A修订前期物业管理项目物业检查标准

1、项目检査分项检査内容及标准扣分标准情况 和分扣分原因管 理 层 工 作2 5 分领导管理2.5分1、枳极配合现场销售、招商及施工管理工作，有良好的沟通机制一处不合格扣0.5分2、确保管理辖区内安全管理无事故3、能够积极协调地产公司相关部门，完成地产公司安排的任务4、有应急方案，有安全管理方案，制度完善5、主动发现问题，及时解决问题，关爱员工工作纪律2.5分1、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西处不合 格扣0.25 分2、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事3、不拨打、接听私人电话4、上班期间严禁玩游戏、发短信5、穿工服上班、戴工牌，着装符合规定的婆求6、不使用待客物品7、上班期间在工

2、作区域内不得抽烟8、非上班时间在工作区域内不得穿制服作出有损形象的行为9、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌10、不得利用工作z便泄露客户资料工作环境2.5分1、办公室物品摆放有序处不合格扣0.5分2、办公区域布置合理，标识淸楚3、桌面文件资料摆放整齐，不摆放与工作无关的个人物品4、办公环境清洁卫生，简洁、明亮、无杂物灰尘5、卫生间无异味、无杂物、标识清楚文件记录7.5分1、各类文件摆放有序，分类存放，易于查找处不合格扣0.75分2、投诉接待记录及时，派工及时，回访及时3、收发文件及时登记4、交接班交接记录及时、清晰5、工作计划、培训计划、社区活动计划等资料完善6、设备维护计划完善，维护及时、冇

3、效7、文件受控，&人保管8、文件分类成册，标识淸楚、方便检阅9、重要文件记录无丢失,损坏】0、员工档案资料齐全员工培训15分1、冇月计划、培训工作认真落实、冇效果- 处不合 格扣0.5 分2、对培训内容耍有考核和测试，培训主耍体现培训效果3、员工接受培训有记录仪容仪表2分1、讲究个人卫生，指屮修剪整齐，不得酣长指屮-处不合格jti 0.5 分2、按婆求着工作装，规范、无褶皱、佩戴工牌3、仪态口然，耕神状态饱满4、头发不染色，发型不得夸张行为举止3分1、举止得体、服务中表情自然，耕神振作、姿态良好一处不合格扣0.3 分2、不以任何理山与顾客发生争吵、打架3、站姿端正，不叉腰、不抱胸、不背

4、靠他物4、坐姿端正，不倚背、不伸腿，不能趴在工作台上休息5、不在服务区内追逐打闹，不边走边大声谈笑喧哗6、服务过程中多使用敬语，规范使用礼貌用语，不讲粗话、脏话7、文明、规范使用对讲机，不得用对讲机谈论工作以外事情8、接待客户应起立，主动问好，礼貌待人，微笑服务9、说话语调亲切、自然，对顾客的提问解释耐心10、不以任何理由与顾客争吵、辱骂顾客员工素质2分1、掌握物业管理服务基本知识，熟悉物业管理法规处不合 格扣0.5分2、掌握本小区应知应会，熟悉本岗位职责与工作流程3、业务娴熟，很好的处理顾客投诉4、待人真诚、热情、大方、亲和检査与监督15分1、对上级部门检查的问题进行积极整改，并有整改结果一

5、处不介格扣0.5分2、纠正效果明显，冇记录，不出现重复问题3、冇内部检查监督制度售 楼 处样 板 房 接 待 服 务 人 员2 0着装2.5分1、上班期间穿着制服，佩戴工牌、正确，不穿便装一处不合格扣0.5 分2、制装幣洁无污物、挺肓干净无损坏，不褶皱3、统一工作装，颜色差异较大的制装不得混穿4、门僮岗位统一佩戴白色手套5、工牌须置于上衣左侧上方屮央位置，保持水平仪容仪表2.5分1、讲究个人卫生，指甲修剪幣齐，不得留长指甲处不介 格扣0.5分2、上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，上班前化淡装3、仪态自然，精神状态饱满4、非工作所需或眼疾，不得佩带有色眼镜5、头发整洁、不染色，发型不得夸张

6、行为举止5分1、站姿：身体直立，挺胸收腹，双手放在小腹前，手心朝向自己， 右手大拇指与其它四指（需并拢）握住左手四指（需并拢），手指微 微弯曲，左手大拇指搭在右手大拥指上，右手小拇指与无名指微翘， 手臂微微弯曲，目光迎向客户处不合格扣0.5分2、行态：行走应轻而稳，挺胸收腹，肩耍平、身要直。不要头晃 脑、吹口哨、吃零食；不耍左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背3、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢， 手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向冃标，同时眼睛要看 着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一 只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大4、不要带

7、有厌烦、假破、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、 吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不耍双眉紧锁，愁云 满面6、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重z感；不耍没精打采或 漫不经心7、要沉着稳重，给人以镇定感：不要慌手慌脚，毛毛躁躁8、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客 过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求9、上班时间应保证室内安前，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小 调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。婆做到 说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛10、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吃东四、掏牀孔、易i

8、j 才齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、 仲懒腰等，即使是在不得己的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回 避，并主动道歉示意工作态度2. 5分1、积极热情，微笑服务，微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约鉤出 八颗牙齿，表情自然处不合 格扣0.5分2、配合地产销售服务工作主动认真3、配合地产及时和冇效4、积极配合地产的服务质量检查及考核5、回答顾客提问耐心，细致1、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西2、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事3、不拨打、接听私人电话4、上班期间严禁玩游戏、发短信-处不合格扣0.25分工作纪律2.5分5、穿工服上班、戴工牌，着装符合规定的要求6、

9、不使用待客物品7、上班期间在工作区域内不得抽烟8、非上班时间在工作区域内不得穿制服作出冇损形彖的行为9、不与客户争吵，服务中注意礼节礼貌10不得利用工作z便泄蘇客户资料1、物品摆放冇序，无乱摆放- 处不合工作环境1.5分2、桌面文件资料摆放整齐，不摆放与工作无关的个人物品格扣0.53、办公环境清洁卫生，简洁、明亮、无杂物灰尘分k有月计划、培训工作认其落实、有效果-处不合员工培训15分2、对培训内容要有考核和测试，培训主要体现培训效果格扣0.53、员工接受培训冇记录分员工素质2分1、熟悉该项目基本知识-处不合2、业务知识熟练（现场提问问题）格扣1分1、上班期间穿着制服，佩戴工牌、正确，不穿便装2

10、、制装整洁无污物、挺直干净无损坏，不褶皱-人一处 不符合要 求扣0.5分着装2.5分3、统一工作装，颜色差异较大的制装不得混穿4、指定形象岗位统-佩戴口色手套5、工牌须置于上衣左侧上方中央位置，保持水平1、上岗前整理仪表，带队到达各岗位2、站姿良好：立正、跨立两种站立姿势3、保持良好的巡逻姿势：军人齐步、跑步动作要领4、坐姿良好：保持上身正直仪容仪表2.5分5、举止文明.大方，保持良好形象，不当众整理个人衣物，不将 任何物件夹于腋下-处不合 格 jn 0.25 分6、精神振作，姿态良好。不得伸懒峻、袖手、背手.叉腰或将手 插入衣（裤）袋安 全 护 卫 员7、不抓头、播痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌

11、椅或玩弄其他物品8、不配戴饰物9、头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领10不得染黑色以外颜色的头发（男性不得蓄须，留长发，人鬓角）1.态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎2、与客户相遇或面对时，能主动问候、致意工3、访客来访应起立相待，主动打招呼，做到有问必答，有理有节作4、征求访客的意见时，表情要诚恳-处不合 格扣0.25分2服务态度2.5分5、热情认真回答访客的咨询，不得敷衍了事06、使用礼貌用语，言语交谈多体现敬语问候语分7、态度和蔼，微笑服务8、乐于助人，服务意识强，周到热情9、主动配合营销工作10.对业主正当的要求帮助，能主动帮助、协助解决1、坚守岗位，执行岗位责任制，按时布岗、交接班，不准

12、脱岗、 误班纪律2.5分2、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准娥笑、打闹、看书报、 听收（录）音机、打瞌睡，不准做其他与值班职责无关的事-处不合 格扌110.25 分3.值班时禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过1分钟4、不准在岗位上会友聊天，不当班人员不得在岗位上逗留，接待 业主、住户.來访客人不得谈与工作无关事项5、工作岗位内不得存放与工作性质无关的小说、报刊、杂志等书刊6、工作场所内不得冇收（录）音机、烟头、烟灰7、上班期间在工作区域内不得抽烟8、非值班人员不得穿着制服在物业公开场合内嫔笑、打闹、会友、 聊天等有影响护卫员形象的行为9、人过地净，主动维护工作区域的工作成果10、熟知

13、岗位职责，及岗位工作流程内务卫生2分1、宿舍卫生清洁、地面干净卫生、无烟头、无界味处不合格扣0.4 分2、物品摆放整齐，无乱搭线、乱放衣物等3、被子叠放整齐标准，鞋按指定位置放置、无乱摆放4、内务标识清楚、床位冇床位牌、房间冇门牌、冇自觉维护卫生、 节约用水等标识5、内务管理制度完善，冇值f1衣应知应会2分1、熟悉岗位职责回答错谋 扣0. 2分2、熟悉岗位操作规程3、熟悉岗位内设备设施及正确操作使用4、熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备及操作5、熟悉中惠熙元及熙元物业企业基本概况6、熟悉应知应会内容7、熟悉各种应急电话（火警、匪警、派出所、管理中心、维修班、 消防中心、投诉电话）8、熟

14、悉消防基本知识（灭火器使用操作、119报警程序、消防设施 设备功能及使用，火悄处理程序等）9、熟悉应急方案（火警、匪警）及处理各种突发事件、处理（偷、 盗、抢、治安、刑事等案件）的措施、方法10、熟悉物业管理法规、政策等基木知识员工培训15分1、有月计划、培训工作认真落实、有效果处不合 格扣0.5 分2、对培训内容要冇考核利测试，培训主要体现培训效果3、员工接受培训有记录表格记录1分1、乞种记录表格规范，按规定填写，字体工整；各种记录表格按 规定时间保存，保存完整、完好一处不介 格扣0.5分2、值班记录填写规范，记录完整，交接班时间准确车辆管理1.5分i、规划好停车场的区位布置，机动乍车辆和非

15、机动车辆分开停放一处不合 格扣0.3分2、非机动车辆集中停放，停放整齐、场地整洁3、在规定时间内做好不定时巡査车况，发理问题能按规定处理妥 善解决，并做好记录4、车场值班人员引导车辆指挥动作规范5、值班人员要勤巡逻，多观察，随时注意进入车府的车辆情况及 驾驶员的行为，对发现的问题要及时报告班长或主管领导服务质量2分1、以敬锐的目光，能及时发现可疑的人、事、物，并能正确处理- 处不合格扣0.5 分2、能够按照岗位操作规程进行正确操作，操作性强，贯彻落实好3、值班期间若发生突发事件能按有关规定妥善处理4、不准与客户发生争吵，或出现一起有效投诉四售 楼 处、样 板 房 清 洁清洁人员2.5分1、精神

16、饱满、抖擞、微笑服务；不得萎靡不振、无精打采处不合格iii 0.5 分2、相貌端庄;男士前额发不得遮盖眼眉，鬓发不得超过耳屏，脑 后发不得触及衣领，女士不得披肩发；男士目视无明显胡须，鼻毛 不得长出鼻孔,男士指甲不得超过1毫米,女士指甲不得超过3毫 米；面部、于-部无彩响自然美观的装扮物3、统一制服，佩带工作牌；服装鞋袜合身、整齐、干净、无破损；4、不得批衣、敞怀、挽裤腿，不得穿拖鞋或赤脚：不得佩带饰物5、能主动和服务对象微笑点头致懑或用礼貌川语和服务对象打招 呼着装2分1、上班期间穿着制服，佩戴齐全、正确，不穿便装一处不合 格扣0.5分2、制装整洁无污物、挺直干净无损坏,，不褶皱3、统一工作

17、装，颜色差界较大的制装不得混穿4、袖套、帽子等配套制装按统一要求穿配工作环境1.5分1、工作区、生活区环境卫生、简洁、明亮，无杂物一处不合卫 生 管 理2 0 分2、工作场所办公工具、文件、设备、材料等摆放有序整齐格扌110.5 分3、内部员工有良好的保洁意识，确实做到人过地净环境t牛4分1、目视地而、墙而、窗户玻璃无灰尘、无污迹，保持光亮，环境 卫生i处不合 格扣0.4分2、公共设施、设备无明显污迹、灰尘3、烟灰盅、废纸桶无污渍、痰溃、尘溃，无异味；烟头不超过3 个；垃圾不超过3/4容量4、墙而、标识牌、纸|j擦拭60厘米无明显污迹5、天花、风口、悬挂牌目视无蜘蛛网、无污溃、无尘溃6、玻璃镜

18、面、不锈钢门框、扶手目视无灰尘、无水珠、无污垢、 无手印，有光泽7、外墙面目视无灰尘、无水珠、无污垢、无手印，冇光泽8、无苍蝇、蚊子，定时消杀,无“四害"9、清洁工貝按指定位置摆放，无乱摆放，目视现场看不到堆放清 洁丄具1()、冇安全警示牌标识洗手间3分1、地而干净无污渍、水渍，无杲味一处不合 格扣0.3分2、天花、灯罩及风口等干净，无尘、无蜘蛛网、无污溃3、墙身及隔板干净、光洁、无污渍、灰尘，用纸巾擦拭60厘米无 明显污染4、水龙头及洗手池无污迹、水龙头无水迹5、玻璃镜面、不锈钢目视无灰尘、无水珠、无污垢、无手印，冇 光泽6、各类便器无污、无垢、无异味，光洁明亮7、垃圾桶无污、无水

19、渍、干净，垃圾不超过2/3容量8.洗手液、纸巾等齐全9、无苍蝇、蚊子，定时消杀,无“四害"10、消杀记录、空气净化记录及时、完整行为举止2分1、举止得体、服务中表情自然,精神振作、姿态良好处不合格扣0.5 分2、站姿端正，不义腰、不抱胸、不背靠他物3、不在服务区内追逐打闹，不边走边大声谈笑喧哗4、说话语调亲切、口然，保持微笑工作态度1. 5分1、积极热情，微笑服务，关注顾客处不介 格扣()5分2、配合地产工作主动认真、及时有效3、回答顾客提问耐心，细致工作纪律2分1、不在办公区域大声喧哗、打闹、吸烟、吃东西一处不合 格扣0.4分2、按时上下班，无脱岗、迟到等现象，外出必须情假3、不闲谈、办私事、做其它与上班职责无关的事4、不拨打、接