投诉和召回管理制度-2016

1、质量投诉处理管理制度版本号A0分发部门代码02文件编号02-M02-028-A0实施日期2013/2/20修改日期编制审核批准1目的明确质量投诉和不良反应的处理程序，尽快作出处理方案。2范围适用于公司的质量投诉的处理。3责任3.1质检部负责本标准的制定、修改，负责对质量投诉的调查，并作记录。3.2生产部要协助质检部对质量投诉原因的调查。3.3业务部负责接受客户的质量投诉，并转交质检部。4内容4.1投诉的质量信息必须登记，记入售后服务报告单，反应质量问题的产品名称、规格、批号、生产日期、客户名称、地址、购买地点、发票号和问题状况。4.2对一般性的质量询问或所反应的问题已超过失效期，应及时复信说明

2、，一般不超过三天。4.3对客户投诉的质量问题，应立即对该批产品的留样进行复验，如合格，应向客户说明；如不合格，采取退货或换货或退回返工处理。4.4用户反应重大质量问题，如混号或批量变质等，质检部负责人应组织专题会议，讨论对策，组织处理，同时上报总经理。4.5批量出现重大质量事故，因为是材料、原料的原因，必要时对用过此批原料或材料的产品实行产品召回。5记录售后服务报告单文件状态：客户投诉处理程序版本号A0分发部门代码03文件编号03-M00-005-A0实施日期2013/2/20修改日期编制审核批准1 目的制定客户咨询与质量信息反馈、投诉处理管理制度，使工作规范化，并保证客户所反馈的信息得以及时

3、处理，完善成品售后服务。2 范围适用于公司产成品售前、售中和售后的服务。3 责任3.1业务部负责收集客户的要求，协助其确定对产品的需要；做好对产品的介绍和咨询服务；将客户的有关资料予以记录保管，收集和反馈产品及服务的质量信息；组织实施售后服务。3.2质检部负责组织相关部门一道对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。3.3相应部门应对销售工作提供所需要的协助。4 内容4.1客户咨询与质量信息的收集4.1.1业务部对客户所提出的问题与意见，认真调查研究及时妥善处理并有详细记录，并登记在“客户意见、投诉登记表”中，建立完整信息反馈档案。4.1.2业务部负责收集与本公司产品有关的消费

4、者组织的报告、新闻媒体的报道、产品监督机构的公告、权威机构的调查报告、行业协会的调查结果等,并做好分类整理。4.1.3质检部每月对客户退货情况进行总结，填写“顾客退货统计月报表”。4.2客户投诉处理4.2.1 售前、售中服务A.业务部利用展览会以及派发各种宣传资料等形式,向顾客介绍本公司产品的信息,为用户了解产品提供机会；B.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作,了解顾客的需要及对产品质量的要求；C.做好合同/订单及其修订的处理工作；D.选择合适的运输方式,准时地将产品交付给客户。4.2.2 售后服务A.处理有关产品质量的来函、来电、来访;B.负责有质量问题的产品的包换、包退;C.负责有质量问题

5、的产品的售后处理;D.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等4.3 服务的控制4.3.1业务部将根据“客户意见、投诉登记表”,视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理，处理的方式包括:A.对顾客的问题进行解答;B.到现场排除问题;C.给顾客换货或将问题产品运回公司处理等。4.3.2 用户反映比较严重的问题,业务部应及时传达：A.客户有书面投诉的,直接将其投诉复印件发至质检部，由质检部根据其质量原因分发至其他相关部门;B.客户的口头投诉,应出具“信息联络单”至质检部, 由质检部根据其质量原因复印后分发有关部门，质检部组织相关部门针对客户反映的质量问题,采取纠正措施。4.3.3责任部门

6、处理完结后,应填写“售后服务报告单”，“售后服务报告单”应提交给质检部、业务部各一份。4.3.4 业务部应建立顾客档案,顾客的档案内容一般包括:顾客名称、地址、电话、邮政编码、联系人等。5记录5.1客户意见、投诉登记表5.2顾客退货统计月报表5.3售后服务报告单5.4顾客档案文件状态：产品召回控制程序版本号A0分发部门代码03文件编号03-M00-002-A0实施日期2013/2/20修改日期编制审核批准1 目的建立产品召回程序，当产品出现或可能出现质量问题时，能迅速召回产品。2范围适用于本公司产品的召回。3职责产品召回小组负责本程序的执行。4内容4.1企业已经发现或有证据表明市场销售的产品有

7、质量问题时，就迅速采取退货或换货的措施，收回已售出的产品。4.2根据收回产品的时限，收回产品可分为一般情况产品收回和紧急情况产品收回。4.3产品存在的质量问题可能伤害使用者身体健康的化妆品，采用一般情况产品收回方式。产品存在的质量问题，可能严重伤害使用者身体健康的化妆品，采用紧急情况产品收回方式。4.4一般情况产品收回程序4.4.1由企业主管质量领导指定一人负责产品收回工作，此人须独立于业务部门之外，负责产品收回及协调工作。4.4.2收回工作负责人接到产品收回决定后，迅速调阅销售记录，制定收回计划，计划内容包括产品名称、规格、批号，数量、发货日期、收回单位名称、地址、电话（或传真）、联系人，收

8、回产品数量、收回方式、时限、收回原因等。4.4.3把收回计划通知销售部门及有关人员，立即实施收回计划。4.4.4执行人员（部门）定期报告收回工作情况及异常情况，统计收回差额及收回率等。4.4.5收回的产品进成品仓时，启用“退回产品接收工作程序”。4.4.6做好产品收回的各项记录，记录内容包括：品名、批号、规格、数量、收回单位、地址、电话、传真，收回原因、日期，处理意见等。4.5紧急情况产品收回程序4.5.1经批准、决定进行产品紧急收回。4.5.2成立由企业主管质量领导，质量管理部门及经营部门负责人组成的紧急收回领导小组，负责紧急收回全过程的领导决策和异常情况处理。4.5.3成立由经营部门为主，

9、质量管理部门和仓储部门参加的工作小组，负责实施产品紧急收回工作。4.5.4紧急收回决定下达后要在24小时内准备如下资料：产品品名、规格、批号、数量。 产品批出货记录。 产品停止使用说明或停止销售说明，内容包括：紧急回收原因，可能造成的医疗后果，建议采取的补救措施或预防措施，立即停止销售、使用的通知。4.5.5业务部门以最快的手段和途径通知发货记录中该批的客户，把收回产品的资料及停止销售使用的说明和通知等发至客户。4.5.6在颁发及转发通知的同时收回产品，注意收回率、收回数量与规定的差额。4.5.7在紧急收回过程中，工作小组应定时向领导小组报告收回工作进展情况，应24小时留有值班人员，处理随时可

10、能发生的情况。4.5.8收回的产品运到厂成品库时，启用“退回产品接收工作程序”。4.5.9紧急收回的每一阶段，每一参预人员均应详细记录所采取的措施和时间等，收回工作结束后要整理分析并归档，存入产品质量档案中。4.5.10领导小组根据收回情况决定是否紧急收回工作结束，若可以结束，应以书面形式宣布并通知有关部门。4.6因质量原因的退货和收回的产品，应分析是否会涉及其他批号，若可能会涉及其他批号时，所涉及批号的产品应同时收回和退货处理。4.7退回产品的接收与处理4.7.1退回产品指销售至市场的产品，由于各种原因（如：退货或收回）退回企业的产品。4.7.2退回产品接收工作程序：4.7.2.1到库：退回

11、产品到库，置收货区。4.7.2.2预接收：4.7.2.2.1仓储部验收员，业务部门经办人，质检部门质检员三方到场进行预接收。 4.7.2.2.2以退货凭单、“退货通知单”或“收回产品通知单”核对退回产品的品名，规格，批号，数量。4.7.2.2.3检查“退货通知单”或“收回产品通知单”是否按规定经过审批，批准人是否已签字。4.7.2.2.4检查退回产品是否符合产品退货原则。4.7.2.2.5目检外包装的完整性和封口的严密性。4.7.2.2.6置退回产品到退货区，明显标志。4.7.2.3核查4.7.2.3.1质检部质检员查阅销售记录，观察留样情况，了解该批产品的质量情况。 4.7.2.3.2财务部

12、的查阅退回产品的发货发票，了解退回产品的收款情况。 4.7.2.3.3质检部门，财务部门负责人分别签字。 4.7.2.3.4主管业务领导审批。 4.7.2.3.5核查结果通知销售部门，质检部门，仓储部及财务部门。 4.7.2.4正式接受4.7.2.4.1由仓管员填写“退货产品登记表”中“接收日期”和“接收人”项目并请检。 4.7.2.4.2业务部门给客户换货。 4.7.2.4.5拒收4.7.2.4.5.1预接收与核查各项目中，只要有一项不合格要求则可拒收。4.7.2.4.5.2拒收的退回产品移至不合格品区，按不合格品处理。4.7.2.4.5.3由业务部通知客户确认。4.7.2.4.5.4由业务

13、部门通知质检部门、财务部门。4.7.3退回产品的处理4.7.3.1非质量原因退回的产品，经检验确认内在质量符合质量标准的，而且外包装完整无损、无污染；经质量管理部门批准，把退回产品入库，可再发给客户。4.7.3.2非质量原因退回的产品，经检验确认内在质量符合质量标准的，但外包装陈旧或捆扎不严等，不适宜于市场销售的；经质量管理部门批准，进行更换包装处理。由生产部门负责更换包装，但一定要沿用原来批号，在原批号后加上符号或数字，以示与原批号区别。更换包装后，经质检部门检验，发检验报告单及产品发放单，才可办理入库，入库后产品方可再发给客户。4.7.3.3因质量原因退货和收回的产品，应作销毁，做好销毁记

14、录。5记录5.1出货记录5.2产品收回记录5.4销毁记录文件状态：产品退货及处理管理制度版本号A0分发部门代码02文件编号02-M02-011-A0实施日期2013/2/20修改日期编制审核批准1 目的建立产品退货及处理制度，规范其操作流程。2 范围适用公司生产产品的退货和处理。3 责任质检部、业务部、财务部。4 内容4.1客户提出退货时应填写退货单，内容有：名称、规格、批号、数量、退货单位、退货人、退货原因。4.2退货连同退货单一起交往质检部处理，质检部接到退货和退货单时，核对单和实物的名称、规格、批号、数量、退货单位、退货人、退货原因是否一致。如有出现单货不一致的情况时，知会业务部负责人同客户沟通，双方达成一致协议时，质检部才可以处理此批退货。4.3质检部处理退