商务礼仪（PPT49页）

1、1主要内容主要内容：何谓礼仪何谓礼仪良好的心态良好的心态仪态礼仪仪态礼仪 微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势仪表礼仪仪表礼仪 男士着装、女士着装、服饰搭配电话礼仪电话礼仪鞠躬礼仪鞠躬礼仪会议、接待礼仪会议、接待礼仪社交礼仪社交礼仪2礼仪是什么礼仪是什么 礼仪礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。礼仪。3礼仪表现为礼仪表现为对内：专业的修养及个人的修养对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节

2、对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进4 专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度，懂得如何尊重、理解别人、懂得如何展示态度，懂得如何尊重、理解别人、懂得如何展示自身的魅力，获得认可自身的魅力，获得认可. 举例：销售人员的微笑举例：销售人员的微笑 礼仪不仅仅是成功的手段礼仪不仅仅是成功的手段 更是通向成功的桥梁更是通向成功的桥梁为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？5 为人处世为人处世良好的心态良好的心态 自信心自信心 空杯心空杯心 同理心同理心 快乐心快乐心 学会倾听与赞美学会倾听

3、与赞美6仪态礼仪仪态礼仪微笑微笑 亲切而亲和的眼神才能配合微笑 视线停留的范围表示着两人之间的关系远近： 露出八颗牙齿的标准微笑“茄子” 不露齿的微笑 公事化的眼神眼与鼻之间三角范围 熟悉朋友般的眼神眼到肩部以上范围 抚爱型的眼神额头、眼睛之上范围7 微笑是世界上通用的语言，是成本趋于零的最佳服务方式，是一种深层次的美，富有永久的魅力！ 微笑的价值：小女孩的微笑8站立的基本姿态站立的基本姿态抬头抬头含额含额挺胸挺胸夹肩夹肩收腹收腹提臀提臀9男士站立男士站立站如松站如松 双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。 双脚距离略小于肩宽 双手垂立体侧，双脚呈V字型女士站立女士站立文雅、大方、精神

4、文雅、大方、精神 “丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手自然放在体前， 右手在上轻握左手 “V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧10浅坐：坐椅座的1/3处正坐：坐椅座的2/3或1/2处深坐：坐椅座的全部即坐满坐姿坐姿基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背11 基本坐姿：腰背挺直 最正式：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰 背挺直，双眼平视前方。男男 士士 坐坐 姿姿女士基本坐姿女士基本坐姿 并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上 手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收， 并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。 也可叠放

5、双腿或脚尖不绷。正式坐姿（职业裙装）正式坐姿（职业裙装）12坐坐 姿姿 13行姿行姿蹲姿蹲姿 一脚在前、一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。手势手势14男男 士士 着着 装装仪表礼仪仪表礼仪1、西装（面料、色彩、款式）西装（面料、色彩、款式） 纽扣扣法 西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣1厘米 袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节； 屈肘时露出衬衣袖。衣长在臀部4/5。 西裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的1/32/3。 2、 领带、领带夹、名片夹、钱包、鞋袜领带、领带夹、名片夹、钱包、鞋袜 15 正式场合着职业装（裙、裤均可） 平时不可穿太透

6、、太露、太薄、太短的时装，以免 误会。比如吊带装、超短裙、时装拖鞋、露脐装及 太薄太透的衣服要坚决杜绝。 佩戴司徽、工作卡 女士一定要化淡妆。 常备一双连裤袜在身边。16电话礼仪电话礼仪打电话打电话准备工作，纸、笔，准备工作，纸、笔，讲电话同时在纸上作记录讲电话同时在纸上作记录自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人重新问候对方重新问候对方叙述正题叙述正题时间掌控，不超过三分钟时间掌控，不超过三分钟结束用语结束用语17接电话接电话 铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉 一手拿话筒，一手备纸、笔记录一手拿话筒，一手备纸、笔记录 “您好您好+ +公司或部门名称公司或

7、部门名称+ +姓名姓名” 明白对方来电用意后应有回应明白对方来电用意后应有回应 应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知 结束语后待对方挂断后再轻放电话结束语后待对方挂断后再轻放电话18微笑的语调微笑的语调-声音是一面镜子，清晰、活力、生动、声音是一面镜子，清晰、活力、生动、亲切、热诚亲切、热诚-训练悦耳、动听的声音训练悦耳、动听的声音去除去除“别人不知道我是谁别人不知道我是谁”的心态的心态对方只会从听电对方只会从听电话的感受判断你这个人、评断这家公司话的感受判断你这个人、评断这家公司注意打电话的时间、尤其避

8、免在午休时间或下班时间打注意打电话的时间、尤其避免在午休时间或下班时间打同事电话中时，不要在附近喧哗交谈，此时若有急事须同事电话中时，不要在附近喧哗交谈，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式与同事交谈，应使用书面方式电话礼仪应注意的问题电话礼仪应注意的问题1920鞠躬礼的种类鞠躬礼的种类： 1515度、度、3030度、欠身礼度、欠身礼鞠躬的标准姿势：鞠躬的标准姿势： 身体保持正确站姿身体保持正确站姿 微笑接触对方眼神再行礼微笑接触对方眼神再行礼 头、颈、背保持一条直线。微笑弯腰，视线保持平视头、颈、背保持一条直线。微笑弯腰，视线保持平视 鞠躬的同时和旁人说话或视线向上、向旁边看都是不礼鞠躬

9、的同时和旁人说话或视线向上、向旁边看都是不礼 貌的表现貌的表现21鞠躬礼和欠身礼说明鞠躬礼和欠身礼说明欠身礼欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约头颈背成一条直线，目视对方，前倾约1515度，一般适于度，一般适于在座位上和行走的时候行礼在座位上和行走的时候行礼鞠躬礼鞠躬礼1515度鞠躬礼：度鞠躬礼： 男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线。前倾手交叉放在体前），头颈背成一条直线。前倾1515度，目度，目光约落于体前光约落于体前1.51.5M M处，再慢慢抬起，注视对方。处，再慢慢抬起，注视对方。3030度鞠躬礼度鞠躬礼： 男

10、士站立，双手放在裤缝的两边（女士双男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾手交叉放在体前），前倾3030度，目光约落于体前度，目光约落于体前1 1M M处，处，再慢慢抬起。行礼要距对方再慢慢抬起。行礼要距对方2-32-3M M，在与对方目光交流的在与对方目光交流的时候。时候。22 会 议 、接待礼 仪 大型会议大型会议（全体参会人员必须提前（全体参会人员必须提前5 5分钟到达会场）分钟到达会场） 会议前会议前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度 上台演讲前后上台演讲前后，行30度鞠躬礼 散会时散会时，最高领导或主持人向全体参会

11、人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼，鼓掌小型会议小型会议（全体参会人员必须提前（全体参会人员必须提前5 5分钟到达会场分钟到达会场） 开会前开会前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度，待最高领导入座后，全体人员坐下 会议中会议中，迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，途中要离开的人员要行15度鞠躬礼示意主持人 会议结束时会议结束时，主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼参会人员回礼，待最高领导离场后是，散会。23 接 待 礼 仪F 迎接客人时迎接客人时（公司大门口 、电梯门口、机场 ）问候，行30度鞠躬礼。F 在会客迎接客人时在会客迎接客人时，起

12、立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐F 乘电梯乘电梯F 引路时，引路时，应走在客人左前方二、三步F 欢送客人时欢送客人时 ，说“再见”或“欢迎下此再来”同时30度鞠躬礼，目送客人离开远去后返回。F 借还东西，借还东西，完好地归还；归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。24社社 交交 礼礼 仪仪介绍礼仪介绍礼仪交换名片交换名片见面礼节见面礼节送礼礼仪送礼礼仪餐桌礼仪餐桌礼仪25姓名、工作单位、职级、目的（期许）、姓名、工作单位、职级、目的（期许）、关系接近的还可介绍爱好、性格、成就、年龄等关系接近的还可介绍爱好、性格、成就、年龄等时间最短时间最短3030秒，最长不超过秒，最长不超过1 1分

13、分3030秒秒自自 我我 介介 绍：绍：26交换名片的礼节交换名片的礼节职务低者先递（注：不可强递）职务低者先递（注：不可强递）从高阶开始交换从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）场合、时间选择场合、时间选择27递名片的标准动作递名片的标准动作 双手拇指压住名片两角，其余四指托住名片，文字正对对方，双手拇指压住名片两角，其余四指托住名片，文字正对对方， 胸部高度弧线递出，同时自我介绍胸部高度弧线递出，同时自我介绍 伴随一个伴随一个1515度鞠躬度鞠躬 伴随礼貌用语，如：伴随礼貌用语，如：“请多关照请多关照”等等 如双方同时递出，左手接

14、对方名片，右手从对方稍如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍 下方递出。下方递出。28接名片的标准动作：接名片的标准动作：双手接；双手接；双手捧在胸前，认真诵读一遍；双手捧在胸前，认真诵读一遍；郑重地放在名片薄空白的第一格，郑重地放在名片薄空白的第一格，不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。诵读的目的：诵读的目的：以示尊重以示尊重 再次确认各种信息再次确认各种信息 加深自己记忆加深自己记忆29：握手礼节握手礼节伸手的次序伸手的次序女士先伸手女士先伸手主人先伸手主人先伸手长辈先伸手长辈先伸手上级先伸手上级先伸手30握手的要领握手的要领握手的动作握手的动作身体前

15、趋，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，目视对方，身体前趋，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，目视对方，手掌心微向左上，拇指前指，目视对方，四指并拢，虎口相对，全掌相握手掌心微向左上，拇指前指，目视对方，四指并拢，虎口相对，全掌相握。握手的力度握手的力度热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心握手的时间握手的时间轻摇轻摇3-43-4下，整个过程不超过下，整个过程不超过5 5秒秒握手注意事项握手注意事项切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时间；左手与人相握；过长时间；左手与人相握；戴着手套、手部冷湿，须处理后再握手

16、戴着手套、手部冷湿，须处理后再握手。31社交礼仪之三社交礼仪之三q乘车礼节：乘车礼节：右为上、左为下，后为上，前为下右为上、左为下，后为上，前为下 q同行礼节：同行礼节：两人并排走路，右为尊；三人并排走两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走 q记住对方姓名：记住对方姓名： q保持距离：保持距离：1.21.2米米3.63.6米为社交距离，米为社交距离，0.50.5米米1.21.2米为私人距离，小于米为私人距离，小于0.50.5米为亲密距离，大于米为亲密距离，大于3.63.6米则为公共距离。米则为公共距离。32 最基

17、本的是要有诚意诚意，而不是商业化商业化社交礼仪之四社交礼仪之四送礼的礼仪送礼的礼仪* 价目表要撕掉* 可能的话，礼物应亲自赠送* 礼品可附附件卡附件卡* 应包装美观* 送者大方，受者实惠33如何安排座位？社交礼仪之五社交礼仪之五餐桌礼仪餐桌礼仪AB12374658A形式形式AB23416587B形形式式34餐桌注意事项餐桌注意事项* 注意音量* 行为注意尺度* 不要在餐桌上补妆及剔牙* 不要盯着菜吃* 就餐时不要发出声音及吃得太快* 不要将包放在餐桌上* 注意不在餐桌上打电话35 礼仪礼仪不是一种形式，不只是不是一种形式，不只是鞠躬和微笑，而是从心底里产生鞠躬和微笑，而是从心底里产生对他人的尊

18、敬之情。礼仪无须花对他人的尊敬之情。礼仪无须花费一文而赢得一切，赢得陌生人费一文而赢得一切，赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。同事的尊重。36简单的道理几句能让你快乐的话原来原来也很简单，只要也很简单，只要就行了就行了37有一个人去应征工作，随手将走廊上的纸片捡起来，放进了垃圾桶，被路过的考官看到了，他因此得到了这份工作。原来获得赏识很简单，养成好习惯就行了。38有个小弟在脚踏车店当学徒。有人送来一部坏了的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子擦拭得漂亮如新，其他学徒笑他多此一举。车主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖到他的公司上班。原来出人头地很简单，吃

19、点亏就行了。39有个小孩对母亲说：“妈妈，你今天好漂亮。”母亲问：“为什么？”小孩说：“因为妈妈今天没有生气。”原来要拥有漂亮很简单，只要不生气就行了。40有个牧场主人，叫他孩子每天在牧场辛勤工作，朋友对他说：“你不需要让孩子如此辛苦，农作物一样会长得很好的。”牧场主人回答说：“我不是在培养农作物，我是在培养我的孩子。”原来培养孩子很简单，让他吃点苦头就行了。41有一个网球教练对学生说：“如果一个网球掉进草堆，应该如何找？”有人说“从草堆中心线开始找。”有人说“从草堆的最凹处开始找。”教练说“按部就班地从草地的一头，搜寻到草地的另一头。”原来寻找成功的方法很简单，从一数到十不要跳过就行了。42有一家商店经常灯火通明，有人问：“你们店里用的是什么灯管？那么耐用？”店主回答说：“我们的灯管也常常坏，只要常常更换就行了！”原来保持明亮