卖场管理与服务ppt课件

1、卖场管理与效力企业文化篇第一章、企业运营理念主要内容： 围绕卖场运营战略、中心思念、人本与文本的资源，开掘关键要素和特质； 经过理念、理想、精神、目的、目的、作风、管理文化等的定位和表述，突出“四位一赢与人格特征； 卖场就是效力与团队认识展现的舞台！一、运营战略1、中心战略： 建立以企业文化为根底，以质量效力为营运控制，在不时满足顾客需求的竞争环境中求开展，把称心的效力、优质的商品，呈如今每一个人的面前。2、人才战略： “人尽其才便是人才。人力资源是有限无边的，唯有适宜的学习、传导和训练，才干成为人才。 要尽能够地为每一位员工发明适宜的任务环境、岗位空间和开展前景。 “ 用人不疑，疑人不用。人

2、才分为四种 人财：可以为公司发明财富的人； 人材：可以委以重担的人； 人才：可以培育的有用之人； 人裁：可以解雇的无用之人。3、运营战略： 包括效力战略和卖场战略； 效力战略包含“三本、三做； 卖场战略包含“四为一赢；效力战略 以“三本人本+文本+客本为谋划力； 在为顾客提供全程效力中“三做做专、做细、做透；“三本 人本：即人力资源。如何发现、培育、开展和留住人才是关键； 文本：即企业文化。成熟的企业应具有良好的文化底蕴，合理有效的企业政策和完善健全的培训及用人制度； 客本：即顾客的需求。尽最大的才干满足顾客的需求，以低廉的价钱、优质的效力，准确地把握顾客的心思及市场的流向，争取更多的固定客源

3、，同时吸引新的客源 。 “三做 做专：专业的效力、专业的商品知识、专业的数据、专业的管理和专业的人员配置； 做细：事无巨细亲身动手、以身作那么，重细节、以小见大，只需想不到没有做不到； 做透：熟习流程及操作，凡是想在前做在后，执行二级决策制。“四为一赢 行为市场为导向：要时辰把握行业市场信息和竞争对手的动向，提炼有价值的信息；以销订购，以购促销；开辟新产品市场和引导消费志愿； 岗位职责为保证：要很好确实立卖场团队与个人的权、责、利之间的关系，从应该做什麽到怎麽去做才干做得更好的描画中呈现过程纠正、动态保证的管理与程序效果； 卖场管理为手段：围绕卖场就是效力。经过如何组织、方案、统筹、控制等，最

4、大限制的推进卖场管理程度的稳步提升，从而营造个性文化与品牌效力的气氛； 顾客需求为目的：在整个卖场营运过程中，融贯以顾客为中心的情节，进而贴近顾客的志愿和期盼，在充沛满足顾客现实需求根底上加载导购意念和消费影响力； 效力称心赢效益：要源源不时的提供令顾客称心的商品，在他们感遭到物有所值的同时，更能体验效力带来的附加值，并在“细水长流的满足中获得忠实的回馈。二、理念体系1、中心思念 以客为本、务虚进取 “水能载舟、亦能覆舟，顾客是上帝，是衣食父母，是运营之源。要以顾客的需求为己任、为根本，才干把握今天迈向明天；务虚是一种美德，一种脚踏实地的人生态度。进取是一种向上的精神，是任务的动力，意味着超越

5、平庸。2、企业理想 追求质量、信誉承诺 追求是一种固执，其意义和乐趣在于追求的过程。质量是一种境界，是动态与静态的匹配，其极致在于真善美；信誉是做人的根本、原那么和职业品德，言而无信那么不立。承诺实现的与否直接关系到运营的生存及企业的出路。 只需不时追求有质量的效力，才干树立信誉；只需不时实现承诺，才干实现恒久运营。3、企业精神 诚信、敬业、思索、专注、 勤劳 诚信：是老实守信、言出必行、公私清楚，是企业开展的基石。诚信在于人心所向，在于一念之差。 敬业：是热爱本职任务，投入干劲和良好心态的表现。 思索：是智慧的源泉，提示问题的钥匙，创意的源泉，行为的导向。 专注：是留意力，一种持之以恒的精神

6、，投入的做好每一件事； 勤劳：是不懈的努力，是实现事业理想的阶梯，勤能补拙，凡事勤那么易。 只需以诚信为根本，才干取信于群众，企业才干向正确的方向开展；只需专注本职，勤于思索，方能提升个人与团队的亲和力；只需把聪明才智投入到任务中，做专做细做透，才有能够迈向胜利。4、运营目的 文明、礼貌、诚实、守信 文明：是素质的表达，是智慧的果实，社会文明的调和之音； 礼貌：是文明的标志 ，表达对顾客的尊重，是处置人际关系的“光滑剂； 诚实：是真实的态度，是立身、立品、立信的根底 ，是信誉的天平； 守信：是担任任的表现，言必行、行必果，重诺言、守信誉； 只需文明开路，以客为尊，礼貌待人，才干加深与顾客的沟通

7、；唯有以诚实的态度，讲到作到做得好，才干扣住人心，博得更多的口碑和信誉。5、营运目的 效力顾客、永不停歇 卖场管理就是效力管理，它融贯营业活动的全部内容。效力是一种职业行为，是有形与无形的交流，顾客那么是需求被提供效力的对象。 效力顾客就是要开掘彼此关联的要素和特质，提供源源不时的增值效力；就是激活共性于个性认识中，让顾客称心称心；更要称心不停歇，学习不停顿，效力不止步。 只需让顾客不时称心，才干产生忠实情感，才干呈现品牌文化、内涵和独到之处。6、卖场作风 律己、纳谏、涵养、协作 律己：是正人先正己，严谨自我，宽以待人。强者应律己，细行已律身； 纳谏：是接受指点，及时纠正，广开言路，加以自勉；

8、 涵养：是人的品德与素质，是效力的第一信息和镜子； 协作：是共同调和任务，表达团队共事的力量。 只需严于律己，接受意见，才有沟通的铺垫和良好的任务气氛；只需扬长避短，才干表达团队协作精神，更好的立于本岗效力于顾客。三、管理文化1、运营信条 进入本职、知行合一、自我领悟 坚持“三个准那么人格、品德、顾客准那么 活用“五个功能导向、提升、鼓励、凝聚、稳定功能“三个准那么 人格准那么：是职业品德在售卖任务中的集中表达，它提示的是企业对顾客的态度到达何种程度的问题； 品德准那么：如何运用诚心诚意与担任任的态度出如今顾客面前，以到达顾客称心为目的； 顾客准那么：既然顾客提供应我们利润，就应赞赏，加倍体恤

9、、尊重和效力。“五个功能 导向功能：同心石变玉，协力沙变金。以客为本，务虚进取的运营理念为企业的营业人员指明了效力方向； 提升功能：可以给人一种人格力量，一种审美的感受；可以提高企业笼统力和美感；可以添加品牌的附加值； 鼓励功能：表达人类“良心和境界，鼓励员工努力创业并减少“内耗，同时不知不觉地传感到顾客使之产生更大自自信心； 凝聚功能：水涨船高与“命运共同体，自然产生向心力和归属感； 稳定功能：会产生一种同化力量，以才干和业绩表达个人胜利感，因此能稳定有才干的员工。2、理念的延伸1思想提炼 创新：技艺创新、效力创新 制度创新、管理创新 踏实：勤劳踏实、热情周到 兢兢业业、精益求精 协作：精诚

10、团结、齐心协力 同心同德、同舟共济 效力：浅笑效力、热情效力 全程效力、谋划效力 共赢：市场共赢、效力共赢 协作共赢、开展共赢 亲和：亲切友善、和睦相处 协同操作、运营规范 严谨：慎重思索、亲密实践 严厉要求、谨小慎微 热忱：热心相助、情系顾客 忠于职守、诚实待人 仔细：任务仔细、杜绝马虎 凡事自问、注重质量 期盼：预见需求、超出期盼 全心全意、想到做到2自我修炼 先成就“大我，再提升“小我； 绩效是个人才干与团队结合的反映； 服从上级、维护下属、相互尊重； 懂得组织的权限是由职责赋予的， 必需全力完成应承当的责任； 时间观念强，“今日事今日毕； 谦逊做人，仔细踏实做事，投入企业； 定期向上级

11、汇报，反映任务情况和 提供可行性意见； 修炼品行，积极自强； 忠于事业，忠于企业，忠于顾客； 随时自勉，不时自省，提高悟性； 回绝平庸才干找到胜利，深化才干 体验潜力，忘我任务才叫真正价值； 把职业当乐趣，把岗位当舞台。3理念共享 一个企业成败的关键很大程度在于 能否激发员工的才智和力量； 企业的活力和效率来自企业的信心 及其对员工的吸引力； 尊重人、关怀人、维护人，使每个 人都觉得到团队大家庭的暖和； 尝试运用比本人更强的人，才是最有效 的管理者； 照顾好他的员工，那麽效力质量与 营运效率便向他靠拢； 员工并不反感任务，协助他们了解 共同的目的，他们就会做出惊人的 业绩； 高薪买不来忠实，但

12、给有才干的人 以高薪是正确的，以心换心、将心 比心是胜利管理者的用人之道； 学会倾听他人的建议，对员工恰当 的引导、解释和鼓励，证明比一切 更强； 品牌背后是企业的性格，是独特的 文化概念和底蕴； 才财相聚，以才取财，以财聚才， “资本、人本、文本+“以客为本 是企业生存和开展的关键要素。3、人本特质 充沛的调动人性天性，恰当的运用人性的“十大亮点； 他不能够去改动下属员工的本性，但要擅长开掘他们身上的亮点，“因才施用、因人而异； 作为指点在日常任务中要擅长利用“十个吸引，与员工心灵相通；“十大亮点 1典范的力量是无穷的。表率是做人做事都要有好的典范，让下属心悦诚服的力量来自于他的表率。模范比

13、教训更有底气，正所谓“身教重于言传； 2了解是调和的推进器。了解源于人际交往，也拉近了人与人之间的间隔 。假假设他在做好表率的同时，注重了解他人，化隔膜者为知己，他便掌握了人际调和的钥匙； 3友谊是维护团队的力量。员工之间由于任务而建立了友谊，它不是一种买卖，而是一种美德；在沟通与了解中，构建情感的桥梁加深友谊的分量，从而获得团队共识与动力； 4责任是做人的根本素质。简单的说是指份内应做的事，它是目的达成的前提。因此，当他的责任与表率超出自我的预期后，他就自然而然地成为一个好的管理者或员工； 5勤学是达至胜利的阶梯。常言道“业精于勤、荒于嬉，只需勤勉好学和细心揣摩，他将有才干带动他的团队超越他

14、人，迈向目的； 6知识来自实际的积存。“眼过千遍，不如行动一遍，实际与修正，效力与加载，诚意与开启，他将丰富他的思想，并影响下属共同迎接新的挑战； 7幽默是生活与任务的清泉。幽默源于情感豁达与开朗，它可感应他的心灵，并成为他有别于他人的个性与魅力；它可以化解生活与任务中的压力，与他人分享他的人生和境界； 8习惯是逐渐构成的特性。不好的习惯是“慢性毒药，只需良好的习惯才可以改善人的心智。练就好的素养和作风，是职业生涯中最重要的筹码之一； 9适用的才是适宜的。高学历的人不见得有用，低学历的人不一定无用；人无完人，对待适用的人不应求全指摘，求贤能之心源于胸襟，能任贤者本身更强；发明一个人尽其才、才尽

15、其用的任务环境，将是事业胜利的有力平台； 10沟通是人存在的价值所在。积极的人生态度本身就是价值，客观的评价是一面镜子；要摆正本身的任务角色和职业位置，牢记售卖的最高境界就是直指人心，心灵沟通正是零售职业的关键。“十大吸引 1正义感：正当和正确的意义是人生一种境界，代表科学、理性、良知和爱心； 2坚毅：坚决不移、坚强耐久的意志是行动的乐章与坚持不懈的身心形状； 3了解：是双向的情感交往，是将心比心的心思换位，是宽容和谦逊的情感； 4老实：是真实的表达，不假不欺，是美德的基石，表达尊重生命和生活的固执； 5安康：身心的愉快形状和安宁，具备好的生活和任务顺应才干，以及人际关系和良好的人格特质； 6

16、爱心：对他人充溢真诚的感情和仁爱的心肠，表现为关怀、了解、乐于助人和人情味； 7立志：立定志向、谋划事业和设计目的；是胜利的起点，心志存高远； 8信誉：守住信誉、人品、人格，以担任任的态度对待他人；同时严厉律己，承诺必行； 9宽容：是豁达、挚爱和高尚品德的显现；是一种深沉的涵养，一种善待生活、善待他人的心境； 10友谊：是愉快的心灵交流，是一种美德；它建立在真诚、平等、了解的根底上；是关怀的摇篮、支持的力量。4、人本管理的谋划1 管理是学问，首先是做人的学问，其次才是专业与技艺； 以人为本就是要抓住“十大亮点，树立典范；人本管理就是要发扬“十大亮点，展现“十大吸引； 优秀的管理者要“以德服人，适当的施用“高压政策；不要过多的干涉下属的任务，不要将本人的想法强加在下属的思想上，切忌有“民主倾向； 作为管理者不要总是“出尔反尔，这样会使他的下属对他的才干产生疑心；对他的决策产生质疑； 优秀的管理者要有大局观，要从小见大，重细节、抓实效； 优秀的管理者在任务中要擅长“别出心裁、推陈出新，但前提是要顺应本行业潮流的开展，要站在潮