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文档简介

1、(门市)客户质量问题投诉工作责任制度 客户(门市)质量问题投诉工作责任制度 一、质量投诉处理流程 1.投诉人按投诉格式完整填写投诉内容,递交所在部门经理审批,经部门经理批准后,发在辉煌同仁群或交给相关责任部门代发到辉煌同仁群,如:服务质量投诉交给人力资源部代发,产品质量投诉交给客服部跟单员代发。 2.产品质量投诉由打单部在5分钟内受理,在30分钟内公布问题产品的工艺流程信息;生产部、选购部、物流部调查处理分清责任,在二个小时内做出质量鉴定结果和处理意见并回复到辉煌同仁群。 3.服务质量投诉由人力资源部在5分钟内受理,在30分钟内分流到相关管理部门,相关管理部门调查处理分清责任,在二个小时内做出

2、处理方案上交到人力资源部,人力资源部在接处处理方案后10分钟内通知投诉人。 4.如涉及到赔款或退/换货的投诉,由人力资源部收集当天此类质量投诉和责任部门的处理回复,并统一于下班前整理成"质量投诉处理流程表"(附表)递交相关责任部门负责人签名,并于次日上午转交给投诉业务员所在部门的副总,副总将与客户协商后的综合处理意见写在流程表上,由业务员拿到选购部给总经理助理丁小玲征求王总意见,由王总或丁小玲签名后由业务员拿到打单部按流程执行处理,由打单部按客户投诉处理流程表中的"王总审批意见"执行相关处理操作。 5.责任部门在两个小时内没有做出处理回复,由人力资源部按

3、50元/次的水果基金对该部门负责人做出惩罚。 6.投诉人认为处理结果不合理的,可投诉到上一级管理部门或监察部、行政部。 二、质量投诉填写格式(分"产品质量投诉"、"服务质量投诉"两类) 1、产品质量投诉填写格式 投拆人: 客户名称: 发货日期: 品牌: 规格及数量: 产品存在的质量问题: 客户要求: 投诉时间:x年x月x日x时x分 2、服务质量投诉填写格式 投拆人: 投诉对象: 投诉事件(时间、起因、过程、结果): 投诉目的(期望达到的结果:如索赔、处理、改进服务质量): 投诉时间:x年x月x日x时x分 三、因产品质量或服务质量导致的退货运费支付操作流程 1.客服部跟单员写支出证明(列明"担当运费"的责任部门)。 2."担当运费"的责任部门负责人签名。 3.打单部经理或助理签名。 4.跟单员拿支出证明到财务部取款。 5.财务部支付后记帐并通知人力资源部。 6.人力资源部跟进责任部门是否兑现"担当运费"的承诺,已

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