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文档简介

1、s酒店员工行为规范公共部分 一、公共部分 (一)形体规范 1、男员工站立时,怎么办 (1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹; (2)两手自然交叉于背后; (3)为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的预备姿态; (4)双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立时,怎么办 (1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹; (2)两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖微曲; (3)双脚并拢。 3、站立着与客人交谈时,怎么办 (1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域; (2)与客人相距于60到100厘米之间; (3)跟客人距离太近,一则侵扰客人的隐私权,二则会

2、使客人产生压力感,特殊是给个子矮的客人造成心理压力; (4)跟客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。 4、为客人指示方向时,怎么办 (1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直; (2)手臂伸直,指尖朝所指的方向; (3)男员工出手有力,女员工出手优雅; (4)不可用一个手指为客的人指示方向。 5、行走时,怎么办 (1)随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇摆肩膀或低头看地; (2)双手肘关节不弯曲,摇摆幅度平行; (3)男员工足迹在前方一线两侧; (4)女员工足迹在前方一条直线上; (5)略用脚尖力气点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人

3、以操练的感觉。 6、迎面遇见客人,为其让路时,怎么办 (1)靠右边行,右脚向右前方迈出半步; (2)身体向左边转; (3)右手放在腹前,左手指引客人前进的方向; (4)30度鞠躬,并问候客人。 7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办 (1)停步、身体向左边转向客人,向旁边稍退半步; (2)左手放在腹前,右手指引客人前进的方向; (3)30度鞠躬,并问候客人。 8、带位员迎宾时,怎么办 (1)面带微笑,点头致意,问候客人; (2)确认客人预订状况,询问有何特别要求; (3)协助客人在衣帽间存放衣物; (4)引领客人入座,走在客人前侧1米至1.5米之间; (5)不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅; (6)和服务员做好交接,告知服务员来宾状况。 9、送走客人时,怎么办 (1)走在客人后侧; (2)向前方伸手指引客人门口的方向; (3)手举的高度

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