客户服务管理知识分析_第1页
客户服务管理知识分析_第2页
客户服务管理知识分析_第3页
免费预览已结束，剩余11页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第一单元 客户服务治理的认知1分组讨论:服务经理面临的挑战你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户问题、职员的情绪低落、服务能力低下。当遇到这些挑战的时候你是如何应对的 ？丄服务经理面临的挑战职员招聘及培训服务能力合理分配组织文化服务热情的提升客户期望值的提升服务质量的监控服务需求的波动海量投诉的压力服务技能参差不齐不合理的客户需求超负荷工作的阻碍竞争对手的压力I客户服务的构成硬件设施辅助用品显性服务隐性服务I服务治理的八大要素传递系统设施设计服务地点能力规划服务接触服务质量能力与需求治理客户信息丄案例分析：苏第斯医院案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。分组讨论：?依照服务治理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。?这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？I客户服务治理的特性客户服务过程的参与性服务的生产和消费同时发生服务产品的易逝性人员治理的专门性服务产品的无形性衡量服务产出的复杂性I服务经理的角色与职责I如何猎取服务品牌的竞争优势成本领先战略集中定位战略差异化战略

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 管理策划

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论