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文档简介

1、案例 领队泰国带团归来被投诉？ 领队应该怎么做？第1页/共12页 与组团社op进行工作交代 领队与组团社op之间的工作交接，分口头工作汇报和书面报告两部分： 口头的工作汇报，领队需要对所带的团队进行简单的过程描述和基本评价，对发生的问题及解决过程分项进行概要汇报。领队如果有对团队的行程安排、地面接待的改进意见及其他合理化建议，也可以一并提出。 领队向op交接的文字资料，除组团社所要求填写的领队日志、旅游服务质量评价表之外，也包括此团运行过程中产生的其他资料。第2页/共12页领队带团归来后的工作流程图领队带团归来后的工作与组团社做工作交接财务处理保持与游客的联系带团工作记录工作总结团队其他凭证领

2、取酬劳报清其他账目第3页/共12页一、与组团社op进行工作交代（一）将领队日志和旅游服务质量评价表交予op1.领队日志 领队按照要求每日填写，记载了团队从出发到归来的每天主要情况。包括住宿酒店、用餐、游览、导游、当日交通工具的运用等，是团队运行的原始记录，领队将其交给op后，应当归入该团的档案中。第4页/共12页2.旅游服务质量评价表 通常是在行前说明会上发给游客，领队在旅程中回收后应带回交给op。集中地反应了游客对旅行社提供的境外的旅游、食宿、导游等多项服务的评价意见，是来自游客的最直接的反映，对旅行社改进工作会很有帮助。第5页/共12页第6页/共12页（二）将特殊事情的书面报告和接团工作总

3、结同时交付1.领队带团期间发生的特殊事情应进行书面报告 团内发生过的一些事情包括团队游客过生日、游客之间发生的争吵、行李丢失、游客被窃等，只要是领队认为有必要进行汇报的事情，或者在旅行当中发生的较为重要事件，领队都应以书面报告的形式进行详细记录，以备日后查询。第7页/共12页2.领队的接团个人工作总结 应包含领队本人对所带领的出境旅游团的认识、对目的地国家的讲解要点以及对改进线路产品的一些建议。第8页/共12页（三）交齐其他与该团有关的资料凭证1.有证据作用的凭证 团队在旅行期间，如果有行程变更、增加自费项目、取消景点游览等，按照要求，都应有游客的签字确认。2.游客来函等资料3.按照国家要求，旅行社的全部业务档案应当至少保存三年才能进行处理。第9页/共12页二、做好所带团队的财务处理（一）按照旅行社的要求按时进行报账 通常各家旅行社规定的时效为一周，领队及时到旅行社财务部门进行报账。（二）领取带团酬劳并报清其他支出 报账时领队要交付出团计划，按照各家旅行社的规定领取出团补助。第10页/共12页三、保持与游客的联系（一）带团归来不应与游客彻底告别1.将游客作为旅行社的人脉资源加以重视2.争取将一次性游客变成常规游客（二）用多种方式与游

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