不合格服务控制工作程序_第1页
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文档简介

1、不合格服务控制工作程序 1.0目的 规范对不合格服务的掌握,以削减不合格服务的发生,对已发生的不合格服务得到准时纠正,防止不合格服务交付给业户。 2.0范围 本程序适用于各部门在供应服务过程中,所产生的不符合"质量验收标准"服务的掌握。 3.0职责 3.1不合格服务发觉者负责不合格服务处置事实的验证。 3.2客户服务部负责对业户投诉中的不合格服务的记录与处置跟踪。 3.3不合格服务造成者或责任部门,负责不合格服务的处置。 4.0工作内容 4.1不合格服务的标准 不合格服务指向业户供应的保安服务、车管服务、消防服务、物业管理服务、二次装修监管服务、收费服务、保洁绿化服务、户内

2、有偿修理服务、装修监管服务等,不符合"服务工作规范"的"质量验收标准"(或遭到业户投诉)。 4.2不合格服务的发觉途径及发觉者 4.2.1业户投诉 客户服务部或者物业公司的任何人接到的电话和口头投诉中,有违反"质量验收标准"的内容时,接到这种投诉的人是发觉者。 4.2.2服务质量考评 督导员在考评中,发觉须马上纠正的不合格服务时,督导员是发觉者。 4.2.3领导日常检查 各级领导平常随机检查工作,发觉不合格服务时,检查人是发觉者。 4.2.4内部审核 审核员在内审中发觉不合格服务时,内审员是发觉者。 4.3不合格服务的处理过程 4.3

3、.1业户投诉中不合格服务的处置按投诉处理程序处理。 4.3.2内部审核时发觉的不合格服务按内部审核掌握程序处理。 4.3.3服务质量考评和领导检查工作时发觉的不合格服务,发觉者当即填写不合格服务评审处置表的第一栏,直接把表交给责任部门的负责人,责成责任部门进行处置。处置完毕后,交回发觉者,发觉者对处置事实进行验证,并填写不合格服务评审处置表,此表最终由责任部门领导保存。 4.4不合格服务的处置方法 所谓"处置"不是对责任人的处置,而是责任人对不合格服务的处置.这种处置的方法是: 4.4.1向业户当面或电话赔礼,取得业户的谅解,消退业户的不满; 4.4.2纠正,即做错了事,:重做一遍,直到符合"质量验收标准"为止,这种"纠正"是自觉的,即使顾客不知道也要纠正,如收费多了之类; 4.4.3赔偿,即损害了业户的权益和利益,应向业户赔偿,假如需要公司担当,由责任部门报告最高管理层处置。 5.0相关文件 5.1纠正措施掌握程序(qp-8.5-02) 5.2预防措施掌握程序(qp-8.5-03) 6.0记录表格 6.1

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