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文档简介
1、107 届广交会总结及后感准备得越充分，得到的回报就会愈大。 在 09 年秋交会结束之际，胡家胜总经理就总结 106 届广交会期间售卖与服务的经验教训， 开始统筹 xx 年春交会的事宜。胡总在 09 年 11 份酒店经营分析会上总结出过去 5 届做的不够好的地方：其一，客情维护状况糟糕，曾经有不少广交会的客人住过，我们这里客史资料却近乎空白，没有在回头客的经营上下够工夫。其二，散客居多，没接到大的团体房订单，心中无底在执行房价上有些混乱。第三，配套设施和服务水准有待提高。针对第一个问题，胡总责令前厅销售部门自xx 年始做好客史记录，尤其是对山水会员的维护工作。在团房的问题上，其实在 09 年夏
2、秋已经挖来了在广州人脉丰富的林俊同先生做销售部负责人。 在林经理的主持下，本年东站店接待了东站店有史以来最大的一个广交会团：浙江衢州团，并全程 VIP 接待。在配套设施方面， 09 年竣工的三个会议室，外租的接送广交会宾客的大巴， 客房添置的风筒都得到了充分的利用和不少好评。 09 年冬季在山水短暂工作过的管家部经理刘晓坷尽管服务期限不长， 但在管家部的管理、 流程和 VIP 接待方面提供了不少的帮助。 本次广交会团房的会议和餐饮， 在管家部和工程保障部的通力合作下基本上令客满意， 尤其是客房部特新设会议接待员专 _ 团房客人。有待改进的地方是接待员的整体素质和工程部对音箱投影设备的掌控亟需提
3、升。广交会开始后，胡总与前厅柳经理多半时间会到酒店大堂或门口公共区域现场办公， 力争不丧失任何一个上门的客人。三个大副在值完班后，总是自愿加班到深夜两三点钟来应对宾客的需求或做好来日的规划。在大家的共同努力下， 广交会前两期入住率没有低于一百个百分点的，并且平均房租也高于去年同期。这里边几个很重要的经验是：早做谋划；引进人才；领导身先士卒；发扬团队精神。百尺竿头，更进一步：今春能接待一个超过50 间房的团，下届广交会能否接待两到三个这样规模的团体？本届广交会营业额比上届大幅提升， 今年秋天能否保持这样的势头？对客服务工作已有改善，接下来能否做得更好？要做到以上三点，就不能骄傲自满，在胜利面前也
4、要看到做得不足的地方。其一，要把培养员工和留用人才的工作做得更扎实些。广交会前本店走掉了好几名员工， 包括在管理和服务方面曾提供过很大帮助的刘经理，新人仓促上阵虽勇气可嘉但具体到实际工作中会发生诸多不便。第二，我注意到国际宾客的入住比例不是升高了反而有下降的趋势，此现象是对我们的一记警钟。 何以如此？在于我们前厅的员工从整体上讲英语水平不高， 客人有什么需求听不懂， 不能做相应服务；大副尽管比较晚下班， 但前厅夜里 2-7 点少有英语过得去的同事，客人的咨询和求助往往无果而终， 自然让其它国度的宾客郁闷，不利于发展回头客。第三，广交会结束有半月咯，并且过去的一个月营业额还差强人意， 酒店还没有庆祝或奖励活动回馈为其创造利润的员工。激励措施发挥大成效的一个要素就是及时， 激励是调动员工工作积极性的最有
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