饭店服务中的人际交往心理20160315PPT课件

1、大脑左右两半球功能的不对称性第1页/共73页跳舞的女孩第2页/共73页第3页/共73页第4页/共73页认 知第5页/共73页第6页/共73页第7页/共73页第8页/共73页第9页/共73页喜：布什总统上班第一天第10页/共73页愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童第11页/共73页第12页/共73页第13页/共73页布什总统的表情第14页/共73页第15页/共73页意志第16页/共73页第17页/共73页第18页/共73页第19页/共73页第20页/共73页第一章 饭店服务中的人际交往心理第21页/共73页第一节 人际交往中的认知效应一首因效应二近因效应三晕轮效应四刻板效应第22页/共73页知识点一

2、：掌握人际交往中的认知效应1.首因效应2.近因效应3.晕轮效应4.刻板印象第23页/共73页 首因效应 1.定义：指第一次认识留下的印象，即日常生活中所说的“第一印象”。 2.构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。第24页/共73页请口头描述照片上的人物1他是政治家。2他是军事家。3他是作家。4他是诈骗犯。第25页/共73页第26页/共73页提问：女人为什么要画妆？回答：仪表美容易使人好感。第27页/共73页第28页/共73页第29页/共73页第30页/共73页第31页/共73页让客人有良好的第一印象是饭店的职业道德第

3、32页/共73页饭店服务人员要建立良好的第一印象。（1）明确的角色意识。（2）敏锐的观察力和准确的辨别力。（3）出色的表现能力。（4）较强的感染力。一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。第33页/共73页 有这样一个故事：一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇

4、佣”。第34页/共73页 总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。 第35页/共73页第36页/共73页第37页/共73页 近因效应1.定义：当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。 2.首因效应和近因效应在认知中的相互影响。 （1）某人的信息连续被感知时，如果间隔时间短，（ ）作用大；如果间隔时间较长，（ ）作用大。 （2）和陌生

5、人交往时，（ ）作用大；和熟人交往时，（ ）作用大。第38页/共73页 晕轮效应 1.定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。 2.在社会认知实践中，应当 尽力避免晕轮效应。 3.对饭店服务人员来说，晕 轮效应是一把“双刃剑”。第39页/共73页三、晕轮效应三、晕轮效应1定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。2在社会认知实践中，应当尽力避免晕轮效应。3对饭店服务人员来说，晕轮效应是一把“双刃剑”。慧远睡觉还不忘念经慧空念经居然敢睡觉第

6、40页/共73页晕轮效应晕轮效应主观上的核心特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征扩散扩散扩散扩散扩散扩散第41页/共73页 刻板印象 1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。 2.有助于简化人们的认知过程第42页/共73页他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。第43页/共73页习题 1.客人离店时，服务人员一声亲切的“再见”往往会对全部的服务推广产生推波助澜的作用，这就是（ ）的实际作用。 2.认知者在与陌生人交往时，近因效应起较大的作用；而认知者与熟人交往时，首因效应则起较大的作用。（ ） 3.构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身

7、材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息。（ ）第44页/共73页第45页/共73页第46页/共73页 一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两个学生都做对30道题中的一半，但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让一些被试对两个学生进行评价：两相比较，谁更聪明一些？结果发现，多数被试都认为学生A更聪明。 第47页/共73页第二节 饭店服务中的人际交往一、影响人际吸引的因素1.邻近因素2.相似因素3.互补因素4.个体因素第48页/共73页二、饭店服务中客我交往的特点1.不对等性2.短暂性3.公务性4.个体与群体的兼顾性 三、组织内的人际关系第49页/共

8、73页张雨拜师 两年前,张雨是刚到饭店的实习生，同事王玲玲在该饭店当客房服务员已经三年了，业务能力很强，张雨在客房实习的时间里，就拜王玲玲为师。 一年以后,同事李娟娟在西餐厅工作了一年，积累了一定的服务经验,张雨在西餐厅实习的时间里，就拜李娟娟为师。就是这样，在两年的时间里，张雨不断地拜师。 张雨的老师,都是她的同事,她们在闲暇时间里，毫无保留地向她讲述为客人服务的小故事，使她从这些故事中，读到了一本本厚厚的无字书，还和老师成了知心朋友，至于同事之间的关系,自然就更融洽了。第50页/共73页【专家提示】 从以上案例中我们可以看出： 张雨通过拜师,与同事处理好了关系，满足了关系需要的心理需求,值

9、得我们学习和借鉴.第51页/共73页有这样一位实习生 有一位到五星级饭店实习的行李生叫张宾，虽然是旅游中专学校毕业，两年的饭店服务礼貌礼仪、职业道德理论知识和餐厅、客房、前厅服务等操作技能，都是合格的，但在饭店实习的一年里，调整了多次工作岗位。 刚进饭店的前三个月，被饭店人力资源部分配到餐饮部的小餐厅当传菜工。由于没有按照领班的要求，规范地传菜和清洁餐厅卫生，受到领班的批评，就有了“心理疾病”。上班时间无精打采，多次把客人点的饭菜传错。不但一次又一次地受到领班的批评，而且被经理扣发了当月的奖金之后，调整到饭店的客务部当送衣工。第52页/共73页 当他很不情愿地到客务部当了送衣工之后，不但没有认

10、真反思自己，以便在新的岗位上，接受教训，把工作做好，而且满不在乎，在新的工作岗位上更是心不在焉、服务程序不到位的情况不断出现。 在为住店客人接、送衣服的时候，不是写错客人的房号，把客人甲的衣服送到客人乙的房间里，就是到客房取客衣的时候，没有按照礼仪礼貌的规范标准“先敲门三下，听到客人回答请进的时候，再进门取衣。”而是只轻轻地敲了一下门，没有听到客人的回答就破门而入，由于客人正躺在床上专心看文件，被他吓了一跳。第53页/共73页 客人投诉之后，领班批评了他，他照样没有把领班的批评，当作对他工作的帮助，反而认为饭店的领班有意识地和他过不去，在客务部当洗衣工不到三个月，又和领班的“关系”搞得很紧张。

11、 他的“关系需要”不但又一次没有得到满足，而且还是照样被扣发了工资，调离了客务部，到前厅部当了一名行李员。 在前厅部当行李员的半年内，领班对他多次嘱咐：要接受在餐厅部当服务员和在客务部当洗衣工的教训，只有用心、专心地按照服务程序去为客人服务，才能使客人满意和领班满意。第54页/共73页 但他听后不以为然，在为客人运送行李的时候，没有热情和真诚的微笑，更没有做到轻拿、轻放，使客人多次流露出不满意的表情。领班对他无可奈何，只有经常地批评他，奖金也经常被扣除。 他心理上的关系需要，在饭店实习的一年内，始终没有得到满足。 一年之后，饭店拒绝和他续签合同，他连起码的“生存需要”也得不到满足了，就沮丧地回

12、到了农村老家，成了一个靠父母养活的“寄生虫”。第55页/共73页【专家提示】 作为一名饭店服务员，在不同的岗位上，必须和领班处理好关系。 否则，就会出现心理不健康的现象，如果不及时请教心理学专家，或者进行自我调整，就会失去工作机会，成为一名可悲的寄生虫。 为此，我们要接受上述案例中张宾的教训。第56页/共73页四、人际交往技巧在饭店服务中的应用1.建立正确的自我认知2.主动与客人交往3.根据客人的需要提供服务4.显示个人魅力5.注意人际交往中的报答作用第57页/共73页小叶很快进入了角色 服务员小叶是一家五星级饭店的宴会服务员，经常受到客人的赞许，宴会经理也经常收到赞美小叶的表扬信，经理感到很

13、纳闷：小叶虽然在饭店工作已经有两年的“职业生涯”，但到宴会部工作不到半年，为什么会有这么多“口碑”呢？带着这个疑问，他用电话“回访”了赞美小叶和写表扬信的客人后，才明白了其中的奥妙. 一位商务客人由于商务繁忙，经常在餐桌上和客人洽谈生意，这次也不例外，需要用黑色的碳素笔写字，但笔里却没有了墨水。没有等客人吩咐，她很快地找来一瓶碳素墨水，送到客人面前，客人很感动：赞许小叶是一个出色的秘书“角色”。第58页/共73页 一位中年会务客人平时没有饮酒的嗜好，但有喝“酸梅汤”的习惯。在宴会开始的时候，小叶发现这位客人既不要白酒，也不要红酒，只想喝一杯酸甜可口的果汁，小叶马上向他推荐了纯天然的野生“酸枣汁

14、”和饭店自制的“酸梅汤”，让客人挑选。客人提出两种饮料各要一杯，尝一尝纯天然的野生“酸枣汁”味道和饭店自制的“酸梅汤”味道，当小叶把两杯不同的饮料都放在他面前的时候，客人满意的品尝情绪，感染了另外两位在座的客人，都各要了两杯品尝“酸梅汤”和“酸枣汁”，并且一边品尝着，一边向站在餐桌边服务的小叶，投去赞许的目光.专家提示: 只要您为客人服务时专心、用心,就会和小叶一样,很快地进入角色。第59页/共73页第三节 如何实现客我交往的“双赢”一、如何实现客我交往的“双赢”1.坚持“双赢”原则的必要性2.“双赢”的含义3.“双赢”原则与服务第60页/共73页二、 “双赢”的策略1.克服认知偏差2.表现良

15、好的服务态度3.战胜自卑4.养成礼仪风范5.明确角色第61页/共73页模块1:饭店服务员性格测试测试题一：你能走出事业的低谷吗？ 一个星期天的上午，两个同窗三年、在饭店又同事半年的服务员李丽和王小鹃正好同时休息（饭店服务员每周轮休一天），就到公园里的小亭子里聊天。不久，小李就忧心忡忡地告诉小王，她不想在饭店干了，准备一年实习期到了，就不在和饭店签协议了。 原因一：“别人吃着我站着，别人玩着我看着”，没有人的“尊严”。 原因二：自己只有中专学历，想继续读成人自考大专班，三年毕业以后，到大公司里当一名白领小姐。 第62页/共73页小王听后再三劝告她，假如你拿不到大专院校的毕业证呢？请接着幻想一下半

16、年后的情形，并在下列三个答案中选择一个你认为最佳的答案：.半年后，李丽毅然离开了饭店，到一所旅游院校读成人自考大专班了。.半年后，王小鹃又劝阻了李丽几次，但她虽然犹豫彷徨了几次，最后还是到一所旅游院校就读了成人自考大专班。.半年后，李丽在离开饭店的时候，和好朋友王小鹃依依惜别，并凄婉她说：“我走了，你要好好保重自己。” 选择答案（ ）第63页/共73页选择：争胜好强型 具备这种性格的服务员，由于童年的坎坷经历，气质中有一个不服输的个性，即使自己认为已经处在人生的低谷中，也要尽自己最大的努力，选择能使自己的人生价值得到最大实现的职业。因此，他们经常策划自己的人生发展规划，爱学习和思考，并广交高层

17、面的有修养的朋友。这些朋友在他们人生处于低谷的阶段，会无私地帮助他们。选择：坚强自省型 具备这种性格的服务员，在人生陷入低谷的时候，一般能耐心地等待时机成熟或者还在思考最好的对策。与其勉强想挣脱困境，倒不如静心等待时机成熟声。人生总会遇到挫折的，但处在低谷中深思熟虑的感悟，将对你设计人生有很多启迪。选择：善解人意型 具备这种性格的服务员，一旦陷入人生的低谷，就有感而发，反而更能包容别人的弱点和缺点。他们能在自己走出低估的同时，培养对他人的包容力。 因此，这类服务员会把人生的低谷，当作“黎明前的黑暗”，在不久的将来，会有一次人生的辉煌阶段。第64页/共73页测试题二：你给客人留下的第一印象是什麽？ 作为一名星级饭店的服务员，每天要为很多客人提供优质的服务，客人对你的第一印象怎样呢？ 下面我们来一个简单的测试,从您性格、爱好、特质和受客人的欢迎程度等多方面比较，你最像哪一种动物？.狗 .猫 .马 D.牛 选择答案（ ）第65页/共73页【答案分析】选择： 在为客人提供服务的时候，不容易给客人留下很深的印象。在众多的服务员中，你只是一片绿叶，做红花的陪衬。但如果是长住饭店的商务客人或长包间客人，你能数月如一日、默默无闻地为客人提供优质服务，也会得到经理的赏识和客人的赞许。选择： 如果你是一