一汽轿车服务流程八步法手册

1、内部文件，严禁外传！服务流程手册一汽轿车销售有限公司 服务部2013年一汽轿车服务管理系列内部文件，严禁外传！1目录前言 03 1. 一汽轿车服务流程全新升级的背景和目的 03 2. 服务流程步骤介绍和解读 04客户体验篇 流程操作 05流程操作篇概述 05一汽轿车服务流程 10步骤一：主动关联 11步骤二：互动接待 36步骤三：制单报价 61步骤四：客休关怀 83步骤五：派工维修 93步骤六：品质检控 107步骤七：交车结算 119步骤八：跟踪维护 153内部文件，严禁外传！2目录服务管理篇 流程管理 163流程管理篇概述 164流程管理要点 165二. 流程KPI 180三. 流程执行提升

2、技巧 1901. 效能提升 “16151” 1922. 超越客户期望值 “从一做到十、超越期望值” 2103. 感动客户MOT “十个关键场景技巧” 215四. 服务经理管理要诀 2271. 选人育人留人 2292. 服务经理控制领域的工具和方法技巧 2333. 服务经理管理要诀 237内部文件，严禁外传！3服务流程手册 Version1.0“TQC全品质关爱”服务品牌是中国一汽针对汽车后市场的挑战和消费者汽车服务需求的增长所提出的一个前瞻性解决方案，是中国一汽提升品牌影响力，做强做优自主品牌，强化中国一汽品牌战略的关键环节和重要内容。结合集团服务品牌推广战略及一汽轿车经销商网络现状，一汽轿车

3、对服务流程进行了全新升级，编制了一汽轿车服务流程手册。本手册详细阐述了一汽轿车服务流程，建立了服务流程执行规范。销售服务中心人员（特别是新入职人员）可以更快地掌握工作流程，从而提升销售服务中心的标准执行能力；同时为客户提供高品质服务，提升客户满意度。本手册为管理者提供思路和具体方法，从而提升销售服务中心流程管理能力，务实高效地执行服务流程；进而保证服务流程执行品质，提升客户满意度。前言中国一汽服务品牌T“全时、全网、全程”Q“标准、专业、品质”C“体贴、人性、关爱”1. 一汽轿车服务流程全新升级的背景和目的内部文件，严禁外传！4服务流程手册 Version1.0八个环节能够提供给客户的卓越体验

4、：1.主动关联：热情主动的关怀和有效的预约服务2.互动接待：充分沟通和交流的互动接待，由沟通建立互信3.制单报价：维修内容及价格透明化，预先告知所需费用和工作时间4.客休关怀：贴心的客休区服务和及时的维修进度信息前言2. 服务流程步骤介绍和解读5.派工维修：迅速合理派工，节省等待时间6.品质检控：严格的质检程序，有效控制维修质量，爱车一次修复7.交车结算：充分细致的服务说明和准确透明的费用结算8.跟踪维护：适宜的跟踪回访，体现客户关爱内部文件，严禁外传！5服务流程手册 Version1.0客户体验篇-流程操作内部文件，严禁外传！6服务流程手册 Version1.0概述 细化执行细节 明确动作规

5、范和话术 基于客户期望，突出客户体验点 分级管理，满足服务中心和人员不同阶段需求升级方向现行的服务流程升级后的服务流程具体体现服务流程手册流程操作篇步骤对比1. 服务流程升级的方向内部文件，严禁外传！7服务流程手册 Version1.0概述流程步骤客户期望目的流程环节环节流程图流程环节规范基础标准专业新员工及格线基本符合厂家要求需专业的服务人员需硬件支持基础标准专业操作要点动作规范参考话术执行人员工具/表格流程活化2. 流程操作篇框架介绍内部文件，严禁外传！8服务流程手册 Version1.0概述第一步：流程分为八个步骤第二步：每个步骤按功能单元进行描述第三步：流程环节和流程环节规范是本手册的

6、主体，是流程细 化的具体步骤3. 流程操作篇导读内部文件，严禁外传！9服务流程手册 Version1.0概述第四步：每个流程环节规范按执行难度分为三个级别第六步：操作细则列出具体要点和配图说明第五步：每个流程环节规范又细分为操作要点、动作规 范、参考话术、执行人员、流程活化等细则3. 流程操作篇导读内部文件，严禁外传！10服务流程手册 Version1.0一汽轿车服务流程内部文件，严禁外传！11服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联希望服务中心有专人和我主动联系，不要错过保养周期；电话里热情礼貌称呼我的名字，让我感受到被尊重；在我打电话咨询的时候，我希望有人尽快的接听电话，专业

7、回答我的问题；有免费检查活动或有折扣优惠项目的时候能提前告诉我；帮我预约好时间，减少我在经销商排队等待时间，并且能给我提供提醒服务；告诉我此次维修保养的项目、大概费用和所需时间，让我规划自己的日程；最好能预约我熟悉的服务顾问，他会比较了解我的爱车，沟通顺畅。. 客户期望内部文件，严禁外传！12服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联无微不至的主动关怀，树立品牌形象，提升客户满意度并创造客户忠诚；主动邀约客户，提供预约服务；规划完善的预约流程，均衡客户进店时间段，为客户提供高效率高质量的服务；发掘客户潜在需求，促进客户进厂频次和产值提升。. 目的内部文件，严禁外传！13服务流程手册

8、 Version1.0流程步骤一：主动关联流程环节执行人工具表格1. 主动关联前准备客户经理DMS系统/分析表格2. 主动联系/沟通客户关系信息员DMS系统/预约专线3. 说明客户关心的问题客户关系信息员DMS系统/预约专线/定保套餐及常规项目价格表4. 预约确认客户关系信息员DMS系统/预约专线/定保套餐及常规项目价格表5. 预约后准备 客户关系信息员/服务顾问 / 备品主管/车间主管DMS系统/预约服务公告板6. 预约进厂前确认 客户关系信息员/服务顾问DMS系统/预约服务公告板. 流程环节内部文件，严禁外传！14服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联分类筛选客户开始主动预

9、约被动预约了解客户需求预约是否成功确认预约信息内部传递预约信息准备接待内部准备内部确认1天前确认是否履约1小时前确认是否到达互动接待是否询问原因并致谢/再次预约或取消是是是重新预约或取消预约否否否. 环节流程图内部文件，严禁外传！15服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联流程环节流程环节规范执行级别基础标准专业1. 主动关联前准备1.1. 根据客户类别，通过DMS系统筛选出需要主动关联的客户；1.2. 依据销售服务中心运营现状，确定可用于预约的时间段及预约容量；1.3. 根据目标客户的不同类别，准备相应的预约话术；1.4. 可采用多种方式与客户联络（预约专线、E-Mail、互联

10、网、短信等）。2. 主动联系/沟通2.1. 拨打客户电话，礼貌问候客户，做自我介绍并说明致电目的，推荐预约服务 项目并说明预约的好处；2.2. 接听客户预约电话，礼貌问候客户，做自我介绍，询问客户信息并了解客户 需求；2.3.安排预约时间，预估维修费用及时间，并在DMS系统登记预约信息。. 流程环节规范内部文件，严禁外传！16服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联流程环节流程环节规范执行级别基础标准专业3. 说明客户关心的问题3.1. 询问是否要求指定服务顾问或其他需求；3.2. 推荐或介绍品牌金融/保险、品牌二手车，延长质保等业务。4. 预约确认 4.1. 向客户复述预约信息

11、内容；4.2. 告知客户维修保养需要携带的相关文件资料，提醒客户准时进厂并致谢；5. 预约后准备 5.1. 将预约信息传递至服务前台、车间、备品部；5.2. 将预约信息录入DMS系统。6.1. 确认公司内部各业务部门预约信息有无变更；6. 预约进厂前确认 6.2. 客户关系信息员于1天前联系客户，确认预约信息有无变更；6.3. 将预约信息填入预约服务公告板；6.4. 服务顾问于1小时前提前联系客户，确认客户是否准时到达。. 流程环节规范内部文件，严禁外传！17服务流程手册 Version1.01. 主动关联前准备1.1. 根据客户类别，通过DMS系统筛选出需要主动关联的客户；流程步骤一：主动关

12、联操作要点整理7日内需要主动关联的客户名单；客户名单范围：首次保养客户、有建议维修项目客户、到期保养客户、服务活动拟邀约客户、返修客户等。. 流程环节规范内部文件，严禁外传！18服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联序号客户类别筛选规则1新车首次强制保养客户根据14日DC结果计算里程或新车销售后六个月内，到期提醒客户做首次强制保养。2常规保养到期客户根据保养所规定的里程或时间间隔，对将到达保养期限的车辆进行信息统计；有保养里程纪录的客户，根据预估提前一周提醒客户进厂保养。3质量担保到期客户根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月向客户发送邀请，如邀请没有成功，在两周前向客户再

13、次发送邀请。4保险到期客户根据车辆保险记录，在客户车辆保险到期前1-2个月向客户发出续保邀请。5备品到货提醒客户根据备品订货到货记录，通知客户到厂维修。（服务顾问）6建议维修项目客户对上次维修保养记录中有建议维修项目的客户，需及时联系。（服务顾问）7摇摆客户在建档客户中，6-12个月未进厂的客户；与客户进行联系并提供相应服务，如关爱活动等，主动邀约客户返厂。8流失客户根据车辆维修记录，对一年以上未返厂的客户，进行流失客户主动提醒服务。9营销客户确保每个客户至少每季度接到一次服务营销宣传。10厂家服务行动客户根据厂家下发文件，及时联系指定客户。11特殊客户需特别关注的客户，如返修、回访抱怨投诉等

14、，及时联系客户。. 流程环节规范1. 主动关联前准备1.1. 根据客户类别，通过DMS系统筛选出需要主动关联的客户； 客户经理参照下表的客户类别，通过DMS系统筛选出需要预约的目标客户。内部文件，严禁外传！19服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范1. 主动关联前准备1.2. 依据销售服务中心运营现状，确定可用于预约的时间段及预约容量；操作要点设定销售服务中心入厂低峰期为优先预约时间段；预约容量应考虑到销售服务中心人员、备品、工位、工具及设备情况。内部文件，严禁外传！20服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范1. 主动关联前准备1

15、.3. 根据目标客户的不同类别，准备相应的预约话术；操作要点设定销售服务中心入厂低峰期为优先预约时间段；预约容量应考虑到销售服务中心人员、备品、工位、工具及设备情况。参考话术首保提醒客户：“您好！请问是李先生吗？”“李先生您好，我是一汽轿车 XX 店客户关系信息员XX，请问您现在方便接电话吗？”“感谢您购买一汽轿车XX型号，请问您的爱车现在行驶的具体里程是多少？”“您的爱车行驶XX公里了，正好需要做第一次免费保养，请问您哪一天方便来店呢？我为您预约时间和服务人员， 同时为您准备好保养相关准备工作。”维修保养客户：“您好！请问您是李先生吗？“我是一汽轿车 XX 店客户关系信息员XX，请问您现在方

16、便接电话吗？”“根据您上次的车辆保养记录，距今天已经快XX个月了。为了您更好地使用车辆，提醒您来店进行车辆保养。 请问您哪一天方便来店呢？我为您预约时间和服务人员，同时为您准备好保养相关准备工作。” 结束语：“谢谢您对我工作的支持，如果需要我们帮助，请您拨打预约电话XXXX，打扰您了，再见。”内部文件，严禁外传！21服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范1. 主动关联前准备1.4. 可采用多种方式与客户联络（预约专线、短信、互联网等）。 操作要点设置主动预约专线呼出电话；为被动预约设置带有一汽轿车预约彩铃的专线呼入电话；在适宜的时间联系客户；预约电话需有专人接听

17、。内部文件，严禁外传！22服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范2. 主动联系/沟通2.1. 打客户电话，礼貌问候客户，做自我介绍并说明致电目的，推荐预约服务项目并说明预约的好处；动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“您好！请问您是李先生吗？“我是一汽轿车 XX 店客户关系信息员XX，请问您现在方便接电话吗？”“根据您上次的车辆保养记录，距今天已经快XX个月了。为了您更好地使用车辆，提醒您来店进行车辆保养。请问您哪一天方便 来店呢？我将为您提供

18、预约服务，提前预约时间和服务人员，同时为您准备好保养相关准 备工作，这样可以节省您宝贵的时间， 减少在店等待的时间。”内部文件，严禁外传！23服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范2. 主动联系/沟通2.1. 打客户电话，礼貌问候客户，做自我介绍并说明致电目的，推荐预约服务项目并说明预约的好处；操作要点致电过程中铃响最多5 次或不超过15 秒，直接尊称客户并问候客户；客户如不方便通话，预约人员应先致歉，然后再询问客户下次方便的通话时间，确定下次通话后，向客户致谢告别。或通过短信提醒客户，您的爱车需要保养，并留下预约电话；与客户通话结束，请客户先挂断电话后，预约人

19、员再挂断电话 。内部文件，严禁外传！24服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范2. 主动联系/沟通2.2. 接听客户预约电话，礼貌问候客户，做自我介绍，询问客户信息并了解客户需求；操作要点接听过程中铃响最多3 次或不超过9秒；询问客户预约的项目（保养、维修、保修或返修等）；与客户通话结束，请客户先挂断电话后，预约人员再挂断电话。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术客户关系信息员：“您好，我们是一汽轿车XX店，我是客户关系信息员XXX，请问您贵姓

20、？”客户：“我姓李。”客户关系信息员：“李先生您好，请问有什么可以帮助您的吗？”客户：“我的车快到保养里程了，想去你们店做保养。”客户关系信息员：“好的，谢谢您致电，我们将为您提供预约服务，提前预约时间和服务人员，同时为您准备好保养相关准备工作，这样可以节省您宝贵的时间，减少在店等待时间。请问您的车牌号码？内部文件，严禁外传！25服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范2. 主动联系/沟通2.3. 安排预约时间，预估维修费用及时间，并在DMS系统登记预约信息。操作要点预约时间安排在销售服务中心的非进厂高峰期；对于返修、保修等特殊维修应安排最优先的时间段；提供两个可

21、供客户选择的预约时间；在DMS系统里完整准确地登记客户预约信息。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术”李先生，根据系统记录您爱车的保养记录，此次保养项目为XXXX预估费用为XX元。 加上洗车时间，大概需要一小时四十分钟。您所描述的车辆异响故障还需要我们的维修技师详细检查，才能知道所需时间和费用。请问您还有其他需求吗？”李先生我们为您预约明天上午XX和下午XX两个时间段，请问您哪个时间段比较方便？”内部文件，严禁外传！26服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联.

22、 流程环节规范3. 说明客户关心的问题3.1. 询问是否要求指定服务顾问或其他需求；操作要点当客户没有指定时，应帮客户推荐服务顾问。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“请问李先生您是否需要指定服务顾问？他们将会在您预约的时间准时恭候您的到来。如果没有需 要我帮您推荐一下吗？”“请问您还有其他需求吗？”内部文件，严禁外传！27服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范3. 说明客户关心的问题3.2. 推荐或介绍品牌金融 /保险、品牌二手车，延长质保

23、等业务。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“李先生，此次预约是定期保养，您刚才说还想咨询一下品牌金融/保险或二手车业务是吗？等您到店后服务顾问会帮您找到相关业务的专业服务人员，或者您到店联系我帮您引荐可以吗？”内部文件，严禁外传！28服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范4. 预约确认4.1. 向客户复述预约信息内容；操作要点复述客户姓名、联系电话、车型、车辆里程、预约时间、预约项目等信息。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热

24、情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“李先生，我现在向您确认一下此次您预约维修保养的内容：李先生，车牌号XXX，预约X月X日上午XX点，XX公里定期保养，检查行驶途中右前轮处异响，同时想了解二手车业务。请问李先生我所记录的预约内容是否有遗漏？请问您还有其他需求吗？”内部文件，严禁外传！29服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范4. 预约确认4.2. 告知客户维修保养需要携带的相关文件资料，提醒客户准时进厂并致谢。操作要点告知客户会再次致电确认预约服务是否有变动；提醒客户预约服务人员及工位预留时间

25、为15分钟。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“近期维修保养车辆较多，为了不浪费您的宝贵时间，请您在约定时间内准时到达。预约工位及服务人员会等待您15分钟，超出这个时间段下一位预约客户就到了，有可能不能及时接待您，请您谅解！”内部文件，严禁外传！30服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范5. 预约后准备5.1. 预约信息传递至服务前台、车间、备品部；5.2. 将预约信息录入DMS系统。操作要点将预约信息维护在DMS系统中；将预约信息传递到各相

26、关部门；备品部提前查询所涉及备品库存，提前备货，并放到预约货架上。内部文件，严禁外传！31服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范6. 预约进场确认6.1. 确认公司内部各业务部门预约信息有无变更；操作要点确认维修技师、工位、备品及各相关业务部门预约准备情况；如因销售服务中心原因不能保证为客户提供服务时，尽快联系客户说明情况，向客户道歉并取得客户谅解，重新安排进场时间；预约信息变更时通知服务顾问、车间主管，更新预约服务看板。内部文件，严禁外传！32服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范6. 预约进场确认6.2. 客户关系信息员于1天

27、前联系客户，确认预约信息有无变更；操作要点隔日预约客户进厂时间提前1天致电客户，确认客户是否准时到达 ；客户不能准时到达的或取消预约，依据销售服务中心运营情况重新为客户预约；预约信息变更时需通知业务相关部门/人员，并更新预约服务公告板。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“李先生您好，我是一汽轿车XX店的客户关系信息员XXX。您预约XX月XX日上午XX时间进店维修保养，请问可以准时到达吗?”“如果有变动请您及时联系我，我再为您安排新的进厂时间，打扰您了，再见。”内部文件，严禁

28、外传！33服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范6. 预约进场确认6.3. 将预约信息填入预约服务公告板；操作要点当日晨会前更新预约服务公告板信息。内部文件，严禁外传！34服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范6. 预约进场确认6.4. 服务顾问于1小时前提前联系客户，确认客户是否准时到达。操作要点当日预约客户进厂时间提前1小时致电客户，确认客户是否准时到达 ；客户不能准时到达的，依据销售服务中心运营情况重新为客户预约；预约信息变更时需通知业务相关部门/人员，并更新预约服务公告板。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，

29、热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“李先生您好，我是一汽轿车XX店负责您此次预约维修保养的服务顾问XXX。您预约XX月XX日上午XX点钟进店维修保养。请问可以准时到达吗?”“我会在预约时间恭候你到来，如果有变动请您及时联系我，我再为您安排新的进厂时间，打扰您了，再见。”内部文件，严禁外传！35服务流程手册 Version1.0流程步骤一：主动关联. 流程环节规范 流程活化特殊场景流程活化规范预约优先时间段的设定依据销售服务中心DMS系统内历史维修记录开单时间和所在区域客户习惯，统计每日进厂高峰时段，避免在高峰时段为客户安排

30、预约，特殊情况除外。客户电话无人接听客户关系信息员需更换日期和时间再次拨打；拨打三次以上仍无人接听，则通过短信提醒客户相关预约项目，并留下预约电话。客户表明不方便接听电话客户关系信息员应先致歉，然后再询问客户下次方便的通话时间，确定下次通话后，向客户致谢告别。随即，将客户约定的下次通话时间记录，以便下次预约使用。同时通过短信提醒客户，您的爱车需要保养，并留下预约电话 。客户已经在其他店做过保养客户关系信息员需要了解客户已经在何时何地做过保养，询问原因及客户的满意程度，同时建议客户下次保养来本店进行，致谢告别后记录并汇总。内部文件，严禁外传！36服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动

31、接待到店后有人主动迎接我，热情礼貌的和我交流；所接触到的服务人员仪容仪表规范，态度和蔼；接待过程迅速有序不慌乱，不会让我等待时间过长；认真倾听我提出的问题，并用简单易懂语言解释说明；仔细检查我的车辆，帮助我发现其他隐藏的问题；概述服务流程，并告知我需要配合的环节。. 客户期望内部文件，严禁外传！37服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待给客户留下良好的第一印象，方便后续工作的跟进；邀请客户参与环检流程，在互动过程中体现关爱并建立客户信任；发现客户没有留意到的隐患和故障，体现专业的同时避免不必要的事后纠纷；提供建议维修保养方案，让客户了解更多的养护车辆常识，培养客户按时保养维护习

32、惯。. 目的内部文件，严禁外传！38服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待流程环节执行人工具表格1. 迎接客户门卫/服务顾问对讲机/名片2. 了解来意服务顾问预约服务公告板/接车登记表3. 环车检查 服务顾问防护三件套/接车登记表4. 需求确认服务顾问接车登记表5. 故障问诊服务顾问接车登记表6. 车辆预检服务顾问/维修技师DMS系统/一汽轿车专用工具及检测设备/举升机7. 完成接待服务顾问接车登记表. 流程环节内部文件，严禁外传！39服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待主动关联引导停车制单报价服务顾问快速出迎了解客户需求环车检查是否需要故障问诊是否需要预检完

33、成接待预约客户非预约客户介绍自己介绍服务中心介绍预约优先接待否是服务顾问问诊否车间技师协助预检是提供维修方案. 环节流程图内部文件，严禁外传！40服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待流程环节流程环节规范执行级别基础标准专业1. 迎接客户1.1. 门卫迎接客户，礼貌询问客户来意，指引客户停车；1.2. 服务顾问迎接客户，主动为客户打开车门，礼貌问候客户；1.3. 服务顾问做自我介绍，双手递上名片。2. 了解来意2.1. 判断是否为预约客户，预约客户应优先接待 ；2.2. 主动了解客户需求。3. 环车检查 3.1. 向客户说明环车检查的必要性，邀请客户一同进行环车检查；3.2.

34、主动提醒客户随身携带贵重物品；3.3. 当着客户的面，为车辆铺设防护三件套；3.4. 按顺时针方向进行环车检查，将结果记录在接车登记表上。. 流程环节规范内部文件，严禁外传！41服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待流程环节流程环节规范执行级别基础标准专业4. 需求确认4.1. 确认客户本次需要服务业务类别属于维修还是保养。5. 故障问诊 5.1. 确认客户描述的故障现象，可采用5W2H等询问方法；5.2. 在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不明确的地方，应在接车登记表上记录客户描述症状和维修需求的原话 。6. 车辆预检6.1. 如服务顾问无法确定故障原因，告

35、知客户需邀请维修技师协助进行预检；6.2. 诊断完毕后，服务顾问应向客户解释发生故障的可能原因并提供建议维修方案 。7. 完成接待 7.1. 向客户通报环车检查/车辆预检结果 ；7.2. 服务顾问在客户完全理解检查结果后，再次询问客户是否有其他需求；7.3. 请客户在接车登记表上确认签字,服务顾问签字确认；7.4. 请客户取出行驶证和保养手册，邀请客户一同进入维修接待区。. 流程环节规范内部文件，严禁外传！42服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范1. 迎接客户1.1.门卫迎接客户，礼貌询问客户来意，指引客户停车；操作要点客户车辆到达门卫处，门卫面带微笑主动出迎

36、，示意客户停车；客户车辆停稳后，门卫或引导员站到主驾驶位车门旁，礼貌问候客户并询问来意；根据客户的不同来意，指引至相应的区域；对前来维修保养的客户，指引客户驶向维修接待车位。动作规范门卫着装整齐，快步出迎，手指并拢，伸出手掌面向客户，示意客户停车；门卫面带微笑，略躬身低头敬礼，欢迎客户光临。以可以看到客户脸部为准；注视客户，使用普通话，热情问候。参考话术“先生您好，欢迎光临一汽轿车XX店。请问您是来看新车还是做维修保养？”或“请问，我可以帮您做什么吗？”内部文件，严禁外传！43服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范1. 迎接客户1.2. 服务顾问迎接客户，主动为

37、客户打开车门，礼貌问候客户；操作要点服务顾问确保1分钟内接待客户。动作规范表情自然、热情，面带微笑快步出迎；等客户车辆停稳后，站在主驾驶位，主动为客户打开车门，请客户下车；身体前倾，躬身低头，以可以看到客户脸部为准。参考话术“李先生您好，欢迎光临一汽轿车XX店，我是您这次预约服务的服务顾问XXX，请您下车。”内部文件，严禁外传！44服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范1. 迎接客户1.3. 服务顾问做自我介绍，双手递上名片。操作要点熟悉的客户可依据客户的习惯称呼客户，直接询问需求。动作规范面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使

38、用本地方言，服务顾问也可以用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“我是您这次预约服务的服务顾问XXX，这是我的名片请您收好，需要我帮助您可以随时联系我。”内部文件，严禁外传！45服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范2. 了解来意2.1. 判断是否为预约客户，预约客户应优先接待；操作要点对预约客户直接尊称客户姓名，依据预约信息复述客户预约内容，并询问客户是否还有其他需求，记 录在接车登记表上；保修、返修、投诉等特殊情况的客户应优先接待；对于高峰时段不能第一时间接待的客户，告知客户排号顺序和预计的等待时间，安排客户至客户休息室休息。动作规范面带微笑，语调柔和，语速

39、适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，服务顾问可用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“李先生您好，您今天预约3万公里定期保养，检查右前轮行驶异响。请问还要其他需要我帮助的吗？”“李先生您好，现在是维修保养入厂高峰时间段，车间维修工位全部都在进行维修保养工作，请您先到客户休息室休息，大约等待15分钟，您看可以吗？谢谢您的理解，我现在带您去客户休息室休息。”内部文件，严禁外传！46服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范2. 了解来意2.2. 主动了解客户需求。操作要点对第一次来店客户礼貌询问客户的称呼，主动了解客户需求；简要介绍公司及服务流程

40、，向客户宣传预约服务；如果是保养或简单维修可以向客户推荐快保服务 ；如果客户是进行品牌金融/保险、品牌二手车的相关业务则通知相关负责人员进行接待。动作规范面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，服务顾问可用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“先生您好，欢迎光临一汽轿车XX店，我是服务顾问XXX，请问怎么称呼您？”“李先生您好，请问您这次来是保养？还是维修？（或请问我可以帮您做什么吗）”“现在进厂车辆比较多，可能需要您等待大约15分钟，我们将尽快为您安排。我们公司有预约服务，可以节省您宝贵的等待时间，建议您下次预约，预约电话是XXXX。”内部文件，严

41、禁外传！47服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范3. 环车检查3.1.向客户说明环车检查的必要性，邀请客户一同进行环车检查；操作要点对不愿参加环车检查的客户，服务顾问可以自行环车检查，但环车检查后必须告知客户环车检查的结果，并要求客户在接车登记表上签字。动作规范语气诚恳，表情自然，自信。参考话术“在车辆入厂前，请您和我一起对您的爱车的内饰和外观进行检查，可以吗？”“李先生，我先送您去维修接待大厅稍坐，等我几分钟。然后再为您的爱车进行环车检查，检查结果我会向您详细汇报，您看这样可以吗？”内部文件，严禁外传！48服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接

42、待. 流程环节规范3. 环车检查3.2. 主动提醒客户随身携带贵重物品；操作要点在客户没有下车前，提醒客户先检查车内是否有贵重物品需要随身携带。动作规范面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，服务顾问可用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“李先生您好，请您检查一下车内是否有贵重物品需要您随身携带的？”内部文件，严禁外传！49服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范3. 环车检查3.3.当着客户的面，为车辆铺设防护三件套；操作要点从带有“中国一汽”品牌标识的储物袋中取出脚垫、座椅套、方向盘套并铺好；向客户讲解防护三件套的

43、用途和好处。动作规范面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，服务顾问可用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“李先生，为了保证在维修保养过程中不弄脏您的爱车，我为您的爱车铺上驾驶员脚垫、座椅套和方向盘套。”内部文件，严禁外传！50服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范3. 环车检查3.4. 按顺时针方向进行环车检查，将结果记录在接车登记表上。动作规范语气诚恳，表情自然，自信。参考话术“李先生，您的爱车现在行驶里程XXXX公里，燃油箱不足四分之一燃油，维修保养完成后您别忘记添加燃油。”“内饰、仪表正常。”内部文件，严禁外

44、传！51服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范3. 环车检查3.4. 按顺时针方向进行环车检查，将结果记录在接车登记表上。操作要点环车检查遵循先车辆内饰后车身外观的原则，标注里程数、油量并告知客户； 检查记录车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污； 检查记录各种油面、液面 ；检查记录车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷 ；检查记录轮胎花纹磨损程度 ；检查记录随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品 。内部文件，严禁外传！52服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范4. 需求确认4.1. 确认客户本次需要服务业务类别

45、属于维修还是保养。内部文件，严禁外传！53服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范5. 故障问诊5.1. 确认客户描述的故障现象，可采用5W2H等询问方法；操作要点进行维修项目的车辆，环车检查、故障问诊时间不少于6分钟；5W2H询问方法，如右：（附表）。动作规范表情自然，注视客户面部，仔细倾听客户描述车辆故障现象。项目标准及要求5WWhere故障发生地点（或车身部位）When故障发生时间Who故障发生时的当事人（谁发现的故障）What故障现象Why故障发生原因2HHow do如何排除故障How much估价（完工时间及预估费用）内部文件，严禁外传！54服务流程手册

46、 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范5. 故障问诊5.2. 在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚。操作要点对于不明确的地方，应在接车登记表上记录客户描述症状和维修需求的原话 ；避免使用专业词汇，尽量使用简单易懂的语言与客户沟通。动作规范眼神关注客户，并通过不时点头表示理解客户描述，客户需求逐条记录在单据上，要求字迹清晰、可辨识。内部文件，严禁外传！55服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范6.车辆预检6.1.如服务顾问无法确定故障原因，告知客户需邀请维修技师协助进行预检；操作要点在不能确定车辆故障原因前，应先进行预检，不要开具任务

47、委托书及其它进厂单据；维修技师应利用客户维修历史记录帮助进行故障诊断，将车辆故障一次诊断清楚；诊断时间较长或故障较难明确判断时，服务顾问应先向客户解释清楚，安排客户休息；如果确定需要对车辆进行路试，需先征得客户同意之后，再进入试车环节，并向客户简述试车流程。内部文件，严禁外传！56服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范6.车辆预检6.1.如服务顾问无法确定故障原因，告知客户需邀请维修技师协助进行预检；操作要点语气诚恳，表情自然，自信。动作规范“李先生您好，经过刚才检查，还不能准确判断您所描述的行驶中右前轮异响的故障原因。接下来我们技师要将车开出服务中心进行路试，

48、实现故障异响再现。请您放心我们的技师驾驶资格是通过严格培训认证的，路线选择车辆较少的XX路，大约XX公里。当然首先要经过您的同意，同时我们也想邀请您一同试车，以确认故障异响部位您看可以吗？”内部文件，严禁外传！57服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范6. 车辆预检6.2.诊断完毕后，服务顾问应向客户解释发生故障的可能原因并提供建议维修方案。操作要点在无准确依据情况下，避免使用肯定解决故障的话语，以免后期引起客户异议。动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信；在预检现场演示或用手势辅助描述，增强客户直观感知。参考话术“李先生您好，您所描述的行驶中右前轮异响

49、的故障原因，现在还不好准确判断。右前轮独立悬挂部件结构比较复杂，与前桥连接的连杆，摆臂、球头、减震器以及刹车部分等零部件，在有故障的情况下都有可能发出异响或噪音。具体原因还需要车间维修技师详细检查才能找出故障原因，到时我再向您汇报，您看这样可以吗？”内部文件，严禁外传！58服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范7. 完成接待7.1. 向客户通报环车检查/车辆预检结果；7.2. 服务顾问在客户完全理解检查结果后，再次询问客户是否有其他需求；7.3. 请客户在接车登记表上确认签字,服务顾问签字确认；动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信；将接车登记表正面朝向

50、客户，签字笔递交客户，笔尖朝向自己，手指指引客户签字处。内部文件，严禁外传！59服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待. 流程环节规范7. 完成接待7.4. 请客户取出行驶证和保养手册，邀请客户一同进入维修接待区。动作规范位于客户侧方，身体前倾，伸出手掌做“请”的动作，指引维修接待区方向；如需开门，服务顾问快步超越客户，打开大门，身体前倾，伸出手掌做“请”的动作请客户先进门后，然后再跟随客户进门。内部文件，严禁外传！60服务流程手册 Version1.0流程步骤二：互动接待特殊场景流程活化规范当遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气并且销售服务中心不具备封闭预检区域时环车检查

51、工作转移至车间或其他封闭场所操作。进厂高峰期客户排队较多，服务顾问无法及时接待客户由主管人员安抚客户情绪，可先告知客户大约等待时间及即将接待的服务顾问的名字，引领客户休息，主管人员可以是服务经理、客户经理、CS主管、车间主管等。当遇车辆外观脏污不能判断状况时1.征得客户同意先洗车，再进行环车检查；2.客户没有时间洗车，则在接车登记表中记录车辆外观未检查等说明并请客户签字确认。当遇客户有紧急事务或其他原因不能共同环车检查时由服务顾问单独进行环车检查操作，检查结束后，服务顾问必须将检查结果向客户说明；离店等候的客户需通过电话向客户汇报检查结果。. 流程环节规范 流程活化内部文件，严禁外传！61服务

52、流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价在服务人员为我服务过程中，他不会被其他事情干扰，能够仔细倾听我的需求；服务人员能够重复一次我所有的需求，以确保他能够完整了解；向我解释比较精准的费用构成和所用时间的依据；提供免费洗车服务；维修保养过程中发现新的问题都会第一时间通知我，并在我同意的情况下再进行处理。. 客户期望内部文件，严禁外传！62服务流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价完善客户信息，确保准确、及时更新；清晰的维修项目和透明的费用解释，会增加客户对经销商的信任；完整、准确的客户描述可协助车间维修技师更迅速的判断解决故障；告知客户权益及义务，体现经销商的专业和规范。

53、. 目的内部文件，严禁外传！63服务流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价流程环节执行人工具表格1. 查询/完善信息服务顾问DMS系统2. 确定维修项目服务顾问/备件主管DMS系统3. 预估维修费用/时间服务顾问DMS系统/常规维修保养项目价格表4. 提供服务信息 服务顾问定期保养知识、车辆使用常识、正确驾驶习惯、优惠或免费活动信息、免费检查项目、快保服务、品牌保险服务、24小时救援服务等、5. 再次确认维修信息服务顾问DMS系统/接车登记表/任务委托书6. 完成制单 服务顾问/车间主管DMS系统/接车登记表/任务委托书. 流程环节内部文件，严禁外传！64服务流程手册 Versio

54、n1.0流程步骤三：制单报价互动接待查询档案/更新信息确定维修项目预估维修费用/时间制定任务委托书再次确认维修信息客户签字确认客户是否在厂等待备品是否有库存完成制单客休关怀送客户到客休室是是否订货预约下次进厂时间否送客户离厂派工维修. 环节流程图内部文件，严禁外传！65服务流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价流程环节流程环节规范执行级别基础标准专业1. 查询/完善信息 1.1. 服务顾问在维修接待区邀请客户入座；1.2. 依据DMS系统查询客户服务档案，建立/更新客户和车辆信息；1.3. 依据DMS系统查询客户历史维修/保养/保修记录。2. 确定维修项目 2.1. 根据一汽轿车质

55、量担保规定，向客户说明维修项目和客户的需求是否属于质量担保的范围内，解答客户疑问并告知后续流程；2.2. 依据客户要求及环车检查/车辆预检结果，确定维修项目并详细解释；2.3. 不易确定的维修项目，告知客户需要等待进一步诊断后做出结论；2.4. 服务顾问依据DMS系统或其他联系方式，查询/了解备品库存状况。. 流程环节规范内部文件，严禁外传！66服务流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价流程环节流程环节规范执行级别基础标准专业3. 预估维修费用/时间 3.1. 主动向客户展示常规维修保养项目价格表；3.2. 对此次维修保养费用进行估算，并向客户详细解释说明；3.3. 对此次维修保养

56、的服务内容预估交车时间，并向客户说明；3.4. 询问客户付费更换的旧件处理方式及是否洗车；3.5. 说明交车程序，询问客户的付费方式。4. 提供服务信息 4.1. 除客户要求的服务业务外，服务顾问应主动向客户提供额外的服务信息。. 流程环节规范内部文件，严禁外传！67服务流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价流程环节流程环节规范执行级别基础标准专业5. 再次确认维修信息 5.1. 经客户同意后，服务顾问打印任务委托书；5.2. 复述和确认客户的维修需求、确认维修项目、免费提供项目内容及预估费用和时间 ；5.3. 告知客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授

57、权同意的情况下才会进行维修 。6. 完成制单 6.1. 请客户在任务委托书上签字确认，将接车登记表和任务委托书中的客户联交给客户，提醒客户这是提车凭证，请妥善保管 ；6.2. 接收客户车辆的钥匙、行驶证、保养手册等相关资料并妥善保管 ；6.3. 询问客户是否在厂等待，安排客户在厂等待休息或送客户离厂。. 流程环节规范内部文件，严禁外传！68服务流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价. 流程环节规范1. 查询 / 完善信息1.1. 服务顾问在维修接待区邀请客户入座；动作规范为客户拉出座椅，手掌指引客户落座后，服务顾问再坐下。参考话术“李先生，您请坐！”内部文件，严禁外传！69服务流程

58、手册 Version1.0流程步骤三：制单报价. 流程环节规范1. 查询 / 完善信息1.2. 依据DMS系统查询客户服务档案，建立/更新客户和车辆信息；动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信。参考话术“李先生请您稍坐一下，我现在要把您的车辆信息录入到系统里，然后再和您确定此次维修保养的内容可以吗？”操作要点告知客户稍等，概述需要依据DMS系统查询客户服务档案；新增客户应新建客户档案；老客户应查询/核对客户档案、车辆 档案及车辆历史维修信息，更新变更信息，尤其是通讯方式的变更 。内部文件，严禁外传！70服务流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价. 流程环节规范1. 查询 /

59、 完善信息1.3. 依据DMS系统查询客户历史维修/保养/保修记录。操作要点准确完成记录该车辆信息，尤其新车购买日期及当前里程。内部文件，严禁外传！71服务流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价. 流程环节规范2. 确定维修项目2.1. 根据一汽轿车质量担保规定，向客户说明维修项目和客户的需求是否属于质量担保的范围内，解答客户疑问并告知后续流程；动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信。参考话术“李先生，您今天预约3万公里定程保养，需要更换XXXX。检查右前轮行驶异响，还需要维修技师仔细检查确认。如果是因为使用不当或拖底碰撞造成零部件损坏，这是需要您付费维修的，我会尽快告诉您

60、配件费用及所需工时费用；如果是零部件本身质量原因，依据一汽轿车质量担保规定，保修期内的车辆是需要我们经销商申请索赔，为您免费更换的，请您放心！”内部文件，严禁外传！72服务流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价. 流程环节规范2. 确定维修项目2.2. 依据客户要求及环车检查/车辆预检结果，确定维修项目并详细解释；操作要点根据客户需求；根据一汽轿车保养、质保规定推荐；根据环车检查/车辆预检结果；根据客户其他需求；与客户的交流应以客户理解的方式进行，应让客户了解是否执行由客户决定。内部文件，严禁外传！73服务流程手册 Version1.0流程步骤三：制单报价. 流程环节规范2. 确定