关于药店销量的提升

1、1. 乐于为人服务对于所有的零售药店来说，尽管竞争的物件不同，但是要想增加营业额，店方就 必须提供超越药品之外的服务。 一个药店经营高手对这点体会最深：生意兴隆的秘诀 是优质的药品品质与优良的服务相辅相成！药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏 锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算 是进行了“服务”！药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段， 也可称为售前服务、 卖场服务和售后服务。 搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务， 店里生意自然会兴隆。所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工

2、作、药品的标价、 补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。为了要让顾客感到满意， 营业前的准备工作是必不可少的。 做好这些工作对于促 进行销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！卖场服务是指顾客在进入药店后，到 离开药店之间店方所提供的服务。 这类服务包罗甚广， 从向顾客问好到药品介绍都是。 卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。售后服务则指在药品销售出去之后， 店方为顾客所提供的追加服务。这类服务包括处 理赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家。客人们会因为得到这些“额外的”服 务而欣喜万分。药店经营者一定要牢记：要从售前服务、卖场服务和售后服

3、务三个方 面全面地为顾客服务！2. 备齐软硬体设施服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。所谓硬服务，就是指有形服务。它能让人一目了然。它包括物质上和金钱上的两 种服务。物质上的服务包括药品的品质上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺必 装，设置停车位，散发广告传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等 让利酬宾的方法。硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用； 不论物质上的服务或是金钱上的 服务都能让顾客心动，药品齐全使人感到便利，店铺装修得体使人感到气氛温暖，若 是价格再能实在，则买起来更让人高兴，但是硬体设施谁都能备齐，它并不能使你在 竞争中占优势 .药店经营者必须懂得

4、，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务！ 软服务不但可以弥补硬体设施上的不足，而且对增加业绩有实际的效益。软服务即无形服务。它一般可以分为两类：“心情服务”和“资讯服务”。“心情服务” 是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。 这些 服务很难通过训练手册，指示，命令来做到，而是靠店员本身能真心为顾客着想来实 现。人类越进步，人的活力的频率就提高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴 望得到真情。店方若能大力加强心情服务，在茫茫人海之中给顾客一份真情，那顾客 一定会对它更为贴近的。“资讯服务” 是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关资讯。具体地说，它可以绘制一些看板，辟出一

5、些宣传栏，介绍药品特征、性能、使用 方法等。在接待客人的过程中，店员也要学会给客人提供相关的资讯。在加强软硬服务的过程中，店方一定要注意销售的目的是为了使顾客感到便利、 安心、满足，只要秉持这种想法，相信顾客也会很坦然地听店员的解说，接受店方的 服务的。药店经营者必须牢记： 一定要千方百计从硬体和软体两方面加强服务， 以增加营 业额，但绝对不要试图去左右顾客的购买意思！3. 抓住顾客的品味药品零售领域存在两种不同的取向，一种称为“个人导向”，一种称为“顾客导 向”。所谓“个人导向”指药店以自身的损益、利害、喜好作为思考的重点，并以此作 为行事的基础方式。几乎所有的药店都在不知不觉之中受到个人导

6、向的影响。但也有许多药店经营高手能做到完全不沾染“个人导向”的观念，一切行事均以顾客为主，经常考虑到顾客的价值与立场，如果是顾客所希望的，一定诚心诚意地实 行。这种行为方式我们称之人“顾客导向”。目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向。 顾客的眼睛是雪 亮的，他们知道哪个药店真正把顾客的意向了解得一清二楚， 所以只有重视顾客导向 的药店才会获得顾客的青睐，其业绩才会如“芝麻开花节节高”！药店经营者一定要牢记：在过去的药店，所谓的“个人导向”尚能生存，但在今 日的药店只有持“顾客导向”才能安身立命！上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题， 下面重点谈一谈在具体的行 销过程中

7、，如何强化销售，增加营业额。二、使卖场更有效率每个药店经营者必须牢记： 和顾客相逢是一种缘份， 我们必须把握住每一次顾客 上门的机会，让顾客留下良好的印象。店方要留意顾客的意向卖场的功能，让卖场时 时保持在最佳状态，给顾客留下不虚此行的感受。这才是商家成功的秘诀！药品零售不应该只是药店与顾客之间银货两讫就一刀两断，而应该是细水长流， 双方长期保持良好的关系。一个管理不完善，死气沉沉的卖场，就是销售关系中的致 命伤。想要抓住顾客的心，就要系统的整理、规划卖场，让卖场活起来，实现营业额的步步 高升！现在许多药店的卖场氛围都十分沉闷，这主要是由于以下两方面原因造成的：A:药店里大部分的工作都是单调、

8、重复的工作，日复一日，月复一月阳在周而复始 地进行相同的工作， 所以人很容易产生惰性， 很容易一成不变， 苟安现状、不思进取。 在这种情况下，尽管问题成堆，但谁也不愿去着手解决问题。B:许多店员解决问题的能力都很差， 要么不能发现问题， 要么就算找到了问题也无法创造性地解决问 题。要改变这些状况就必须培训员工的相关能力，使卖场有活力，使卖场能够起死回 生。面介绍两种让卖场活起来的方法1. 剔除卖场上的癌细胞一个顾客走进一个卖场之中， 他首先注意到的是 药品的陈设 。要提高卖场的效率 就是必须对卖场陈列的药品进行仔细的分类以方便顾客选购， 同时也便于管理。 一般 来说“部门药品类列药品亚类药品种

9、类药品用途名称”的区分法比较盛行。运用这类分类法，我们就可以运用 ABC分析图对卖场上的药品进行分析。例如，如果一个药店的感冒药品柜台有二十种产品， 那么我们可以将一段时期内， 每种药品的销售量按大小排列， 以药品的 销售额 排名为横坐标， 以每样药品的 销售量 为纵坐标绘成一个曲线座标图。部门品类品种品目品名专案在图中，我们以销售排名前20%勺药品品种作为A组，其销售数量占总销量的75% 排名为20%- 60%之间的药品归为B组，其销量占20%排名后40%勺药品为C组，其 销量仅占总销量的 5%，这就是有名的 “20/80”原则作用的体现。如果一个卖场上的药品齐全，那么 ABC分析法的统计法

10、则就一定会起作用。这一来有人就认为既然B、C两组药品种类占了店内药品品种的 80%但营业额却 只占25%卖场效率不高，那么就应该剔除这些药品，以 A组药品为主力。这种想法是不对的，因为A:若剔除了 B、C组的药品，总销量就会下滑25%这是一个很大的数额，占到 营业额的 1/4 了。B:若拿走80%勺药品项目，卖场看起来就会空空洞洞的，药品要引人的气势就全 没了，顾客的购买欲低落，营业额还会下滑得更厉害。C:即便只售A类药品，仍可绘成ABC分析图，即便是最畅销的，也没有什么意 义了。由此可知，B、C组药品，每个店内都会有完全滞销的 Z类药品，其比例要占到10%到 20%。（注：图中实线表示各项药

11、品的实际销售业绩曲线；虚线则剔除 Z类药品，则店内各项药品可能达到的销售业绩曲线。） Z 类药品是卖场的癌细胞，如果不及时剔除，它 们会逐渐地恶性繁殖，侵蚀卖场的活力。 所以每个药店经营者都要牢记，一定及早 发现并及时清除掉卖场上的癌细胞，剔除了这些癌细胞，以销路好的A、B 类药品来代替的话，就可以增加营业额。2. 寻找突破点每个药店都会有这样的体会：卖场上药品越丰富，药店的营业额就越好。这就产 生了一个问题：多少种药品才是足够“丰富”的。这个问题要用突破点理论来给予回答：在以某种特殊种类的药品构成的卖场内， 陈列的药品的项目开始比较少， 如果增加药品的种类， 则卖场的业绩图一定是一条平 滑的

12、上升曲线。 但是，当药品种类达到某一点时， 业绩就会开始激增， 这点就叫“药 品配置突破点”。超过突破点之后，卖场的业绩并不会无限制地延伸，当药品项目达 到某个数量时，激增的业绩又地停顿下来，这里就是“有效药品配置的临界点”。突 破点或临界点的位置，随每个药店的顾客数，陈列地点，卖场布局不同而各异。将ABC分析图与突破点理论曲线图相重叠我们就会发现，在二条曲线之间，存在一个差距，这就是实际业绩与理想业绩之间的机会损失。也就是说，为了追求效率， 刚刚开始时畅销药品配置较少， 然后再一点点地增加药品种类。 其增加营业额的效果 并不十分明显。陈列药品数量少时，药店的业绩会降低的原因有以下三点：A:若药品不齐，顾客买不到中意的药品，贝U购买药品的机率自然下降，这样即使来店的顾客数量不少，但实际购药的人数却不多；B:若陈列的药品太少，卖场的气势就会低弱，无法激起顾客的购买欲，也自然 减少了购买冲动的概率；C:由于店内药品太少，可供顾客选择的药品就少，客人流动速度会加快