第七章宴席服务设

1、第七章 宴席服务设计第一节宴席服务程序 一、中餐宴席服务程序 宴会预订 宴会服务宴会预订的流程 一、宴会预订的程序 1、宴会预订的准备工作 （1）掌握餐饮服务的有关资料 （2）掌握预订情况 2、接受宴会预订 （1)接受客人来电或来访预订 （2）确认预订 （3）跟进预订工作 （4）做好接待准备工作宴会预订的种类 （1）电话预订 （2）网络预订 （3）信函预订 （4）面谈 （5）传真预订案例：接电话 甲员工：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙客人：“是XX餐厅吗？”、 甲员工：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙客人：“我想预订一个用餐房间。” 甲员工：“这事不归我们管，你跟预订员

2、说吧”，挂机。 员工（微笑）：2声拿起电话：“您好，这里是XX餐厅宴会预订，我是小张，请问有什么可以帮您的？” 客人：“我想预订一个用餐房间。” 员工：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 客人：姓王 员工：您好，王先生，请问一共几位？ 客人：一共8位 员工：好的，王先生，这样给您安排在xx厅，请问您大约几点到？需要准备多少标准的套餐？ 客人：我们大约晚上6点到，到了后再定标准。 员工：好的，王先生，您今晚预订的是XX厅，一共8位，晚上6点到，王先生，方便留一下单位名称和联系方式吗？ 客人：某某单位，123456789 员工：某某单位，123456789。王先生，晚上见。电话预订程序 接电话的四个

3、基本原则： 1、电话铃响在3声之内接起，告知对方部门岗位及自己的姓名 2、电话机旁准备好纸笔进行记录 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 4、礼貌的结束电话中餐宴会服务程序 宴会前的组织准备工作 宴会迎宾服务 宴会就餐服务 结账服务 送客服务 宴会结束工作（一）宴会前的组织准备工作 掌握情况 召开餐前例会 宴会场地布置 物品准备与摆台 摆放凉菜 开餐前的检查掌握情况 九知：人数、桌数、主办单位、邀请对象、客人国籍、宾主身份、宴会标准、开席时间、菜式品种及出菜顺序 四了解：风俗习惯（宗教信仰）、生活禁忌、特殊需要、会议、客房的安排 4、宴会前检查 餐用具的检查 卫生检查 设备检查

4、安全检查 仪容仪表检查（二）迎宾服务 敬语迎宾 衣帽存放 引宾入座 拉椅让座（三）宴会就餐服务 入席服务：上稥巾，撤筷套，落口布，倒茶水 酒水服务 上菜分菜服务 席间服务：面食服务 服务水果讨论：如何为他们提供优质服务 儿童 老年人 贵宾 喜欢挑剔的客人 非常讲究的客人 喜欢炫耀的客人 常客对儿童客人的服务儿童客人虽然在酒店中的比例不高，但服务好、关注好儿童宾客对提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。安全、卫生、舒适是让他们满意的至关重要的环节。做好儿童服务需要考虑以下几方面的因素：儿童宾客根据年龄可以分为婴儿、幼儿和儿童。针对儿童宾客处于不同的成长阶段，酒店服务的重点也有所不同。比如婴儿入

5、住，酒店可以增加浴盆、免费提供消毒器，奶瓶及奶瓶保温器等，并做好床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染；幼儿和儿童入住，都要特别关注安全，可用安全防碰条做好桌面、家具边缘的防护工作，以免碰伤宾客。用安全插头插入他们容易触到的电源插座，防止触电；并多与随从家长交流，提醒设施设备存在的安全风险，共同做好防护措施。除安全外，客房内还需配备一些生活用品，比如儿童用的小马桶、儿童玩具、儿童洗漱用品等。为防止儿童涂鸦，污染墙壁和家具，可配入小黑板或多配备一些纸张。挑剔型 特点：心细，善于观察，好叫真。如，对清洁工作、上菜时间、菜肴口味咸淡及服务细节反应敏感，挑毛病不留情面。此类客人还爱算计，惟恐吃亏上当。 服务应对：服务人员要十分小心谨慎，注意每一个环节的严谨周密，尽可能地避免出现失误。如有差错出现，或客人“鸡蛋里挑骨头”，要表现出有错必改，无错注意的诚意，切忌与客人争辩，免得节外生枝，出现不应有的冲突。在介绍菜点时，特别该对价格和质量以及用料的情况说得详细一些，不要出纰漏。要主动多征求意见，让客人无可挑剔。 （四）结账服务（五）