职业形象塑造与现代商务礼仪

1、职业形象塑造与现代商务礼仪人力资源部陈映同 调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。打造良好的第一印象 案例二：马鸣的面试经历首因效应 ：就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。实验证明，第一印象是难以改变的。因此在日常交往过程中，尤其是与别人的初次交往时，一定要注意给别人留下美好的印象。 案例三：找工作的意外机遇

2、 案例四：谁更聪明 首因效应主要体现在衣着穿戴方面，其次才是言谈举止。服饰礼仪 你的形象价值百万不修边幅的人在社会上是没有影响力的 俗话说，“佛要金装，人要衣装” 案例四：保罗的故事男士着装禁忌 三大禁忌三大禁忌 袖口商标 正规场合不穿白袜 夹克配领带、短袖配领带 （除非是制服）男士着装三色原则和三一定律 三色原则：服装上颜色最多不超过三种 “三一”定律：鞋子、腰带、公文包的色彩统一（理想的选择：黑色）女士着装六不准 忌过于杂乱 忌过于透视 忌过于鲜艳 忌过于短小 忌过于暴露 忌过于紧身裙服四忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿 案例六：张小姐的困扰西装穿着规范 西装要干净、平整、裤

3、子要烫出裤线。 西装有单排扣、双排扣之分，双排扣西装穿着时一定要全部扣上。单粒扣的在正规场合需全部扣上，两粒扣的应扣上不扣下，三粒扣的应扣中间一粒或扣上面2粒。 无论是衣袖和裤边，皆不可卷起。 穿西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适。领带的要求 领带必须是整洁，无任何斑点 面对同一客户，必须每天更换，以显示对客户的尊重。衬衫的要求 衬衫衣袖的长度通常要伸出外套衣袖2cm左右，以显示穿着层次。 衬衫的领子要挺实、领圈大小要得体。鞋子和袜子的要求 鞋子的款式传统样式较好，颜色可选用黑色或棕色，但皮质要好，要光亮，且随时保持清洁。 袜子的选择，一般与西服相配的，则要求是黑色或深兰色、深灰色，而且

4、袜筒稍长些，避免坐着时，袜子顶端和长裤之间的腿裸露出来。对男性员工穿着的建议 如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些不要带没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链随身总带着一个公文包如果有条件，带一条名贵的领带无论何时，可能的话都忘了最后照一照镜子。容貌修饰男性 头发需要清洗，不要有油腻感，同时每天起床，平整自己的头发。 每天刮胡子，以保持脸部整洁。 应随身携带小镜子及梳子，随时注意自己的仪容。容貌修饰女性 不要成天兼于事业，家庭忙碌而忽视自己的妆容，白天宜淡妆，备两用粉饼和口红，自然的淡妆容易让人亲近。 职业形象中的仪态体现你的职业素养职业人的仪态 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 递接物品 目光 交谈

5、 手势 微笑站姿 要求：站如松，给人以挺拔向上、亲切有礼、精力充沛的感觉。 垂手式 上半身挺胸、立腰、收腹、精神饱满，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，双手放在身体两侧，头正，两眼平视，嘴微闭，下颌微收，面带笑容；下半身双腿应靠拢，双脚呈“V”字型，身体重心落在两脚中间。握手式 在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。坐姿 要求：坐如钟，给人以沉稳、关注的感觉。 入座要轻而稳：走到座位前，转身后左脚或右脚向后撤半步，轻稳坐下。女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子

6、或沙发扶手上。双膝自然并拢， 上身挺直并稍向前倾斜，挺胸收腹立腰。 坐椅面的1/32/3处； 头平衡，目平视，回应自然； 两膝应并拢或微微分开，但女士的双膝必须靠紧，脚跟也靠紧。双腿正放或侧放。如果想跷腿，两腿需是合并的，假如你穿着的裙子较短时一定要小心盖住。特别是一些经常走动工作或要上高台坐下的女士，都不适合穿太短的裙子，并且不能两腿分开。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，也不能两腿叉开，半躺在椅子里。 交叠双腿时，不能抖动双腿，注意架在上面的那条腿要尽量往里收， 起立时，右脚向后收半步而后起立、 离开座位时，应将座位收拾整齐，轻轻复位。 当下列人士进来时，你应主动起身站立 客户

7、（不论男女）进来时； 职位与你同等的女性行政人员； 职位比你高的男性或女性行政人员。蹲姿 交叉式蹲姿 高低式蹲姿 蹲姿禁忌低处取物的基本蹲姿 自然、得体、大方，不遮遮掩掩。两腿合力支撑身体，避免滑倒。头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。将腿靠紧，臀部向下交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本

8、上以左腿支撑身体 蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态 蹲姿三要点 迅速、美观、大方。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。 脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。行姿 行如风，给人以自然轻盈、敏捷、稳健的感觉。 挺胸抬头，全身伸直，目光平视前方。 起步稍前倾，重心落前脚掌，脚尖向前伸出，不应向内向外。 两手的摆动要跟步伐的大小、节奏协调，双臂自然摆动，不晃肩膀 递接物品 双手或右手 方向目光 关系一般 关系比较熟 关系亲昵的 交谈 距离 双

9、腿的姿势 双手的姿势对待客户我们的语言要做到： 文明待客：来有迎声、问有答声、去又送声 礼貌待客：问候声、请求声、感谢声、道歉声、道别声 热情待客：眼到、口到、意到手势礼仪 手势礼仪一：大小适度 手势礼仪二：避免不良手势 常见手势在不同国家的含义微笑 案例七：西班牙战场上微笑的力量 案例八：卖花的姑娘 三米微笑原则微笑服务五要素 要笑得自然。 要笑得真诚。 微笑要看场合。 微笑的程度要合适。 微笑的对象要合适。交际礼仪 自我介绍 介绍他人 握手 交换名片自我介绍 自我介绍：单位、部门、职务、姓名介绍他人 先少后老 先低后高 先次后要 先宾后主 在人多的时候最好 顺着次序介绍大家 互相认识标准的

10、握手礼仪 场合：一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套，以示尊重对方。 谁先伸手：和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时，为了表示尊重，把是否愿意握手的主动权赋予他们 握手方式：和新客户握手时，应伸出右手，掌心向左，虎口向上，以轻触对方为准，时间1-3秒，轻轻摇动1-3下。 握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。 握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。 伸出去的手最好不是湿的 如果人多，千万不要左右手同时和两个人握手 如果对方站着，你绝不可以坐着，如果同时坐着，微屈上身五大禁忌 三心二意 戴着太阳镜 只用左手 与异性握

11、手时使用双手练习题 某外国公司总经理史密斯先生在得知与新星贸易公司的合作很顺利时，便决定携带夫人一同前来中方公司进一步的考虑和观光，小李陪同新星贸易公司的张总理前来迎接，在机场出口见面时，经介绍后张经理热情的与外方公司经理及夫人握手问好 问 1， 小李如何做自我介绍 2， 小李为他人做介绍的次序 3， 张经理的握手次序答案 1.小李应先自我介绍：尊敬的史密斯先生、夫人：您好！我是新星贸易公司的小李（可直接说出自己的职务和姓名）。 2.小李为他人做介绍的顺序：因为是商务交往，所以要遵循以下顺序：（1）先将张经理介绍给史密斯先生、夫人；（2）再将史密斯先生介绍给张经理。（3）再将史密斯夫人介绍给张

12、经理。如果是社交活动，介绍史密斯夫妇时可先介绍女士。 3.张经理握手的次序：同介绍的顺序。介绍到谁与谁握手交换名片 注意事项 案例分析 某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经

13、理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推

14、开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。问题 请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些? 脸上的汗珠未及时擦张先生接过金先生递过的照明器，并称赞漂亮还有请金先生坐下，倒上一杯茶递给他。金先生往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。金先生习惯性地用手搔了搔头皮。包括下文中的不由自主地拉松领带。张经理还是有点半信半疑。谈到价格时的态度金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。” 金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。办公礼仪 礼尚往来 不要传播小道消息 私人感情与工作分开 响亮地问候 案例分享：犹太传教

15、士的故事 要有团队意识 不轻易翻同事东西 不干预私事与同事友好真诚相处的技巧 尊重同事 倾情相助 主动道歉 学会幽默 适当“让利”办公室的电话礼仪 拨打电话时要注意： 要选好时间 要掌握通话时间 用语要规范 条理清晰 确认要点 善始善终接听电话时要注意 及时接听 认真确认 专心致志 少用免提 反复核实 代接电话时要注意 表明自己的身份 主动帮助 认真记录接听、拨打、代接都应注意 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在

16、，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 接洽电话时忌将对方的电话不负责地转来转去，这会让对方厌烦，也损害了公司的形象。 如果你不慎拨错了电话或电话串线，先道歉再挂断。案例分析：王小姐的困惑利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友王小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。王小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐王小姐顶替自己。某一天，经理外出了，王小姐正在公司打字，电话铃响了，王小姐与来电者的对话如下: 来电者:“是利达公司吗?” 王小姐:“是。” 来电

17、者:“你们经理在吗?” 王小姐:“不在。” 来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?” 王小姐:“是。” 来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?” 王小姐:“18元。” 来电者:“16元一打行不行?” 王小姐:“不行的。” 说完，“啪”挂上了电话。 上司回来后，王小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以14元一打卖出了行不行，我知道你的定价是1100万打。王小姐突口而出:“啊呀，上星期有人问16元一打，我说不行的。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”，王小姐哭丧着脸说:“为什么?”答案 （）铃响了没有自报家门；（）铃响了没有自报家门；（）通话过程中该记的没有记录（对方的

18、姓名、（）通话过程中该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码）；公司、电话号码）；（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要（）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量）；量）；（）电话里不该说的却说了（价格上的自作主（）电话里不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示）；张，不向上司请示）；（）不等对方说完，就（）不等对方说完，就“啪啪”挂上电话；电话挂上电话；电话礼仪中，尊者先挂电话；礼仪中，尊者先挂电话；（）整个通话过程无一句礼貌用语；（）整个通话过程无一句礼貌用语；（）通话结束后该做的没有做（没有及时向上（）通话结束后该做的没有做（没有及时向上司汇报）。司汇报）。与上司相处的礼仪 了解你的上司 尊重你的上司 在工作中配合你的上司办公室基本礼仪（一）自觉遵守办公时间，休息时间里休息，办公时间内办公；不在公共办公区吸烟，保持环境清洁；人走关灯，电脑，空调，最后一个离开的负责关闭门窗，并检查所有的仪