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文档简介

1、XXXX公司运维服务 KPI 指标体系文档编号ITSS-1-FZ-001密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0名称KPI目标值计算公式 /方法频度责任部门人员人员储备率5%（储备人员的数量 / 运维人 员）*100%按年运维服务部人均培训课时 数新员工培训 45 课时一线人员 60 课时 二线人员 80 课时次检查培训计划和培训实施记录按年人力资源部培训课程达成 率95%（年度累计培训课程数 / 计划培训课程数） *100%按年人力资源部技术研发资金投入 率85%（实际投入资金 / 计划投 入资金） *

2、100%按年研发部研发成果数量 2 个年度累计技术研发成果数量按年研发部资源库存备件数据 准确率99%（抽样备件数量 / 抽检备 件总数） *100%按季度运维服务部备件可用率99%（领用备件完好数量 / 领 用备件总数） *100%按年运维服务部新增知识条目200条统计知识库中新增知识条目按年运维服务部服务台一次派 单成功率90%【1-（退回的派单 / 派单总 数）】 *100%按季度运维服务部服务台录入事 件的完整性95%【1-（不完整事件数 / 总事 件数）】 *100%按季度运维服务部过 程服 务 级 别SLA达成率98%（达到 SLA要求工单数 / 工单总数） *100%按年运维服务

3、部服 务 报 告服务报告交付 及时率90%服务报告按时提交的数量 / 服务报告总数量按季度运维服务部事件事件解决率98%成功解决事件数 / 已关闭 事件总数按季度运维服务部事件回访率99%回访的事件数量 / 已完成 的事件总数按季度运维服务部问 题问题解决率90%（已解决的问题数量 / 问 题总数） *100%按季度运维服务部问题关闭率98%（状态为关闭的问题数量/ 问题总数） *100%按季度运维服务部配置配置数据的准 确率95%（配置数据匹配数 / 配置 数据总数） *100%按季度运维服务部变 更变更成功率98%1-（ 回退变更 / 变更总 数）*100%按季度运维服务部发 布发布成功率98%1-（ 回退发布 / 发布总 数）*100%按季度运维服务部信 息 安 全信息安全事件 数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度运维服务部质量定期检查率95%（定期检查次数 / 计划检 查次数） *100%按季度质量管理部投诉反馈率98%（反馈投诉的数量 / 投诉 总数） *100%按月质量管理部客户满意度90客户满意度综合评分按年质量管理部管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年质量管理部内部审核的次 数 1 次统计内部审核报告记录文件的次数按年质量管理部沟通协 调沟通频度

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