客户价值内涵

1、客户价值内涵资料：沃顿学院的一项最新研究表明： 只要每年的客户流失率能降低5%10%，公司的利润便可以增加 25%75%。德鲁克：“营销真正意义在于了解对顾客来说，什么是有价值的。”客户价值还存在很大的分歧， 体现在对客户价值的流向， 方向性和所 有者认定等方面。 归纳两种： 一是客户价值的方向是从 “企业客 户”即企业为客户创造价值， 其受益者和所有者是客户， 称为客户价 值。代表人物有伍德罗夫，尼尔森 等 二是客户价值的方向是“客 户企业” 即企业为企业创了造价值， 其受益者和所有者是企业， 称为客户终身价值。代表人物是罗杰 . 卡特怀特 。 它具有双向性 . 一：客户价值的发展1 劳特朋

2、 4C 理论(客户满意理论) “以客户为中心” 顾客( Customer )成本( Cost )便利( Convenience )沟通( Communication )2:载瑟摩尔的可感知价值 (CPV理论(顾客价值是由而不是 供应企业决定的顾客价值实际是顾客感知价值 ) 价值就是低廉的价格价值就是顾客想从产品中所获得的东西 价值就是付钱买回来的质量 价值就是顾客的全部付出所能得到的全部3:科特勒的让渡价值理论顾客让渡价值(CDV):指顾客总价值与总成本之间的差额。(CDV二TCV TCC )顾客总价值(TCV):顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 顾客总成本(TCC):顾客为购买某

3、一产品所耗费的时间、精神、体力 以及所支付的货币资金等。1顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面因素的影 响。2不同顾客群对产品价值的期望与对各项成本的重视程度不同4：格隆罗斯的顾客价值过程理论 （从关系营销的角度阐述顾客价值） 他认为价值过程是关系营销的起点和结果。 将顾客感知价值定义为顾 客根据付出什么和得到了什么的感知而对产品的效用做出的评价， 这 种看法没有考虑提供方面的关系方面， 实际上关系本身对总的感知价 值可能有重要的影响。主要：顾客感知价值（CPV =（核心产品+附加服务）| （价格+关 系成本）顾客感知价值（CPV =（核心产品+附加服务）二： 客户价值与客户关系价

4、值的定义及区别 客户价值的内涵表现为：一方面 , 企业在充分考虑了客户的期望价值 之后，通过其所提供的产品和服务， 使客户获得付和自己期望的让渡 价值， 并产生满意感， 形成重复购买意向和行为， 并且相信只有该企 业能够为他们提供最高让渡价值， 而不受竞争者的诱惑， 从而对该企 业提供的价值产生忠诚。 另一方面，企业不仅从客户那里获得一次性 交易的利润， 而且在与客户保持的长期关系中获得更多的利润， 如忠 诚客户向他人推荐的口碑利润 . 因转移产本降低二带来的利润以及客 户终身价值等。因此，客户价值是从客户角度出发 , 客户价值就是顾 客让渡价值：指客户总价值与总成本之间的差额。客户关系价值：

5、是企业发展 . 培养和维持与特定关系而能再关系生命 周期内给企业带来的价值。 对于企业价值的获取来说，并非所有客 户都是平等的，不同的客户具有不同的关系价值。 斯托巴卡等人认为：“关系价值体现在关系营销性 . 关系生命周期 . 客户能力 . 推荐价值和潜在价值等方面。两者区别 ：两者区别在于从价值发生的方向 . 提供者和受益者等三方面反映两者 的不同。客户价值是从企业提供给客户的产品与服务中获得的， 价值 的大小由客户对价值的认知程度， 客户对该类产品和服务与竞争对手 进行比较后决定的。客户关系价值则是企业通过在为客户提供让渡价值的基础上， 努力实 现该客户与企业保持足够稳定的关系， 在关系中实现多次交易所能给 企业带来的价值。其次，客户价值与客户关系价值的构成也不同。 客户价值是由总客户