装维工程师上门服务规范细则资料

1、装维工程师上门服务规范细则1、 具体规范：序号工 步工 作 标 准可 能 遇 到 的 问 题解 决 措 施1班组晨会1、装维人员必须身着有标志的统一工作服、佩戴统一的服务工号牌，准备好工具包，要求仪容仪表整洁、工具整齐。2、晨会交流：片区装维人员总结经验问题及时交流1、新进员工没有工作服2、装维人员提出问题，晨会无法马上解决情况1、保持着装整洁为最低限基本原则，同时必须佩戴工号牌2、班长汇总，以书面形式及时传报，并在次日晨会及时传达解决进展情况2接单保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、故障现象、用户要求、是否有需上门收费等。1、信息不详细，如地址不详、电

2、话错、故障现象不详等2、有收费工单1、首先同派工的服务质量监督岗核实，如核实不到则直接联系用户核实。2、做好相关收费发票3对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。1、 有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门2、 有可能无此备件1、 电话咨询、指导用户正确使用。30分钟内跟踪回访用户使用情况，若问题解决，及时销障2、 马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中的工作情况分析能否按时上门服务1、 时间太短，不能保证按时到达2、 同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。反馈服务质量监督岗4联系用

3、户确认上门时间、地址、故障现象等。1、 路途遥远，可能无法保证按约定时间上门2、 电话无人接3、 用户恼怒，拒绝上门4、 用户一直联系不上1、 道歉说明原因并改约时间2、 按确认后的地址、型号或故障现象上门3、 准备收据（发票），收费标准4、 改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果5、 耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门6、 按地址上门，或用户不在单位，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受2、咨询错误或

4、误咨询1、上门服务 2、凡咨询后的用户半小时后必须回访用户，确保用户没有问题5准备工具、收据、留言条、上岗证、用户确认单1、带好相应工具、收据、留言条、上岗证、用户确认单、垫布以免弄脏用户的东西。1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。6路上路上不出现赛车或意外，在其他用户单位不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟1、 路上发生赛车或其他意外2、 在上一个用户单位耽误时间1、 提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间7进门前的准备工作仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）1、 穿工作服且正规整洁2、 仪容仪表清洁，精神饱满3、

5、 眼神正直热情4、面带微笑1、 非工作服2、 衣服脏、不干净3、 头发长且篷乱，胡子过长等1、 平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查2、 敲用户单位门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检8敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。1、 连续敲不停；敲的力量过大2、 用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户单位无人。3、 用户在楼下等待。1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在单位后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通

6、知服务质量监督岗3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。9进门1、 按约定时间或提前5分钟到达用户单位：2、 自我介绍，确认用户，并出示服务证1、 迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：2、 用户不在3、 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：4、 用户本人不在单位，而不让进门5、 报修产品不在此处而在别地6、 用户单位临时停电7、 用户临时有事出门8、 用户正在吃饭1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若

7、用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一用户单位耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户3.首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训的；把公司的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任。4在征得用户同意的前提下改约时间；7.改约时间，留下联系方式；8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。10穿鞋套先穿一只鞋套，踏进用户单位，再穿另一只鞋套，踏进用户单位门。1、 鞋套太脏、破烂、旧2、 穿鞋套

8、站在门外3、 用户不让穿1. 工具包内要带备用鞋套一付2. 进门前擦干净鞋套3. 向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。11放好工具箱1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。1.工具箱、垫布太脏2、雨天，雨具如何摆放3、 工具箱内工具不整齐、乱4、 零部件放置杂乱、脏1.出发前自检2雨具放在室外或征询用户意见12耐心听取用户意见1、 耐心听取用户意见，消除用户烦恼；2、 服务语言规范，要求：语言文明、礼貌、得体语调温和，悦耳、热情吐字清晰，语速适

9、中1、 用户恼怒，情绪激动2、 用户拒绝修理，要求退换3、 用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。1、 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。2、 弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受服务3、 详细讲解公司服务宗旨及服务纪律，取得用户理解13故障诊断准确判断故障原因。1、 对故障原因判断不准1、 将信息处理结果报回服务质量监督岗，根据中心批示处理2、 用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。14故障诊断1、 如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐

10、患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定2、在用户单位言行一定要规范：工具、工具包、备件等工作时用的或拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意如需移动用户单位摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意要使用用户单位的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护绝对禁止在用户单位抽烟，喝水、吃饭、留宿绝对禁止使用用户单位的洗手间和毛巾等进行产品搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去给用户单位损坏东西应照价赔偿，并表示歉意1.5.在用户单位服务时接到另一上门信息，需马上上门处理2.在维修时遇用户单位吃饭而一时不能修复；

11、3、用户要求给予赔偿4.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具5.用户态度蛮横，对服务人员打骂1.向用户咨询解释2原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户单位吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。3.不要轻易答复用户，报服务质量监督岗请未示后办理。4.不要同用户发生正面冲突，电话通知服务质量监督岗，由服务质量监督岗出面处理。15指导使用1、培训用户产品的基本使用常识。1、 用户不会使用2、 常见问题进行讲解1、耐心讲解16产品清擦及现场清理1、将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品

12、内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。1、 产品清擦不干净或现场清理不干净；2、 工具遗漏在用户单位；3、 产品搬动复位时将地板、产品碰坏1、 让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；2、 整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；3、 给用户照价赔偿。17征询用户意见1、详细填写用户回单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名1、用户不填意见和签名1、 不强迫用户签名2、 用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。18赠送服务名片向用户赠送服务名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系1、用户要求维修工留下电话1、向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。19向用户道别同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一