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文档简介

第一单元 客户服务治理的认知1分组讨论:服务经理面临的挑战你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户问题、职员的情绪低落、服务能力低下。当遇到这些挑战的时候你是如何应对的 ？丄服务经理面临的挑战职员招聘及培训服务能力合理分配组织文化服务热情的提升客户期望值的提升服务质量的监控服务需求的波动海量投诉的压力服务技能参差不齐不合理的客户需求超负荷工作的阻碍竞争对手的压力I客户服务的构成硬件设施辅助用品显性服务隐性服务I服务治理的八大要素传递系统设施设计服务地点能力规划服务接触服务质量能力与需求治理客户信息丄案例分析：苏第斯医院案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。分组讨论：?依照服务治理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。?这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？I客户服务治理的特性客户服务过程的参与性服务的生产和消费同时发生服务产品的易逝性人员治理的专门性服务产品的无形性衡量服务产出的复杂性I服务经理的角色与职责I如何猎取服务品牌的竞争优势成本领先战略集中定位战略差异化战略

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