汽车销售实训报告

1、汽车销售实训报告 以一汽大众NEW CC为例 指导老师：姚丽萍老师 武少玲老师 张怀阁老师 小组成员：丁鹏（20110530314） 张鹏（20110530315） 余鹏（20110530324） 完成日期：2014年6月19号前言进入21世纪以来，中国社会发生极大变化，改革开放日益深入，国民经济高速发展，居民收入年年增加，老百姓的购买力水平的持续提高，使许多人具备了购买汽车的经济实力。汽车消费的政策、观念及环境也得到了很大改善。中国老百姓对汽车的消费需求越来越大，汽车逐渐走进寻常百姓家。近几年来，国内汽车的产量、销量连创新高。汽车已经普遍渗透到社会的方方面面，随着汽车销量的逐年增长，汽车销售

2、市场也进一步得到完善。汽车行业人才需求的剧增，市场对人才的要求也越来越高，汽车企业已经越来越难找到合格人才。权威机构预测，未来三年内高级汽车销售顾问人才缺口将达80万人。销售人才已经成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源，企业之间激烈抢夺优秀人才的现象十分普遍。为了更好的满足市场需求，我校开设了汽车销售实务课程，专业的培养汽车销售人才，提升综合素质。经过一个学期的汽车销售实务理论的学习，与近期开设汽车销售实训社会实践。汽车销售实训是汽车销售实务课程的重要实践性教学环节，是综合运用所学汽车销售技能而进行的一次基本训练,是最具专业特色的实践性教学环节之一。汽车销售实训的目的是从顾问式销

3、售的基本思想出发,结合销售的三层思维和消费者不同购买决策阶段的核心感觉,以换位思考的方式来分析挖掘顾客的个性需求。使所学的汽车销售理论知识和汽车销售实际技能紧密联系起来，进一步巩固汽车销售的基础知识和基本方法，增强实战能力。汽车销售实训的方法是以汽车销售的规范流程为载体,通过销售现场观摩、具体剧情策划和模拟演练的形式来展开实训。我们小组严格按照老师要求，前期走访一汽大众4S店，通过在店内蹲点守候，现场观摩了汽车销售的实际过程。通过与销售顾问的沟通，了解了实际销售程序，管理机构设置等。中期，我们小组三人在宿舍，通过结合销售过程的实地观摩和网上资料的收集，设计了销售的场景，多次模拟演练销售过程，不

4、断总结演练过程存在的问题，提出改进措施。后期，总结这一周的情况，将资料汇集整理，写出了这份报告。由于我们小组水平有限，报告难免有很多不足之处，敬请老师多多批评指导，我们将不胜感激。目录一、 观摩过程的呈现以及对观摩单位的销售流程实际执行情况41、观摩单位前期接待42、大众NEW CC六方位绕车介绍流程63、销售实际过程观摩144、竞争车型别克君威观看感言15二、 模拟场景设置及具体操作技巧151、客户开发（准备）152、接 待163、需求分析164、商品介绍175、试乘试驾176、异议处理187、洽谈成交198、售后跟踪与服务20三、 呈现模拟演练场景的设计和演练过程。20 1、模拟场景内容2

5、02、模拟场景设计思路变化及演练过程24四、 付出、收获、感悟以及对整个汽车销售职业的看法251、张鹏252、余鹏263、丁鹏27五、 如何成为一名优秀的顾问式汽车销售管理人员28一、观摩过程的呈现以及对观摩单位的销售流程实际执行情况1、观摩单位前期接待2014年6月17日我们小组一行3人，中午吃过饭顶着炎炎烈日，踏上了去一汽大众4S店调研的道路。经过一个多小时的颠沛流离之后，与下午3点到达，十堰市茅箭区顾家岗丹江路23号十堰东富汽车销售有限公司一汽大众4S店。 进入店内，销售顾问热情欢迎我们光临。当我们表明来以后，其中一名销售顾问让我们自己现在店内看看，熟悉一下环境，拿了一下，大众NEW C

6、C的宣传资料给我们。让我们边休息边看资料。大概十分钟后，销售顾问让我们观看了，汽车介绍的视频。我们小组成员坐在电视前面，一丝不苟的听着讲解员讲解。不愧是大众公司做的内部培训视频，NEW CC的亮点充分被有效地展示出来。观看时我们在思考，讲解员会不会像我们在课本上学的那样呢？用FAB利益特征法，讲解呢？果不其然，视频讲解员基本上是按照FAB利益特征法讲解的。例如：F：这台车有外镜电动收折功能 A：在通过较窄的通道时或者会车时，能够将后视镜收折，达到瘦身效果 B：能够有效避免刮伤，降低损失观看了二十分钟的视频后，我们对大众NEW CC有了大概了解。但是，公司的培训视频和现实的操作是否有差异呢？经过

7、商量，我们决定让销售顾问给我们讲解一下，不幸的是，销售顾问说在上班，要接待顾客，没有时间。我们碰壁了，但是我们并没有放弃，看着有个女工作人员貌似不怎么忙，上去表示了我们的要求后，女工作人员说，我是前台接待人员，不太了解，你还是找销售顾问吧，并且建议我们找销售经理谈谈。在她的指引下，我们找到了销售经理，委婉的表达了我们的想法。经理安排了一名人员给我们去讲解。应我们要求，销售顾问答应做个六方位介绍给我们看。2、大众NEW CC六方位绕车介绍流程正前方45度 先生/女士您好，现在我们看到的就是拥有“大众最美车型”称号的NEW CC ，NEW CC 以其绝妙的流线设计完美体现尊贵动感的豪华车韵味，在国

8、外屡获殊荣，获得了有着工业设计界奥斯卡之称的“红点最佳设计品质奖”和“欧洲车身大奖”两大重要奖项，其犹如出水芙蓉般的典雅华贵让全世界都为之折服。 一汽大众NEW CC 是由德国本土NEW CC 原版引进而来，针对中国国情进行了少量本土化改进，取消了进口版本3.6V6 的发动机，取而代之的是更适合中国道路、 油品特征的1.8TSI、2.0TSI 和3.0 VR6 发动机3 种动力总成。作为大众在国内生产组装的第一款轿跑，NEW CC 拥有着超越同级B 级车的车身尺寸，长4812mm、宽1855mm、高1417mm，轴距达到了2712mm，可以说拥有着不错的乘坐空间，非常惬意。 除了这些以外，超高

9、的配置加上252800344800 元的售价也让NEW CC 成为国内最具性价比的轿跑。说到这，您一定想深入了解一下NEW CC，看看NEW CC 到底有多么完美，对吗？ 􀏀 正面： NEW CC 的正面设计硬朗的X型前脸，流露出俊雅气息，全新格栅采用镀铬装饰配合镜面大众LOGO 显得NEW CC 非常上档次。利落线条闪绰俊朗魅力，呼应棱角鲜明的发动机舱盖，使得NEW CC 看起来非常不凡，充满魅力。 在前进气格栅两旁，如同明眸闪耀的LED日间行车灯，灵动设计与智能双氙气前大灯浑然一体，更为风雅的前脸点睛时尚，让人爱不释手 。值得称道的是，NEW CC 的双眼采用第三代AFS

10、 智能随动转向氙气大灯，远近光均为氙气光源，夜间行驶感觉非常好，不仅亮度高，射程远，而且经过特殊调校，灯光不像某些车型非常刺眼，对于相向行驶的车辆来说也非常安全。 NEW CC 所采用的AFS 随动转向大灯不仅能够根据车辆转向角度而旋转透镜，从而照亮弯道内侧的路面，还能根据路面起伏状况，车速的快慢自动调节灯光照射高度和射程，大大提高驾驶安全性。 此外，NEW CC 全系标配了大灯清洗功能，能够为您清理灯罩上的污垢，让您的“前途”一片光明，非常贴心。 在大灯的下方，NEW CC 采用欧翼造型前保险杠，优雅又不失轿跑的动感，典雅的贵族气息在此的到了充分的体现。保险杠两旁是大众经典的方形雾灯，在保证

11、了雾天行车安全的同时集成了静态转向补光功能，在低速过弯时能够自动点亮转弯侧的雾灯，照亮弯道盲区，非常贴心，呵护了您和他人的安全，提高了驾驶舒适性。 在前引擎盖上方，2 条立肌棱线从前脸延伸至驾驶舱，自此，NEW CC 纯粹的跑车灵魂被彻底唤醒，犹如猎豹一般蓄势待发，力量感十足 接下来，让我们再来看看NEW CC 的侧面设计吧！􀏀􀏀 侧面： 正如您所看到的，NEW CC 的侧面造型修长而优雅，悠长的车顶线条平滑地过渡至车尾， 没有一丝拖泥带水，看一眼，便让您心旷神怡。 整个NEW CC 的侧面造型吸取了诸多高端轿跑的设计元素，但经过精心的设计，不仅丝毫不生硬，

12、反而更加迷人。 豪华轿跑特有的高腰线设计赋予NEW CC 更加激进的姿态，驾驶过程中的车身也更加稳定，舒适感很强 除此之外，低风阻带LED 后视镜、17 寸轮毂等等都出现在NEW CC 身上，无一不体现着NEW CC 的优雅与高贵。 重中之重的是，您打开车门，没错，NEW CC 是大众集团在国内生产的唯一一款无框门车型，高调美观的车门设计似乎在像所有人证明：我才是真正的轿跑！无框车门是跑车的专属品，拉风个性的外观肯定会深得您的喜爱。 您或许会疑虑：NEW CC 的无框车门是否会影响静音效果呢？我知道，您一定是希望您的NEW CC 拥有良好的驾乘舒适性对吗？其实，NEW CC 作为一款大众全球车

13、型，在设计之初就早已考虑到这些因素，所以，NEW CC 采用了增厚降噪的前侧窗玻璃，不仅非常美观，而且坚固度更好，静音效果更好；更重要的是，NEW CC 采用整体式车窗密封压条，在行驶过程中能够紧紧贴合车门玻璃，避免风噪的产生，非常贴心，更为吸引人的是，车窗具有自动升降功能，开门前，车窗自动降低，关门后，车窗自动升高，让您感觉仿佛在开一辆上百万元的跑车一样，档次感瞬间得到了提升，您说对吗？ 此外，您往下看，NEW CC 作为一款经典轿跑车型，非常厚道的全系标配了235/45 R17车轮，让您视觉效果、高速行驶效果更好，非常漂亮又非常稳健，抓地力非常好(FAB) 另外，像ESP 电子稳定程序、电

14、子差速锁、胎压监测等全都标配于NEW CC 身上，让您在享受极限驾驭快感的同时又有非常高的安全保障 与大众所有B 级车相同，NEW CC 同样来自于大众经典的PQ46 平台，采用前部麦弗逊式独立悬架、后部多连杆独立悬架使得NEW CC 保留了迈腾般的乘坐舒适性的同时又拥有非常好的操控性，带给您双重享受(FAB) 可以看到，NEW CC 的侧面设计同样让您陶醉其中，那么，NEW CC 迷人的尾部设计您是否一样想要了解呢？下面请随我来 􀏀􀏀 尾部： NEW CC 尾部的造型同样具有强烈的轿跑风格，与前脸相互呼应。 流畅动感的鸭尾造型后备箱同样具有强烈的视觉冲击力

15、，类似尾翼的效果能够在高速行驶过程中产生很强的下压力，使NEW CC 越跑越稳，外形与实用性兼得。 宽大修长的LED尾灯组符合欧洲高端车的设计风格，动感又不失B 级车应有的稳重，使得尾部看上去有着视觉拉伸的效果，非常具有张力 为了符合高性能轿跑的定位，NEW CC 采用了LED线形后尾灯的造型，喷射状的灯光效果非常迷人，高性能蕴含其中，不言而喻。 接着您往中间看，放大的大众LOGO 显示出大众对NEW CC 的品牌信心，除此之外，LOGO集成了后备箱开关，并且内置倒车摄像头，在挂R 档时尾部LOGO 自动翻开，伸出摄像头，科技感非常强，使用时也非常拉风；其实这样设计也是大众贴心的考量，隐藏式摄

16、像头能够防止平时使用时对摄像头的刮伤，设计非常考究，原汁原味的引进了进口大众的产品精华，一汽大众对于消费者的诚意也由此得以看出。 从LOGO 打开后备箱，可以看到NEW CC 看似短小的尾部居然拥有着532L 的后备箱容积，进深很长，放置大件物品也非常方便，要知道，善于利用车内空间可不是日本人的专利 后备箱采用气动弹簧设计，开启关闭都非常省力，女性朋友使用也非常轻松 。 整体来说，NEW CC 的尾部设计非常出彩，在保留了大众整体风格的同时融入了跑车风范， 让人感觉非常高档。 接下来，我们来感受一下NEW CC 的驾驶座好吗？ 􀏀􀏀 前排： 现在您所在的位置

17、就是NEW CC 的前排驾驶席了，NEW CC 的驾驶舱设计有着明显的迈腾风格，知道，其实NEW CC 在国外的全名叫做“Passat NEW CC”，换句话说，NEW CC 其实就是迈腾的轿跑版本，这样一说，您就明白了吧？ NEW CC 的内饰设计非常精致，做工浑然天成，设计考究，人机工程方面非常合理。 首先是挡风玻璃，NEW CC 采用了5 层光学玻璃，能够很好地起到降低噪音，一定程度上减速的效果，让您驾驶时更加舒适，更加安全，遇到紧急情况都能够有足够的反应时间，设计非常人性化。 仪表台设计非常合理，长车头配合短板设计的仪表台让您的驾驶视野更好，采用发泡材质，更为环保、安全，细节之处尽显精

18、细，与众多轿跑车相同，NEW CC 一样采用了炮筒式仪表板设计，配合带换挡拨片的真皮运动多功能方向盘，让您双手不离方向盘就能操作车辆的基本功能，包括换挡动作，让您体验赛车般的操控感受。 在乘坐舒适性方面，NEW CC 采用桶形座椅设计，包裹性非常好，让您的身体在任何时候都能紧紧贴在座椅上；更显高档的是，NEW CC 采用意大利进口的Alcantara 翻毛皮座椅，这种材质不易吸汗，质地非常柔软，在国外是用在LV 的手包内衬袋上的材质，这些，网上都可以查到，非常高贵，体现了NEW CC 高端运动型轿车的定位。 除此之外，在中控台上，NEW CC 采用了经典的复古石英钟，非常典雅，与车辆数字式时钟

19、同步、并且镶嵌在装饰条上，非常美观；更倾斜置于仪表台内侧，让您哪怕迎着阳光也能清晰查看时间，非常实用。 最值得一提的是，NEW CC 是国内生产的唯一一款带有I-DAS 智能驾驶辅助系统的大众车型，这套系统集成了第二代ANEW CC 自适应巡航系统、Front Assist 预碰撞安全系统、LaneAssist 车道保持系统、变道辅助系统、动态前灯辅助系统、Park Assist 第二代智能泊车辅助系统、模拟可视泊车影像、XDS电子差速锁、DNEW CC动态底盘控制系统、ESP电子稳定程序带ASR驱动防滑控制系统和Rear Assist 后视影像系统十一大系统 I-DAS 智能驾驶辅助系统能够

20、通过红外线探头，侧方泊车雷达，车道保持摄像头三个元件为您提供安全周到的驾驶体验，让您无论是高速行车还是倒车泊位都能轻松完成，放松了身体的同时又能提供完备的主动安全防护，非常贴心。 除此之外，像导航、感应式大灯/雨刮器、12 向电动调节座椅、后视镜电动折叠等全都出现在NEW CC 身上，可谓十八般武艺样样俱全。 值得讲解一下的就是，NEW CC 是唯一一款采用全景天窗的一汽大众车型，大面积的玻璃带来良好的采光和通风效果，并且采用部分烤漆工艺，从外部看起来非常高档。 您或许要问了：NEW CC 的天窗无法打开，我不喜欢。我知道，您是希望NEW CC 能够像传统车型一样打开是吗？其实，NEW CC

21、这样设计是经过了精心的考量设计的结果，首先，天窗的作用基本上就是通风和采光，这些，NEW CC 大面积的天窗都能完全满足您的需求，其次，NEW CC 为了保证整车有着足够的刚性，保证乘员的安全，将天窗后部的车顶设计为整块钢板，既能为后排提供良好的头部空间，又能保证车辆的安全性；再次，NEW CC的天窗采用加厚的防紫外线玻璃，刚性同样得到保证，所以，NEW CC 的全景天窗完全能够满足您各方面的需求(CPR) 总体来说，NEW CC 的内饰设计非常精致，奢华，坐在里面让您感觉非常有档次 下面，请跟随我来一起感受一下NEW CC 的后排空间吧 。􀏀􀏀 后排： N

22、EW CC 的后排设计非常有特色，拥有同级车中最宽大的座椅，乘坐舒适感非常好，采用 低位设计，使得在有限的空间里也能拥有不错的头部空间。此外，灵活可变的后排 空间也是NEW CC 超越同级车的地方，宽大的中央扶手让您乘坐非常舒心惬意，4/6 可拆 分座椅也能实时拓展您的储物空间，非常高档(FAB) 综合来说，NEW CC 的后排空间非常舒适，低矮的跑车线条也能营造出不错的乘坐空间 最后，我们一起来看一下NEW CC 的发动机舱吧？􀏀􀏀 发动机舱： 现在展示在您面前的就是我们NEW CC 的发动机舱了，和精美的外形设计相同，NEW CC 的发 动机舱同样设计得

23、非常整洁、精致。 采用隔音棉和液压挺杆的发动机盖让您感觉非常高档，使用更加方便，隔音效果也更加好。 采用颜色管理系统能够方便您日常检查NEW CC 的各项油液是否充足，非常人性化，与大众其他车型相同，NEW CC 在追求极致操控的同时也采用了3 段式吸能车身来保证您的生命安全，能够实时保证驾驶舱不变形，保证您的生存空间。 最后，作为一款高性能轿跑，NEW CC 配备了2.0TSI 涡轮增压燃油缸内直喷发动机，作 为大众黄金动力组合的一员，NEW CC 的百公里加速达到了7.9 秒，动力性能非常好，此 外，采用燃油缸内直喷技术，使得燃油经济性得到了很大提升，百公里8L 的综合油 耗全面领先于同级

24、车型。 您或许要问：作为一款运动型轿车，同样价位我觉得锐志的后驱可能性能更好一些，是的，您说的没错，锐志的确采用后驱设计，对于一款运动型轿车来说，锐志更偏向于改装和漂移，这是所有后驱车的特性。相比而言，NEW CC 更加侧重于家用，对于两款车来说，日常的使用地点都是城市，漂移并不会经常用到，而且NEW CC 的加速感，操控感和燃油经济性都要优于锐志，更重要的是，后驱车的油耗普遍偏高，而且维护费用较高，这些，NEW CC 都有着独到的优势，例如0.75万公里的保养周期，大众遍布全国的维修网络等等，您说对吗？ 综合而言，NEW CC 作为一款真正意义上的轿跑，凭借迷人的外形、强劲的动力、全方位的科

25、技装备获得了市场的高度认可，非常希望您也能跻身其中成为尊贵的NEW CC车主。听完销售顾问专业而全面的讲解后，我们不禁鼓起了掌声。销售顾问不禁讲出了NEW CC的配置，更是充分利用FAB、CPR等方法。让客户不禁知道配置是什么有什么用，还能清楚地了解能给自己带来的好处。销售顾问告诉我们，其实六方位绕车介绍，很少用的到，因为在买车之前，客户基本上都会提前了解一下相关信息，来到店内就是想实地看看车，尚有一些疑问找销售顾问解答一下，比较一下喜欢的几款车子。看看价位能否争取到优惠等。所以，销售顾问，更多的是对顾客进行需求分析，给顾客推荐适合的车，解答顾客问题。3、销售实际过程观摩在销售顾问给我们讲解完

26、成后，我们在一边休息。等待着观看销售顾问的实际卖车，接待顾客流程。不久，两位顾客进门了，一男一女，年龄在40岁左右。一位销售顾问上前接待，欢迎来本店看车，做了个自我介绍，询问是否有什么能帮助您的。顾客表示，也没什么就是随便看看。销售顾问进一步询问有没有什么中意的车型？顾客说，她对大众高尔夫7比较感兴趣。销售顾问便带着顾客到高尔夫7展车面前。让顾客看看，有什么想了解的可以问他，销售顾问便站在他们身边，跟着客户，不远不近。这个客户是老司机，以前开的车旧了，想换个新车，所以对车比较了解。偶尔问一下销售顾问相关信息，销售顾问就是解答一下。对客户的异议处理一下。最主要的是在简洁点的聊天中，顾客透露了自己

27、在意的几个方面。包括价格问题。顾客整天对高尔夫7比较满意，销售顾问也适时提出让顾客试驾。由于顾客没带驾证，没能成功试驾。他们的最大异议点是价格问题，客户觉得价钱有点超过预期了，问销售顾问能否降价，销售顾问表示无能为力。但是也提出了解决办法。比如减配，顾客不在意天窗，座椅等，销售顾问便说可以不要天窗，等等。降低一个配置标准，但是不影响顾客在意的方面，价格下降了近一万元。但是由于依然略高于顾客的心理预期。最后，顾客表示，在考虑考虑。离开了4S店。在观摩中，我觉得销售顾问总体表现还可以，就是在异议处理有点不是很合适，比如价格谈不拢，客户将要离开，销售顾问应该提出帮顾客想想办法，尽最大权限把价格降点，

28、或者提出只要顾客愿意成交，可以先签字，由销售顾问请示上级领导，帮顾客争取一点优惠。以此来促进签单，换句话说，压力推销没有很好运用。在4S店内，我们看到销售流程包括客户开发、客户接待、需求咨询、车辆介绍与展示、试乘试驾、报价说明与签约成交、交车服务、售后跟踪及服务八大部分。4、竞争车型别克君威观看感言第二天我们去了上海通用4S店，观看了别克君威的销售流程。感觉基本上是一样的，有可能是4S店同质化、标准化的结果。无明显差异。一、 模拟场景设置及具体操作技巧1、客户开发（准备）1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道 展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故

29、：亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善 、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等 的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）建立关系客户邀请约接待。2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表）4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）2、接 待1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等

30、A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后：A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（3）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可

31、挂掉电话2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行。4全体销售员大声齐呼“欢迎光临”5销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼6提供客户茶水、饮料、咖啡等7找人时，协助客人联络并立即回复 3、需求分析1.开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意2.提供公司经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用

32、车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性3.引导商谈：(1)主动提出一般人对品牌汽车的潜在疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3)了解客户的需求4.获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。5.客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户需求的方案。 4、商品介绍1.商品介绍流程：评估客户需求评估客户偏好的产品介绍模式决定客户喜好的介绍模式销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角发动机室车侧方车后方后座舱驾驶室）六方位介绍的整体概述针对需求来介绍随时探询客户的需求证据、数据信息辅助试车安排2.根据客户所需进行产品推介(1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能进行产品

33、的推介(2)销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介(3)销售员仔细聆听客户的需求3.为客户提供无压力的购车环境(1)对客户的发言和想法持理解态度，不作下面的否定(2)不强迫推荐任何一款车型(3)使整个交谈无购车压力4.为客户提供详细的车型资料(1)根据客户需求，利用推介手册进行易懂的讲解(2)在客户未有购车意向前（用户不主动提及价格时），销售员不主动提及价格问题(3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料5.竞品话术 (1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌(2)销售员了解竞品情况、优劣势(3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动(4)对公司产品的卖点能清楚的进行介绍6.使用六方

34、位绕车法对永炬公司产品进行详细解说(1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确（专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等）(2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、触摸、操作5、试乘试驾试乘试驾的工作流程：1。对所有客户提供试车服务，提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车2销售顾问对客户说试车的好处：A。向客户展示最符合他们需要的车辆。B。强调5-7个符合客户利益最重要的车辆优点。C。与竞品比较，并强化产品的特点、优点。D。强调配备、装饰件的价值。3试车前：A。确保车辆整洁、运作正常且汽油充足，并填写“试乘试驾登记表”（必须验证及签名）。B。利用登录“试乘试驾登记表”，尽可能掌握客

35、户基本资料。C。客户坐驾驶室，销售顾问坐副驾驶，D。为了客户及销售顾问的安全：必须使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使用方法。E。确认客户有足够的时间试车。4规划试车路线：路线设计必须确保行车安全按正确行驶方向（严禁逆行）B。展示车辆的以下性能：加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔音效果。5进行试车A。试车时，先避免交谈，让客户熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆（与客户需求结合）：车辆的标准配配备与优点；客户最关注的内容。B。行驶路线有变更之处提早指示6试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进，试驾车由同事归还原位。7休息片刻，听取客户试车的感受，主要诉求对客户的价值A。

36、硬性方面诉求：操控性、外观、经济性、安全性、舒适性、耐久性。B。软性诉求：感性、生活形态、话题性。8后续追踪及统计分析。6、异议处理1.了解客户产生异议的原因面对客户的异议时，汽车销售人员首先要了解客户产生异议的原因。一方面，异议的产生源自于客户，例如客户对于产品的价格，使用，购买时间，预算等。另一方面。是由于汽车销售人员无法向客户提供其需求，或者是沟通不当等因素。这两个方面都是引起客户的异议。所以作为汽车销售人员来说，所要做的是仔细进行分析，了解异议的原因，最后寻找一个符合客户的解决方案。2.避免异议的原因是来自于汽车销售顾问汽车销售顾问在与客户进行异议沟通的时候，要尽量避免异议的原因是来来

37、自于自己。所以汽车销售顾问要对客户进行充分的了解，并且要掌握好一定的汽车销售技巧。当客户对汽车销售顾问产生异议的时候，就说明汽车销售销售顾问没有做到符合客户的标准。因此，这方面的异议，汽车销售顾问要尽量地去避免。3.汽车销售顾问需要先判断其客户异议的真伪。如果异议是来源于客户，那么汽车销售顾问不应该盲目就立即进行异议，而是应该判断客户异议的真伪。通常客户异议有三种：第一，真的异议，客户明确告知没有需求，或者是直接表明对汽车产品的不满：第二，假的异议，有的客户并没有购买的意愿，而是通过对汽车产品或不满来达到拒绝的目的;第三，隐藏异议，当客户对价格的不满的时候，就会表达出汽车产品质量的不满，从而希

38、望达到降价的目的。所以，对于汽车销售顾问来说，在面对客户异议的时候，要先分析客户的异议是属于哪一种情况，再根据情况来处理客户的异议。4、 处理客户异议的时候，汽车销售顾问应该多问几个为什么。有时候客户产生异议之后，汽车销售顾问为了促成成交，甚至不了解客户产生异议的原因，就急于去解决客户的异议，结果反而会影响到销售的行为。所以在处理客户异议的时候，汽车销售顾问应该多问几个为什么，一方面是确定好客户是否产生真的异议，避免虚假异议。另一方面可以了解到异议产生的原因是什么，更好的确定好解决方案。对于汽车销售顾问而言，客户是基于信任才会购买你的产品，所以在处理客户异议的时候，要保持真诚合作的态度，始终微

39、笑面对客户，真正帮助客户解决异议，从而做好每一次的销售成交。客户异议是每一位汽车销售顾问都会遇到的问题，学会如何处理客户的异议也是需要一定的技巧。但是只要汽车销售顾问掌握一些核心的理念。无论遇到什么样的客户类型，都能够很好地去处理。7、洽谈成交1销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在。2价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。3若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地为他着想。4再针对客户认为整部车最重要的利益，再重述一遍同时强调这个“价格”，实质上具备那些价值。5客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务。6提供或建议最符合客户条件的付款方法。针对按揭的

40、内容提供清楚且完整的说明，让客户能充分了解。7洽谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速不容客户思考的提供销售合同完成新车交易。8、售后跟踪与服务 1.汽车成交后，时不时回访客户，认真收集处理客户的反馈信息 2回访节点分别间隔3天、一周、半月、一月、三月。并且在特殊时候打电话关怀客户，在客户及其家人生日、结婚纪念日、送出祝福。3.节假日、天气变化也要关怀客户，人性关怀、保姆服务。 二、 呈现模拟演练场景的设计和演练过程1、模拟场景内容销售顾问站在门口的接待台后，接待顾客时手中持有文件夹。内装产品宣传单，报价单，纸笔等办公用品。 一男顾客走进店内，年龄30岁上下，男士衣着正式，白领上班族 一进门，一眼

41、就看到了热点车展台上的CC，兴冲冲地走上前去，开始观赏车辆。根本就没理会有没有销售顾问，只自顾高兴地看车。 根据多年的销售经验和培训的课程，直观地判断这人是不错的潜在顾客。顾客一进门，销售顾问按照标准走出接待台，上前迎接，刚说了句“您好！”男士稍微一点头，但马上直奔展车就去了，销售顾问跟上前去。 在展车旁边。顾客观看着展车，销售顾问跟随上前，第一时间致欢迎辞，自我介绍，递上名片，“请问有什么需要帮助的吗？” 男顾客问：这就是CC吧？多少钱？性能怎么样？你给我介绍介绍？ 销售顾问略一思考。回答：这辆展车是CC 2.0自动豪华的。您是想看看车是吧？您看这大热天的，专程跑一趟，您先请坐，歇会，我先给

42、您倒杯水，关于车的配置和价格一会我给您详细介绍。 说着，销售顾问做出手势，引领顾客在最近的休闲桌前就座。男顾客随手把捷达车钥匙放在桌上，销售顾问明显注意到。 销售助理看到他们就座，马上去推饮料小车。 销售顾问问：喝点什么饮料？我们这里有矿泉水，可乐，还有新到的绿茶？都是免费提供的。 顾客看了看小车上的饮料说：我来一杯可乐吧。 销售顾问：您是头一次来我们店吧？还没请问你怎么称呼呢？男顾客：嗯。我姓丁。 销售顾问：哦。丁先生。您是怎么知道我们店的？是路过吗？ 男顾客：我们是看报纸上的广告，正好我单位就在附近，下班顺便一起来看看。 销售顾问：这样啊。您是开车来的吧？怎么样，路上还好走吧？ 男顾客：还

43、行吧，就是有点堵车。 销售顾问：是，现在的交通真成问题，特别是早晚的上下班高峰，坐公交车又挤又慢，再过两天又该热了，真受罪。 对，现在没个车还真是不方便。那这次是想换一辆车呢还是新添一辆？眼神关注到桌上的车钥匙。 男顾客：哦。我现在开的是单位的捷达车。现在想自己买一辆。 销售顾问：捷达可是一款好车。提速快，省油，空调也不错。特别皮实，不知道您开的感觉怎么样？ 顾客：提速快我倒是觉不出来，就是觉得手动档的太麻烦，特别是堵车的时候，要是赶上坡起，还是有点紧张。销售：手动挡在么些时候确实挺不方便的，自动挡操作起来要方便很多，您刚才看的CC这款车就是手自一体的，开起了非常方便。 您的车平时主要用在哪些

44、方面呢？顾客：平时主要就是接孩子上下学、上下班、长途出差、全家出去旅旅游之类的。销售：哦，先生您真是一个有责任心的顾家的好丈夫、好父亲。长途出差开车一定很累吧？顾客：对啊，长途出差赶时间开车总踩着油门，注意力也总是绷着真心累，长时间那样坐着腰酸背痛的。销售：哦，那车辆要是能自动巡航要好多了。对吧？顾客：对啊。销售：其实CC这款车不仅具有自动巡航，它配备的是自适应巡航系统。在跑高速时只要您设置一个速度，控制好方向盘不用时刻踩着油门那么累，并且如果前方有车辆或车辆突然减速，它会根据前方车辆速度自动控制速度，绕过障碍后又会自动回到设定速度行驶。CC多方位的座椅调节以及良好的包裹性能很好的减轻驾驶者疲

45、劳，保证行车的安全性。要不现在我们近距离感受一下CC的魅力吧。（顾客和销售顾问一同到CC的展台，近距离感受CC的魅力）六方位绕车介绍根据实际情况进行六方位介绍，主要介绍顾客需要的信息，包括：安全性、舒适性、和操纵性。在介绍时车的外观、驾驶舱、高科技配置、发动机和变速器进行重点和详细的介绍。 提议顾客试乘试驾销售人员：“买车就像买衣服，您不亲自试一试，怎么知道适不适合自己呢？试乘试驾既可以让您提前过过车瘾，又可以让您详细了解这款车的性能，那您买起来就更放心了，你说是不是？”顾客：好的销售顾问带领顾客去办理试乘试驾的相关手续并试车。异议处理阶段顾客：这款车的车内空间有点小了销售人员：“其实车内空间

46、的大小是相对而言的，如果您是一个190cm的大个子，那这辆车的空间确实有点挤了，但您们一家三口都是健康苗条，要那么大的空间干什么呢！大车虽好，但购置费高，油耗大，停车也是个难题。向您这样的三口之家，选择这样的就足够了。实际上只要驾乘者感觉舒适，就不存在太小的问题了。您说对吧？”顾客：也是，这车内饰做工还算细腻，但塑料感较强，感觉不高档销售人员：“您真是行家，这款车的内饰材料确实不是最好的，因为如果选用最好的的材料，整车的价格恐怕要高出现在的30%以上。而且您也知道，世界上没有十全十美的产品，以我们这款车的品牌，配置，性能，做工和售后服务，对于它的售价而言，绝对是物超所值的，所以内饰材料这个小小

47、的不足并不会影响您买这款车，对吗？”顾客：这款车还行，就是太贵了销售人员：“您说得对，这车系出名门，又是最新款式，价格确实是贵，但是像您这样的成功人士，就该坐这样的好车！因为只有这样的好车才能带给您既豪华又安全的感受彰显您与众不同的身份与地位，您说对不对？”协商成交顾客：别说那么多啦，如果再少5000元我就要了销售人员：“我很理解您的心情，也知道您很有诚意想买这款车子，其实我也很想做成这笔买卖，但是我们没有这个权限呀！”客户：“我还是坚持我的看法，如果再少5000元我就要。”销售人员：“先生，我看得出了你是诚心想购买这款车，这样吧，如果您能决定下来今天就买，而且带了定金的话，我就去找经理 ！”

48、客户：“当然啦，只要少5000元，我马上就签合同、交定金！”销售人员：“那好吧，我现在就做一份合同，价格就是降低了5000元的，您先签字，交点定价，我再去找经理签字，如果他同意了，那就事情办成了，您说呢？”客户：“好吧，我先交500元定金吧。”（销售人员在收到定金后，离开片刻回来）销售人员：“恭喜您，经理已经批准了，请到这边签合同吧！”交车售后保养（打电话状态）售后客服：丁先生，您提车有不少日子了，汽车似乎快到保养期限了，提醒您注意汽车保养，您有时间的话可以为爱车保养提前预约。顾客：好的，我看看里程，到了我会提前预约保养的，到时还有些问题向你们询问一下。售后客服：好的，我们随时会为您提供帮助。

49、2、模拟场景设计思路变化及演练过程 模拟场景的设计是通过现场观摩，最大程度的还原销售实际情况，为了增加难度，消费者可能不会问那么多，故意刁难销售顾问，但是为了增加实训效果，比如在开头，顾客径直去看车，没有给销售顾问机会。在销售顾问有什么可以帮助顾客时，顾客就问价钱。开头就问价钱，对销售顾问来说不利，但是通过巧妙地回答，化解了不利的地位。在场景的设计中，严格按照汽车销售的8大部分，每部分均有体现，选中其中三个部分重点介绍，比如：需求分析、异议处理、议价成交。在需求分析阶段，销售顾问通过敏锐的洞察力，挖掘了车主的大致情况，并且本着SPIN的顾问式理念，不断挖掘需求、确认需求，让客户感觉到确实为其想

50、，真正将销售从卖产品做到卖需求，再到卖感觉。在异议处理阶段，销售顾问没有否认顾客，首先是表明顾客的看法，认同后，在提出原因，争取客户的认可。议价阶段，每个顾客都会说价格贵，这是实际中最常见的问题，通常也是最难处理的问题。我们场景设计中，销售顾问首先赞同车贵的看法，表达出自己也希望降价的看法，体现了积极助的心态，一方面通过说车贵，降低客户心理降价预期，一方面表明自己确定没有权限，争取客户同情。但是销售顾问在客户坚持降价的基础上，提出有条件的降价，即：降价可以，你现在付款，我找经理协商。最终让客户觉得自己赚了大便宜。经过艰难讨价还价，最终还是经理同意降价，的让客户很有成就感和满足感。在销售中，顾客

51、往往不是要买最便宜的，而是要觉得自己赚了便宜的。 上诉模拟场景的设计不是一簇而就的，在我们不断地排练当中，不断改进，一遍一边的改。倾听旁人意见，防止当局者迷，力争尽善尽美。三、 付出、收获、感悟以及对整个汽车销售职业的看法1、张鹏我在这次实训中全程参与组织策划，前期我们小组三人共同协商，确定了实训车型。此后，着手安排到店内观摩时间，观摩结束后，我们进行了分工，我主要负责报告撰写这一块。在其他两位成员的帮助下，最终完成了此报告。当然，这次实训也让我收获了不少，通过资料的搜集、现场的观摩以及与销售顾问的交流，让我更加了解汽车销售顾问这个职位。以前对汽车销售存在片面认识，甚至看不上汽车销售，感觉汽车

52、销售就是耍嘴皮子，但是现在充分认识到，以前的认识是多么无知可笑。销售要懂很多知识和技巧，不仅仅要懂汽车产品，还需要了解汽车配套的很多知识，包括汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。深刻体会到顾客是上帝，但是不一定全部按照上帝要求，既要取乐上帝，又要实现企业利润最大化。也充分认识到产品介绍不单单是介绍配置，而要通过需求分析，准确把握客户需求，用FAB利益特征法，将汽车上的配置介绍给客户。客户不懂车没关系，我们不仅说配置，更说配置有哪些作用，能给顾客带来什么好处。简单明了，体现处处为顾客着想的观念。在不同时段需要运用不同技巧，达到促成成交的目的。在我看来整个汽车销售职业，

53、未来发展前景一片光明。未来随着我国汽车销量成交的增加，汽车销售顾问缺口很大，尤其是高素质专业销售顾问。但是目前我国汽车销售仍然存在一些问题。比如，销售人员整体学历不高、不专业，销售观念不是很先进、服务满意度不是很高。仍有部分销售顾问没有做到顾问式营销。2、余鹏 在这次为期一周的销售实训的实习中，实习前的准备和实习计划的制定，使我深刻的感受到了组织协作在整个团队中的作用。在明确的分工安排下，有计划的进行各项任务，最终我们顺利的完成了这次实习的任务。在实习中，通过对4S店的访问和了解，我觉得现在的4S店基本上比以前正规很多，有很多方面都有所改进，而且他们的销售规模也在逐渐的扩大。与此同时，他们更注重的是服务，提高了服务质量，客户的满意度也相应的提升了，客户的投诉也逐渐的减少。他们的销售流程已经非常的完善，从客户开发到店内接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、热情交车，再到售后服务都一应俱全。总结这次