酒店宾馆关键绩效KPI考核指标

1、酒店宾馆关键绩效 KI 考核指标作者：日期 :酒店宾馆关键绩效考核指标1、前厅部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 / 公式1客房营业额月季年考核期内酒店宾馆中客房营业额总计度2对客结账差错率月/季/ 年度对客结账出现差错次数100当期所有结帐次数3预订信息差错率月季 / 年度预订信息出现差错次数当期所有预订次数1004分房准确率季年度准确分房数100分房总数行李运送与月/季/ 年度客人行李运送与保管出现差错次数保管差错率100当期行李运送与保管总次数6客人有效投诉数月/季/ 年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量7紧急事件月/季/ 年度考核期内紧急事件处理总时间处理速度考核期内

2、解决的紧急事100件总数对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放 “部部门协作满意度季/ 年度门满意度评分表” 进行考核 , 计算满意度评分的算术平均值资料来源财务部财务部前厅部前厅部前厅部前厅部前厅部总经办2、客房部关键绩效考核指标序号P指标考核周期指标定义公式资料来源客房营业额月/ 季/ 年度考核期内客房营业额总计财务部部门 OP值月/ 年度考核期内部门营业额总计 - 部门营业支出额财务部3部门 GOP率营业利润月年度100财务部营业收入4经营成本节约率季度年度经营成本节省额财务部100经营成本预算额5对客服务设备季度/ 年度完好设备设施总数设施完好率100工程部设备设施总数6客人满意度

3、季度/ 年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算客房部术平均值7投诉解决率月度季度解决的投诉事件数客房部年度100投诉总数8卫生服务达标率季度年度当期检查中存在卫生死 角的次数总经办100对客房卫生检查的总次数、管家部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义公式资料来源1部门 GO值月 / 季年度部门营业收入 - 部门营业支出财务部2部门 OP率月 / 季年度营业利润财务部100营业收入3卫生合格率月/ 季/年度卫生打扫区域量检查 不合格区域量管家部卫生区域总量100衣物收发准确率月/季/年应收发件数遗漏及破 损未发现件数度应收发衣物总件数100管家部5洗涤合格率月/ 季/年度应洗涤

4、总件数未洗净 、损坏件数管家部应洗涤总件数1006叫醒服务准确率月/ 季/年度正确叫醒次数管家部总叫醒次数1007布草收发准确率月/ 季/年度定额收发量遗漏量管家部定额收发量1008废旧布草利用率季/ 年度废旧布草再利用价值管家部100领用废旧布草价值9成本节约率月/ 季/年度经营成本节省额100财务部经营成本预算额10设备设施完好率月 / 季年度完好设备设施总数100工程部设备设施总数4、餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到万元2部门 GO值 5考核期内餐饮部 GP

5、 值达到万元餐饮销售15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%计划达成率餐饮经营考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省成本节省率率达%以上5菜品出新率1考核期内菜品出新率达%以上6客人投诉解决率 %考核期内客人投诉解决率达10 %客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上8设备设施完好率5考核期内设备设施完好率达% 以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为1 0%10部门员工 %考核期内下属员工工作技能提升率达% 以技能提升率上本次考核总得分1. 餐饮销售计划达成率实际完成的餐饮营业额餐饮销售计划达成率=1002. 部门员工技能提升率部门员工技能提升率= 年末员工绩

6、效考核得分 上一年度绩效考核得 分 100上一年度绩效考核得分考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期 :签字：日期 :签字：日期：5、康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KI 指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐1 %考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万业务营业额元以上2部门 P 值15考核期内康乐部GP 值达到万元以上3部门 GOP率1考核期内康乐部GO率达以上4经营成本节约率10考核期内经营费用成本有效控制, 成本节约率达到 % 卫生清洁达标率10% 考核期内卫生清洁达标率为 00%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价

7、达到分以上7客人稳定率1 %考核期内客人稳定率达以上8客人有效5考核期内客人有效投诉件数不超过件投诉件数健身娱乐设备 %考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%设施完好率以上部门员工考核期内下属员工工作技能提升率达%以技能提升率上本次考核总得分客人稳定率客人稳定率 = 考核期内固定客人（会 员）总数 100考核期内客人总数考核指标说明被考核人考核人复核人签字：日期：签字 :日期 :签字：日期：6、大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号指标权重绩效目标值考核得分1酒店 GOP值5%考核期内酒店 GOP值达到万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务20考核期内满意度评价达到分以上的满意度评价4受理客人10%考核期内客人意见处理率达% 以上意见处理率客人有效1考核期内客人有效投诉件数不得超过件投诉件数管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达以上7前厅工作1 %考核期内出错率为 0记录差错率8下属员工10%考核期内达%以上技能提升率本次考核总得分1. 客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算