趣并转入实质性的洽谈，进而为以后的招商成功打下了坚实的基础。招商人员使用连续接近法时应注意以下3个要点：（1）每次接近后，都要根据接近情况进一步搜集相关资料，做好下一次继续接近的准备。（2）要树立信心，不怕受挫，勇往直前。（3）逐步发展关系，

44、建立友谊。（三）接近不同类型的客户1、接近女性客户2、接近老年客户第四章招商人员的第3大工作事项：拜访客户（上）预约客户拜访准备赢得客户好感选择正确的预约方式预约准备应对客户的拒绝约见自我形象准备招商工具准备心理准备面谈内容准备设计开场白建立美好的第一印象把话说好认真聆听掌握提问技巧拜访客户第一节预约客户时应知应会的3个工作小项一、预约准备（一）预约前的物品准备（1）以前的客户接触记录或者客户资料，便于招商人员确定预约内容。（2）准备一个记事本和一支笔，目的是随时记录电话预约时客户透露的相关信息，然后将重要信息记录到客户资料表中。同时记下约见时间、地点等。（二）确定预约的具体内容1、确定约见对

45、象拜访客户，能够见到具有决策能力的人对招商人员来说是一件非常重要的事。但招商人员不一定每一次都能幸运地碰到决策人，而且有时决策人可能会故意躲避招商人员。所以招商人员在约见客户时，要想办法和决策人对上话，以减少中间环节。（1）想方设法直接约见决策人或者对签约决策具有重大影响的重要人物，避免在无权决策与无关决策的人身上浪费时间和精力。（2）为了能顺利约见主要人物，招商人员应该尊重相关的接待人员。（3）招商人员要想见到与自己精力有关的人，就要在约见前做好准备，以便“过五关斩六将”。（4）要尽可能全面了解约见对象的喜好、生活习惯、工作规律等。2、确定拜访时间确定拜访时间的一个基本原则就是选择招商人员和

46、客户都合适的时间。（1）当客户时间与招商人员的时间发生矛盾时，招商人员应尽量迁就与尊重客户的时间。（2）根据拜访对象的特点来确定见面时间，事先了解客户的作息时间和上下班活动规律，避免在客户最忙的时候来约见。（3）尽量为客户着想，最好先由客户确定或由客户主动安排时间，适当时候招商人员也可巧妙地来确定时间。（4）要充分考虑交通、地点、路线、天气、安全及人物活动规律后再确定见面的具体时间。（5）确定见面时间，还要考虑到一些意外情况，所以约见时间一旦确定，招商人员就要立即记录备案，并跟对方确认，确认后要严守时间，克服困难，准时到达约见地点。（6）可根据不同的拜访目的选择见面时间。（7）尽量节约和有效利

47、用时间，这样可以提高与客户见面及开展招商工作的效果。3、确定见面地点与客户见面地点的选择，招商人员要充分考虑以下4个方面的因素。（1）最常见的见面地点是办公室，不过在客户的工作地点见面容易受到干扰，招商人员要注意提高效率，充分利用时间，同时设法让客户集中注意力。最好选在自己的办公地点，可占据主动地位。（2）在客户居住的地方见面是不错的选择，不过这要看客户的意愿，如果客户是私营企业主或某单位的管理高层，在其家里见面更容易营造良好气氛，此时如果有与客户关系不错的第三者在场，或者通过其他人的介绍认识，同时自己精心准备一份小礼物，更能营造融洽的气氛，会收到意想不到的效果。（3）可以把公共休闲场所作为见

48、面地点。（4）见面地点可以选择在一些公共场所，比如展览厅、洽谈室等。如果本企业参加展览会，一定要邀请客户去现场看一看，这样可以收到事半功倍的效果。4、确定拜访事项（1）和陌生客户的第一次见面，可以把“认识”、“介绍自己”、“投石问路”等作为拜访目的。（2）为了进一步做好市场调研或进行约见准备，可以通过电话接触客户，此目的只有一个，那就是“了解了解”，让客户知道你是做什么的。（3）对于认为将来对自己招商有用的人，亦可约他们见面，可把“给客户第一美好印象”作为拜访目的，以便日后更近一步地联系。（4）直接约见目标客户，或者说直接约见决策人。（5）约见客户进行进一步的谈判，或就某个细节进行协商。（6）

49、如各方面条件具备，可以约见客户进行签约。（7）由招商人员当面向客户了解情况，消除疑虑与误解，提供售后服务或者回访工作。（8）回收租金或者约见客户当面催款也是约见客户的一个理由。（9）如逢客户的重大日子，如生日、结婚等日子，亦可约见客户，加深彼此感情。二、 选择正确的约见方式（一）电话预约电话是招商人员开展工作的重要沟通工具，利用电话约见客户是招商人员常用的方式。1、优点：方便、快捷、实用。2、不足：如遇到难缠的前台阻挡，则不能很快联络到决策人。3、注意：以下情况出现尽量不要用电话方式预约。（1）不知客户的负责人具体是谁。（2）客户暂时对你的商场或服务不感兴趣。（3）对自己业务不熟时。4、电话预

50、约步骤。开始打电话前的准备介绍自己和所在公司导入主题激发兴趣的陈述请求约见处理拒绝说明打电话的目的开始图41电话预约的步骤图5、电话预约方法（1）自我介绍法（2）利用第三方（）（3）确定法6、电话预约需要注意的6个事项（1）打电话的目的就是要约见负责人，切不可将谈话主题扩散到招商商场的特性或讨论商场的价格等细节问题上，因为若是你招商的商场比较复杂，电话是解决不了这些问题的，而且电话也不适合谈论这些细节问题。（2）一定要事先弄清楚谁是主要负责人，了解越多对自己越有利。（3）不要在电话里抨击竞争对手，这样反而会使你的形象大打折扣。（4）注意声音的魅力，语速要适当，声音要富于感情，态度要诚恳热情。（

51、5）克服心理障碍，敢于介绍自己的公司，表明自己的身份，同时吸引客户的兴趣，引导客户的思维。（6）尽量不要打负责人的私人电话，除非特殊情况，或者已成朋友关系。（二）电子邮件电子邮件是信息时代招商人员的另一种常见约见方式，即通过互联网平台，发送Emal来约见客户。1、优点：方便、即时。2、不足：有时会被当作垃圾邮件删掉或忽视。3、注意：以下情况出现不要用电子邮件方式预约：（1）没有对方邮件地址。（2）用其他方式效果更好。（3）负责人很忙，“空中飞人”，可能不会很快看到你的邮件，耽误你的工作进度。（4）负责人不使用电脑。4、撰写邮件时需要注意以下3点。（1）邮件内容一定要简单明了，只要将预约时间、地点和事由说清楚即可。（2）邮件中言辞一定要诚恳，态度一定要坦诚，这样往往能感动客户从而很快给你答复。（3）邮件一定要有标题，而且标题要清楚明白，