餐饮特色服务

1、 餐饮特色服务61条 1. 客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的词语。 2. 左手用餐客人来餐厅用餐时怎么办？ 若发现客人用左手用餐，要重新摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧大的地方或左侧没有人的位置用餐，我们应主动为客人将餐具摆放在客人左手边，上茶、上毛巾时也应放在相应的位置；如果客人是常客，则在客人到

2、来前就为其提前摆放好餐具，方便客人使用。 3. 伤残人士来餐厅用餐时怎么办？ 服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光，如果他们要自己做，可灵活适当地帮助他们，使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情。如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品、过热菜肴放在远一点的地方，并告诉客人大体位置，防止其受伤。 4. 客人喝醉酒时怎么办？ 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、蜂蜜茶、矿泉水等，同时应主动询问客人是否需要代驾，并帮其联系，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒

3、醉客的朋友给予关照； 5. 开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？ 开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 6.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？ 以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。 7.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？ 更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。 8.用餐时客人突然不舒服有病怎么办？ 立即打电话通知医疗室医生来诊断，并适时提供温水等 9.当得知有住店宾客因生病

4、而不方便下来用早餐时怎么办？ 可提供免费的早餐送餐服务。并通知大堂副理代表酒店慰问宾客。 10.早餐时段宾人急于赶时间怎么办？ 可提供标准的打包早餐，并帮助宾客与礼宾部协调安排车辆送宾客至机场或车站。 11.当商务客人因没有专业工具感到为难怎么办？ 可向其提供转换插口，电脑散热器，鼠标垫，万能充电器等。 12.当客人因被蚊虫丁咬感到不适怎么办？ 可为客人洒些花露水在周围地面，并提供风油精，或蚊不叮等止痒药品。 13.当得知客人为庆祝特殊纪念日而来餐厅用餐怎么办？ 可根据纪念日特点提前布置餐桌（增加蜡台蜡烛，新鲜花瓣等）帮助客人预定鲜花，制作纪念卡片或蛋糕等。 14.当得知客人对菜肴或饮品有特殊

5、要求时？ 第一时间与相关部门沟通并根据宾客喜好制作独特的菜肴。 15.当儿童哭闹影响其他客人用餐时？ 服务人员及时安抚儿童并根据年龄向其提供儿童书籍或玩具等。 16.自助餐开餐前宾客提前到达餐厅时怎么办？ 及时引领好位子，并为客人到水，适时提供餐前面包，为客人拿上几份杂志，供客人阅览。 17.当发现宾客自带儿童餐具时？ 可在用餐结束后帮助客人清洁并消毒餐具，更方便客人携带。 18.当客人在自助餐拿菜过程中手里东西过多时怎么办？ 能主动帮助客人将食物拿到桌上。 19.当客人零点菜肴太多吃不完时？ 服务员主动提供打包盒和纸袋，方便客人带走。（婚宴客人应主动询问，提前准备打包物品） 20.当服务员看

6、到客人拿着药品时？ 主动提供温开水 ，以方便客人吃药。 21.当客人下雨天带着湿的雨具时怎么办？ 服务员主动为客人提供放雨具的塑料袋。 22. 早餐时，看到客人（如：老年人）拿了需要用筷子，勺子的食物时？ 服务员主动提供筷子，勺子，方便客人。 23. 如遇小朋友在餐厅过生日怎么办？ 可以询问家长小朋友生肖，并送上小蛋糕为小朋友庆生。 24.如遇餐厅满座，有客人等位时怎么办？ 在门口提供椅子，书籍，杂志，水和一些零食，打发时间。 25.如果遇到常客来时： 应为客人马上准备好他喜欢喝的咖啡、茶、饮料及喜欢看的报纸、杂志。当客人坐下来时已准备好一切让客人感觉非常舒服和自在。 26.如果遇到外地客人想

7、买点杭州特产回家时： 应主动向客人介绍杭州有名的特产，告诉客人哪里可以买到或抽空帮客人代买。 27.如果遇到当客人有急事要订机票或火车票时： 应主动帮客人联系商务中心，帮忙预订，为其分忧。 28.如果遇到当客人要预定特大型分层蛋糕而酒店无法满足客人要求时： 应主动推荐酒店类似的品种。如果客人坚持需要我们没法满足的品种可以主动帮客人联系询问可以制作的专业蛋糕店。 29.如果遇到当客人带手提电脑及上网本商务会谈时： 应关注会谈的时间如果时间过长应当主动询问是否需要提供接线板并帮助固定好接线的位置。 30.如果遇到外地客人询问路线时： 外地客人对市区不熟悉、不清楚到达目的地的位置。市区地图又未详细标

8、注的区域。可以用笔记本或3G手机为客人搜索详细的路线和方位。并可以发送到客人手机上备查。 31.宴会管理员如何跟客人沟通？ 婚宴或大型宴会开始前，将现场管理人员的联系方式以短信或电话的形式告知客人，方便客人及时联系和沟通。 32.当看见客人抱着睡着的婴儿时？ 、 在婚宴或宴会上面看见客人的婴儿睡着时，我们应该向服务中心借用婴儿床提供给客人使用，并提供小棉被，以方便客人用餐。 33.如何帮客人做些会前布置？ 会议开始前，碰到客人一个人在布置会场时，可以主动上去帮忙做些力所能及的事情，比如拉开易拉宝或KT板架等。 34.宴会上碰到吃素或回民时怎么办？ 在宴会上碰到吃素或回民时，我们应该主动询问客人

9、的需要，再及时跟厨房沟通，准备些适合客人的食物。点菜时避免猪肉类的菜肴以及避免在其面前谈论“猪”相关的问题。 35.碰到要买酒店无法提供的物品时怎么办？ 客人在宴会或会议过程中碰到有东西要买，但是不能离开会议现场时，酒店在无法提供的情况下，主动派人出去帮客人购买！ 36.看见客人坐在休息区这么办？ 有客人在公共区域沙发上休息或是商务洽谈的情况下，应该主动提供免费的茶水给客人。 37.婚宴客人没有自带假酒时怎么办？ 婚宴开始前发现客人没有自带假酒时，应主动询问客人是否需要假酒，如果客人需要假酒，我们应该提供葡萄汁之类的饮料做假酒。 38.婚宴新人到酒店之后？ 得知当天新人到酒店之后，应主动上去询

10、问客人是否需要提供服务，比如询问客人是否自带酒水，糖果等物品需放置酒店化妆间，新人是否提前需要食物。 39.如何提供工具包？ 在会议或宴会中，会务组进，撤会场过程中，我们应该主动提供工具包给客人使用，工具箱内应放有剪刀，双面胶，封箱带等物品。 40.对于国际厅婚宴客人提出场地难找的情况怎么办？ 酒店是否在车辆进出门口提供电子显示屏，以便于国际厅婚宴客人方便寻找！我部也会在国际厅楼下派服务员进行指引！ 41.当发现客人自带的电脑过热时怎么办？ 当发现客人自带的电脑过热时，我们应该主动提供散热器。 42.VIP客人早到时怎么办？ 当VIP客人早到时，我们应该主动提供茶水，毛巾，点心等供客人使用。

11、43.发现会务组电脑无法连接投影时怎么办？ 当发现会务组电脑无法连接投影时，应主动上前提供帮助，如自己无法解决时联系相关人员提供帮助。 44.当婚宴客人提前到酒店时？ 当有些婚宴客人客人提前到达酒店后，我们应该提供免费茶水服务。 45.发现行动不便的客人时？ 在宴会或会议时发现有行动不便的客人时，应上前询问客人需不需要轮椅，如果需要就去礼宾部借用轮椅给客人使用，并把客人送出饭店。 46.当得知客人腰痛无法适应我们的椅子时，怎么办? 我们应主动为客人提供软靠垫，直到客人满意为止。 47.当得知客人觉得空调温度不适应时，怎么办？ 应及时通知空调机房调温；如客人觉得冷，则为客人拿来我们的披肩或外套给

12、客人；并询问客人是否想更换座位，如客人觉得温度偏热，及时为客人提供电风扇。 48.当包厢服务员听到客人咳嗽时，怎么办？ 适时的为客人送上一碗川贝炖雪梨，并为客人倒上白开水，在点菜时可搭配一些较清淡的菜肴；如遇客人感冒时，及时地为客人送上姜茶以及润喉饮品。 49.当得知客人是来杭旅游的，对周边情况不熟悉时，怎么办？ 应主动为客人介绍周边的公共设施，如超市、银行、公交车站等，并取来地图为客人介绍一些热门旅游景点，必要的情况下，为客人做相关典故的解说，以方便客人游玩，同时如有可能也可在工作之余带宾客前往，充当临时导游。 50.如客人在首次用餐时对某位服务员特别满意时，应怎么处理？ 客人下次来用餐尽量

13、安排那位服务员再次为其服务；如客人是常客，则尽量安排客人所熟悉的服务员为其服务，使客人感到贴心、省心。 51.遇到客人商谈重要事情，而大厅比较吵杂时，怎么处理？ 在包厢有空的情况下，主动为客人安排包厢，为其提供安静的商谈环境；如餐厅都没有适合的位置，则为客人联系大堂吧、行政酒廊、总统酒廊是否有安静的位置，为客人安排好带客人前去 52.如得知客人有较严格的卫生习惯时，怎么办？ 在客人面前用开水再次为客人清洁餐具，在分菜时最好在桌上进行操作，以消除客人卫生方面的顾虑。 53.当客人提着大量行李物品来用餐时，怎么办？ 主动帮助客人提行李或将物品给予寄存，待客人用餐结束后帮助客人将物品取出，帮客人提携物品至电梯口或大堂。 54.如遇小朋友在餐厅用餐时，应如何处理？ 主动为小朋友提供儿童餐具、儿童书籍；如年老客人来用餐，为客人提供靠垫或坐垫，点菜上菜时关注菜肴的搭配和口味。 55.当客人点完菜肴等待上桌时间较长时，如何处理？ 应主动为客人提供报纸、杂志等。 56.当VIP客人上洗手间时，应如何引领？ 服务员引领客人至洗手间，在门口迎候客人回包厢，避免客人走错包厢，发生尴尬的场面。 57.当得知某住店客人或常客，刚动完手术不久，怎么办？ 应主动介绍客人炖品煲汤这类的菜肴，以利于伤口愈合。 58.