蛋糕店管理制度

1、.服务质量标准1、保证微笑服务2、顾客进店后，不能无人管3、不准让顾客不满意而走4、保持良好的站姿，不准倚靠。5、走路要有气质，说话要柔和。6、找零去零要委婉。7、顾客带走蛋糕有困难，要主动帮忙捆好。必要时送货上门。8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意，主动寻问是否需要重做，一定使其满意。9、如果有质量问题，我们要分三步走： 1、赔礼道歉。 2、无条件退款。 3、免费送相同商品，以表歉意。10、每天检查产品质量情况。11、接电话要就讲：你好，* 蛋糕店。以体现员工素质。12、对等蛋糕的顾客要讲：您稍等，您做会。尽量减少等待时间。如时间较长，要讲对不起让您久等了。13、顾客走后要说：您慢走。礼貌语

2、言： 顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务过程中，也有必不可少的礼貌用语，语言文明是精神文明的一个重要内容。服务行业当中礼貌语言如下：1 请问您需要其他口味的面包吗？2 欢迎光临3 请4 你好，早上好，你请看5 请稍等6 请排好队7 请多提意见8 谢谢，我明白了9 好的，我马上就办10 请等一会儿，我马上就来11 对不起，请等一下12 请收好您的单据（收据）13* 项填写有误，请您重填一下好吗？14 请你把钱款清点一下15 对不起，收银机出现故障，请稍等16 对不起，让您久等了17 感谢您提醒我注意18 请慢走，再见，欢迎下次光临服务禁语1 还没上班，外边等着去2

3、买不买，别磨蹭！快点。3 钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。4 哎，先生（小姐），喊你没听见吗；5 怎么刚走有回来了，真烦。6 别进来了，该下班了。7 结帐了，不卖了。8 怎么不早来，已结帐了，明天再来。. 下载可编辑 .9 没有了，不卖了。10 急什么，慢慢来。11 我忙着呢，到别处问去。12 没看见我一直忙着吗？13 后边等着去吧，挤什么挤。14 你自己搞错了，怨谁？15 标签上贴着了，你不会看吗？16 不是告诉你了吗，怎么还不明白。17 不会标错的，你怎么不相信人。18 有意见找领导去。19 发现假币时禁说：假的就是假的，还能坑你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出

4、来了。总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心。这也是对服务的要求。店员应遵守的原则是先服从，后上诉。举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分配不公平，这名服务员该怎么做？答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相尊重。先服从，后上诉。接打电话的有关规定：公司的每一台电话都是部门的一扇窗口，应怀着自已是代表整个单位的意识来接打电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可从你的声音中感受到你的情感。接电话：1、你好 * 分店，先自报店名。2、电话连响三声内应该接听电话，超过三次应该道歉：对不起，让您久等了。3、若接电话后，要找的同事不在，

5、应礼貌处理。如：他两小时后可以回来，他回来后，让他马上给您回电话好吗？您的电话 * 请问您贵姓，你明天再打过来好吗？有什么事情需要我转告吗？4、对方拨错电话应该说：“对不起，您拨错电话了，这里是兰海蛋糕店，请再拨一次，再见。”5、若对方认错人，应立刻告知对方认错人，不可将错就错。6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说：更不能说：“你猜我是谁，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等废话。7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。9、一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需

6、要复述确切一次。11、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过3 分钟。仪容仪表外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。1、化淡妆，不可上眼线，口红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。2、 头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。头发要盘起来，不可以染发，短发把头发有夹起。3、手要清洁，不可留长指，不可涂指甲油。4、衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。工号牌统一挂在左胸，不允许不戴，反. 下载可编辑 .戴，涂改工号牌。5、衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要

7、补好或换新，要爱惜工服。6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。8、不可带项链，戒指，耳环上班。9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。姿势举止组织成员的行为举止，体现着个人的文明、修养程度。同时也是企业视觉效应的重要组成部分。此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。1、 站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度不凡的感觉。切忌侧身乱靠，来回在走动，手足无措或双手插在裤袋与人谈话。不要双手抱在胸前，以免给人傲慢的感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。2、行姿：行走时下巴微收，挺胸收

8、腹。步履轻松矫健。不要八字脚，不要把手插进口袋，也不要背着手或叉着腰走路，更不能边走边吃东西。两人同行不要勾肩搭背。招呼致意：人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。1、 同事之间上班初次见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。2、一天内第二次见面，点头示意即可。3、下班前要道：“再见”，明天见，我先走了；先走的主动指招呼。4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。5、 公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举

9、手或点头示意即可。6、与相识的人擦角而过，应回身说声“你好”以示致意。营业员柜台纪律十不准1、不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班人会客。2、不讲不文明语言及以下不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。3、不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。4、不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。5、 不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。6、不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。7、不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。8、不得私吞私分顾客遗留物品。9、 柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网、不准随地吐痰，乱丢果

10、皮，乱放杂物。10、不准泄露店的业务机密各项有头规定。凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。1、产品：防腐剂，色素顾客问：你们的产品为什么放这么短折时间就变质了？答：我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，我们是为你们的健康着想的。. 下载可编辑 .2、 顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素？答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，放食用香料的。3、顾客问：你们的价钱很贵，如何答？答：我们是根据产品的成本与质量来定价的。我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧！4、顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？答：忌廉

11、蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。不管怎样，要说我们产品好。顾客希望受到怎样的接待？1、笑脸2、小心看待产品3、回答得4、动作有气质5、尊重顾客6、具有商品知识7、看板不骗人8、记得顾客姓氏9、给予好的购买意见10、不浪费时间11、倾听顾客谈话12、不说顾客坏话13、不做讨人厌的动作：如挖鼻孔，剪指甲14、不与同事私语，说悄悄话（当着别人的面说不尊重人）15、不差别待遇（衣服差别）叫花子16、包装动作快，软的上，硬的下17、不找错钱，唱收唱找18、打扮有店员的样子19、说话有重点20、让顾客有宾至如归之感21、注意店外言行接待顾客做到一问二答三招呼。讲：微笑并不难，怎样让

12、顾客微笑离开（难）？不能漠然表情，应微笑待人。补货用盘子装，无论是1个或 1袋。例：有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单，说后面的少，好算帐，请问收银员此种做法对否？答：此顾客意见：我买你们店东西多不对了。我们应有先来后到的原则，我们应尽量做到店里减少麻烦，让顾客少找麻烦。店员最主要的职责：接待顾客。我们对待顾客应该以礼招待，以理服人。顾客是上帝，不要以自我为中心，最忌带情绪上班。例：如你与男朋友吵架，老妈骂你也好，不要把情绪带入上班，应微笔待顾客。十四、在求必应整齐清洁有秩序，主动积极求创新自尊互助必和协，愉快活泼应文明大家念三遍优质服务公约. 下载可编辑 .1、平等

13、待客以礼待人2、方便顾客态度热情3、扶老助残服务周到4、仪表整齐仪态大方5、文明经营公平交易6、规范服务用语不讲服务忌语7、创造优良环境维护优良秩序场容卫生规范第一班早 6:30 3:00?晚 3:00 11:00第二班人员提前15 分钟到，第一班人员推迟15 分钟下班要求：产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜人1、柜台产品丰富，摆设美观、色彩协调，富有吸引人的艺术。2、产品的商标装潢要正面显示出来，标价片要整齐端正，不要东歪西斜，要使顾客看得清楚，一目了然。3、货柜内不得存放私人物品、茶具、食肯应放在顾客看不到的地方，职工衣服不得与商品齐挂。4、货架顶和货架内不得存放空包杂物，扫把

14、，地拖，垃圾箱应放在不显眼的角少里，以免影响场内美观。5、充分利须知营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内卫生、商品做到勤整理，保持货架、货柜干净、整洁。6、不出现售霉变坏变质，过期的食品，确保顾客健康。7、下班前要搞好店内环境卫生、盘子要清洗干净，柜台要求擦拭干净，地面要清洁干净。学普通话（在地区内饼店须掌握基本方言）1、先生（小姐）您好！欢迎光临*分店。2、多谢。请慢走，欢迎下次光临。3、请问你喜欢吃什么口味的面包？甜的还是咸的？4、种面包里面包什么馅？5、1角，2角，3角，5角，8角，1元，1元 5角，2元，2元 5角，3元，3元5角，4元，4元 5角，5 元，6元，7 元，8 元，9元

15、，10元6、请问这面包多少钱？7、不好意思，请等一下好吗？马上就好。8、小姐，先生，请问有什么可帮到你的？9、请问你们几点开门，几点关门？10、请问你吃饭了没有？11、 6 点半上班， 3 点钟下班。12、小姐，先生，请问有什么可帮到你的？13、这个面包好不好吃？14、请问你们的生日蛋糕是什么样味道的？是忌廉的，还是奶油？是忌廉的，不是奶油的。15、红豆馅，花生馅，椰丝，芋头，奶露，酸菜，葡萄，草莓，肉松，安佳，火腿，玉米，叉烧。16、请问您要订那种款式的蛋糕呢？请问几个人吃糕？17、收你 10 元钱，找你3 元 5 角，请收好。18、小姐，给我拿3 个蔬菜肉松色，2 个酥皮包， 1 个玉枕。

16、19、请问你们的产品现在有没有买一送一的？没有，晚上10 点钟后。20、这种款式的生日蛋糕多少钱？我有8 个人吃，小不小？我想行选这种图案，明早. 下载可编辑 .来取公司人事制度：关于录用：新进人员入职后，一律进行试用，试用期2 个月，期满考核合格者，方得正式录用。试用人员如因品行不良或工作不胜任或无故旷职者，随时停止试用，予以解聘，试用未满 7 天者，不发给工资。试用人员报到时，应向公司人事部交如下证件：一、身份证复印及毕业证复印件、健康证复印件二、半身免冠照片一张三、工衣押金 200 元凡有下列情形者，不得录用。1、剥夺政治权力，尚未恢复者。2、被判有期徒刑或被通辑，尚未结案者。3、吸食毒

17、品者。4、品行恶劣，曾被开除者。5、体格检查经本公司认定不适合者。6、无身份证及证件不全者。关于迟到，早退，旷职。迟到，早退：1、工作时间开始后15 分钟内到班者视为迟到，迟到1 次扣工资 5 元。2、工作时间终了前15 分钟内下班者为早退，早退1 次扣工资 5 元。3、超过 15 分钟后到工者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者除外，员工当月内迟到，早退合计三次者按旷工半日论。4、 无故提前 15 分钟以上下班者，以旷工半日论，但因公外出或请假并经主管证明者除外。旷工：1、未经请假或假满未经续假而擅自不到职以旷工而论。2、旷工不发薪金及津贴，旷工一是扣发二日工资。3、无故连续旷工3

18、 日或全月累计无故旷工6 日或一年旷工达12 日者，予以解聘。请假：员工请假，应予前一天报主管批，否则按旷工论处，但因突发事件或急病来不及请假者，应利用电话或其它方式迅速向单位主管报告，病假需有医院证明，病假扣发当是工资。但工作中突发急病除外（如发高烧等），事假扣发当日工资。奖惩：员工的奖励分以下几种：一、 执行员工奖励通知书： 1、口头嘉奖 2、书面通报奖励 3、资金奖励 、晋升工资：员工的惩罚分为：一、员工过失通知单1、口头批评2、书面通报批评3、扣发工资二、降级三、辞退六、考试：试用考核：试用期内，部门主管会同人事部负责考核，试用期满填写新入职人员考核表，决定是否留用。平时考核：平时工作

19、期间，由主管对其考核，凡有特殊功过者，随时报请奖惩。怎样理货摆货？一、摆货原则：先进先出，旧货往后摆，先到的货先卖。摆货要求： 1、规类摆放。2、分类摆放甜、咸、方、圆。. 下载可编辑 .3、卖相较好的产品放在显眼处。4、保质期较短的产品放在通风的地方。5、卖相好的产品和价格大众化的产品摆放在进门品显眼处。二、面包盘子里面最多只能放两个品种，并放置好相应的标价牌。把名称对外如果只有一种产品标价牌放在盘子的前方左角。 如果有 2 种产品，标价牌放在左右两角。摆最佳的卖相，刺激顾客最佳购买欲望。如：三文治摆放一半对一半向外方向，摆放把袋子的角提起来放好，店员应随时检查产品，看是否有不良及过期品，店

20、员应自重，不能偷吃面包。不能利用公司的冰柜摆放自己的私人物品，如矿泉水，西瓜等。冰柜时第一层摆放什么，第二层摆放什么，都有规定。冰柜时第一层摆放什么，第二层摆放什么，都有规定。把顾客想象成麻烦，锻炼我们的应变能力。三、问题部分。问题：面包里有苍蝇，蚊子，顾客来找我们，如何答？答：对不起，惊奇的表情，我们从来没有出现过这种情况，真是不好意思，今后我们一定要加警惕，做好自己的工作，送一个面包给此位顾客。问题 2、如过期品、顾客不知道准备在收银员处买单，怎么办？收银员发现后或故意弄在地上或人为破坏（用手捏坏）说对不起，我再帮你换一个。问题 3：如同种产品，一个大，一个很小，如何解释？答：我们的产品都

21、是用手工包装出来的，有的发大些，有些发的小些，有的包装松些，另外，一些产品从模具中出来，有的发大些，有些发的小些。关于做表要求：五准：咋日库存准，进货数准，本日库存准，退货损耗准，计算准。进货数 +昨日库存 - 退货损耗 - 本日库存 =现金 +折扣 +支票 +鉴单销售数量×单价 =销售金额销售金额 =现金 +折扣 +券+鉴单关于保密制度员工要有主人翁精神，营业额与房租都不能做为闲聊的话题。在店里忌讲：那箱是昨天剩的，摆前面吧！今天不下单了，这些货卖都卖不完。这些都不能当着有顾客时说。店内组织：店长店员收银员裱花师傅烤炉师傅1、店长八项职务（1）顾客管理服务员与顾客的沟通。记住客人的

22、姓名、爱好、生日等。在行动与作业上，能衷心地表现顾客至上的信念。对顾客的抱怨，能做适时之处理。发生紧急情况时，能做好应变处理。（ 2） 从业人员管理（店员）店员上班之考勤，所有人员请假管理。监督店员在店堂之服务，仪容仪表，卫生。（ 3） 组织管理组织管理之目的在于提高店员内人员之活力，团结性，积极性，主动性，热情性。（ 4） 贩卖管理：1、顾客进门时的招呼声。（接待顾客）. 下载可编辑 .2、介绍产品的技巧性与讲话的语气。（推荐产品）3、收银员的唱收唱找，声音甜美，柔和（交易完成）4、欢送顾客、建立交易后之好感（售后服务）（5）事物管理（情报管理）1、保守公司的内部秘密。2、保守店内之营业额秘

23、密，包括其它同事也不可知。2、店内的重要资料除上级外不可让第三人看。4、使部下对上级下达之政令，需先服从后上诉。（6）财产之保全：维护店铺的一切设备、商品等，使其保持最佳状态，忌破损腐败之事情发生。（ 7） 安全与卫生的管理（ 8） 现金管理：现金乃店铺内所有成员努力之成果，因此，必须谨慎保管之，且正确地做好店内之帐目报表，有误差店长负责查清楚，并写明原因。收银员的职务：1、收银员是店的第二代理人，如果店长不在的话，店内如有什么事，须主动处理，以最快的时间排除困扰。2、收银员所收的每一分钱都属于公司，所以收银员须正直，不可有歪念。认真履行投币规则。3、收银员收银时须唱收唱找，声音甜美、柔和，随

24、时保持微笑，包装产品须双手递给顾客、并说：谢谢、慢走。4、如遇到顾客有假钞时，先说：请问你有没有零钱？如顾客回答说：没有，再说“请帮我换一张好吗？”如顾客回答：不换，就可以直接告诉他这张是假钞，请换 1 张，总之，尽量婉转地让顾客换一张，不可以讲不礼貌的话语，掌握识别假钱的基本方法。5、收银员负责收银机及附近的卫生与整齐。店员的职务：最主要的职责就是顾客服务、热情、主动、耐心。当顾客进门时，须叫“您好！欢迎光临！”3、严格按照理货规则进行摆货，店内产品我们强调整齐，从低到高、颜色氨基酸摆放。搞好店内环境卫生。裱花人员职责：在店长的管理上，每天上班穿戴好工衣、工帽，接单后及时做生日蛋糕，不可偷吃

25、水果等原材料，每做一个蛋糕洗净毛巾。做好生日蛋糕的报表，搞好环境卫生清洗好工具才下班。烤炉人员职责：. 下载可编辑 .做好面包，蛋糕烘烤工作，保质保量及时完成烘烤任务。烤出不良产品时，自己负责做好烤炉室环境卫生。服务品质要求及服务用语规范一、饼店作为服务行业的一种类型其最基本的条件有三方面，一是装璜，二是服务，三是产品。以上三方面息息相关，缺一不可，若要比较三者的重要性，我们可以发现服务最重要。服务就是将自己心中的“爱，关怀，热忱”带给顾客，让顾客产生喜悦，温馨，快乐、宾至如归的感觉。所以说正确的服务态度是亲切、关怀、微笑、迅速、确实，同时服务质量的好坏直接影响到整个饼店的售卖情况。下面是我们

26、作为服务人员应该遵守的规范标准：（一）仪态营业员必须站立服务。站姿：身体自然直立，挺胸收腹，双脚并拢，双脚跟靠近，脚尖自然分开一拳宽，双臂自然搭于腹前，双手拇指交叉，四指并拢叠放。头正颈直、下颌微收，眼睛平视，面带微笑。走姿：双臂自然摆动，步幅适度，脚步轻盈，不得大摇大摆走路。在前厅服务区内，服务人员身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、蛇背、耸肩。（二）仪表身体、面部、手部必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗内衣物。每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。头发要常洗、整齐、上班前要梳头，头发上不得有头屑，只允许染黑发。女员工上班前要化妆，但不得浓妆艳抹，不喷洒香水

27、。不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得染指甲。必须佩戴工号牌，应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。（三）表情1 、微笑是员工最起码的表情。2 、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、精力集中。3 、和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是 , 应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4 、在为顾客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。. 下载可编辑 .（四）言 谈1 、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。2 、不准讲粗话，或使用蔑视和污蔑的语言。3 、说话

28、要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。4 、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。5 、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”“女士”。6 、无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。7 、客人讲“谢谢”时要回答“不用谢”，不得毫无反应。8 、顾客来时要问好，注意讲“欢迎您到我们店来”或“欢迎光临”。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。9 、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。10 、离开面对的客人时，一律要讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发的就开始服务。（五）举止1 、营业员站立时，姿势要自然挺拔、精神饱

29、满、面带微笑，与工作无关的事抛在脑后。2 、双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或其它物品。不托腮、不抢肩、不背手、不背向顾客。3 、不得随意吐痰或乱丢杂物。4 、不得当众整理个人衣物。5 、不得将任何物件夹于腋下。6 、在顾客面前不得经常看手表，表现出心不在焉的表情。7 、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，并且要说“对不起”。8 、不得谈天，大声说话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出不必要的声响。9 、上班时间不得吃东西、吸烟。10 、目光要关注进店的每一位顾客，特别是走进柜台前的顾客，随时准备提供服务。如果顾客呼唤营业员，营业员就是失职。11 、在店

30、内走动或帮助顾客选购商品或整理物品等动作，都要轻巧利落，不出声响。12 、员工着工装外出，如是两人以上同行，不需搂腰、搭臂。（六）服装.1 、工作服装应保持干净整洁。钮扣要全部扣好，帽子要戴好，衣领要翻好，内衣不得露在工作服外面。. 下载可编辑 .工作鞋要干净，不得光脚穿鞋，袜子上不得有破洞，鞋为黑色，鞋跟不超过一寸半，袜子颜色为肉色。以上是作为售卖现场服务人员必须时刻要求做到的服务标准，并且要定期地进行检查和培训，以此来对员工服务能力进行考核，保证每一位员工能以最佳的服务状态来为顾客服务，在社会公众面前充分展现出企业的良好形象和服务魅力，是吸引更多顾客上门光临的关键。二、 售前，售中的服务步

31、骤：作为一名营业员必须懂得如何作好上岗的准备。明了营业服务的步骤，能够透彻掌握并熟练地运用营业服务的技巧，只有这样才能给顾客带来满意的服务。营业前的准备。销售是 90%的准备 +10%的推介。营业前的准备个人和销售方面的准备二方面。个人方面的准备整洁的仪表，旺盛的精力、大方的举止。（仪容、仪表）仪表美是无声的宣传，是最好的广告。旺盛的精力牢记顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气，宁可自我调整心情，也不能让顾客来适应我。顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是饼店的财富 顾客希望店员能够做到举止大方，我们就要必须做到。让顾客满意。多练习，多体会。销售方面的准备是做好一天营业的基础。备齐商品检视柜台

32、，使商品处于良好的待售状态。熟悉价格商品的价格了然于心，只有当店员能准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感。准备售货用具预先准备齐全，计量器具，包扎用品，售货工具，计价用品，备足零钱。 整理环境调好光源，搞好清洁卫生，各种物品摆放整齐。营业中的基本步骤：了解营业中的基本步骤，我们才会既为顾客提供周到、满意的服务，又不让顾客厌烦。. 下载可编辑 .接待顾客：打招呼：顾客走进商店时，营业员要面向顾客，笑脸相应，当目光相视时应点头致意或问候“您好”。定睛注视：观察顾客，揣摩顾客心理，当顾客浏览商品时不要过早打招呼，让顾客有充分时间浏览。接近客人：随时准备为顾客提供服务。接待顾客：询问客人的要求

33、；常规问法“您要点什么”？。找寻商品给客人看：展示商品时，数量最多不易超过四种（三种为宜），避免顾客难以选择。商品讲解说明：要求简练、准确、完整。让顾客选择商品（成交）：当顾客指出所要商品时，营业员应说：“好的”。接受货款（或信用卡）：必须唱收唱付。包装好，交给客人：包装捆扎迅速、结实、美观，双手递给客人。行礼，目送客人离开：顾客购买商品较多时，帮助送到店外携助顾客把商品带走 .二）营业员的业务技能要求：A 、 业务技能：熟悉所售商品，知道商品的品名、单价、规格、产地、成分、特点、口味、保质期、保存期。进货数量要适当，既保证品种齐全，不断档，又不能积压商品，造成浪费。商品陈列摆放要以方便顾客选购为标准，按着产品种类及存放要求进行陈列展示。商品陈列