培训开发讲师手册

1、国家职业资格培训企业人力资源管理人员助理人力资源管理师辅导讲座- 培训与开发篇主讲人：刘伶邮箱：联系电话：课前练习：方案设计假如你是职业训练中心的负责人，请设计一份于本次培训课程结束后向在座各学员发放的 调查问卷 ，收集本次培训的有关信息，了解 培训效果 。课前提示如何设计调查问卷？如何达到最好的培训效果？如何确定培训需求？如何起草培训制度？如何实施培训管理？如何评估培训效果？今天我们学习人力资源的开发线， 企业培训与开发，根据课程的题目就知道主要包括两个方面的内容， 第一企业的培训，第二是开发。从本章开始，我们将涉及操作的案例，在课前，我们不妨先做这样一个设计题，看看各位从哪几个方面来进行思

2、考，时间5 分钟。培训在企业人力资源管理工作是实操性很强的一项工作， 在讲述本章之间，做一些提示， 让大家明白， 作为一个培训主管，你的职责或者说你工作的重点将是什么？如何起草一个培训计划和起草一份培训制度， 这些都是我们工作的重点。培训与开发在你购买一台设备时，你会留一部分钱用于维护。难道对人来说不也是这样吗？摩托罗拉总裁培训是提高企业竞争力的秘密武器 。 国外某公司董事长卡斯沃里培训常常可以提高工人的能力，给他们以动力，反过来又会获得更高的 生产率 和更大的获利能力。 人力资源管理教授蒙迪和诺埃培训很贵， 不培训更贵 。 松下幸之助企业的成功：1 9 世纪靠资本，2 0 世纪靠技术，21

3、世纪靠培训 。课程目标掌握企业培训的原则学会起草培训制度熟悉培训的操作流程及管理掌握员工的职业发展计划课程目录企业培训应遵循的原则企业培训制度的起草培训的管理制定可提升员工的发展计划培训的重要性是不言而喻的， 在八十年代，在企业中的负责生产最重要，随着产品过胜， 九十年代，在企业中负责销售是最重要的， 有人说，现在在企业中培训和人力资源管理将是最重要的。本章主要讲述四个方面的内容， 第一是企业培训工作应遵循的原则； 第二是学习起草培训管理制度； 第三是掌握培训的流程及企业培训的管理； 最后是关注企业员工职业发展计划。做任何事情都必须遵循一定的原则，培训工作也不例外， 如果不遵循一定的原则，培训

4、的目的就很难达到。培训原则与培训制度培训开发的定义实施培训开发的目的现代企业培训与开发工作的特性实施培训的七天原则培训制度的六大内容起草培训制度培训与开发的 定义培训：企业生产经营活动的一个环节。新雇员或现有雇员（ 对象 ），完成本职工作所必需的基本技能（ 内容）。开发：管理开发。传授知识、转变观念或提高技能，以改善当前或未来管理工作绩效。最大限度地使员工的个人素质与工作需求相匹配。 改变员工工作行为 ，提高工作绩效。培训与开发的关键 ：工作行为的有效提高。在这一个部分，我们将对培训工作的一些基本知识在这里作一个介绍， 充分了解培训在企业中的地位和作用，分清培训和教育是两个不同的概念。教育：知

5、识、技能和文化的储备培训：传授其完成本职工作所必需的基本技能的过程教育：培养生产力培训：现有的生产力倍增教育：培养人力资源培训：现有人力资源的调整、提升与优化教育： 满足对象的基础性生存要求和专业性要求培训：满足发展的提高性和广泛性要求企业组织中的培训与开发是人力资源管理中不可缺少的活动， 它旨在为组织成员创造学习的机会， 使他们通过培训学习过程，以直接或间接的方式提高组织及其内部成员的效率和绩效。案例在由公司举办的基层主管的培训班上，王明总是坐在前排。该培训项目的主要内容是在工作中如何授权给员工。在教师讲课时王明会同意地点头，她完全理解了为期两天的研讨班中所讲的内容。培训结束后王明回到了所在

6、部门， 继续采用 1 0 年来一直遵循的管理模式，一种除了她自己外不对任何人授权的模式 。虽然她理解了研讨班提供的材料，但是她没有应用所学的知识，从而未对组织产生益处 。这个案例说明了什么问题？是不是只要培训了就会产生效果？知不等于会，会不等于开成习惯实施培训与开发的目的提高工作绩效水平，提高员工工作能力增强组织或个人的应变和适应能力提高和增强员工对组织的认同企业培训与开发工作的特性经常超前：理论前沿（ 太多的理论等于没有理论；人类所承受的灾难，更多的不是大自然造成的，而是我们所抱的错误思想造成的；人类历史的滚滚向前，正是来源于对新思想的信奉 ）后延：长期目标，适应变化的环境和市场需求企业培训

7、工作的七大原则战略原则长期性原则按需施教、学以致用原则全员教育培训和重点提高相结合原则主动参与原则严格考核和择优奖励原则投资效益原则1、战略原则：企业整体发展战略，实现企业的发展目标（最终目的） 既要符合企业整体发展需要，又要满足目前工作需要（所以每一个培训项目实施前都要进行培训需求调查）；以战略的眼光考虑和组织培训工作。2、长期性原则：大量人力、物力的投入可能会影响当前工作。投入就有效果（知识、技能） / 后延性（态度、观念等）。3、按需施教、学以致用：掌握技能、完成工作，提高企业经济效益（最终目的） ；知识、技能和态度（内容） ；从工作实际需要出发 （与职位、培训对象的年龄、 知识结构、能

8、力大小、思想等结合） 。4、全员教育培训和重点提高相结合：所有员工（基础） ；重点培训对企业发展有关键作用的领导人才、 管理人才和工作骨干，优先培训急需人才；职务分析（任职标准）；内容兼顾专业知识技能与职业道德。5、主动参与：每年度末的“年度培训需求表” （员工申请负责人确定主要和次要的培训内容） 。6、从被动到主动原则中国的雇员习惯于将培训视作一个被动的过程， 他们只感兴趣于讲师所教的内容以及布置的作业。 导致了中国企业内部中个人权力 “小王国” 现象，员工被要求不能偏离其限定的权限， 从而产生了畏避风险、 依赖上级等特殊文化现象。要扭转我国企业员工的被动习惯，可以从培训的主动开始第一步。在

9、这方面，外企的做法值得效仿。 朗讯公司决定，要让每位管理人员和名网络系统销售人员都制定自己的个人发展计划。6、严格考核和择优奖励： 严格考核， 检验培训质量。尤其是对不涉及录用、 提拔或安排工作而是提高素质的培训，择优奖励受训人员就成为调动其积极性的有力杠杆。现代企业中的培训被员工视为一种激励。为确保培训的有效执行， 培训组织者必须改变将培训视为临时性、 随意性、 简单化的工作的观念， 将员工培训放到人力资源管理的高度来理解， 同企业的任何资源的管理一样都必须有一个完善的培训系统作为培训实施的保证。包括培训的组织机构、培训的制度、培训的计划、员工训练的原则、 办法以及相应的培训手册、 培训教材

10、、 考核、评价的办法等。7、投资效益：（智力）投资行为，投入（容易计算）产出（回报较难量化，长期还是短期？）分析（投资收益高于实物投资收益） 。培训成本（会计成本和机会成本、直接成本和间接成本）和培训产出 （不等于经济核算，包括潜在的或发展的因素、社会的因素）。投资回报率 = 回报 / 投资 = （培训收益 -培训成本） / 培训成本。影响员工绩效的三因素知识技能态度影响员工绩效的三因素知识技能态度员工在工作中的绩效取决于员工的态度，知识，技能这三个因素。如果员工在这三个方面得到提高就会大大地提高工作的绩效，这正是许多企业培训员工的目的，但企业在培训时没有注意到，其实态度，知识，技能是三个不同

11、的范畴，需要用不同的方法培训。态度是指员工对待工作的看法。一个员工对待工作的态度是长期逐渐形成的，不可能通过几天的培训就可以改变，而在一个公司中薪资福利和公司的管理对员工态度的影响远远大于培训的影响，所以在最初的定义中，态度是不可以培训的。希望通过培训来改变员工的态度是现在企业在做培训中常犯的一个错误。制度改变人的态度。员工的知识是通过长期的学校教育和不断的自学取得的，对于一个在职员工，其主要任务是工作，同时他们也没有时间进行系统的理论知识的学习。技能是一个人在工作中的行为，而这种企业员工培训的重点行为是在工作中自然流露的习惯行为。员工培训的重点是工作技能习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道

12、，是否会做，所以培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯。所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的目的。而我们现在还经常听到在培训中要少练习多讲解的要求，光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论，新的知识，对行为的演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。比如我们销售技巧的培训，许多销售人员追求更新的更有效的销售技巧却没有养成一个专业的交换名片的习惯行为。要培训习惯行为，培训课程在设计中就培训的观点要使学员的演练成为课程的重点和主要内容。许多跨国公司的销售培训都有3-4知会习惯天，就是因为加大了学员演练的时间。要培训

13、习惯行为就必需有足够宽敞和灵活的培训场地。 并不是 20 人培训就租用20 人的会议室， 培训不是会议， 20 人的培训至少要租用50 人的会议室。培训习惯行为是一个长期的过程，所以培训的真实效果并不是在培训结束时能够评估的，培训结束时能评估的仅仅是培训员的培训技巧。培训的真正效果取决于学员是否在工作中反复地应用学习的行为，而学员通常不会主动地使用一种不熟悉的行为，这就要求必需有人能够提醒督促他们在工作中使用这些行为，而这个人正是学员的主管经理。所以培训的效果掌握在主管经理的手中。如何转变经理人员的角色认知，使他们从过去监督，控制转向激励辅导将是企业培训成功的关键。培训理念不是消耗，而是投资人

14、力资本需要培训才能增值，离开了培训只能是不断折旧、贬值。不仅普通员工如此，企业的管理者更是这样。我们很多企业亏损的一个重要原因其实是经营者素质的欠缺，他们认识不到自身的人力资本正在不断退化贬值，只是一味在产权问题上转圈圈。于是陷入了这样一个恶性循环：不重视培训 素质低、人力资本贬值只拼物质资本竞争（最典型的是彩电价格战） 亏损 忙着扭亏、培训成了被遗忘的角落（培训的资金更紧张） 员工士气低落、人力资本继续贬值培训并不是说一定需要很多资金投入，关键看领导是否重视，企业首先在培训的观念上要创新，把培训当作一件投资回报率最大的投资来抓。培训投资与回报在过去年间，西方组织和企业的培训费用一直在稳定增加

15、。美国企业每年在培训上的花费约 亿美元 ，约占雇员平均工资收入的 。目前，已有多家美国跨国公司包括麦当劳都开办了管理学院，摩托罗拉则建有自己的大学。培训费用的巨额增长说明外企管理思想的变化。大通曼哈顿银行就规定：“ 凡无正当理由且多次拒绝参加培训者，银行予以解雇” 。培训投资与回报韦尔奇任总裁以后，对几乎所有部门削减成本，却对它的培训中心 克罗顿投资万美元 ，改善教学设备。企业培训在国外已经有了100 多年的历史，国外的专业培训机构做过实验，企业在培训中每投入 1元钱将获得 25元的回报 ，美国的福特汽车公司对一次培训效果的测试是每投入1 元培训费用，将为企业带来6元的回报。培训投资与回报国外

16、有关统计资料表明，对职工教育投资1美元，可以创造 50美元的收益 ，它们的投入产出比为1 ： 50。许多国家用于人力资本投资的力度正在加大。发达国家的人力资本的投资占国民生产总值的比例平均为6.5%，发展中国家平均为4%，世界平均水平为5.7%。“投资于培训”已成为许多大企业大公司投资的重点。美国工商企业每年用于职工培训的经费达2100 亿美元，全美有97%的企业为职工制定了培训计划。培训投资与回报美国麦当劳 为培训员工专门建立了一所培训大学，IBM公司近几年花费几千万美元用于员工培训，大通曼银行把是否参加培训以及培训的好坏作为员工提职晋级的重要依据，在其规定上有一条：" 凡无正当理

17、由且多次拒绝参加培训者，银行予以解雇" 。海尔 大学始建于 1999 年12月 26日，现在每个月到海尔大学接受培训的国内外各类企业、机关单位的中高级管理人员已达 700余人，参观交流及调研编写案例的人员每月也超过 400余人。据冶金部的统计，鞍钢开展继续教育的投入产出比就达到1： 20。培训制度的 6大内容培训服务制度入职培训制度培训激励制度培训考核评估制度培训奖惩制度培训风险管理制度1、培训服务制度：培训服务制度条款和培训服务协约条款。（ 1）制度条款的 3 方面内容：培训前的申请批准后签订培训服务协议手续参加培训。（ 2）协约条款内容：申请人；培训项目与目的； 时间、地点、费用

18、和形式；培训后要求达到的技术和能力水平；在企业服务的时间和岗位； 违约补偿；部门经理意见；签名。培训服务制度培训服务制度 ：培训服务制度条款和培训服务协约条款。制度条款 的 3 方面 内容 ：培训前的申请 批准后签订培训服务协议手续 参加培训。协约条款 内容 ：申请人；培训项目与目的；时间、地点、费用和形式；培训后要求达到的技术和能力水平；在企业服务的时间和岗位；违约补偿；部门经理意见；签名。入职培训制度入职培训制度的主内容和条款意义和目的；人员；缺席者的解决措施；责任区（部门经理或培训管理者）；基本要求；方法。培训激励制度培训激励制度包括以下几个方面：岗位任职资格要求；业绩考核标准；晋升规定

19、；分配原则（即任职、考核、晋升和分配）。培训考核评估制度培训考核评估制度的内容包括：对象；执行组织；标准区分；主要方式；评分标准；结果的签署确认；结果备案；结果证明（证书）；结果使用。培训奖励制度培训奖励制度的内容有：目的；执行组织和程序；对象；标准；执行方式。采用培训协议的方式， 让参加培训的培训风险管理制度人员培训后必须为公司服务多少年，风险管理制度 ： 是投资就有风险。制度化的风险规避需考虑：劳动关系（劳动法）；明确双方的权力义务和违约责任（培 少服务一年支付一定的违约金或培训合同）；培训成本分担、受训者的服务期限、保密协议与违约补偿（培训合同）；培训利益获得原则”）。训费用的一定比例。

20、成本的分担与补偿（ “起草培训制度草案的 5大内容制定培训制度的依据实施培训的 目的或宗旨培训制度 实施办法培训制度的 核准与施行培训制度的 解释与修订培训管理收集、整理培训需求信息培训经费预算培训机构的选择实施培训管理培训效果评价的跟踪与总结培训的流程观点：培训需求分析能实现企业的商业利益 培训只能提高 “能力”（ Compentency），细分下来包括技能、知识和态度（ SKA），可是对多数中国企业与员工来说， 需要提高的能力可就太多啦！ 从何入手呢？培训分析需求采用多种方法收集企业内部培训需求信息面谈法绩效评估的结果设计培训需求调查表制定计划实施培训效果评估根据培训需求制根据培训计划一级

21、评估定进行费用预算实施培训二级评估制定培训计划三级评估四级评估如何帮助企业商业利益的达成呢？必须要与企业的经营战略与目标密切挂钩，自上而下，落实到公司的运作流程、职能部门、 最终落实到具体人员上。 因此，要促进培训效果是从培训需求分析开始案例某房地产公司的行政人事总监上班的第一天就着手起草自己的培训计划，这样做对吗？着手的， 一个具有商业意识的培训管理人员与高级管理人员的大力支持是必不可少的。当培训需求与企业经营密切挂钩后，将培训需求进行轻重缓急排序，再进行培训方案与师资的筛选， 在考虑培训内容设计与讲师选择时， 尤其重要的是要考虑到“工作适应性”的问题。培训最常见的问题是上课感觉不错，学员也

22、挺高兴，但工作时还是老样子， 业绩改善当然谈不上了。于是培训费就变成了“娱乐费”。哪里出了问题呢？培训需求信息收集方法的根据评估的 目的 ：组织？工作？任务？目标人群的特点、规模以及在组织运营中的重要程度。对培训的抵触程度：管理者参与所需资料的类型：硬资料还是 软资料培训与开发的需求分析工作任务分析 ：结果应准确、规范，以此确定相应的培训标准。人员需求分析 ：人员的能力、素质和技能分析：满足当前工作需要；满足组织发展的未来需要。针对工作绩效的评价组织需求分析 ：组织的人力资源需求分析组织的效率分析组织文化的分析“硬资料”：可以计量和进行统计分析，来自于生产和销售部门的报告；调查和分析，以确定工

23、作执行的频繁程度、重要性和关键步骤。“软资料”：主观，分析 “硬资料” 来确定其可靠程度； 得到“软资料” 的方式：小组讨论、会谈、问卷。在教材的200 提到了五种培训需求信息收集的方法， 面谈法、重点团队分析法、工作任务分析法、 观察法、调查问卷法，在实际的工作中，我们常用三种方法进行培训需求分析。员工行为或工作绩效差异是否存在；绩效差异的重要性；培训员工是否是最佳的途径人员需求分析个人考核绩效记录；员工的自我评量；知识技能测验；员工态度评量。培训需求信息收集的应用工具培训需求概况信息调查工具态度、知识和技能需求信息调查工具课程选择式调查工具外部培训机构或培训经销商、服务商调查工具重点团队分

24、析法的步骤培训对象分类安排会议时间及会议讨论内容培训需求结果的整理工作任务分析法工作说明书工作规范工作任务分析记录表调查问卷收集培训需求信息要注意问题清楚明了，不会产生歧义语言简洁问卷尽量采用匿名方式多采用客观问题方式，易于填写主观问题要有足够空间填写意见培训对象的培训需求在一定程度上有共性，我们可以依据这种共性将其分为几类，要求各类培训对象的培训需求有类似性。工作任务分析法是以 工作说明书、工作规范或工作任务分析记录表作为确定员工达到要求所必须掌握的知识、技能和态度的依据， 将其和员工平时工作中的表现进行对比， 以判定员工要完成工作任务的差距所在。以实例来说明调查问卷的设计。通过档案资料 收

25、集需求信息通过档案资料获得广泛的信息内容，它是影响培训需求信息是否全面的主 要 因素 ，但也存在内容过多的不足；提炼、归纳主要信息以简化工作（采用资料信息归纳表）。信息的主要来源 ：领导层；部门；外部；内部个人。信息的主要 内容需求信息调查应 注意的问题明确的计划；平时多收集信息。了解受训员工的现状：在组织中的位置和以前接受的培训（类别、形式等）寻找受训员工存在的问题：有利于合作调查中确认受训员工期望达到的效果：向员工解释不能满足的原因分析资料，确定需求： 普遍需求 （当前解决）和个别需求 （以后解决或个别辅导；与企业发展没有联系的个人发展需求要委婉说明）培训新方法职业模拟法关于培训的方法，

26、我们在这里不作详述，属管理员应掌握的内容，这里我们只补充一个新的培训方法-职业模拟法近年来，在国际上出现了一种职业模拟公司。例如荷兰有家国际植物贸易公司，经营各种花卉，公司业务十分繁忙，但是他们并不真正卖花，而是专为受训者提供相应的职位模拟工作。在这家公司里，客户由秘书介绍并引进销售部，双方激烈地讨价还价并签订合同。假若存货过多，公司立即设计出特价优惠广告，供促销员外出推销。然后管理者发“红包”，发出工资单，公司也对失职员工 “炒鱿鱼” 等等。但是，这些运作只是模拟，公司并未卖出一盆花，资金流动只停留在纸面上，工资、奖金全是 “空头支票”。它只是让受训售货员置身其中，让其在公司工作氛围中提高实

27、际工作能力。培训计划的起草年度培训计划项目培训计划实例 1实例 2编制培训费用预算草案前的准备员工培训经费占员工工资总额的：1.5% 。收集员工需参加公司外培训的资料预计各项费用培训器材的购置编制培训费用预算草案了解培训的成本使用信息计算培训成本确定培训收益通过会计方法决定培训项目的各项费用支出了解成本计算成本计算收益了解成本使用信息计算培训成本：用资源需求模型 计算：能明确不同培训项目的成本差异；不同阶段的成本可用于项目间比较。利用会计方法 计算培训成本： 明确什么时候发生这些成本；每次培训的成本；每个受训者的成本（包括机会成本参加培训而损失的生产率或发生的替代成本）确定培训收益： 依据培训

28、的原因； 方法（技术、研究及实践等）；大规模培训之前的实验性培训；观察绩效差别培训计划的经费预算培训成本预算培训收益分析预算培训经费要考虑的问题培训目标应根据企业经营目标所设计的训练计划，按各部门的需求安排培训，协助各部门达成他们的工作目标；各项训练计划应详细列出各项费用，尤其是训练人员的薪资福利费用、执行训练计划的运作费用及训练设施、设备、工具等购买费用；预计可能的成本节省、减少浪费、利润增加，亦即产量、效率、品质的提高所产生的效益。经费是物质基础，资金保证；确保来源，合理分配和使用 （关系到培训的规模、水平、程度，及心态）培训成本预算： 成本 -收益分析 ，会计方法；直接成本和间接成本；

29、预算时要考虑的各种因素培训收益分析：潜在收益培训机构 的选择当内部缺乏合格培训人员后，才利用外部资源： 成本 - 收益分析接受外部培训员工应做的工作：申请 签订合同 尽量不影响工作选择培训供应商应考虑的问题：考虑培训项目是针对本企业的特定需要，还是套用其他组织中的应用框架（重要， P2 0 8）提供培训服务的咨询机构 ：管理顾问；管理咨询公司；商务学校；管理学院；培训公司 。在企业外部实施培训 的理由一个外部的景象新观点使员工离开工作环境的可能性面向全体专家和研究工作更宽的眼界在企业内 部实施培训 的理由培训的针对性强成本低耗时少连贯的、相关的材料内容和人员更容易控制帮助形成组织文化和组织团队

30、课程实施 是整个课程设计过程中的培训课程的实施与管理一个实质性阶段，是达到预期的课程前期准备工作培训实施阶段知识或技能的传授对学习进行回顾和评价目标的基本途径。前期准备工作（内容及需考虑的相关因素）：确定并通知参加培训的学员培训后勤准备确认培训时间准备教材确认讲师培训实施阶段：上课前的措施培训开始的介绍工作培训器材的维护、保管知识和技能的传授： 注意事项（反应与沟通；协助；记录）对学习进行回顾和评价： 培训后的措施培训实施计划的控制收集培训相关资料比较目标与现状之间的差距分析实现目标的培训计划，设计培训计划检讨工具对培训计划进行检讨、发现偏差培训计划纠偏公布培训计划，跟进培训计划落实培训效果的

31、跟踪与监控培训前培训中培训效果评估培训效率评估培训前：与培训后的状况进行比较以测定培训效果（目的）培训中：（ 1）受训者（经理培训班）与培训内容 （项目管理培训） 的相关性；（ 2）受训者对培训项目的认知程度； （ 3）培训内容：实际提供的培训内容与规划的培训内容的差异， 与计划高度一致（目的）；出现差异的表现和原因； （4）培训的进度和中间效果：时间进度和资源投入进度与规划保持一致（监控进度的目的）；（5）培训环境： 培训实施环境与受训者的工作环境尽量相似； （ 6）培训机构和培训人员：培训的具体执行者；行为表现（内容）培训效果评估（培训评估的重点）：培训的评估一级评估二级评估三级评估四级评

32、估层次 掌握的知识、技能等；工作行为的改进；企业经营绩效的改进。衡量培训效果的层次（反应、学习、能力和成果）：国内外运用得最为广泛的培训评估方法，柯克帕特里克，1959 年提出， 培训效果评估模型 。柯克帕特里克将培训效果分为个递进的层次一级评估反应：评估需要注意学员的反应，因为无论教师怎样认真备课，学员只要对某方面不感兴趣，就不会认真学习。培训的评估一级评估二级评估三级评估四级评估培训的评估一级评估二级评估三级评估四级评估二级评估学习：评估需要检查学员所学的东西， 这种检查可能以考卷形式进行，也可能是实地操作。三级评估能力：评估试图衡量学员工作表现的变化。这是为了记录学员是否真正掌握了课程内

33、容并运用到工作中去。四级评估成果：评估要衡量培训是否有助公司业绩的提高。 如果一门课程达到了让员工改变工作态度的目的， 那么这种改变是否对提高公司的经营业绩起到了应有的作用。业内权威人士认为：要使与工作相关的培训做得好，至少对其中一些课程要进行三级评估（衡量培训前后的工作表现）和四级评估 （衡量公司经营业绩的变化） 。三级评估适用于那些意在改变工作表现，而且客户对实际效果期望很高的课程。例如，负责修电话的技工不只负责装电话机和拉电话线。作为一线客户服务的技工， 他们必须有效地跟客户交流，有时甚至要说服客户继续购买他们的换代产品。四级评估需要一些硬性数据。假如财务部每天平均有万美元的应收款，那么

34、就可以我国企业培训的观点培训无用论培训浪费论为他们开设一门课程， 教他们如何更有效地追讨欠款。我国企业培训中存在的两大问题问题一：企业不重视培训 ，表现在：1、培训无用论。很多企业的培训是赶形式、走过场，多是以应付为主，由于缺乏明显的效果，长期以往培训就被渐渐视为无用。在培训中没有严格的考评制度， 培训对象往往以各种借口逃避培训而不会受到任何处罚；培训内容脱离实际、培训形式的简单化， 导致学员厌恶培训。再加上培训部门缺乏控制培训过程的权力和对培训的营销能力， 使培训在企业和员工心目中处于可有可无的状态。2、培训浪费论。很多企业认为，培训是一项昂贵且得不偿失的活动， 尤其是民营企业认为企业的目的

35、就是赚钱， 花钱培训完全没有必要。 认为现在高校每年毕业生都很多， 人才市场供过于求， 用人完全可以到市场招聘， 投资培训实属不必要的浪费。即使搞培训也不愿意多掏腰包， 尽可能地削减培训费用。我国企业培训的观点无培训计划培训项目和内容脱离实际培训方法单一培训制度不完善我国企业培训的观点无培训计划培训项目和内容脱离实际培训方法单一培训制度不完善我国企业培训中存在的两大问题问题二：培训不规范 ，表现在：无培训计划。培训时间的安排随意性很大，没有专门的培训管理制度，缺乏相应的培训规范和培训指导材料，甚至连培训讲师也是临时选择的；一旦遇到企业的其他活动，首先让路的就是培训了。培训项目和内容脱离实际。培训什么？这是培训计划中必须明确的问题。很多企业在确定培训项目和内容时不是依据企业的实际需要和员工的需要，而是凭感觉、照搬其他企业的培训；对培训讲师的授课内容也缺乏必要的检查。培训方法单一。企业培训还是采用最简单的课堂式教学， 单纯的理论灌输。究其原因是培训组织者缺乏对培训的专业知识、对培训的内容也知之甚少，认为培训就是学校教育，同时我们很多的培训师也还习惯于单纯的理论讲授，还没有熟练掌握现代的教学手段和教学方法，培训与实际相脱节， 培训效率低下。培训制度不完善。培训工作要点及新员工指导方法、培训训练方法、培训过程管理制度、培训手册和教材以及培训考核方法和跟踪评价等制度往往被忽