论文_计算机毕业论文

1、唐山科技职业技术学院毕业论文浅谈企业电话外呼营销系统姓名：唐宪指导教师：王志玮专业：计算机应用技术系别：计算机工程系入学年份：2008年9月实习时间：2011 年 32011 年 5 月浅谈企业电话外呼营销系统摘要： 随着二十一世纪的到来，科学信息技术的迅猛发展计算机已经渗透到了各行 各业，企业的发展与计算机科学信息技术紧密的结合在一起。各行业公司企业面临着越来 越激烈的市场竞争，传统的营销手段已经跟不上现代市场竞争的需求，为了进一步提升营 销效率和维护、拓展客户，各运营企业纷纷推出了一项新服务：电话营销。为了大幅提高 企业的工作效率，方便管理人员对营销代表进行管理，更多的减少人工营销代表的成

2、本。 于是，开发岀了企业电话外呼营销系统。本文主要介绍了我在工作期间对电话外呼营销系 统从认识，了解，到熟悉，使用的过程。以及我正在使用的电话外呼营销系统的功能的描 述。我对本次实习的一些想法和感受。关键字：计算机信息技术;电话营销；企业电话外呼营销系统我应聘进入公司后，公司安排了实习生做电话营销这一块，主要是通过使用软件一 企业电话外呼营销系统冋访客户。电话回访业务是企业对已经向客户提供的一些服务的进一步确认，取得客户对这些服 务的意见，确保这些服务真实和完整地得到实施，获得这些服务的结果信息，使这些服务 能够形成一个完整的闭环，并确保客户对这些服务的满意，提升客户的满意度。电话回访 业务一

3、般针对某个已经与客户发生的事件來进行，在访问过程中要围绕这个事件进行，从 而使得前期的服务更加完整，达到更好的效果或者挽冋不利的影响。在运行上需要对前期 事件的高度熟悉，深入分析事件对各种客户的影响，并通过良好的访问流程设计来引导客 户对该事件的看法，有效影响客户。可为用户提供如下服务内容：紧急呼叫、防盗追踪、自动报警、通信导航、安全驾驶、 行车秘书。电话营销是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着以消费者为主导的市场的形 成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多金业开始尝试这种新型的市场手法。电话营 销绝不等于随机的打岀大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种屯话往往会引起消费 者的反感

4、，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，以高效率的双向沟通方法直接 与目标客户接触、沟通，來实现有计划、有组织并ii高效率地扩大顾客群、提高顾客满意 度、维护顾客等由场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的 价值。下而是我对企业电话外呼营销系统一些功能的简单了解-、坐席-2-32的功能主叫营销：主要是使电话营销人员简单方便快速的进行营俏，提高工作效率。座席进 行外呼时如果上面的“外呼”为蓝色活动状态，请点旁边的“可呼”，使其激活，然后 单击坐席-232在其下拉菜单中选择主叫营销，此时会出现电话营销数据，用鼠标单击要 呼叫的电话号码即可进行电话营销。

5、这时拨号状态会自动从“未拨号”变为“无人接 听”，被叫方接通电话后，拨号状态会自动变为“已接通”，因此拨号状态基本不需要进 行手工设置，也要留心不要误操作改变了其拨号状态，通完话后，要手工设置客户意向是 “同意”述是“拒绝”或是“未决定”，你所进行通话会自动录音入库。如果要填备注, 则可点一下备注栏，输入文字，然后点一下备注栏的外面，这样备注就保存了。提交任务, 将客户意向为同意或拒绝的用户划到任务完成列表中，你从你的列表中再也看不到他。归 还任务，将客户意向为未决定的用户划到未分配列表中，以留待分配给其他座席。这项功 能不但操作简单易懂方便营销者的使用，而且能为营销者节省很多的吋间，大大提高

6、了工 作效率。营销统计：主要用于查看今天的任务情况和对比各个分配批次的任务情况，单击处席 -2. 32在其下拉菜单中选择营销统计，然后会出现一个营销统计的界面，营俏人员可以很 清楚的看到本次营销计划总数、今fi呼叫客户次数、今fi重复呼叫次数、今fi呼叫客户总 数、今日重复呼叫总数、今日成功营销总数，此项功能可以很快的查看到自己营销成功总 数和总共打了多少个电话。单击下面的一个分配批次按钮会出现坐席名称、分配总量、已 拨量、空号量、接通量、接听量、试用量、试用率、同意量、同意率、拒绝量、拒绝率, 让使用者一目了然。对电脑操作不是很熟练者也可轻松使用，达到了易学易懂易用的功效。比较坐席：单击界面

7、屮的比较坐席按钮就会进入该界面，选择好坐席的工号和坐席的 营销的时间（当日、本周、木月），还有三个单选按钮分别是所有任务、以往任务、当前 任务,勾选好自己所要选择的任务，单击比较坐席按钮就会出现各个营销者的任务情况（班 组名称、已拨量、接通量、接听量、注册量、识別注册量、接听注册率、注册率、班组人 均注册率、各组总量），方便营销者和其他管理人员查看，同时还能统计出各个营俏者及 其班组的营销成绩，实用性很强。营销分配：单击界面中的营销分配按钮就会进入该界面，里面有各个坐席的工号、未 开始拨号的数量（没有拨的数据总数）、分配数量（营销者可根据需要输入数量）、操作 说明（各个功能都是怎么操作的），有

8、四个按钮分别是取消上次未开始拨号的任务、强制 收回所有未完成的任务（把所有未开始拨号的数据强制性的收回）、开始分配各自的任务、 平均指定分配数量（营销者可根据需要输入数量），选择要导入数据的批次，可根据时间 选择。这样就能很简单的分配任务了，可根据需要口由分配，为营销者节省了很多的时间, 针对性强，不需要太多的计算机基础，一般者即可轻松操作。比较班组：用于比较各个班组营销者的营销情况，单击界面屮的比较班组按钮就会进 入比较班组界面，首先输入班组的名称，选择好营销的时间（当日、本周、本月或按自己 需要灵活选择fi期），然后点击查看按钮就可查询到结果了。其屮查询到的结果包括（班 组、已拨量、空号量

9、、接听量、接通量、试用量、试用率、同意量、同意率、拒绝量、拒 绝率），此项功能操作非常灵活，查询到的结果比较详细，方便营销人员和主管的查看。离席，故名思意就是退岀电话营销登录界面，在工作结束时需要选择系统下拉菜单屮 的离席的，这里就不多说了。二、质检-2-32的功能质检统计：用于统计各个座席的质检情况。单击界面中质检统计（待检、已检、所有） 按钮，就会进入质检统计的界面。选择好自己的工号并勾选好是待检、已检、所有，此时 再选择好质检时间，然后单击比较坐席按钮，这时营销者的质检数据就会自动统计出来, 方便营销者以及主管、经理的查看。质检详单：主要用于查看营销者经过质检员质检z后的数据详细情况，用

10、鼠标点一下 质检质检-2-32在其下拉菜单中选择质检详单，此时就可以进入质检详单的界面，首先输 入客户的电话号码，选择好质检状态（所有、待检、己检），营销者的坐席工号，客户电 话号码所归属的省市，质检的时间（如2010年5丿丄至2010年7丿，也包插今天、明天、 昨天、上一周、上一月等），这样就可以查看到质检z后的详细情况了，方便营销者和管 理人员的查看，使质检的情况一目了然。号码详单：这项功能主要用于查看营销者已经营销成功的数据，可查看到客户的态度 等问题。单击号码详单按钮进入该界面，输入耍查看的屯话号码，点击查看就可以了。查 看的结果包括（编号、业点、已质检、质检时间、备注、手机号码、坐席

11、、班组、导入批 次、导入说明、分配批次、分配说明、拨号次数、录咅文件、日志、已分配、拨号状态、 客户意向、已提交、分配时间、拨号时间、同意时间、提交时间、性别、年龄、态度）。 此项功能非常强大，使营销者以及管理人员浏览查看，简单方便。三、质检考评功能质检分组维护：用鼠标点一下质检考评在其下拉菜单中选择质检分组维护，此时就可 以进入质检分组维护界面，里面有一个新增质检组按钮，用鼠标单击它，在其右面会出现 新増质检组对话框，在文本框中填入组名称、质检员工号、呼入考评指标、呼出考评指标, 接下来保存一下就可以了，新增质检组的任务就完成了。考评项目维护的主耍功能：在其里面包含了四个按钮，新增指标、修改

12、指标名称、新 增分类、刷新。新增指标又包括了通用呼入考评、通用呼出考评。单击新增指标按钮会弹 出新增指标考评对话框，在文木框中填入指标名称保存一下就好了。修改指标名称就是根 据自c的需求叮将其修改为通用呼入考评或通用呼出考评。新増分类就是新増考评项fi分 类，在文本框中输入分类名称保存一下就可以新增加一个分类，很简单的。刷新就是对刚 才修改的东西进行一下更新。通话录音查询：进入该页而有一个呼叫历史查询对话框，可根据要求写入工号、时间（今天、昨天、上周、上月或口己输入日期范围）、呼叫类型（客户來电、转移电话、咨 询电话、电话呼出、预测呼出、席间通话、电话拦截、预占呼出、wr來电、其它）、主 叫、

13、被叫、时长等，有一个已考评单选框可勾选，单击查询按钮可查询某个员工的录音（序 号、录咅编号、工号姓名、主叫号码、被叫号码、开始时间、时长、播放、下载、呼叫类 型、关联、客户id、客户名称、备注）,存excel按钮可将查询的结果保存到excel表 屮方便使用者查询。考评结果查询：需要使用者输入考评时间，选择考评指标（通用呼入考评、通用呼出 考评）、被考评工号，输入客户电话，呼叫id,此时就可以查询了，也可以将结果导出 并保存到excel表中供使用者浏览。考评排名查询：由使用者选择考评时间、坐席分组，然后就可以查询了，可以查询到 （序号、被考评工号、考评次数、平均分），也可以将结果导出并保存到ex

14、cel表中供使 用者浏览。我的通话记录：可以查询自己的通话记录。进入该页而会出现一个呼叫历史查询对话 框，输入口己的工号、主叫、被叫、时长、选择时间、呼叫类型、勾选上已考评对话框, 此时就可以查询了，可根据需要查到自c的通话记录。我的考评结果：查看自己的考评结果，选择好考评时间，考评指标（通用呼入、呼出 考评），填入被叫工号和客户电话就能查询了，可查询到编号、质检员、被考评工号、考 评时间、总评分、录音点评、客户号码、呼叫时间、时长等，也可导出excel供浏览使用。四、修改密码的功能修改密码：用鼠标点一下系统在其下拉菜单中选择修改密码，此时会弹出一个修改登 录密码的对话框，用户可以将选择好的密

15、码填入文新密码本框中，然后再将其新密码填入 确认新密码框中，如果没有错误的话可以选择提交，这是密码就修改成功了。这就是我对北京九五一九零信息技术有限公司企业电话外呼营销系统一些功能的简单了解。从中学到了电话营销的一些技巧，电话营销靠声咅传递信息，营销人员必须在极 短的时间内引起准客户的兴趣，电话营销是一种你來我往的过程，电话营俏是感性而非全 然理性的销售。作为一名电话营销人员要有，良好的心态、明确的目标、掌握产品的特征 和客户的利益，并且要养成良好的工作习惯。具体做法：当客户提问时，要知道业务的基 本功能以及相关知识对客户的重点关心问题做记录，并做突出标记不要扰乱工作坏境秩 序，在电话沟通的事

16、后不要影响到同事将所用到的资料要分类摆放整齐，方便查阅。电话 营销缺点和优点并存：优点是成本低、沟通吋间短、好管理、涉及面广、同吋还能为企业 带来可观的经济效益;缺点是受传统的影响沟通困难、没有针对的对象也就是说没有重点、 尤其是顾客对质量和服务的怀疑。总体來说企业电话外呼营销系统操作简单、易学易懂，而口安全性高，界面更人性化 给人以亲切之感。以上只是我对企业电话外呼营销系统电话营销部分的使用功能的浅显理 解，很多地方还需要进-步的学习和探讨。参考文献：1景博、陈明、郭冠清，呼叫中心核心技术的创新与实现j，计算机工程与应用,2009年5月第10版2崔蕾，张淑芳，中国航海学会通信导航专业委员会2

17、009年学术年会论文集，2009 年6月第7版3张熄搏.t12,电话销售技巧z众行管理顾问有限公司,2010年8月第13版冋想一下这三个多月以來的实习工作，我在公司各位领导和同事的大力支持和热心的 帮助下，严格遵守公司的各项规章制度，努力工作，勤于思考，认真完成口己的本职工作 任务。我学会了人与人z间的交往，懂得了人际关系的复杂性，并尝试着如何处理好人际 关系。重要的是对自c有了一个重新的认识，自c的能力还很不足，应该多参加社会实践 活动，锻炼自己的各个方面的能力外同时还能开阔眼界。以下是我对系统使用心得的总结：通过这几个月的实习工作，我对北京九五一九零信息技术有限公司企业电话外呼营销 系统由

18、从认识，了解，到熟悉，使用的过程。该系统最大的优点是操作简单、方便，使电 话营销者有无计算机基础均叮很快上手，功能很强人，方便了电话营销者和管理人员查看、 比较、分析结果。我感觉也有不足之处，比如当系统管理员在该身份登录和进行所有操作, 拥有了账套管理的最高权限，给企业财务数据的保密和安全造成了潜在的隐患。我认为可 将系统管理员的权限与财务总监的权限加以区分，根据岗位划定权限，而不是全部拥有最 高权限，功能覆盖仍然不是很全面，仍有一些工作流程需要手动完成，如果投入一定的人 力，理论上这些功能是可以实现的。我认为首先应该按照企业电话外呼营俏系统的操作流 程止确使用它，保证系统的止常运作。其次，做好