服务技巧篇：如何处理顾客投诉

1、摇篮- -记录-07-04-07-04 版次/ /修订状态：3/003/00服务技巧篇一一如何处理顾客异议及投诉一、 正确认识顾客异议及投诉任何一家销售企业，都会在销售服务过程中，遇到顾客异议、抱怨甚至投诉的事 件。即使是最好的店铺与最优秀的导购员都避免不了遭到投诉。面对顾客的异议 与投诉，导购员应该有正确的认识。（一） 异议与投诉意味着信任当顾客提出异议或是进行投诉时，作为导购员来 说，应当感到庆幸，因为这意味着顾客对超市和品牌的信任。顾客只有信赖品牌 能为自己带来更好的感受、信赖超市有能力提供更好的服务质量时，才会提出异 议和进行投诉。从某种程度来说，顾客愿意投诉是一件好事。因此，作为导购

2、员，应当正确认识顾客的异议与投诉，因为这是增加顾客信任度的最佳时机。（二） 异议与投诉犹如苦口良药 顾客的投诉给导购员提供了一个自我改进的契 机。当导购员圆满地解决了顾客的投诉问题、平息了顾客的异议与不满时，导购 员和管理者就知道了自己的产品或者服务有哪些不足，从而有可能加以改进。从 这个角度而言，投诉犹如忠言逆耳，虽然这些顾客态度不好，语言不中听，但却 对该导购员的服务改善大有益处。（三） 认真处理异议与投诉是成功的开始在信赖的基础上，如果投诉得到很好的解决，顾客其实是非常容易再度惠顾该店 的。顾客也知道，任何一种产品或者服务都不可能没有缺点，重要的是企业对投 诉的回应态度是否积极。如果导购

3、员及时地顾客排除异议解决其投诉的问题，那 么顾客就会变得更加忠诚，甚至成为超市最为宝贵的广告资源。因此，在很大程 度上，认真处理顾客的异议与投诉是成功的开始，它为我们培养忠诚顾客提供了 契机。（四） 宝贵的财富一一顾客投诉记录在一段时期，有多少顾客曾经在你的超市中提出过异议或者进行过投诉，他摇篮- -记录-07-04-07-04 版次/ /修订状态：3/003/00们之所以存在异议或者愤怒地进行投诉，原因在哪里？这些异议与投诉是否得到 了圆满解决？事后，导购员是否与这些顾客进行了联系？他们现在是否还到超市 中选购商品，是否已经成为品牌的忠诚消费者？面对这些问题，一个导购员是如 何处理、解决的？

4、因为这些都是导购员处理销售服务的宝贵财富。二、 快速处理异议及投诉的关键当你保持同理心和克制心面对顾客时， 你就在自己与顾客之间架起了一座沟通的 桥梁，在此基础上运用六步骤就可以快速解决顾客的问题 一一记住，一定要快速 解决投诉，别让顾客等待的时间太长。（一）鼓励顾客发泄面对前来投诉的顾客，有的导购员急于截住顾客的唠叨，或阻止顾客喷火，他们 忙于自我辩解，或指出顾客的误会，想马上解决问题，其结果却是令顾客勃然大 怒。请记住前来投诉的顾客有两个需求：第一，表达不满或愤怒，获得理解和同 情；第二，解决问题，他的怨气无处发泄，就会变成一个膨胀到极限的气球，面 临爆炸的危险。只有让他将气尽情释放，他才

5、能平静下来，变成一个安全”的人。鼓励顾客发泄，应做到以下两点：1 1、 如果条件允许请顾客舒舒服服地坐下并喝杯水。因为心理学研究发现，人采 取坐姿时比站立情绪更容易稳定。这一坐，他的气势很可能就没有先前足了。2 2、 积极聆听，适当回应以示理解，避免争辩。当你专注而安静地聆听顾客把话 说完时，他前来投诉的第一目的 一一发泄不满或愤怒，便已达到。同时，你越是 聆听，就越能了解问题所在，不至于被顾客的情绪牵着鼻子走。积极聆听并不是闭口不言，而是适当回应以示理解，并鼓励对方更好地倾诉。比如说 我理解您 的感受！” 我明白您的意思！ ”等语句，但要避免使用诸如 你可能不明白，”、 你肯定弄错了，”、我

6、们不会,我们从没,我们不可能”的语句，因为这样只会 使顾客更加烦躁不安。（二） 道歉并感谢顾客即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为此时这个顾客由你接待，而你所代 表的是公司的形象。导购员道歉表明了公司对待顾客的诚意，使顾客感到他 摇篮- -记录-07-04-07-04 版次/ /修订状态：3/003/00自身的价值和重要性，他将会因此更认同这一家企业。不要在顾客面前责备其他 同事，或为自己找借口。记住，顾客需要的是解决问题，对于错误在谁并无多大 的兴趣。与此同时，要向顾客致谢。感谢顾客提出问题引起你的注意，使你得以 发现超市在管理或服务方面需要改进的地方。（三） 了解根本问题 顾客抱怨得到

7、了释放，顾客的烦恼得到了理解，并且导购员 已经向顾客道歉后，顾客会感觉很好，此时导购员应通过提问的方式，去了解根 本问题，以便着手解决问题。（四） 解决顾客问题在明确了顾客的问题之后，很显然，下一步是要解决它，因此导购员需要拿出一 个双方均可接受的解决问题的方案。一般来讲，有以下几种解决方法：1 1、 道歉当导购员服务态度不佳或服务技巧欠佳时也会引起顾客的投诉，此时顾客需要的 也许仅仅是道歉。因此，导购员在弄清问题根本的时候，应当尽快道歉，扭转不 良局面。2 2、 修理或更换货品顾客看中一件衣服后，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当产品本身 出现问题时，他们可能会提出更换的要求。如果需要修理或更换，应该了解事情 是否正在迅速办理，因为种种原因可能事情被耽误了，这时就要通知顾客，让顾 客知道事情的进展，避免再引发其不满。3 3、退款如果最后的解决方法是退款，要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾 客一样，或是冷言冷语。如果按相关规定需要经过上级批准而无法立即退款给顾 客，那么就要向顾客详细解释，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。最后，虽然 没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临。（五）征询顾客意见你提出的解决办法顾客有可能不满意，这时最好征询顾客的 意见，这样顾客感到很受尊