物业客服人员考核标准

1、物业客服人员考核标准t_jll f亠冈位项n服务标准质量记录分值（满分100分）客服员a维修1、接到客户维修申请后，及时填写客服部维修登记表及维 修工作单。2、将填写的维修工作单在5分钟内送达工程部（急修3分 钟内送达工程部），并请接收人签字接收。3、返单后三天内完成维修冋访工作，回访可釆取电话、面谈、 现场查看与检查多种方式进行，并填写冋访记录，如是上门冋访 的必须请用户签字确认回访率达100%。4、回访过程中如发现用户对维修结果不满意，管理员应及时安 排返修，直至用户满意。5、冋访结束后将记录归档。客服部维修登记表维修工作单12分，1、2、4、5每条2分， 第3条为4分。b业主档案管理1、

2、业主档案的内容：经业主签署的物业服务合同、业主公约、消防安全责任、 业主信息登记表、房屋验收交接表、装修申请表、室内 装修验收表相关图纸及装修施工方资料；业主的有关证件复印 件；其他应保存的资料。2、业主档案一户一袋，并按栋号、楼层号、房号的先后顺序排 列放入档案盒内。业主档案袋封而须粘贴业主档案归档fi录。3、业主档案须进行跟踪管理，由管理员每季度进行一次家庭情 况的普查。当发生下列情况时，管理员应将变化情况记录在业主业主档案归档目录文件借阅/复制登记表12分，每条2分。笫3条为4 分。um彳亠 冈位顶丨1服务标准质量记录分值（满分100分）档案屮：通讯电话联络方式发生变化时、业主发生更替时

3、。4、业主档案属绝密档案，应永久保存。特殊情况如需查阅须报 管理处主任批准，经客户服务中心档案管理员办理登记手续后方 可查阅。c定期回访1、管理员按负责区域分工，每月回访业主总量不低于总入住数 的8%。2、每月冋访内容须记录于业主冋访记录上，记录内容清楚、 规范，并要求提交管理处主任签字确认，且要求针对业主的意见 有相应的纠正、改进措施。3、所有回访记录统一整理，在下个月五日前归档保存。业主冋访记录客户投诉登记表客户投诉处理记录业主入伙拜访记录客户意见征询表客户联系卡纠正和预防措施通知单6分，每条2分。d装修管理1、核实客户身份（身份证或公司证明），是否办理接房手续，物 管费及其他相关费用是否

4、缴清。2、请客户填写装修申报表并提供相关完整资料。3、核收相关费用。4、装修方案及装修申报表提交2天内，客服部会同工程部 对方案进行严格的审核，并在上述时间内提交主任审批并反装修巾报表装饰装修管理协议装修责任书装修施工许可证14分。广5条各2分，第6条 4分。um彳亠 冈位顶丨1服务标准质量记录分值（满分100分）馈给申请单位或个人。5、出入证的办理及收费。6、施工监督管理。每周3次且记录填写完整、清晰g装修审批手续是否完善，施工人员证件是否齐全、有效；b）装修材料、施工垃圾的堆放和清运是否按规定要求；c）是否侵占公共空间、损坏公共部位和设施，影响毗邻房 屋的安全及使用环境；d）装修是否有违反

5、本文中的施工管理规定；e）检查现场是否配置消防器材及消防器材是否在有效期 内。f）处理业户在装修过程中的各项诉求。7、验收。8、清退相关费用。9、装修资料归档。临时动火作业申请表装修巡查记录室内装修验收表um彳亠 冈位顶丨1服务标准质量记录分值（满分100分）e投诉处理1、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友 善、耐心、平等”的原则，严禁与顾客进行辩论、争吵。并立即在客户投诉处理记录上做好详细登记：记录的内容如下：一一投诉事件发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门；一一投诉事件的详细经过；一一投诉人的要求；投诉人的联系方式和姓名等；2、一般投诉，不超过两天或在顾客要求的期限内解

6、决；在接到 投诉处理完毕后的信息后，于三tl内对投诉人进行冋访，将处理 结果告z投诉人，并询问对投诉处理结果的意见，当投诉人对处 理结果表示满意并在客户投诉处理记录上签名确认后，此投 诉处理即告封闭，如被投诉人表示不满意，rh管理员结合具体情 况决定是否再次开具客户投诉处理记录。回访率要求达到 100%。客户投诉登记表客户投诉处理记录8分，每条4分。f公共设施巡查1、公共设施范围：公共照明设施、消防系统设施、停车场地、 排水排污井、绿化带、标示牌、垃圾箱、消防通道、室内外墙体、 广告宣传牌、护栏、玻璃、楼梯走道、屋面、文体娱乐设施、各 类管线、管道、楼宇本体等。2、对各项公共设施的卫生状况、完

7、好性与完整性进行检查，将共用设施设备巡査记录10分，每条5分。um彳亠 冈位顶丨1服务标准质量记录分值（满分100分）发现问题记录于管理员巡杳记录上，并派单至工程部进行维 修。g空置房管理1、台账的建立房屋状态的登记、收集、分析，编制、及时更新 空置房登记表。2、钥匙的统一保存及管理。3、巡查1次/季度。巡查内容包括：坏境卫生、安全情况，主体、 设施、设备的完好情况，并填制空置房登记表，如果存在问 题及时安排相关人员整改。4、定期进行通风。每次通风吋间不少于4个小吋。空置房登记表8分。1、3各3分，其余各1 分。ii社区文化活动1、每年元月1日前完成本年度社区文化活动的编制计划2、应在活动开展

8、前15天，编制社区文化策划和实施方案，报管理处主任审核、运营总监批准实施。3、活动举行5天之前应在宣传栏向住户及有关单位发出活动通 知。4、应采取各种记录手段对于活动予以记录，例如摄影、录像、 录音、文字记录等。5、在社区活动的组织中要有对重大突发事件的防范措施，一旦 发生重大事件要予以及时处理。6、每次活动结束后编制社区文化活动总结，应包括效果评估、 改进意见及改进措施。社区文化策划和实施方案年度社区文化活动计划年度官传栏肓传计划社区文化活动总结15分。第4条1分，其余各2 分。um /ju 冈位顶丨1服务标准质量记录分值（满分100分）7、大型活动每年开展2次以上。8、小区公共活动场所设立

9、宣传文化栏，专人负责，主办社区文 化报道。宣传栏内容应每月更换一次。i二级仓库管理1、库内保持清洁。2、物品摆放整齐。建立并规范填写库存商品明细账，帐、卡、 物相符。3、警界库存符合规定，低于警界库存及时编制采购计划。4、有必要的防护或隔离措施，无安全隐患。5、出入库手续齐全，物品验收符合验收标准。6、无入库一个季度以上仍未使用的常用物资。物资标示卡调拨单入（出）库单盘点表库存商品明细账6分。每条1分。j景观水池管理每日早上9： 00一一10： 00,对水池内观赏鱼进行饲料投放，投 放量根据鱼食用量确定。共用设施设备巡查记录3分k钥匙管理1、钥匙的分类：办公类（办公室、办公桌、文件柜、仓库、宿 舍等）；服务类（各种服务设施、设备房、公共通道门等）； 业主（未交付给业主的房屋、空置房等）。建立钥匙台账。钥匙清单钥匙借用登记表6分。第1条3分，英余各1 分。u