木地板培训手册.

1、MU CHEN 木臣 强 化 地 板 产 品 知 识 培 训 手 册第一部分一、 地面装饰材料分类常用地面装饰材料包括：实木地板、多层实木地板、竹地板、软木地板、强化木地板、塑胶地板、瓷砖、大理石、地毯等。二、 强化木地板基础知识1.强化木地板的定义强化木地板（Laminate floor covring）也叫复合地板，其学名为：浸渍纸饰面层压木质地板。它是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板(MDF)、高密纤维板(HDF)等人造板基材表层，背面加平衡层，正面加耐磨层，热合贴面（热压）而成的地板。（1）早期的强化木地板是以中密度纤维板、刨花板为基材，以装饰用防火板为

2、面层和平衡用防火板为底层的三层复合板（防火板是一种全部以浸渍纸层压而成的板材）。因其生产时需要热压较高（大于70KG/CM2），这种生产方式属高压法，即HPL(Hight Pressure Laminate)，也叫连续层压法，即CPL(Continuous Pressure Laminate)。高压法或连续层压法的生产成本较高，现在己较少采用。新型强化木地板90年代初，以基材（DF）、耐磨层、装饰层、平衡层为生产材料的新型强化木地板研制成功，因其生产时所需的热压较低（30KG-45KG/ CM2），这种生产方式属于低压法，即LPL（Low Pressure Laminate），也叫直接层压法，

3、即DPL(Diyect Pressure Laminate)。正因为强化木地板对基材的要求很高，所以其基材大部分是由专业的纤维板生产企业生产。基材主要是采用人工速生材制造，不会造成对天然林的威胁和破坏，所以符合绿色环保的国际潮流，对于保护全球生态平衡、天然林保护工程可以起到积极的作用。从发展的角度、长远的眼光预测，强化木地板的主要原料因为是人造速生材和其加工剩余物，且木材的利用率极高，从资源可持续发展性战略来看是最有前途的。（2）强化地板发展史1985年由奥地利的刨花板生产商和瑞典的生产商联合研制而成。自研制成功之日起，就显示出了强大的生命力，以其独特的综合优点受到了趆来趆多的顾客青睐。199

4、8年欧美地区产销量己经突破1亿平方米，1999年全球销量为2.22亿，2000年则为3.51亿，增长58%。1995年强化地板进入中国市场，作为起步阶段，截至到1997年年销量约为600万平方米，而老百姓大多不知何为强化地板，从事生产的企业少于10家，销售品牌少于30个，无特别系统的品牌推广策略，也没有成熟的大规模的生产企业出现。第一片国企强化地板诞生于上海中远汇丽，民企是湖南康派。1998年2000年为强化地板高速发展阶段，3年间强化地板市场由600万增长到4800万，增长7.5倍。从事生产的企业迅速增至50家之多，品牌达100多个。随着强化木地板的强势企业和品牌的浮现，产品平均销售价格下降

5、，产品出现低价竞争，国际的跨国集团产品多方渗透到市场。2000年2005年为强化地板的市场成熟阶段，2000年销售4800万，增长50%；2001年6500万，增长35%；2002年8500万，增长31%；2003年12000万，增长25%；2005年16000万增长7%。2.强化木地板的结构强化地板一般分为四层：表层（耐磨层）、装饰层、基材层以及底层亦叫平衡层。第一层：强化木地板的表层，又叫耐磨层 它是采用三氧化二铝（金属氧化物、蓝宝石成分、钻石硬度）或碳化硅覆盖在透明纸上，要求用于表面涂层的三氧化二铝极细，在工艺上既不遮盖装饰层上的花纹和色彩，又要均匀而细密地附着在装饰层的表面。常说的强化

6、木地板的耐磨转数（耐磨系数）直接取决于其表层三氧化二铝或碳化硅的用量。适宜于普通家庭使用的，表层三氧化二铝的用量多为38g/（AC2级欧标）或为45g/（欧洲标准AC3级即家用顶级商用末级），而表面涂层使用三氧化二铝的量达到49g/或62g/的地板，常用于人流量较大的公共场所。第二层：装饰层也就是电脑仿真制作的印刷纸 由于是电脑模仿，可仿真制作各类材种的木材花纹，甚至可以纂仿石材的纹路以及创造出一些独特的图案。利用三聚氰胺浸过的电脑图案装饰纸，具有强抗紫外光的优点，经过长期照射不会褪色。第三层：基础层 多采用高密度纤维板、中密纤维板或特殊形态的优质刨花板。高密纤维板的密度应该在0.82G/CM

7、3以上,由于强化木地板品质的优劣很大程度上取决于基材层的质量,所以一般对基材的要求很高,主要有以下几点:(1)基材的胶合强度要高；(2)表层平整、密度均匀；（3）游离甲醛的含量较少；（4）基材静曲强度高；（5）弹性模量高；（6）防潮性能好。强化木地板对基材的要求很高，虽然目前国内的强化木地板生产企业有近百条生产线，但真正能够自己生产基材的企业并不多，仅有可数的十几家，大部分地板生产企业是从专业的中高密度纤维板生产企业订制的。如今，我国的中高密度纤维板生产能力达到277万m3以上，仅次于美国，是世界排名第二的生产国家。由于强化木地板的基材层是采用人工速生材制造，不会造成天然林威胁和破坏，所以符合

8、绿色环保的国际潮流，对于保护全球生态平衡、天然林保护工程可以起到积极的作用。不仅如此，培育人工速生林，也为广大农民提供了更多的就业机会。第四层：底层，也叫防潮平衡层 一般采用一定强度的厚纸在三聚氰胺中浸渍，可以阻隔来自地面的潮气与水分，从而保护地板不受地面潮湿影响，进一步强化了底层的防潮功能。同时，底层也起到了平衡的作用。这种设计，不仅提高了木地板的强韧性，外观平整性和尺寸稳定性，而且在耐磨、阻燃、防潮等方面有了很大突破，使用强化木地板己成了当今世界地材的发展潮流。3.强化地板现状及发展趋势中国是一个森林资源相对贫乏的国家，人均森林占有面积仅为0.13h，为世界人均占有量的1/5,人均森林蓄积

9、量也仅有9.048 m3，仅为世界人均蓄积量的1/8。因此，按照科学发展观的要求，大力发展循环经济，发展速生林、提高林木综合利用率、加快建立资源节约型社会，就显的尤为重要和迫切。强化木地板是一种利国利民的绿色环保产品，也是符合国家可持续发展战略的产品。经过10年的发展，中国强化木地板产业呈现了十分喜人的景象，形成了一批令世界瞩目的生产基地，出现了一批与国外著名企业实力相当的民族的企业，造就了一批国外知名品牌，建立和完善了一套具有中国特色的产品质量标准，培育起一个潜力巨大的消费市场。4.强化地板的特性强化木地板具有以下特点：款式丰富、耐磨、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简

10、便、易打理、可用于地采暖地面等。5.强化地板的产品发展优势 强化木地板作为一种新型环保建材产品，在市场竞争中显现出其他建材类产品不可比拟的竞争优势。（1）政策优势：强化木地板符合国家可持续发展的产业政策，符合国家环境保护相关政策，因此，强化木地板是国家重点支持的产业。（2）产品优势：强化木地板将继续以耐磨、美观、环保、防潮、阻燃、防蛀、安装便捷、易清洁护理、经济实用等诸多优点而获得更多消费者的青睐：强化木地板品质不断提高，产品更加艺术化、个性化、更时尚、美观、更环保，表面处理技术更趋先进和多样化，更能满足不同市场的需求。（3）市场优势：国家扩大内需的政策将进一步推动中国经济持续稳定地发展；“申

11、奥”成功带来新的经济发展机遇；强化木地板消费市场因此进一步扩大，将由大、中城市逐步进入小城市，甚至乡镇；强化木地板正成为大众化家装消费品，它将在整个铺地材料中取得更多的市场份额；目前，国内己经形成了几个较具生产规模和综合实力的强化木地板企业，并引领着这个行业继续发展，更多跨国企业和国外品牌进入中国市场，将催化中国强化木地板行业的迅速发展。（4）品牌优势：强化木地板企业历来重视品牌培育，己经形成一些强势品牌；强势品牌的配送，销售服务、市场研发、促销推广等系统将逐步以高效率、低成本、专业化的信息流、物流、资金流而在竞争中取得优势。推广品牌营销概念与当前中国百姓逐步成熟的消费心理相吻合，品牌形象良好

12、与绿色环保的地板将受到更多消费者的欢迎。（5）成本优势：强化木地板规模化、集约化的生产带来了价格和成本上的优势，更大程度的满足了广大消费者不同层次的需求。三、强化地板分类新型木地板介绍1、静音地板 软木吸音型，底层软木吸音层脚感更软、更静，软木的多重性能使地板更防潮保湿； EPE吸音型底层EPE吸音层，脚感更软、更静，软木的多重性能使地板更防潮保湿；2、户外地板 化学防腐、物理防腐，木塑地板（挤出）塑胶、纯塑（中空）地板。3、卫浴地板 松木（桑拿板）、小规格（实木）地板、防水强化地板（塑封、腊封）、中空纯塑及户外地板。4、抗菌地板 光触媒经过光的照射后，发挥其触媒的特性，将四周的能量转换，但并

13、不使用自身的能量，就如同铁会导电的特性一样，铁只是将电从一方传导至另一方，自身并不发电，因此，光触媒的作用可以说是永久的。抗菌环保原理 光触媒纳米地板表层涂附纳米光触媒抗菌层。二氧化钛的超氧化能力（氢氧自由基），可以破坏病毒的细胞膜，使其细胞质流失死亡。凝固细菌的蛋白质，使其失去活性从而达到捕捉，杀除空气中的浮游细菌，杀菌能力极高，光触媒（二氧化钛）超氧化能力（氢氧自由基），能对有机物和有害气体进行氧化还原反应，将其转化为无害的水和二氧化碳，从而达到净化环境和空气的功效。银系纳米地板多层涂附技术 纳米银系抗菌系统通过微量银离子与菌体接触后，穿透细胞壁进入细胞内并与疏基（-SH）反应，使蛋白质凝

14、固，破坏细胞合成酶的活性，细胞丧失分裂增殖能力而死亡；银离子还能破坏微生物电子传输系统，呼吸系统和物质传输系统，当菌体失去活性后，银离子又会从菌体中游离出来，重复进行杀菌活动，因此其抗菌效果持久，在光的作用下，银离子起到催化活性中心的作用，激活水和空气中的氧产生羚基自由基（-OH）和活性氧离子（02），活性氧离子具有很强的氧化能力，在短时间内破坏细菌的增殖能力而使细菌不再生长。什么是纳米物质？ 纳米是一个长度单位，指10-9米，纳米物质是采用纳米科学技术即用单个原子、分子制造的物质，一般是指尸寸在1100mm间的粒子，纳米材料又称为超微颗粒材料，由纳米粒子组成。纳米粒子也叫超微颗粒，处在原子蔟

15、和宏观物体交界过渡区域。纳米科学的概念是什么？ 纳米科学技术是以许多现代先进科学技术为基础的科学技术，它是现代科学（混沌物理、量子力学、介观物理、分子生物学）和现代技术（计算机技术、微电子和扫描隧道显微镜技术、核分析技术）结合的产物，纳米科学技术又将引发一系列新的科学技术，例如纳米电子学、纳米材科学、纳米机械学等，纳米科学技术被认为是世纪之交出现的一项高科技。纳米材料有何奇异性质？ 从通常关于微观和宏砚的观点看，这样的系统既非典型的微观系统亦非典型的宏观系统，它具有表面的效应，小尸寸效应的宏观量子隧道效应。当人们将宏观物体细分成超微量颗粒（纳米级）后，它将显示出许多奇异的特性，即它的光学、热学

16、、电学、磁学、力学以及化学了方面的性质和大块固体时相比将会有显著的不同。5、地热地板地热地板是“通过地板辐射采暖，室内温度均匀，温度从地面向上辐射，由下而上递减。”据相关专家分析，地板辐射采暖将成为未来主要的采暖方式。国内的地采暖装修从上世纪九十年代中后期开始兴起，到现在也有十年了。此外还有：DIY花样拼装地板，巴洛克复古风格地板、（洛可可）流派设计派系列艺术地板、保健地板（BIO）、静音地板（胶、软木）、防水地板、真木地板（皮真木）、防腐地板、秸杆地板、均质地板、镜面地板、漆面地板、高光亮面（LG纸喷粉）、设计派实木地板、三层二层实木地板、侧压地板（立木实木多层）、护条地板、视觉V型槽地板（

17、幻影）（雕式面分类、倒角型分类）、积木地板、真木、软木地板、石纹地板、抗菌地板、特种基材地板，模压花边地板、猎醛地板（AF、FCF），铝铂地板、亚麻地板。第二部分一、产品基础知识强化木地板的主要技术指标：1.密度，这是指强化木地板基材质量 强化木地板的基材是中、高密度板，这种板是由木纤维及胶浆经高温、高压压制而成。密度趆高，基材的抗冲击、抗压能力等质量就趆好。2.表面耐磨（R）：利用专用砂纸来磨设计派地板表层，并以地板出现磨损时的砂轮转数值来衡量地板的耐磨性能。它有三个值，即初始耐磨值IP，最终耐磨值FP，平均耐磨值AT=（IP+FP）/2。用不同检测方法测出的指标往往有较大的差异。欧洲测定耐

18、磨的新标准为EN13329，而中国标准为GB/T18102-20003.甲醛释放量：指游离甲醛释放量。这是一个环保指标，国家标准中合格为40mg/100g，而A级（优等）为9mg/100g。对于甲醛释放量，消费者不必谈虎色变，其实在家庭装潢中，到处都含有游离甲醛的材料，如油漆、涂料、家具、地板、三合板、胶水等。这些材料的甲醛释放量只要符合国家标准就是合格产品。4.静曲强度（Mpa）：这是检测地板抗弯曲变形能力的一项指标，也是强化木地板性能的重要指标之一。这一指标的数值趆高，地板的抗弯曲变形能力就越强。内结合强度是指地板基材的木纤维粘接强度的一项指标，内结合强度与表层结合强度趆大趆好。内结合强度

19、是指表层与基材、平衡层与基材之间的粘接强度。5.吸水厚度膨胀率（%）：可以说，这是测试地板最重要的技术指标之一。强化木地板与实木地板相比，最明显的优点便是耐磨和不易变形。而吸水厚度膨胀率的高低正是决定地板受潮后是否会变形的重要因素。在相同检测条件下及方法下，吸水膨胀率高，地板防潮能力就差，受潮后变形变大；吸水厚最度膨胀率低，地板遇潮后变形就小、抗潮能力就强、产品质量就好。6.含水率（%）：这项指标几乎可以忽略不计，指标在410%以内的产品都符合标准，强化木地板的含水率一般是相当低。表面耐香烟灼烧：这项测试结果无具体数值，以表面有无黑斑、裂纹、鼓泡等为标准，也是检测地板品质要求之一，能否阻燃、耐

20、香烟灼烧。7.表面耐冲击性能（mm）：这也是地板品质的重要指标之一。这是指在相同的条件下，被测地板承受钢球冲击后留下痕迹的直径大小。这一数值趆小。说明该产品抗冲击能力越强。加工精度标准在这方面有多种指标，如：公差、直角度、边缘不直度、翘曲度、拼装离封、高低差等。在这项检测指标中，较为重要的，最能直接说明地板质量好坏的重要指标是：吸水厚度膨胀率、甲醛释放量、表面抗冲击性能、静曲强度、加工精度。耐磨值。消费者应该详细了解各种品牌地板的技术指标、检测指标、综合的进行选择、比较。二、强化木地板重要标志与各项认证1、目前国内强化地板重要认证及标志有：A、ISO9001；9002质量认证体系；B、ISO1

21、4000环境认证体系；C、木地板生产许可证；D、环境标志认证（十环认证）。2、重要称号有：A、（国家免检、中德免检）；B 、（中国名牌、省级名牌、市级名牌）；C、驰名商标（中国驰名商标、省级驰名商标）3、行业内对各自产品特点的标志有：A、质保年限（10年、15年、20年）；B、适用地热标志；C、阻燃标志；D、耐磨等级标志（AC1、AC5）；E 、环保等极标志（EO、E1）。4、进口地板标志：A、欧洲标准EN13329的指标规定：强化木地板分为两个类别，六个等级，欧洲标准要求在包装商标上注明类别和等极；B、世界最严格环保产品标志蓝天使标志。三、木地板的铺设方法一、铺设方法悬浮式铺设法基层表面要求

22、平整、干燥、干净，有凹凸处用铲刀产平，产平后若坡度或凹凸度明显，可用石膏粘接剂拌30%的粗沙抹平，待干后扫起表面浮灰和其他杂质，使其不留任何灰尘和杂物于地面。安装时垫层的方向与地板的方向垂直，加设防潮薄膜时应重叠200mm。铺设方向通常与房间长度方向一致或自左向右逐行铺装。凹槽向墙，地板与墙之间放入木楔，保证伸缩缝为8-12mm。1.胶粘悬浮铺设法此法与悬浮铺设法比较，更简单、易行，尤其适用于临时场所。此法最大优点是拆装便利，待再度乔迁时，仍可做地面装饰用，不至于损失过多。可以自己动手铺设，若使用中出现地板拱、干裂等，修复极其方便。缺点是使用可能会出现裂缝，板面平整度稍差，脚感并非最佳。2.地

23、板垫底法许多地面平整度、牢固强度较差，运用此法，可以得到充分补救，脚感弹性、保温、保湿、隔音得到改善。缺点是毛地板质量好坏，明显影响施工质量和使用寿命，并且成本稍有提高。铺设时地面要做防水处理，毛地板主要选用中密度纤维板或机拼细木工板，忌用刨花板，最新产品铺垫更佳。毛地板铺设完后，更加设防潮薄膜防湿。二、铺设木地板施工工序1、木臣专营商所指定的安装小组或专业地板安装服务人员。2、自己动手时必须仔细阅读安装说明，按操作要求施工。（由于施工程序复杂，建议谁安装，谁负责）3、安装地板前后注意事项A、木臣地板在启封之前，必须要在室温下平放48小时，拆包之后地板须在当日铺完，以免有受潮变形情况。B、铺设

24、地平之表面必须平整，每平方米表面高低差必须小于2mm，如果地表面不平度大于安装要求，请用泥刀、砂轮等工具进行修整。C、铺设地平之表面必须干燥，铺设温度以1518为宜，空气湿度在50%-70%为宜，铺设板块的房间请勿通风。D、地板安装完毕等待24小时后使用效果更佳。4、安装步骤地板防潮地垫铺展方向与地板条的方向相垂直。将第一块地板头向墙面，从任意墙角起铺设。板与墙之间应预留810mm的膨胀空间，依次铺设3排，如果墙面不直，应根据墙面状况对第一排进。铺设地板时应用专门地块和钉锤轻敲地板，严禁直接敲击地板或大力敲击。因此产生的损坏木臣将不负任何责任。依次铺设剩余地板，准确最后一排地板的宽度（注意留下

25、膨胀空间），锯去多余地板，用拉钩铺设，如果房间长度超过12米或者宽度超过8米必须使用专用扣条。5、日常清洁及保养清洁每天只需用吸尘器，干湿布和温和的家用清洁剂就能保持地板的干净清爽，用少许酒精能擦去污垢和斑迹，保持光亮如新，使美丽光泽自然持久。6、友情提醒 木臣地板系木质品，凡木制品浸泡后都会变形。所以木臣地板不适合于铺设在浴室、桑拿蒸汽房、厨房等长期受潮的房间或者残余水分过高之水泥地面。四、常见问题处理强化木地板铺设事故（一）强化地板板面起拱1、原因（1）墙边伸缩缝留的不够；（2）地面潮气太大；（3）水泡；（4）房间的尺寸大于10×10m；（5）门边和暖气片下面没留够伸缩缝；（6）

26、地板太干。2、处理方法（1）扩大伸缩缝至12mm；（2）返工，作防水处理；（3）严禁水泡；（4）中间隔断作过桥；（5）增补锯边，留伸缩缝；（6）提高室内空气流通量。（二）接缝上翘1、原因（1）施胶太多；（2）拖地时含水量太大；（3）雨淋水泡没有及时擦干；（4）密度太高0.96。2、处理方法（1）扩大伸缩缝至12mm；（2）返工，作防水处理；（3）严禁水泡；（4）中间隔断作过桥；（5）增补锯边，留伸缩缝；（6）提高室内空气流通量。（三）缝隙过大（应0.2mm）1、原因（1）胶合强度不好，施胶不够，胶的质量差；（2）安装时没拉紧；（3）及时擦干，接缝处刮腊；（4）安装时没有槌紧缝隙。2、处理方法（

27、1）更换优质胶粘剂；（2）施工完后用拉力带拉紧两小时以上；（3）养护12h以上，室内不准走动；（4）安装时尽量槌紧缝隙。（四）板面不平（应0.2mm/m）1、原因A、地面不平；B、安装时槌紧力不够；C、地面强度不好，下沉；D、泡沫垫重叠。2、处理方法A、修补地面；B、提高施工水平；C、返工改用龙骨铺设；D、泡沫拆除重叠；E、提高保养水平。（五）反弹脚感太软1、原因（1）地面不平，地板下有空隙；（2）地板下铺的龙骨节距太大，使用的毛地板太薄；毛地板质量太差，没有扩抗弯能力；（3）欆槽配合太松。2、处理方法（1）平整地面；（2）减少龙骨间距，提高毛地板质量和厚度；（3）提高欆槽。（六）走路有响声1

28、、原因（1）地面不平，地板下面有明显空隙；（2）地板欆槽结合不严密，胶合强度不好；（3）所用龙骨毛地板没有连接结实。2、处理方法（1）平整地坪，减少空隙；（2）提高欆槽结合力度，更换强度好的胶；（3）采取措施，使龙骨连接牢固。（七）板面破损1、原因：使用不当，重物从高处下落冲击地板，引起地板面破损。2、处理方法：换板或用修补液修补。（八）拼接高度差（应2mm）1、原因：（1）地板制造精度不够；（2）局部受潮。2、处理方法：（1）选用高质量的地板；（2）更换地板。（九）关于踢脚板1、起拱：原因：天气潮湿或墙面潮湿，使踢脚板无伸缩空间。2、接口不平：原因：地面不平或安装不仔细造成的接口高度不一致。

29、3、与墙面、柜子等立面有空隙 原因：墙面不平、钉子太少、未打胶水都会出现此状况。4、与地面有缝 原因：地面不平 维修方法：起下题脚板，重新处理安装，补腻子（十）关于扣条1、松动：原因：施工不当或扣条螺丝与底座不配套。 处理方法：更换螺丝或处理扣条底座。2、断裂翘曲：原因：扣条的质量较差 处理方法：更换质量好的扣条3、与门套不平：原因：安装不当或消费者留的位置不平行。 处理方法：重新安装处理。木 臣 地 板 导 购 培 训作为营销工作的终端，专卖店是实现销售的中心环节，必须以品牌营销为出发点，一切工作都要做到高起点，高标准，高要求，高检验。作为木臣事业的一名员工，要有爱岗敬业的自豪感，同时不断学

30、习新的业务知识和营销技巧，这种精神素质的培养要持之以恒。一、顾客喜欢什么样的导购代表1、 外表整洁、有礼貌和耐心2、 亲切、热情、友好的态度3、 能够提供快捷的服务，竭诚全力为客户服务4、 能回答所有的问题，传达准确无误的信息5、 详细介绍所挑选产品的特点，能提出建设性意见6、 帮助顾客作出正确的选择7、 耐心地倾听客户的意见和要求8、 记住老客户的喜好二、导购代表的职责1、导购员必须掌握6类基本知识A、了解企业、行业和专业术语。要充分了解木臣木业有限公司的基本情况，包括公司的历史、实力、行业地位、品牌内涵、形象特征、各种荣誉和证书、售后服务承诺内容，以及公司未来发展方向等，了解行业的演变过程

31、和现状，还有各种专业术语，如耐磨转数、甲醛释放量、吸水膨胀率，对各种证书和标志要熟练掌握。B、要懂得产品知识。应对产品的生产原理、技术要求、工艺流程、名称、种类、特性、规格、功能、原材料、优势、卖点、保养方法、所有款式花色都要熟悉，还要知道能给消费者带来什么样的利益。C、了解竞争品牌的情况，并将这些情况及时向上级汇报。包括：品种、畅销花色、陈列展示、促销方式、价格导购的特点和方式、顾客。D、透彻了解工作职责与工作规范。E、了解顾客的特性和购买心理F、销售服务的技巧。2、专卖店形象生动化，做好产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。3、宣传品牌，导购代表不仅要向顾客销售产品

32、，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上介绍的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅仅买到产品本身，更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：A、在专卖店派发本产品的各种宣传资料和促销品。B、通过在专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。4、产品销售，利用各种销售手段和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多销售。5、收集信息，导购员要利用直接和顾客、竞争品牌打交道的有利条件，进行多方面的信息收集并向公司及时反馈。A、顾客对产品的期望和建议，要及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。B、竞争品牌的产品，价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。C、根据

33、专卖店的销售情况对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报。D、随时知道专卖店的销售、库存情况和补货要求，及时向主管汇报。6、遵守各项纪律和规章制度。7、填写报表，完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管，完成主管交办的各项临时任务，定期召开例会，随时分析总结问题，相互促进提高。三、导购礼仪销售是90%的准备和10%的介绍，导购员的仪容、仪表、举止风度都会对顾客产生很大的影响，导购员在一定意义上也是一名演员，作为木臣品牌运作的重要内容，木臣导购形象非常关键；1、导购代表的精神面貌首先是爱岗敬业的良好心态的表现，只有真正用心才会有最美最自然的礼仪，同时严格的自我训练也是必须的。

34、2、微笑是导购礼仪的首要技巧，自然真诚的笑容是与顾客沟通最好的武器。3、仪容、仪表是无声的宣传，最好的广告，木臣导购代表要求做到。A、统一木臣服装，不穿拖鞋，不卷袖口，服装要整洁干净。B、忌浓妆艳抹，女导购员可适当化妆。C、佩带木臣工号卡，个人卫生要搞好，如；头发、手、指甲、耳朵、牙齿。4、导购代表在工作过程中要注意言行举止，拿取商品、结帐、包装等方面要落落大方、热情稳重、干净利落，带给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉。5、导购代表要有自信，对木臣产品和自己的实力有信心，平时训练有素，在导购过程中才具有说服力。6、导购代表要保持开朗的心情，不要把个人情绪带到工作中去。7、对顾客要体谅，只要他们

35、来到了木臣专卖店就是对木臣品牌的认同，是我们的潜在消费者，有了这样的想法之后，导购代表自然会对顾客流露出体谅的微笑。8、还有一些导购利益中的细节，应该加强注意：A、顾客进店或咨询时，保持端正的姿态，面带微笑，彬彬有礼。B、顾客来了，应道声：“你好，欢迎光临木臣地板专卖店。”C、接待顾客时态度要真诚热情，语调清晰温和，将目光集中于顾客，不得左顾右盼。D、介绍产品时注意站在顾客左侧70100cm处，这样的姿态很自信，既方便咨询也不会给顾客造成心理压力，不要站在顾客的对面或背后。E、回答时应耐心细致、不急不躁。F、回答咨询时应尽量避免出现诋毁同行的语言和行为。G、任何情况下都不得与顾客发生争执。H

36、、不要扎堆，不要闲聊。I 、不要抱胳膊，不要把手插在口袋里。J 、不要当面化妆。K 、不要把身子伏在桌子上或靠在展架上。L、咳嗽或打喷嚏时要转过脸去，或用手帕遮掩。M、不得在店内吸烟、吃东西、织衣服等，不允许做任何与工作无关的事情。N、不得在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙等动作。O、不要时不时甩头，用手梳理头发。P、不得以貌取人，对任何进店的客人要平等相待。Q、对没有购买的客户，仍要保持热情和尊重。R、不得嘲笑说方言的顾客，或对其显示不耐烦。S、当顾客己经进店观看时，不要在背后冒然大声打招呼，可灵活接近顾客。四、导购代表的工作流程早晨安排当天各种导购准备，布置展厅、整理展架、接待客户、介绍企业文化

37、、产品特色，对于有意向的顾客，上门免费设计、收取定金、签定家装合同、送货上门、安装施工、交付尾款、开具发票、顾客签字认可。1、每天早上由专卖店负责人对当天工作进行安排，然后导购回到各自归岗开始营业前的工作准备。检视店内外各种设施和装饰物的情况，宣传用品是否到位，要保持店内清洁卫生，灯光设备要明亮，样板摆设要精致，并能突出重点，能够增加商品魅力。检查商品价格标签是否正确，洽谈桌要保持整洁，宣传资料、名片盒摆放整齐。视听设备应常常播放木臣宣传片或优美舒缓的经典曲目，店内要养植绿色植物，同时做好所有设施的保养维护，导购代表要换上工作服并佩带工作牌，精神饱满地迎接一天的工作。2、顾客进入专卖店，导购引

38、领顾客参观展厅，依次观看不同区域，如产品展示区，企业荣誉区。介绍客户服务流程，分别向客户详细介绍企业的经营理念、产品特征、售后服务等，引起客户的兴趣。3、对于无法做出决定的客户，拿出顾客信息表，请客户填写姓名、联系方式、预购时间及数量等相关资料，然后向其赠送部分宣传资料，加深顾客对企业及产品的认识。接着，导购代表应做好后续跟进工作，定期打电话或上门拜访，向客户传达公司最新的产品及促销信息，同时对产品再次做详细的介绍，直至最终达成业务成交。4、对于有意向购买的客户，导购代表带齐并备好家装合同和收据，陪同客户一同至家中查看现场，根据顾客的楼层、家具的颜色及个人喜好等因素与样板花色进行现场对比，帮助

39、客户最终确定花色品种。同时免费为顾客进行拼花设计，使顾客真正感受到木臣品牌的真诚服务。5、当用户决定购买后，当场与客户签定家装合同，收取订金，开具收据，测量实际面积，检查地坪，墙裙是否符合安装要求，并约定具体安装时间。6、导购代表回店后将订金及合同交于负责人，并通知安装工人根据约定的安装时间做好安装计划。等到安装时有专职搬运工人随同安装工人同将地板送到顾客家中，将出库单及安装通知书交于用户待安装完毕后，安装工按照实际安装面积与用户结算地板余额。并开具发票，同时要求用户在安装服务卡上签署对安装质量和服务的意见。7、当导购代表带齐样板到用户家中进行免费设计，用户不能当场确定购买时，可将地板样品暂时

40、留在用户家中，请对方打个收条，待其家庭成员充分商议后再确定。在此期间，导购可以通过电话或登门拜访的形式保持与用户的沟通，直至最终业务成交。类别具体表现正确的待机姿势站姿双手自然轻松垂放，两脚微分平踩在地面上，身体挺直朝前坐姿双腿并拢，收腹挺腰，背部贴靠椅，双手轻放于桌面不正确的待机姿势五、导购开始 导购代表要站在店门口对路过顾客首先主动招呼，请他们光临木臣专卖店，做到自然、亲切、大方。如果消极地缩在店内等待可以，就会流失60%以上销售机会。品牌营销并不是店大欺客，作为木臣的员工要始终保持积极进取的精神面貌。六、导购代表有多种方式接触顾客并引入导购话题1、除了主动迎接顾客时要大方自然，导购代表在

41、店内等待时也有注意事项2、顾客进店后，特别是对陌生的客户，不要立刻展开攻势，以免使对方产生紧张、排斥情绪，然后通过巧妙的接近法与其交流，迅速消除陌生感，接近彼此的距离，为下一步介绍做好铺垫。个人接近法对曾经见过的顾客用较自然的接近方法。“刘小姐，早上好，我见您第二次来看地板了，我可以再为您介绍一些情况；”对顾客来说，导购代表能认出自己，会感到高兴，认为自己受到重视而产生好感。商品接近法顾客正凝神看商品时最有效的方法。“你好，现在你看的是公司最新推出的新款，它的特点.”这样自然获得与顾客继续交谈的机会。服务接近法职业性的友好服务用语向顾客提供帮助，“你好，我来向你介绍木臣最新的这几个系列，好吗？

42、”顾客如不喜欢被人打扰：“我只是随便看看。”导购：“好的，要帮忙请随时吩咐。”3、一般以询问顾客的需求信息和装修意向为宜，语调亲切自然，像朋友交谈一样，在开始导购时不要流露出强烈的推销意图，要报着为顾客服务的心态。即使顾客不买也是这样，这就是木臣品牌的水准。介绍木臣品牌时不要像背书一样滔滔不绝，而是要将这些要点巧妙的穿插在与顾客的交流中。七、顾客情况分析 强化木地板与其他地面装饰材料相比具有大众时尚性，经过许多品牌的市场运作，已被广大消费者接受，其产品类别也由最初的“富丽、尊贵、超前”的象征转变为如今的“便利、时尚、大众”形象，其价格定位也趋于平民化，成为普通公众均可消费的地面装饰材料，所以，

43、强化木地板的目标客户群为：年龄在2045岁、中低收入以上，追求时尚的消费群体。导购代表应重点掌握消费主力军里面中、青年顾客的心理需求和变化。按年龄划分划分类别特点实际应对老年顾客对新产品持怀疑态度，不易受广告宣传影响，挑选仔细，喜欢问长问短，对导购人员的态度反应敏感一定要尊重对方，耐心解释，突出产品的质优价廉，结实耐用中年顾客多属理智购买，比较自信，注重产品使用价值一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被接受青年顾客具有生活的情趣，追求，档次。求美，求新，购买力强，具冲动性突出品派良好形象，尽量推荐新花色 按性别划分划分类别特点实际应对男性多数为有目的和理智型购买，注重产品质量性能，价格

44、因素作用较弱，比较自信，不太喜欢导购代表过分热情，碟碟不休。导购代表的介绍简短、自信、专业、使对方彻底折服女性具主动性、冲动性、情绪化，购买心理不稳定，易受外界因素影响，对产品的各个环节十分仔细，价格因素作用较强，乐于接受导购代表的建议应热情主动，尽量关心对方，留意对方的喜好，对关键环节应着重强调，突出品质+服务价格的表述，使之能够乐意接受现有的地板价格顾客的购买心理过程1、注视顾客如果想买一件产品，他一定会先“注视”这件商品，当他经过专卖店门口时，被店内的色彩、品位、文化氛围和陈列的产品所吸引，然后进入店内反复观看，或者这位顾客走进店内浏览，突然发现了一款自己中意的产品，就会驻足观看。2、兴

45、趣有些顾客注视了产品以后，便会对他产生兴趣，此时他们注意到部分包括产品的花色、光泽、包装、价格等，当顾客对一件商品发生了兴趣后，他不仅会以自己注视的感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3、联想顾客如果对一款地板产生了浓厚的兴趣，他就不会停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸地板的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后会联想自己家如果铺装这样的地板会是什么样子，把感兴趣的地板和自己的生活联想在一起，因此，在顾客选购地板时，导购员应适度的提高他的想象力，这也是成功销售的秘诀。4、欲望顾客如果对地板产生了联想之后，他就开始需要这款地板了，这就是欲望产生的阶段，但是当他产生

46、了拥有这款地板的愿望时，他就又会产生一种怀疑。这款地板铺到我家会不会合适？是不是还有比这更好的地板，等怀疑和愿望，但却不会立即购买，而是将心境转入下一个“比较检讨”的对象。5、比较当顾客对一款地板产生了愿望时，他就开始需要这款地板了，这就是欲望产生的阶段权衡这款地板放在我房间好看吗？颜色协调吗？有没有更合适的呢？等等，于是顾客会触摸、会详细观看，甚至会在脑海中浮现出曾经看到过的同类地板进行比较。6、确信顾客做足了这种比较，会觉得不错，便会对产品产生信心，顾客的信心可能来源于三个因素：相信品牌、信赖导购员、认同店面形象和产品形象，相信产品本身的特性技术和卖点。7、决定购买购买的关键在于能不能抓住

47、顾客的购买动机，假如能够把握这个动机，便能很快的把地板销售出去，如果失去了这个机会，就可能使原本有希望的地板仍滞留在店内。8、满足这里的满足是一种对于购买了称心的地板和导购员的亲切服务还有一种是地板使用过程中的满足感。其他以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，八个阶段包括了在购买地板时的心理变化过程，按照整体的销售取样调查，一般购中高价位档次的地板时，顾客购买心理很复杂，有的顾客心理甚至会重复某个阶段，但是即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或者超越这八个阶段，因此，导购员只要了解和掌握了这八个阶段就等于完全掌握了顾客的购买心理。八、顾客购买的七个阶段及应对方法阶段顾客心理顾客行为导购代表的应

48、对获取信息发现商品，产生好奇，但对营销人员心存戒备在专卖店表现为进来浏览或盯着看某一款式观察顾客表现，判断顾客类型激发兴趣希望进一步了解，满足好奇心触摸商品或看宣传资料，也可能召唤导购代表过来接近顾客，实施开场白产生联想思考该商品是否适合他，是否满足他的需要仔细看商品介绍商品，把握顾客需求，发现顾客喜好，聆听顾客提问，推荐产品款式，陈述卖点，现场演示或提示使用方法引发欲望初步认同商品，有购买念头与同伴交流，或进一步询问商品的性能，特点或自己查看权衡比较关心价格是否合理，思考有没有比这更好的同类商品，购买念头不稳定，随时可能离开探讨价格，回忆曾经用过的其他品牌的同类产品，拿其他品牌来对比，也会表

49、现为到其他门店去观看实施说服技巧，包括富有自信地劝购，强调产品符合顾客的需求，相关资料或成功例子作证，说明商品附加利益，说明服务保障等心理认同认同商品本身也基本认同价格可能再次要求让价，或者思考，显露想买的表情观察顾客表现，判断顾客类型购买决策决定购买，但可能思考买后会不会后悔，对上司或家人是否好交代要求开单付款或交订金把握时机，促成交易，不要拖泥带水九、十三种不同个性顾客及应对方法类型个性特点应对方法冷静思考型这类人表现很深沉，喜欢思索和推敲，不轻易表态迎合他的节拍，诚恳交流，不要急于成交，并努力让他们说出他的看法斤斤计较型喜欢讨价还价，用价格、质量服务等理由老拖延成交，以考验营销人员的耐心

50、你千万要有耐心，其次你不妨强调该商品即将涨价，或即将断货，让他紧张一下发泄积怨型爱抱怨、数落他人，似乎有点无理取闹你应该表现地大度，让他发泄个痛快，并适时地对他表示理解和同情自以为是型表现欲很强，自认为对商品的认识很专业，喜欢打断导购代表的讲解不要讲得太详细，给他留思考时间滔滔不绝型喜欢说，不喜欢听，愿意发表意见，口若悬河注意聆听，适当恭维，满足其虚荣心，但要注意引导话题，别成闲谈和拉家常内向沉默型性格内向，个性成熟，理智，喜欢思考和独自判断态度温和，说话有分寸，切忌夸大其词，用热情和微笑打动他好奇冲动型喜欢详细了解商品的特征及相关信息，一旦合意，会冲动地成交适度热情，谈话风趣轻松，调动他的情

51、绪，并以打折等刺激他借故拖延型明显想成交，但要求他成交时，他在犹豫不决针对他的理由，予以回答吹嘘炫耀型喜欢吹嘘自己很有钱，买这点东西不在话下，事实上未必有钱赞美他的事业成功，生活有品味，同时顾全其面子，可以建议其先交订金虚情假意型只想看不想买，表现出要买的样子，真让他买，又闪烁其词确认他实在不愿意买或没有支付能力，就放弃，不要浪费时间自主决策型他们不喜欢导购代表的打扰，常常一开始就声明自己只是看看，不打算买先给他时间和空间，让他看看，同时观察他，当他表现出购买意图时，再热情地上前招呼，赞美他有眼力等多疑犹豫型总是怀疑这怀疑那，想买又下不了决心，表现出求助的表情热诚或耐心的询问他的顾虑在那里，然

52、后真诚地一一化解果断干脆型说一不二，买则买，不买则不买，无需多说。尽量不要饶舌，选重要的要点提示他，如果他在你详细介绍之前，已经决定购买了，你就要立即打住，赶快成交十、导购过程中的方法之一-商品提示法要点是不仅仅把样品展示给顾客看，还要把产品的特点和内涵向顾客说清楚，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望。1、介绍产品本身特点，如地板的结构、耐磨转数、甲醛含量、使用特性和维护方法等。在介绍过程中，尽量鼓励顾客用手触摸地板，充分感受工艺的精湛，加深对产品的印象。款式花色直接影响到业务的成交，因此根据对方的喜好确定几个花色重点说明，不可介绍过多的花色，否则会令顾客眼花缭乱，犹疑不决。 2、介绍市场行情

53、，通过市场行情的介绍凸现自身产品的优势，导购代表可向顾客介绍其他同行的产品销售情况、价格、安装及售后服务质量等，相等条件下，我方所具的优势3、介绍时引用例证，强有力的证据是使顾客信服的利器，一般可以引用IS09001质量管理认证，ISO14001环境管理认证、中国环境标志认证（十环标志）等相关证书。在有理有据的介绍下，顾客会逐渐产生认同，签定合同的机率也大增。十一、导购过程中的方法之二-了解需求法尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的产品，都够代表向顾客做产品展示的目的也在于此：1、观察购买意向，通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到购买意愿产生的线索，顾客是拿起样板仔细

54、看，还是漫不经心的闲逛，是认真倾听导购代表的介绍，还是心不在焉，如是后者。说明顾客并无多大购买诚意，在观察时，切忌以貌取人，开奔驰和骑永久的顾客要一视同仁，导购代表不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。 2、积极推荐产品，通过向顾客推荐产品，观看其反应，以此了解对方的愿望。3、巧妙询问，提问要有技巧、适度，以不伤害顾客的感情为原则，避免过多询问无关紧要的问题或接连不断的提问，使顾客产生“被调查”的感觉，给后面的产品推荐造成障碍。在实际进行时，要将询问与产品展示交替进行。4、介绍产品时的注意：A、针对顾客的需求来介绍，在产品介绍时有侧重点，假如不顾及顾客的需求就冒然介绍，有时非但不能使顾客

55、产生信赖，反而会弄巧成拙。B、注意调动顾客的情绪，导购代表不要一味的自我表演，而是与顾客展开良好的对话与沟通，让顾客参与到交流中来，让其发表意见。导购代表在适当时机主动提问并回答问题，就会提高顾客接受的程度。C、语言要交流，避免口头禅，说话要流利大方，不要说啊、大概、差不多、可能等口头禅或含糊不清的语言，否则会产生业务不熟悉的感觉。十二、导购过程中的方法之三顾问式推荐法顾客的“比较权衡“是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，在这一阶段，导购代表要把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其做参考，影响到后续的介绍。应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其做参考，影响到后续的介绍。1、什么是

56、顾问式服务？就是导购代表要真诚地帮助顾客，尽量站在顾客立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们内有价值的咨询和建议上的帮助，使他们能放心，愉快的购物。2、帮助顾客比较产品，利用各种例证充分说明所推荐的产品与其他产品的不同之处，并对顾客特别强调此产品的优点在哪里，例如强化木地板与其他辅助材料对比，水晶面与高光面等之间的比较，以及价格、花色的对比等。3、让产品自我推荐，把产品本身的特点展示给顾客看，效果会更好，例如，介绍地板的防火性时，可让顾客用打火机灼烧样品片刻，看顾客亲手拿抹布擦拭进行对比，产生直观的印象，介绍地板工艺精湛时，可拿出2块样板对拼，通过细微的拼缝加以说明。4、说明产品优缺点的顺序，在实际推荐中对特殊环节应把握“先缺点，后优点”的顺序原则。十三、木臣销售的是什么？不仅仅是商品，更是给顾客带来的利益。问题它是什么有什么用给顾客的好处有哪些它由什么制成的由四层结构经高温高压合成，表面为三氧化二铝耐磨层所以它坚固，耐磨性好不怕划良痕，抗冲击，易打理，使用寿命比较长那里生产的由木臣公司出品，生产基地在上海最新引进国际先进技术和生产线的企业有技术与质量保证，产品可信其它重要特征是什么公司通过ISO9001质量管理认证、ISO14001环境管理认证、中国环境标志认证（十环