服务员工作流程

1、服务员工作流程前厅服务员工作流程第一部份：岗前工作一） 着工作服二） 整理仪容仪表 ; ;三）佩戴饰物四） 检查自己的微笑五） 提前到岗第二部份：参加班前会一） 接受分工二） 传达内容三） 检查仪容仪表四） 检查工作用具五.检查工作精神状态第二部分：岗中工作一，迎接客人二，上柠檬水（二点与三点根据客人的要求可以 灵活处理）三，递上菜单，酒水单四，点单（新员工上岗一周不能参与点单，对客 人做好解释工作及时通知老员工五，复单六，输单（在未转正时不能参与输单）七，摆台 _八，席间巡台九，上菜十,撤台十一，买单十二，送客十三，整理区域第三部分：收市工作一、 晚上台面的整理工作要做到干净整齐、靠垫 台布

2、整齐整洁。二、 每个区的桌椅、台卡、纸盒、烟缸保证放在 一条直线上；备餐柜的整理三、 擦拭下篮筐，保证无油迹、无污迹、无饭菜 粒等。、四、 备餐柜内餐具摆放整齐，保证无糖包，纸屑 等杂物。五、 柜面要擦洗干净并将菜单酒水单摆放整齐。六、 水壶、扎壶内不能有异物（如柠檬籽等），1 1并摆放整齐七、 备餐柜面和备餐柜内不能有结帐提示卡、夹 子等异物。八、 认真清点每一样餐具并做好交接九、 等待管理人员检查完通知下班(有客人的情 况下需值班)一)着工作服(1)(1)按公司规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方 易于宾客认；(2)(2)女员工穿好规定的黑色长统丝袜(冬装为 裤子)，不得有破洞或跳丝，男员工穿

3、深色袜子；冬(3)(3)女服务员穿黑色皮鞋，男员工穿黑色皮鞋，注意鞋面应保持干净；二)整理仪容仪表(1)(1)检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁；(2)(2)女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底，胭脂, ,眼影等，口红应选用适宜的色系；(3)(3)女服务员不得将长发披在肩上， 应按规定塞 入发网， 流海不宜过长， 不得遮档眼部， 男服务员 头发侧不过耳，后不过颈；(4)(4)指甲剪短，不得有异物，不得涂指甲油；三)佩戴饰物(1)(1)工作时间不得佩戴饰物， 如戒指， 手链， 耳环 等, ,结婚, ,订婚戒指除外；四)检查自己的微笑(1)(1)着装检查完毕，走出更衣室之前，面对穿衣 镜检查自己

4、的微笑；(2)(2)上班前要有一个良好的精神面貌， 面带微笑 是最重要的；( (特别提示：调整自己的情绪准备 上岗，微笑从走向工作岗位之前开始) )五)提前到岗(1)(1)提前 5 5 分钟到岗，接受点名(2)(2)当班部长或主管分配工作第二部份: :参加班前会一) )接受分工(1)(1)集合点名；了解自己负责的区域;(;(特别提示：仔细聆听, ,按要求站立) )二)传达内容(1)(1)传达本部门的要求与任务；(2)(2)对提出的问题进行纠正；(3)(3)介绍当日特选菜品，饮品及售缺品种；(4)(4)及时表扬好人好事；(5)(5)征求员工意见与建议；(6)(6)如有案例发生，则进行案例分析；三

5、)检查仪容仪表(1)(1)制服必须干净整齐无破损；(2)(2)袜子无破损, ,跳丝；(3)(3)工作鞋保持鞋面干净完好；(4)(4)手必须干净，指甲剪短，不得涂任何颜色指 甲油四)检查工作用具(1)(1)准备啤酒开瓶器，笔，打火机，输单卡五.检查员工精神状态(1)(1)如发现员工状态不佳则应进行适当安排及 调整六)语言培训朗读，背诵并掌握礼貌用语及公司口号七.爱的鼓励（1 1）为员工在上岗前做好鼓舞士气第二部分：岗中工作一，迎接客人（1 1 ）区域服务员定岗，准备迎客；（具体区域 人员定岗安排附表）（2 2 ）迎宾带客到区域时，第一时间主动上前迎 接（3 3）使用问候语，女口早上好，中午好，晚

6、上 好等”要求面带微笑，语气大方，亲切（4 4 ）协助迎宾安排客人入座二，上柠檬水（二点与三点根据客人的要求可以 灵活处理）（1 1） 根据客人人数，递上柠檬水（注意，柠檬 水的温度应根据季节进行调整，夏季用冷 水，冬季用温水）（2 2） 要求柠檬水统一倒置八分满（3 3） 上柠檬水时若有女士在场，应先上给女士（4 4） 上柠檬水时必须使用托盘， 并保持托盘内 清洁（5 5） 上柠檬水时要求握杯子底部，不得握杯口（6 6） 上完柠檬水后， 主动询问客人是否已选好 菜品，饮品，是否可即时进行点单；三，递上菜单，酒水单（1 1） 待客人选定座位就座时， 双手递上点菜单 及菜单，酒水单（2 2） 即

7、时于第一时间将桌面摆放进行适当调 整，例如将烟缸，台卡，纸盒摆放于一方 没有客人入座的角落位置，便于为客人提 供方便；（3 3） 告知客人请您先看点菜单及菜单。 酒水单 们稍候送上柠檬水，请稍等；四，点单（新员工上岗一周不能参与点单，对客 人做好解释工作及时通知老员工）（1 1 ）顾客勾选所需要菜品/ /饮品，或向顾客推 荐进行点单（2 2 ）使用普通话及推销技巧向客人介绍咖啡厅 的特色菜品，饮品或者一些成本较低的出 品（3 3）点单时应根据客人的人数进行适当推销， 不得点太多或太少（4 4 ） 将客人所点的菜品， 饮品及时写在迎宾卡 上，注意要求字迹清楚，工整，并将出品 份数以及客人的特殊要

8、求备注清楚（5 5 ）如遇客人所点的菜品或饮品与实际出品有 出入时，应提醒客人图片仅供参考，以实 际出品为主五，复单（1 1）点完单后向客人复单一遍（包括菜品或饮 品名称，数量，特殊要求等），请客人确 认是否有遗漏之处，便于改正；六，输单（在未转正时不能参与输单）（1 1）将点菜单拿到输单电脑处输单，如有特殊 注意事项，应当面告知输单人员注意，提 醒其避免出错。（2 2 ）注意，所有人员在输完单后应及时在迎宾 卡上划勾并注明输单时间，避免输重单 七，摆台（1 1 ）及时回区域根据客人所点出品进行相应的摆台；（若在点完单后，区域员工有空闲 的情况下，可请其帮忙将餐用具摆上，自己则将迎宾卡送往输单

9、台）；（2 2 ）摆台时必须使用托盘，以骨碟先定位，摆 向客人右手方位置，距离桌沿 1.5CM1.5CM（3 3）摆台时使用手势或服务语言向客人示意（4 4 ）若有女士在场，应先从女士方向摆台八，席间巡台（1 1） 一切接待工作就绪后，主动巡台（巡台包 括更换烟缸，更换骨碟，斟冰水，茶水）（2 2 ）换烟缸：托盘内装上 8 8 个左右烟缸，正确 托起托盘行走，若见桌上烟缸内纸削装满或是超 过两个烟头（含两个）则应及时为其更换烟缸（3 3 ）换骨碟：当客人桌上的骨碟内渣物较多时，应及时主动的为其更换（4 4 ）斟柠檬水：当客人桌上杯内柠檬水少于八 分满的情况下，应及时为客人添加至八分满，若 遇客

10、人台面上无柠檬水的情况下，应即时为客人 呈上柠檬水（5 5 ）斟茶水：当客人茶杯内茶水不足八分满时，应及时为客人添加至八分满（6 6 席间突发情况的处理和安抚工作（7 7 及时为客人提供必要的帮助九，上菜（1 1） 当传菜员传菜到区域时，第一时间上前迎接（2 2） 根据出品单的桌号及相应菜品上菜（3 3） 上菜时, ,使用服务语言及手势提醒客人注意，并且核对点菜单上是否点有所上菜品（4 4 ）主动为客人报上菜名（5 5 ）检查所上菜品是否与点菜单相符（6 6 ）跟踪菜品的上菜情况（7 7）客人菜品已上齐，应及时提醒客人菜品已 上齐，请其慢用十，撤台（1 1 ）整理台面：巡台时若发现客人已用完餐

11、， 应主动上前询问客人是否可先为其撤台（2 2）将客人桌面清理干净（3 3 ）并做好第二次推销，建议客人饭后可点一些果盘，饮料等十一，买单（1 1 ）客人示意买单，询问客人以何种方式结账；2 2）无打折卡用现金的情况下：将迎宾卡送往收 银台，告知收银台客人的结帐方式，收银员核对 电脑出品是否与点菜单相符后，收银员打印出黄 白两联帐单，将黄单交给服务员，服务员将黄单 给客人确认，根据帐单上金额进行收款（注：买 单时必须使用收银夹和结帐提示卡，收款时做到 唱收唱付，在黄白帐单上注明结账方式， 若客人 未主动索取发票，则不需打印发票） 收款时主动 询问客人是否有零钱，跟收银台做好协调工作， 因收银台

12、零钱较为缺泛；收完款后， 及时在已买 单的台卡上插上结帐提示花，示意该桌已经买 单，并将黄单交给客人；若客人消费 100100 元以上 （含 100100 元，其中未消费有特价商品的情况下） 收银员则应在黄色帐单上盖上送券章，注明应送 券的数量，将黄色帐单交由服务员，由其交给客 人，并告知客人凭盖有送券章的黄色帐单可到客 户部返券（注：若在收台时发现客人未将盖有送 券章的黄色帐单带走，则应及时将帐单交由当班的管理人员进行相应的处理，不得私自进行处 理）;（3 3 ）客人有打折卡用现金的情况下：请客人出示打折卡, ,将迎宾卡与客人的打折卡交由前厅主管 签字确认，并一同送往收银台，向收银台出示客

13、人的打折卡， 收银员核对电脑出品是否与迎宾卡 相符后, ,根据客人的打折卡进行相应的折扣处理 随后打印出黄白两联帐单，将两联帐单交由服务 员, ,再将帐单给客人，根据客人打折以后的金额 进行收款, ,将卡还给客人, ,将帐单及金额交到收 银台处，收银台确认无误后，在两联帐单上注明 结帐方式（4 4） 客人使用会员卡的情况下： 请客人出示会员 卡, ,询问客人是自己到收银台输入密码还是将其 密码写在迎宾卡上由服务员去输入，若客人要自 已操作, ,则将客人带往收银台，告知收银员客人 是会员, ,需刷卡, ,收银员做相应的折扣处理，打印 两联帐单，并打印两联小票交由买单的服务员， 服务员将两张小票交

14、给客人签字确认，下面一张 给客人保管, ,另一张及时交给收银员，另在黄白 帐单上注明结帐方式及客人的会员卡号，将黄单 交给客人, ,白单签字确认后交至收银台；或由服 务员输入密码，则由服务员将会员卡拿到收银台 由其输入密码, ,其于操作和以上相同十二，送客（1 1）客人离座后, ,致送客语（2 2 ）提醒客人带好物品，并做好检查工作（3 3） 及时清理桌面， 做好下一桌到店客人的接待 准备十三，整理区域（1 1） 用餐及买单高峰期过后，及时整理备餐柜和下栏筐柜（2 2） 将不属于备餐柜上的出品或物品送往相应的部门 （如传菜部夹子, ,结帐提示花， 吧台的 糖包等）（3 3） 将脏的水杯，烟缸送往吧台处清洗（4 4 ）检查台面物品是否已摆放整齐（5 5）检查区域桌椅是否已摆放整齐（6 6 ）补充区域热水，柠檬水（7 7 ）补充区域餐用具第三部分：收市工作十、晚上台面的整理工作要做到