大自然地板店长培训(PPT 100页)

1、张会亭培训课程张会亭培训课程理性的思维下产生心灵的碰撞！理性的思维下产生心灵的碰撞！2F张会亭，毕业于西安交通大学。张会亭，毕业于西安交通大学。F国内终端市场管理培训第二人，长期致力于终端零售市场的研究咨询和相关人员国内终端市场管理培训第二人，长期致力于终端零售市场的研究咨询和相关人员的管理培训。的管理培训。F央视二套财经栏目入围主持人。北京知名会议论坛主持人。央视二套财经栏目入围主持人。北京知名会议论坛主持人。F中国营销传播网（）专栏作家，中国营销传播网（）专栏作家，销售与市场销售与市场杂志社专栏撰稿人和高级营销培杂志社专栏撰稿人和高级营销培训师训师F南中国营销管理精英俱乐部特聘讲师，厦门中

2、美国际工商管理学院特聘讲师，北南中国营销管理精英俱乐部特聘讲师，厦门中美国际工商管理学院特聘讲师，北京精锐纵横营销顾问公司高级顾问京精锐纵横营销顾问公司高级顾问F实操领域广泛：做过销售，搞过市场策划，从事过零售终端管理与专业零售市场实操领域广泛：做过销售，搞过市场策划，从事过零售终端管理与专业零售市场研究，经受过专业培训师培训，操作过人力资源研究，经受过专业培训师培训，操作过人力资源F供职过美的、科龙、奥克斯等国内知名企业，走访过供职过美的、科龙、奥克斯等国内知名企业，走访过5050多个全国知名大中城市，多个全国知名大中城市，造访过造访过4040多个国内知名企业，培训服务过多个国内知名企业，培

3、训服务过6060多家客户。多家客户。F更多信息请直接在百度或更多信息请直接在百度或googlegoogle上网络实名搜索上网络实名搜索“张会亭张会亭”。345F请把手机关掉或至少调至振动请把手机关掉或至少调至振动F请保持正常的课堂秩序请保持正常的课堂秩序F请大家踊跃回答问题请大家踊跃回答问题F随时欢迎提问随时欢迎提问F欢迎讨论、沟通、与交流欢迎讨论、沟通、与交流67891011店长的个人能力，决定店的营业能力。店长的个人能力，决定店的营业能力。店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。其达成目标。店长需担负的管理工作

4、：店长需担负的管理工作：了解店的方针了解店的方针根据方针拟定计划根据方针拟定计划依照计划督促员工执行工作依照计划督促员工执行工作评估成果评估成果如果成果未依计划进度，则给予教育与训练如果成果未依计划进度，则给予教育与训练突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理12* * * * *店长必须做到下述八个工作店长必须做到下述八个工作* * * * * 做代表人的工作做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。 做情

5、报收集者的工作做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。情报。 做调整者的工作做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。使其回复顺畅。 做传达者的工作做传达者的工作将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。店内的部下。 做指导者的工作做指导者的工作教育且指导部下教育且指导部下 做管理者的工作做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标管理店内的营业活动并达成营业目标 做保全者的工作做保全者的工作保

6、全店内如店铺、设备、商品等资产保全店内如店铺、设备、商品等资产 做活动者的工作做活动者的工作自己也身为一位贩卖员自己也身为一位贩卖员131 1、领导的能力：、领导的能力： 所谓领导能力就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及让部下的能力所谓领导能力就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及让部下的能力极限发挥的激励能力。极限发挥的激励能力。2 2、教育指导的能力：、教育指导的能力： 教导部下执行职务的方法、步骤与技术，且培养其应用的能力，同时包教导部下执行职务的方法、步骤与技术，且培养其应用的能力，同时包括发现部下能力不足以及帮助其提高等作为。括发现部下能力不足以及帮助其提高等作为。3 3、计算管理

7、的能力：、计算管理的能力： 能够针对现象从事计算整理与分析，从其中掌握结果与原则的能力。能够针对现象从事计算整理与分析，从其中掌握结果与原则的能力。4 4、目标责任的达成能力：、目标责任的达成能力： 达成预定目标，必须有组织控制部下的能力。达成预定目标，必须有组织控制部下的能力。5 5、判断力：、判断力： 对于现象客观理解和正确判断的能力。对新的问题或意外事件，必须具对于现象客观理解和正确判断的能力。对新的问题或意外事件，必须具备准确的判断力，且能迅速地处理问题。备准确的判断力，且能迅速地处理问题。146 6、获得职位知识的能力：、获得职位知识的能力： 即所在职务上执行必备的知识、技能的学习能

8、力。以了解公司规章、制即所在职务上执行必备的知识、技能的学习能力。以了解公司规章、制度、手续、惯例等相关知识为前提。度、手续、惯例等相关知识为前提。7 7、服务顾客的能力：、服务顾客的能力： 除拥有有关卖场的高度知识与技术外，同时须具备服务顾客的能力。除拥有有关卖场的高度知识与技术外，同时须具备服务顾客的能力。8 8、企划的能力：、企划的能力： 包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。9 9、改善业务能力：、改善业务能力： 改善业务状况，使其更为合理化的能力。改善业务状况，使其更为合理化的能力。1010、自我成长的能力：、自我成长的能力： 以

9、自我管理能力为前提，随企业成长不断提高自我能力。自我成长的能以自我管理能力为前提，随企业成长不断提高自我能力。自我成长的能力是领导能力的前提。诚实与人格是无法培养的，而且是所有能力的优力是领导能力的前提。诚实与人格是无法培养的，而且是所有能力的优先具备能力。透过人格，领导能力才能发挥，因为好的人格可树立榜样，先具备能力。透过人格，领导能力才能发挥，因为好的人格可树立榜样，身教永远重于言传。身教永远重于言传。15要成为称职的店长，下述缺点应设法避免：要成为称职的店长，下述缺点应设法避免：1 1、批判经营者的店长：、批判经营者的店长： 有些店长常批判经营者的失误，多数是为了推卸自己的责任。不能批判

10、有些店长常批判经营者的失误，多数是为了推卸自己的责任。不能批判经营者的理由是：批评并不能改善交付的职务内容、提高效率或有利于经营者的理由是：批评并不能改善交付的职务内容、提高效率或有利于指挥部下！如果真想提出意见，应在适当时机建议。指挥部下！如果真想提出意见，应在适当时机建议。2 2、关心、关心“谁才是正确的？谁才是正确的？”胜于胜于“什么是正确的？什么是正确的？”的店长：的店长： 这就容易陷入迎合权威，漠视正确理论的境地。将这就容易陷入迎合权威，漠视正确理论的境地。将“谁才是正确的？谁才是正确的？”当作重点，特别重视公司内有力人士的发言，这是组织的堕落，会导致当作重点，特别重视公司内有力人士

11、的发言，这是组织的堕落，会导致部下跟着堕落，长此以往，店将无法健康发展。部下跟着堕落，长此以往，店将无法健康发展。3 3、自己不做决定的店长：、自己不做决定的店长： 自己权限内的事必须由自己决定。不能迅速决定的店长会使部下迷惑，自己权限内的事必须由自己决定。不能迅速决定的店长会使部下迷惑，也会跟着回避责任。也会跟着回避责任。164 4、不替自己设定高目标的店长：、不替自己设定高目标的店长： 因为部下会跟着不设定高标准，即使店内有应改善的地方或应改革的地因为部下会跟着不设定高标准，即使店内有应改善的地方或应改革的地方，部下也不积极行动，自我设限，难成大事。方，部下也不积极行动，自我设限，难成大事

12、。5 5、喜欢独占成果的店长：、喜欢独占成果的店长： 成功就夸许自己的能力，失败就推给部下以逃避责任，部下永远不会心成功就夸许自己的能力，失败就推给部下以逃避责任，部下永远不会心悦诚服，这种人是不具备身为店长的资格的。悦诚服，这种人是不具备身为店长的资格的。 这种店长也常会感到培这种店长也常会感到培养部下或来自能干部下的威胁。养部下或来自能干部下的威胁。6 6、不能理解组织基本运作的店长：、不能理解组织基本运作的店长： 遵守组织规定、联络总部都是组织重要的基本运作，组织内部的沟通也遵守组织规定、联络总部都是组织重要的基本运作，组织内部的沟通也属于基本运作，不能对这些运作理解和掌握的店长是不称职

13、的。属于基本运作，不能对这些运作理解和掌握的店长是不称职的。7 7、不会培育部下的店长：、不会培育部下的店长： 店长必须自我成长且能开发人才。让部下店长必须自我成长且能开发人才。让部下“有能力工作有能力工作“必须是以培养必须是以培养部属为前提。同时通过培育部下，管理者本身也会跟着成长。部属为前提。同时通过培育部下，管理者本身也会跟着成长。178 8、没有具备基本知识的店长：、没有具备基本知识的店长： 管理知识、专业知识、有关计算的培养、劳务管理的教育、劳动法规等管理知识、专业知识、有关计算的培养、劳务管理的教育、劳动法规等都是店长需具备的基本知识。都是店长需具备的基本知识。9 9、只会提出对自

14、己有利情报的店长：、只会提出对自己有利情报的店长： 由于终端反馈的信息直接影响到公司经营决策的制定，带有主观情绪的由于终端反馈的信息直接影响到公司经营决策的制定，带有主观情绪的情报很可能影响上司的判断，因此，上司必须有正确客观的情报。情报很可能影响上司的判断，因此，上司必须有正确客观的情报。1010、只会注意别人缺点、不关心别人优点的店长：、只会注意别人缺点、不关心别人优点的店长：任何时候都能知道别人做不到的事，却看不到部下做的事，这种店长会有任何时候都能知道别人做不到的事，却看不到部下做的事，这种店长会有害组织的发展。害组织的发展。18店长是在店长是在“店铺店铺”实现经营方针的责任者。实现经

15、营方针的责任者。店长的职务大致可以分为店长的职务大致可以分为1010个项目：个项目：1 1、顾客关系的管理：、顾客关系的管理：店长是代表店的最高责任者。对于顾客而言，店的形象等于公店长是代表店的最高责任者。对于顾客而言，店的形象等于公司整体形象，所以店长对于顾客关系的管理责任是很重要的。司整体形象，所以店长对于顾客关系的管理责任是很重要的。顾客关系以下列四种较为重要：顾客关系以下列四种较为重要：对顾客的公共关系对顾客的公共关系诉怨处理诉怨处理和顾客的和顾客的HRHR（人际关系）（人际关系）举办有益于建立和社区良好关系的活动举办有益于建立和社区良好关系的活动192 2、组织管理：、组织管理：组织

16、管理的目的是以少数人工作来提高劳动生产力。组织管理的目的是以少数人工作来提高劳动生产力。店长执行组织的中间管理，必须做到以下三项：店长执行组织的中间管理，必须做到以下三项：了解公司的方针与计划。了解公司的方针与计划。 所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动。所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动。指挥部下透过计划而工作指挥部下透过计划而工作制定执行基准制定执行基准根据此基准，从平时就加以训练、教育根据此基准，从平时就加以训练、教育具备领导能力具备领导能力确认确认 确认就是检查部下是否根据计划而执行。确认就是检查部下是否根据计划而执行。203 3、员工管理：、员工管理： 员工管理的目标是让员工愿

17、意在店长的领导下工作，为店尽员工管理的目标是让员工愿意在店长的领导下工作，为店尽力。力。 劳工组合对策、提升伦理、福利保险与业绩评估等也是店长劳工组合对策、提升伦理、福利保险与业绩评估等也是店长员工管理的重要工作。员工管理的重要工作。4 4、商品的管理：、商品的管理： 即有关店内商品的所有作业。包括商品的包装、验收、预定即有关店内商品的所有作业。包括商品的包装、验收、预定以及运送、盘点的作业，还有对于商品的管理、清洁、缺以及运送、盘点的作业，还有对于商品的管理、清洁、缺货的监督，此外，促进销售的货的监督，此外，促进销售的POPPOP制作、广告、照明与商制作、广告、照明与商品展示等工作也都属于商

18、品管理工作。品展示等工作也都属于商品管理工作。215 5、销售的管理：、销售的管理： 卖什么商品、卖多少数量、需要多少顾客数目等都属于这部卖什么商品、卖多少数量、需要多少顾客数目等都属于这部分。掌握损益平衡点分。掌握损益平衡点, ,拟定销售计划拟定销售计划, ,再决定利润目标与销售再决定利润目标与销售目标目标, ,有计划地实行。销售是掌握利润目标的基础有计划地实行。销售是掌握利润目标的基础, ,目标可以目标可以以一个月为单位来决定。以一个月为单位来决定。6 6、资产与设备管理、资产与设备管理: : 除安全保护设备外除安全保护设备外, ,还包含商品的卫生管理、品质管理。因还包含商品的卫生管理、品

19、质管理。因此需根据不同商品，在温度、湿度等方面做好管理工作此需根据不同商品，在温度、湿度等方面做好管理工作. .7 7、钱款管理、钱款管理: : 钱款管理是非常重要的钱款管理是非常重要的, ,必须谨慎行事。除收银台管理外，必须谨慎行事。除收银台管理外，还有帐票、保险柜等的管理还有帐票、保险柜等的管理. .228 8、事务管理、事务管理: : 其中主要工作就是日报和报告的制作。要正确理解来自总部的文书、指其中主要工作就是日报和报告的制作。要正确理解来自总部的文书、指令、传达等，同时确实撰写日报以便和总部连络。撰写日报不得使用含令、传达等，同时确实撰写日报以便和总部连络。撰写日报不得使用含糊字眼，

20、要用数量或顾客数目来表示，让总部能够了解，且必须理顺内糊字眼，要用数量或顾客数目来表示，让总部能够了解，且必须理顺内容结构。容结构。9 9、资讯管理、资讯管理: : 资讯指商圈消费者变化的情形，以及竞争对手的情况等，必须确实予以资讯指商圈消费者变化的情形，以及竞争对手的情况等，必须确实予以掌握。掌握。进行同业间的市场调查是为了参考其作业情形来改善自己，而不是用来满进行同业间的市场调查是为了参考其作业情形来改善自己，而不是用来满足自己。足自己。商店想要成长，必须找寻合适的竞争对手。商店想要成长，必须找寻合适的竞争对手。1010、目标管理、目标管理: : 店长必须能经常掌握上级交付的目标，例如本月

21、的目标销量，或维持损店长必须能经常掌握上级交付的目标，例如本月的目标销量，或维持损耗率在耗率在1%1%以下等。以下等。232425销售功能，即产品的销售。销售功能，即产品的销售。形象功能，即品牌形象的传递展示。形象功能，即品牌形象的传递展示。执行功能，即各项市场策略的实施。执行功能，即各项市场策略的实施。情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈。情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈。服务功能，履行企业和产品面向消费者和社服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。会所应承担的责任与义务。26老老 板板收收银银员员营营业业员员仓仓管管员员 店店 长长一个最基本的店铺通常由店长、

22、收银员、和店员这三种成员一个最基本的店铺通常由店长、收银员、和店员这三种成员构成。构成。27店长：店长：负责店铺的全面工作、对老板负责，负责对安排店员、仓管的工作和进行负责店铺的全面工作、对老板负责，负责对安排店员、仓管的工作和进行考核与培训。考核与培训。在老板授权范围内负责店铺货源的组织；洽谈（推销）机构大宗采购；作在老板授权范围内负责店铺货源的组织；洽谈（推销）机构大宗采购；作出让价决策。处理顾客的抱怨与投诉，作好顾客管理工作。出让价决策。处理顾客的抱怨与投诉，作好顾客管理工作。市场信息反馈、商圈的了解。市场信息反馈、商圈的了解。负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致；补货与商品整体管

23、理。负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致；补货与商品整体管理。负责每日或固定时间向老板汇报工作；负责制定季度、月度计划、每周计负责每日或固定时间向老板汇报工作；负责制定季度、月度计划、每周计划、每日计划，以店铺销售任务为工作目标，力争超额完成任务；划、每日计划，以店铺销售任务为工作目标，力争超额完成任务；每日负责召集店员、仓管开会及部署第二天的工作每日负责召集店员、仓管开会及部署第二天的工作28店员：店员：其上级为店长，对店长负责，接受其领导；其上级为店长，对店长负责，接受其领导；每日负责店铺的清洁卫生，使店面整洁卫生；每日负责店铺的清洁卫生，使店面整洁卫生；每日早晨负责清洁并调整样品，

24、对已损坏的标签、每日早晨负责清洁并调整样品，对已损坏的标签、POPPOP招贴进行更换，以招贴进行更换，以保证样品整齐、整洁、美观；保证样品整齐、整洁、美观；负责进店顾客的导购负责进店顾客的导购/ /营业工作，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有营业工作，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感觉。宾至如归的感觉。在店长授权范围内洽谈打宗生意并在适当时机介绍给店长；在店长授权范围内洽谈打宗生意并在适当时机介绍给店长；在店长授权范围内让价，在争执不下时可报告店长处理；在店长授权范围内让价，在争执不下时可报告店长处理；负责给顾客开单并收款，不得赊款给任何顾客；负责给顾客开单并收款，不得赊款给任何

25、顾客；负责每日下班前清点样品有无短缺并通知仓库；负责每日下班前清点样品有无短缺并通知仓库；负责每日下班前清点宣传资料有无短缺并通知店长以补齐所缺资料负责每日下班前清点宣传资料有无短缺并通知店长以补齐所缺资料29收银员：收银员：收银与收银时顾客的应对；整理与补齐备用金。收银与收银时顾客的应对；整理与补齐备用金。现金安全（含查验假钞）；现金安全（含查验假钞）；收银结算工作顾客抱怨与投诉的应对与汇报。收银结算工作顾客抱怨与投诉的应对与汇报。存款或将营业收入交给指定人存款或将营业收入交给指定人理货、接待顾客。理货、接待顾客。做销售台帐、店面形象整理；做销售台帐、店面形象整理；30仓管：仓管：其上级为店

26、长，对店长负责，接受其领导；其上级为店长，对店长负责，接受其领导；负责仓库的进、销、存管理，保证货物的安全；负责仓库的进、销、存管理，保证货物的安全；负责仓库帐、卡的登记，保证帐、卡、物的相符；负责仓库帐、卡的登记，保证帐、卡、物的相符；每月底做出库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盘盈、每月底做出库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盘盈、盘亏表且查明原因；盘亏表且查明原因；每月月底或定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意每月月底或定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见；负责店铺所缺样品的补齐；见；负责店铺所缺样品的补齐；负责店铺所缺资料的补齐负责店铺所缺资料的补齐311 1、商品为先的

27、原则、商品为先的原则 在工作站的店铺中，顾客不完全是通过店员的中介来完成商品的购买过在工作站的店铺中，顾客不完全是通过店员的中介来完成商品的购买过程，而是主要通过自己的自选来实现购买，也就是商品本身来促成购买。程，而是主要通过自己的自选来实现购买，也就是商品本身来促成购买。因此店员工在这种因此店员工在这种“促成促成”中，要以商品为先来进行管理。中，要以商品为先来进行管理。 2 2、商品齐全的原则、商品齐全的原则 店铺的商品齐全原则是指：在店铺出售的商品其规格应齐全，不得有缺店铺的商品齐全原则是指：在店铺出售的商品其规格应齐全，不得有缺货货( (常用规格常用规格) )等现象出现。若出现某一商品的

28、规格不全现象，经营者应迅等现象出现。若出现某一商品的规格不全现象，经营者应迅速补货。速补货。 3 3、商品优选的原则、商品优选的原则在店铺的经营中，实际上大部分的销售额只来自部分商品，因此，我们要在店铺的经营中，实际上大部分的销售额只来自部分商品，因此，我们要在经营过程中选择出销售好的商品作为店铺的主力商品，并在突出的位置在经营过程中选择出销售好的商品作为店铺的主力商品，并在突出的位置予以配置陈列，创造出店铺的业绩。予以配置陈列，创造出店铺的业绩。321 1、商品陈列排面管理、商品陈列排面管理 商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效空间范围。商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效空间范

29、围。在销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配在销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配置表来安排商品的排面数，即根据商品销售量的多少，来决定置表来安排商品的排面数，即根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品应予更多的排面数，也就是占的陈列商品的排面数，畅销商品应予更多的排面数，也就是占的陈列空间要大，销售量较少的商品则给予较少的排面数，其所占的空间要大，销售量较少的商品则给予较少的排面数，其所占的陈列空间也小。商品陈列的排面管理对提高店铺的卖场效率，陈列空间也小。商品陈列的排面管理对提高店铺的卖场效率，具有一定的作用。具有一定的作用。332 2、畅销商品保护

30、管理、畅销商品保护管理 因为季节和时尚的原因，常会出现有的商品销售速度较快因为季节和时尚的原因，常会出现有的商品销售速度较快现象，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会现象，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生这种现象：当畅销商品卖完了，又得不到及时补充时，就发生这种现象：当畅销商品卖完了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面，形成了易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面，形成了滞销品的状况。这种状况的影响方面一是会降低店铺对顾客的滞销品的状况。这种状况的影响方面一是会降低店铺对顾客的吸引力，二是会使工作站的店铺失去售货的机会并

31、降低了竞争吸引力，二是会使工作站的店铺失去售货的机会并降低了竞争力，良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品的排面就会得到力，良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象会得到有效控制和避免。保护，滞销品驱逐畅销品的现象会得到有效控制和避免。343 3、商品利润的控制管理、商品利润的控制管理 在店铺销售的商品中，有高利润商品和低利润商品之分，在店铺销售的商品中，有高利润商品和低利润商品之分，每一个经营者总是希望把利润高的商品放在好的陈列位置销售，每一个经营者总是希望把利润高的商品放在好的陈列位置销售，利润高的商品销售量提高了，整体盈利水平就会上升，而把利利润高的商

32、品销售量提高了，整体盈利水平就会上升，而把利润低的商品配置在差一点的位置来销售，来控制商品的销售品润低的商品配置在差一点的位置来销售，来控制商品的销售品种结构，以保证商品供应的齐全性。这种商品利润控制的管理种结构，以保证商品供应的齐全性。这种商品利润控制的管理法，就需要依靠商品配置来给予各种商品妥当贴切的配置陈列，法，就需要依靠商品配置来给予各种商品妥当贴切的配置陈列，以达到提高工作站的店铺整个利润水平的目的。以达到提高工作站的店铺整个利润水平的目的。35就财务观点来看，如果销货与净利金额不变，则提高存货周转就财务观点来看，如果销货与净利金额不变，则提高存货周转率就等于增加了净利率，提高存货周

33、转率的方法有四种：率就等于增加了净利率，提高存货周转率的方法有四种： 1 1、利用季节性促销活动减少库存。、利用季节性促销活动减少库存。 2 2、按销售淡、旺季的情况，慎选商品控制进货或及时进货。、按销售淡、旺季的情况，慎选商品控制进货或及时进货。 3 3、加强员工训练，针对销售技巧、商品知识、服务态度等加、加强员工训练，针对销售技巧、商品知识、服务态度等加以训练。以训练。 4 4、联合促销：以适当的时机，依据某项商品的滞销情况，及、联合促销：以适当的时机，依据某项商品的滞销情况，及时申请请求联合促销。时申请请求联合促销。5 5、合理的存销比例：存销比例、合理的存销比例：存销比例= =本月初盘

34、存或上月底盘存本月初盘存或上月底盘存/ /该该月销售净额月销售净额X100%X100%。36、商品盘点作业管理、商品盘点作业管理盘点作业是一项繁杂、花时间和人力的作业，盘点作业是衡量盘点作业是一项繁杂、花时间和人力的作业，盘点作业是衡量工作站的店铺经营好坏的最标准尺度。工作站的店铺经营好坏的最标准尺度。盘点作业流程的管理盘点作业流程的管理盘点的方法（实盘）盘点的方法（实盘）盘点的周期（一个月）盘点的周期（一个月）盘点作业盘点作业盘点作业正式开始前，首先确定盘点责任人员，说明盘点工作盘点作业正式开始前，首先确定盘点责任人员，说明盘点工作的重要性，特别要告诉大家，清点的商品不单单是商品，而用的重要

35、性，特别要告诉大家，清点的商品不单单是商品，而用“金钱金钱”，应该以点钱的责任心来清点商品，然后是发放盘点，应该以点钱的责任心来清点商品，然后是发放盘点清单，告之填写清单的方法，清单，告之填写清单的方法，37盘点单样本盘点单样本 表单编号：表单编号：小计小计初点：初点： 复点：复点：38盘点作业的初点与复点盘点作业的初点与复点初次盘点有责任人进行，对初点的结果要进行复点。复点要互换责任人，初次盘点有责任人进行，对初点的结果要进行复点。复点要互换责任人，复点后将结果用红笔记录在盘点单上。复点后将结果用红笔记录在盘点单上。2 2、盘点作业检查、盘点作业检查 对各小组和各责任人员的盘点结果，店长要认

36、真加以检查，检查的重点对各小组和各责任人员的盘点结果，店长要认真加以检查，检查的重点是：是： 每一类商品是否都记录到盘点单上，并已盘点出数量和金额；每一类商品是否都记录到盘点单上，并已盘点出数量和金额； 对单价高或数量多的商品，需要将数量再复查一次，做到确实无差错；对单价高或数量多的商品，需要将数量再复查一次，做到确实无差错； 复查劣质商品和破损商品的处理情况。复查劣质商品和破损商品的处理情况。3 3、盘点记录后的善后工作、盘点记录后的善后工作 在确认盘点记录无异常情况后，就要进行第二天正常营业的准备和清扫在确认盘点记录无异常情况后，就要进行第二天正常营业的准备和清扫工作。这项善后工作的内容包

37、括补充商品，将陈列的样子恢复到原来的状工作。这项善后工作的内容包括补充商品，将陈列的样子恢复到原来的状态，清扫通道上纸屑、垃圾等，善后工作的目的是要达到工作站的店铺第态，清扫通道上纸屑、垃圾等，善后工作的目的是要达到工作站的店铺第二天能正常营业的效果。至此盘点作业的物理工作就结束了。二天能正常营业的效果。至此盘点作业的物理工作就结束了。39 促销前促销前 了解市场、掌握促销时机，并明确促销目的及相应的手了解市场、掌握促销时机，并明确促销目的及相应的手段，常见促销的时机段，常见促销的时机( (详见附页详见附页) )： 认为购买商品的新顾客人数不多时；认为购买商品的新顾客人数不多时； 某一地区或某

38、一特定时期，市场竞争特别激烈时；某一地区或某一特定时期，市场竞争特别激烈时； 由于各种原因使商品出现滞销甚至积压时；由于各种原因使商品出现滞销甚至积压时； 为加快资金周转而必须使库存商品变成现金时；为加快资金周转而必须使库存商品变成现金时； 当竞争对手积极举办各种促销活动时；当竞争对手积极举办各种促销活动时； 店面装修改造时。店面装修改造时。40 促销前促销前 .制定促销方案制定促销方案 内容包括：内容包括： 促销主题；促销主题； 促销周期；促销周期； 促销方式促销方式 ； 促销目的、目标；促销目的、目标； 促销产品数量、促销产品搭配、促销品价格控制、促促销产品数量、促销产品搭配、促销品价格控

39、制、促销赠品等的确定；销赠品等的确定； 促销宣传方式促销宣传方式 、力度；、力度； 人员安排；人员安排； 现场管理注意事项；现场管理注意事项；其它。其它。41 促销前促销前 促销广告媒体宣传如当地报纸、电视等（选择媒体时促销广告媒体宣传如当地报纸、电视等（选择媒体时要考虑所选媒体是否是促销对象要考虑所选媒体是否是促销对象 经常接触到，经常接触到，同时，还考虑促销宣传的时机与宣传的力度。）同时，还考虑促销宣传的时机与宣传的力度。） 设计、制作促销宣传品，确保促销宣传品及商品发放的设计、制作促销宣传品，确保促销宣传品及商品发放的准备到位；准备到位； 针对在家庭或工作场所的消费者电话沟通、放传单到信

40、针对在家庭或工作场所的消费者电话沟通、放传单到信箱（根据客户档案资料进行促销前的老顾客的电话沟通）；箱（根据客户档案资料进行促销前的老顾客的电话沟通）； 针对不在家庭或工作场所的消费者于人流量大的场所发针对不在家庭或工作场所的消费者于人流量大的场所发放宣传单；放宣传单； 针对店铺附近及卖场内的消费者针对店铺附近及卖场内的消费者POPPOP、橱窗展示；、橱窗展示；42 促销前促销前宣传页的派发与投递宣传页的派发与投递 宣传页的活动时间、内容、地点由公司统一制作；宣传页的活动时间、内容、地点由公司统一制作； 通过当地邮政部门或投递公司按区域投递到各住宅区；通过当地邮政部门或投递公司按区域投递到各住

41、宅区； 店内安排人对路过的客人派送，以引起人们注目；店内安排人对路过的客人派送，以引起人们注目；店内广告店内广告 店面招牌（店）清洗（视觉上有愉快的感觉）；店面招牌（店）清洗（视觉上有愉快的感觉）； 店面柜台式的商品陈列量吸引顾客注意力的焦点要达到店面柜台式的商品陈列量吸引顾客注意力的焦点要达到不介绍、直接确认、产品品质而引起购买；不介绍、直接确认、产品品质而引起购买； 确保店内人员了解活动内容；确保店内人员了解活动内容；43 促销中促销中 促销现场广告、陈列、气氛营造；促销现场广告、陈列、气氛营造； 根据现场实际情况检查根据现场实际情况检查POPPOP、商品陈列等；、商品陈列等； 促销现场监

42、控及管理；促销现场监控及管理； 促销现场安全工作；促销现场安全工作； 其它其它44 促销后促销后 检查过期海报、检查过期海报、POPPOP等是否拆下；等是否拆下； 商品是否恢复原价（标签及商品是否恢复原价（标签及POSPOS机中）；机中）； 商品陈列是否恢复；商品陈列是否恢复； 活动效果评估及总结。活动效果评估及总结。 其它其它454647可根据当地实际情况来规定营业时间（营业时间牌须挂可根据当地实际情况来规定营业时间（营业时间牌须挂在店门上）在店门上） 各专卖店在人员编排方面分两组进行营业，每组人员须各专卖店在人员编排方面分两组进行营业，每组人员须从当日的晚班始，连续上明日的早班（从当日的晚

43、班始，连续上明日的早班（8 8：45154515：3535），中），中午为两组营业人员的交接班。午为两组营业人员的交接班。银行存款，必须两人前往，一般为收银员和资深店员；存银行存款，必须两人前往，一般为收银员和资深店员；存款时间不可超过所在分店规定之时间；路途注意安全，两人前款时间不可超过所在分店规定之时间；路途注意安全，两人前后保持一定距离，如有意外发生，按实情处理。后保持一定距离，如有意外发生，按实情处理。48 营业前营业前 店员在每天营业开始前，当日营业负责人（店长）应安排店员做好一切店员在每天营业开始前，当日营业负责人（店长）应安排店员做好一切准备工作，这对于减少顾客等待时间，提高售货

44、效率，避免发生差错事故准备工作，这对于减少顾客等待时间，提高售货效率，避免发生差错事故等有重要作用：等有重要作用： 开门进入店内，打开各种设备（电脑开门进入店内，打开各种设备（电脑 、空调、音响、空调、音响 、照明、其它）、照明、其它） 打卡打卡 换上工作服、厂牌，适当装扮，保持良好的心情换上工作服、厂牌，适当装扮，保持良好的心情 清洁卖场（收银台卫生及各项整备工作）清洁卖场（收银台卫生及各项整备工作） 补充样品，整理摆位补充样品，整理摆位 补充宣传品补充宣传品49 营业前营业前开晨会，（由当日营业负责人主持并并进行会议记录会议时间在开晨会，（由当日营业负责人主持并并进行会议记录会议时间在5

45、5分分钟内），内容有：钟内），内容有：阅读工作交接班本。阅读工作交接班本。汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理（了解订单、送货等情汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理（了解订单、送货等情况）。况）。 传达公司总部或店主之通告及工作事宜传达公司总部或店主之通告及工作事宜 检查仪表仪容、出勤情况检查仪表仪容、出勤情况 制定当天销售目标及工作注意事项制定当天销售目标及工作注意事项 介绍新到产品介绍新到产品进行人员分工，鼓舞员工士气。进行人员分工，鼓舞员工士气。5051 营业中营业中 1 1、人员方面、人员方面 个人仪表仪容始终达到标准个人仪表仪容始终达到标准 正确运用正确运用“服务十部曲服务十部曲”

46、为顾客服务为顾客服务 迎宾依次进行，不得间断迎宾依次进行，不得间断 人手不足时，导购员应主动补位及走位人手不足时，导购员应主动补位及走位 分配店员整理及展示货品分配店员整理及展示货品 带领店员熟悉新款卖点极其面料及洗涤方法。带领店员熟悉新款卖点极其面料及洗涤方法。 于非繁忙时间对员工进行培，以跟进店员的服务过程、于非繁忙时间对员工进行培，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。质量及其规范服务用语。52 营业中营业中 2 2、货品、货品 随时整理货物，保持卖场整洁随时整理货物，保持卖场整洁 遵循产品陈列原则，及时补货、转货遵循产品陈列原则，及时补货、转货 补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方

47、必须畅通无阻补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻 按标准进行产品的进销存登记按标准进行产品的进销存登记 保持仓库货品整齐保持仓库货品整齐 保证每样货品标签完好无损保证每样货品标签完好无损53 营业中营业中 3 3、早晚交接班（由早班营业负责人、早晚交接班（由早班营业负责人 主持，时间在主持，时间在1515分钟内）分钟内） 早班员工整理货品、打扫卫生，晚班员工分区站位做销售早班员工整理货品、打扫卫生，晚班员工分区站位做销售 早班管理人员与晚班当班人员交接工作情况及营业状况如特殊案例早班管理人员与晚班当班人员交接工作情况及营业状况如特殊案例处理（介绍订单、送货情况）。处理（介绍订单、送货

48、情况）。交接班会内容：交接班会内容：总结早班的营运情况，并作出相应的检讨和表扬总结早班的营运情况，并作出相应的检讨和表扬进行早班业绩分析，鼓励晚班员工完成当日销售目标进行早班业绩分析，鼓励晚班员工完成当日销售目标传达公司总部或店主之通告及工作事宜传达公司总部或店主之通告及工作事宜制定明日工作目标与计划。制定明日工作目标与计划。早班负责人店长做好交接班会的记录，并交晚班营业负责人签字。早班负责人店长做好交接班会的记录，并交晚班营业负责人签字。54 营业中营业中 4 4、其它、其它 注意竞争对手、顾客的信息收集注意竞争对手、顾客的信息收集 留意卖场安全，预防意外事故留意卖场安全，预防意外事故 确保

49、宣传品无污损，置于店内显眼处确保宣传品无污损，置于店内显眼处 确保清洁用品干净，并定位放置确保清洁用品干净，并定位放置 繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源 非繁忙时段：整理卖场及销售记录非繁忙时段：整理卖场及销售记录 注意在店内徘徊、特别是携带大袋的客人；同时留意周注意在店内徘徊、特别是携带大袋的客人；同时留意周围环境，防范不良之徒乘虚而入围环境，防范不良之徒乘虚而入55 营业后营业后 按标准对尚在惠顾的顾客进行服务；按标准对尚在惠顾的顾客进行服务； 待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁；待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁； 确保

50、所有人员同时离开；确保所有人员同时离开； “四整理四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，上缴现金可存入银行，不能放在柜中过夜；票据要双人清点，上缴现金可存入银行，不能放在柜中过夜； 按规定做好销售日报表，填写当日进、销、存日报表或（电脑日结、按规定做好销售日报表，填写当日进、销、存日报表或（电脑日结、结算现金）；结算现金）； 搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业

51、用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。56 注意注意 除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，除每日工作外，专卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以及月末的盘点。每月要进行工作总结和计划，以及月末的盘点。店长在营业上班期间，除开晨会、交接班会外，每天组织并安排店员店长在营业上班期间，除开晨会、交接班会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演（留意观察同事们销

52、售推荐的每一个做一个销售的个案分析以及角色扮演（留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面）过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面）店长店长/ /店助每周必须作一次市场调查工作。店助每周必须作一次市场调查工作。店长店长/ /店助每周必须作一次店内人员的培训。店助每周必须作一次店内人员的培训。专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点的追踪

53、分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、题点的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。同时认真做好如下所示的检查及指示。同时认真做好如下所示的专卖店运作流程表专卖店运作流程表及及店长业店长业务检核表务检核表：专卖店作业流程表专卖店作业流程表.doc.doc57导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度度“以客为尊以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好。，并不断改良，让自己做得更好。 所有营业员，须遵守店铺一切规矩，否则公司所有营业员，须遵守店铺一切规矩，否则公司/ /店主有权

54、作出解雇店主有权作出解雇处理；处理； 守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管。不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管。 请假：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工。则，一律视作旷工。58所有导购员必须遵守下列纪律规

55、则，如有违反，公司将按其严重程度作出所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分。相应的纪律处分。1 1、 必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务。必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务。2 2、 不得私取公司的产品，礼品及奖卡等。不得私取公司的产品，礼品及奖卡等。3 3、 销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假。销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假。4 4、不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论。、不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论。5 5、不得直接或间接透露顾客或店主资料。、不得直接或间接透露顾客或店主资料。6 6、

56、在营业时间内，必须穿着整齐制服；在营业时间内，必须穿着整齐制服；7 7、 缺席三天者，公司缺席三天者，公司/ /店主有权将员工开除而不作任何补偿；店主有权将员工开除而不作任何补偿；8 8、 如因工作需要，公司如因工作需要，公司/ /店主可随时通知员工调往属下任何店铺工作；店主可随时通知员工调往属下任何店铺工作；9 9、 上下班准时打卡，不得代别人打卡；上下班准时打卡，不得代别人打卡；1010、 不准随意使用店内各类包装纸或包装袋，任何店内物件不能携带外出；不准随意使用店内各类包装纸或包装袋，任何店内物件不能携带外出；1111、 所有员工，不得将非公司货品，在店内私自出售；所有员工，不得将非公司

57、货品，在店内私自出售；591212、 严禁作弊、各职员工不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上严禁作弊、各职员工不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任；作弊，否则追究法律责任；1313、 在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖。在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖。1414、 营业员不论任何时间均不得在顾客面前进食；营业员不论任何时间均不得在顾客面前进食；1515、收银处不可放置任何私人物件；、收银处不可放置任何私人物件；1616、 不可四处贴字条或没用的纸张；不可四处贴字条或没用的纸张；1717、 不得在店内做与工作无关的事；不得在店内做与

58、工作无关的事；1818、 人手不足时，营业员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有营业人手不足时，营业员须主动走位及补位，不可以有空档位置没有营业员照应；员照应；1919、 电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记；电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记；2020、 若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司；若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司； 2121、 店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职工停职2424小时，同时知会督导，由督

59、导裁定处分方式，在做出裁决时，员小时，同时知会督导，由督导裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司将事件呈交公司/ /店主做出最后裁决。店主做出最后裁决。60 产品管理产品管理 根据专卖店实际情况及公司要求，按照产品陈列指引，做好产品陈根据专卖店实际情况及公司要求，按照产品陈列指引，做好产品陈列。列。 根据产品的销售情况，在货架根据产品的销售情况，在货架/ /柜存放适量产品，存量不足时，应柜存放适量产品，存量不足时，应立即到库房提取。立即到库房提取。 注意货注意货

60、/ /架柜库存品的保养工作，防潮，防尘。架柜库存品的保养工作，防潮，防尘。 随时留意产品的库存量，仓库存量不足应立即通知有关人员，进行随时留意产品的库存量，仓库存量不足应立即通知有关人员，进行补货工作。补货工作。 每日填报产品销售记录，必须准确、及时，不得漏项，并请有关负每日填报产品销售记录，必须准确、及时，不得漏项，并请有关负责人签字确认后，交店主或相关人员进行数据汇总。责人签字确认后，交店主或相关人员进行数据汇总。 每天做好交班时的各项产品工作。每天做好交班时的各项产品工作。 如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知上级主管。如发现专柜展品有质量问题或破损，应立即更换，并通知上级