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文档简介

1、物业服务的目标一,服务目标及计划1, 组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业，需要一流的服务，一流的物业服务，需要高素质的员工，在项目"物业管理项目中,要打造优质的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作员工,确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面,将采取尊重人、教育人、帮助人这种"以人为本”的管理方式，透过这种人性化的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露岀来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态,确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程,以团

2、队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。2, 实行服务标准化对物业服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的_贯追求。倡导严格追求、自觉奉献的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。全面导入环保文化概念，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。2.1导入IS09001质量管理体系严格按照IS09001质量管理体系，编制质量手册、程序文件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将巡视维护、保洁效果进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，奖

3、勤罚懒。2.2建立质量监督机制实行质量管理一把手负责制二项目经理负责日常工作质量管理，公司质量管理部与项目部定期进行内部质量审核。保证高质量的管理,提高企业社会效益的环境效益，培育优秀的企业文化和团队精神。2.3采用"零干扰"管理方案在传统的物业管理中，保洁工会常常岀现在您身边进行清洁工作，维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养，或者在公共地方进行设备维修，这些都会干扰您的生活，带来不便。应该有一个宁静、和谐的工作生活环境。为此,我司拟采用以下零干扰管理方案，以不影响业主的生活为原则，给物业创造一个安静、舒适的工作生活环境。2.4管理期内，争创物业管理优秀服务区&qu

4、ot;。持续改进服务质量，不断追求业户满意。2.5通过良好的物业管理服务真正为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的物业环境。2.6在管理中实施1509001：2008质量管理体系，以本司所倡导的专业至上、服务至诚"为管理方针，努力使项目物业管理在高起点、高标准的基础上运行,达到和满足业主和招标方的期望。二、物业服务目标率(I) 满意率达到：80%(2)微笑服务满意率达到：90%(3)合同履约率达到：98%(4)上岗合格培训合格率达到：100%(5)合理投诉解决率达到：100%(6)服务人员持证上岗率达到：100%(7)在日常秩序维护，治安及意外事故发生率达到0%。(8)卫生、清洁实行动态保

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