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文档简介

1、客服月度绩效考核表考核年月:年月被考核人被考核人签字序号KPI指标权重详细描述标准分值实际得分1询单转化率（X）30%最终付款人数/询单人数X绐0%3060% > X 丈0%2650% > X 绍5%2445% > X 爲8%16X V 38%02落实客单价（丫）15%客服落实客单价/店铺客单价丫 羽.35201.35 >丫羽.25151.25 >丫羽.16121.16 >丫羽.1010丫 V 1.1003首次响应时间（ST）15%首次响应时间（秒）ST詬206 V ST W21512 V ST <201220 V ST <3010ST >

2、 3004平均响应时间（PT）10%平均响应时间（秒）PT <301030 v PT <35935 v PT <45845 v PT <556PT > 5505售后服务综合指标打败商家占比（D）20%纠纷退款率低于行业均值 退款完结时长低于行业均 值退款自主完结率100%D为0%3090% > D%0%2080% > D60%1560% > D 绍0%10D v 40%56京东店长评分10%因以上指标为淘宝企业店店长评定10所得，京东店评分则由店长评得7总得分（满分100分）8考核分数百分比（考核总得分*100% '最高100%）客服绩效

3、提成表（业绩+退换货处理奖金）附1注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证部门总销售额1）客服业绩奖金=额外销售额*2%*考核分数百分比客服业绩奖金客服个人销售额2）部门总销售额以财务数据为准3）客服个人销售额 =淘宝绩效软件+咚咚管家两个主要店铺的额外销售额绩效4）额外销售额=客服个人销售额-部门总销售额*10%退换货处理奖金1）成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元（个人）；2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）；凭证附件（张）3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。考核分数 百分比综合考评（连 续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）卓越优秀良好中

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