SOP流程编制技巧

1、SOPSOP流程编制技巧流程编制技巧姚培姚培冬冬 内训师交流内训师交流 公司课程体系研讨公司课程体系研讨 人事部人事部目目 录录关于SOP的经典案例1什么是SOP？为什么要做SOP2课程体系框架课程体系框架3课程体系建设方案课程体系建设方案4分工与合作分工与合作5关于SOP的经典案例什么是SOP？为什么要进行SOP?什么是最好的SOP?SOP同制度，规范和手册的关系？SOP与业务流程的关系？讨论：如何做到紫光数码最好的讨论：如何做到紫光数码最好的SOP?提纲厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越做越好了。厦门航空的飞机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不会犯这个毛病了。

2、飞机起飞的第一件事是什么？你们都坐过飞机的，收轮子啊！结果那个轮收不起来了，那个开飞机他骂妈的，又下去了，你猜测发生了什么事？这个插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了，他又说妈的。这两个妈的，600磅航空汽油全部烧掉。 最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。 结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了。结果他写了一张A4纸，如何不忘记拔插销，心血来潮，写了张A4纸，写下了几个步

3、骤。从今以后厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。 从今后厦门航空，拔插销以后，那个人要后退15步，手举起来，那个开飞机的定会看到，他的手就会这样，表示我看到了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念，叫做SOP，标准作业程序。 关于SOP建设的经典案例(1)我在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五星级，你就注意，他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。 第一个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个门打开，走过来，就说，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很难。 我马上就问

4、他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。 但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。 你想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多的那

5、颗心差的就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓。 别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细节，所以sop就是细节，规范那些小小的地方。 关于SOP建设的经典案例(2)清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个名字。 慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！对吗？西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就这么一个记号。 大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上水。太后吃完

6、饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口，大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。 这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP的，什么事情统统有一个默契，你说还需要讲话吗？ 关于SOP建设的经典案例(3)一一. 父亲的字条父亲的字条我的父亲是一位基层教育工作者，不懂电脑但要使用教育软件，于是有了下面的字条：1、将软

7、盘插入软驱2、双击“我的电脑”，打开A盘3、点击“编辑”-“全部选定”，右键，点“复制”4、点“向上”，双击“C:”进入；右键，点“新建”-文件夹，双击进入5、右键，点“粘贴”，双击TJwq.exe6、取出软盘二二. 保安的白条保安的白条某小区“严格”管理出入车辆，每台车进入的时候保安都会开一张“白条”，开出的时候进行核对。为了避免车辆随意闯入，还在门口立了一根铁杆，一般情况下，保安都是先拔开铁杆，将“白条”送给车主，然后车主直接开车驶入。这一日换了个新保安关于SOP的两个小故事SOP (Standard Operation Procedure)标准作业流程SOP是一个标准业务管理/操作流程，

8、也是一种管理模式。SOP是一种过程管理而不是结果管理，通过对过程的标准化操作，减少和预防差错和不良后果的发生。SOP不是万能的，不是解决和预防所有问题的发生。本身SOP就是一个不断优化的过程，是一个PDCA的过程。不是为了SOP而SOP，而是为了工作和管理的标准化，本身也是企业管理知识的积累总结和显性化。什么是SOP?1. 企业隐形知识显性化，起到对企业知识的积累和提炼的作用.是我们能够站立在前人的肩膀前进.2. 利用SOP在最短的时间里培养新员工达到熟练工的技能.3. 本身的SOP建设是一个不断优化的过程，可促使我们不断改革和进步.4. 保障我们的业务稳定健康的发展，而不会因某个人的原因(离

9、职，休假等)而导致业务中断或出现差错.5. 能让个人在SOP的推动力下形成一种原动力，最后不断的推进，让他在原动力下做到这样的标准 ，进而强化执行力.为什么要进行SOP?SOP的要素：5W1H（why ,who, when, where, what, how） 企业目前人力，财力，物力等资源允许的范围内可以做到的 企业任何层面的人员都能看懂的，且每个人的理解都是相同的 任何人根据SOP的描述去作可以实现SOP的目标要求的 效率最高和成本最低的 可以根据业务发展需要，容易改变的，随时改变，而非难以改变什么是最好的SOP?规规章章制制度度标标准准规规范范操操作作手手册册表表格格单单据据SOP卓越执

10、行卓越执行SOP同制度，规范和手册的关系vSOP是大厦，是一个体系，是大厦，是一个体系， 不仅仅是一个个独立的标准操作流程。而是相互联系，不仅仅是一个个独立的标准操作流程。而是相互联系，相互衔接，相互支撑的一个整体相互衔接，相互支撑的一个整体.v规章制度，标准规范，操作手册，表格单据是柱子，是支撑规章制度，标准规范，操作手册，表格单据是柱子，是支撑SOP大厦的。大厦的。v执行是保障执行是保障SOP不断优化和得以发挥作用的基石不断优化和得以发挥作用的基石.离开了对离开了对SOP的卓越执行，再好的卓越执行，再好的的SOP就成了空中楼阁，就没有存在的必要了。就成了空中楼阁，就没有存在的必要了。vSO

11、P与业务流程Standard Operation Procedure vs. Business Process攻略攻略 vs. 地图地图v流程，不只是流转输入资源，输出结果，活动，活动的相互作用，顾客，输入资源，输出结果，活动，活动的相互作用，顾客，价值（价值（How Much）核心流程是可以紧密连接的核心流程是可以紧密连接的SOP与业务流程的关系1.一系列的结果结果进行串联2.告诉我们要做什么3.提纲挈领，适合描述全局的流转4.指引方向，但不指导具体操作1.一系列的过程过程串联2.告诉我们如何一步步怎么做3.详细描述每个关键环节，每个人的理解是相同的4.每个关键动作关键动作都是标准的，保证达

12、到期望的结果流程流程SOPSOP与业务流程的关系“流程地图”模型与BPM思路v企业流程分级模型树树价值链模型价值链模型枝枝跨职能流程图跨职能流程图叶叶SOP文档文档v业务流程优化的整体思路点面结合，以业务循环为核心点面结合，以业务循环为核心不是解决大问题不是解决大问题-专员级的职责调整专员级的职责调整优化不增值的环节，提高效率优化不增值的环节，提高效率审批意义明确审批意义明确-责任责任/权限矩阵权限矩阵明确关键点的控制点，可审计明确关键点的控制点，可审计由业务部门自己改善流程由业务部门自己改善流程v增值：如何平衡效率与风险？输出输出-输入输入=目标目标KPI与评估机制与评估机制审计审计直接、间

13、接、质量保证直接、间接、质量保证效率与风险效率与风险管理成本的投放管理成本的投放HP外设流程总图（示意图） 只有生产工人才有SOP，IT企业很难进行SOP管理. SOP会阻碍业务或工作的灵活性，导致工作效率降低. 一些创新性的工作(比如设计，创作)不能用SOP. 有了SOP就是进入了SOP管理模式 SOP是主管们的事情，员工只要执行就行了. SOP是运营部门的事情，业务部门只要执行 SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切讨论：如何做到紫光数码最好的SOP?对对SOPSOP的一些错误理解的一些错误理解1. TCCQS-可口可乐质量管理体系，以工作和产品质量为核心建立自己的SOP，所有SOP

14、都围绕和表现出追求高质量质量的过程.在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证质量.(CC业务代表客户拜访标准流程)2. 沃尔码-以低成本成本为核心建立自己的SOP，在效率和成本，质量的取舍和衡量中，必须先保证最低成本.3. UNIS ?-以高效率，低成本和低风险高效率，低成本和低风险为核心建立我们的SOP.世界500强是如何进行SOP建设的讨论：如何做到紫光数码最好的SOPv流程管理是一条长路：有上坡、有下坡，有坦途、有急转；远远不止“重组急转弯”那么短短的一截。v“改造高速路上疾驰的重型卡车”培训体系介绍培训体系介绍培训培训 流程流程制度制度 体系体系培训培训体系体系讲师讲师 团队团队课

15、程课程 体系体系课程体系框架建设课程体系框架建设体系课程的分类与导入体系课程的分类与导入课程实施与调整课程实施与调整修改与完善修改与完善actioncheckdoplan课程体系课程体系建设建设PDCAPDCA流程流程课程体系框架课程体系框架岗位发展岗位发展 课程体系课程体系以岗位职责为基础，以职位分析为手段以业务流程为基础，以知识体系手段业务知识业务知识 课程体系课程体系岗位分析岗位分析胜任力胜任力要素提炼要素提炼导入课程导入课程大纲大纲课程体系课程体系建设流程建设流程( (岗位岗位) )案例案例营销经理岗位职责营销经理岗位职责负责销售队伍的管理，规范销售人员的行为；落实公司年度营销指标，按月制定营销计划；对应能力素质要求对应能力素质要求会管理懂礼仪明晰营销目标，会制定营销计划对应课程体系对应课程体系如何成为合格的营销经理经理的人员管理技巧如何打造高绩效