商场客服新年度工作计划

1、商场客服新年度工作方案1、全面提升效劳品质实施“特色化效劳。效劳品质提升方面启用员工奖惩考核体系进行标准管理建立良好标准的正负鼓励 机制在 工作中找突破点坚决取缔商品部二次处分员工的错误做 法。抓现场纪 律现已根本走入正轨应抓销售技巧与商品知识提高 营销水平这样才有 利于整体效劳水平的提高。今年的效劳宗旨和 标准以及国芳百盛在顾 客心目中应树立什么形象、转变效劳观 念、顾客需要的就是我们要做 的国芳百盛早已是兰州同行中的龙 头老大。商场如战场般的残酷又如 逆水行舟不进那么退企业要开展 就要有领先对手的观念和措施。因此企 业要想在剧烈的市场竞争 中立于不败之地就必须把商品品牌、效劳品 牌、企业品

2、牌摆在重 要的工作日程提升、维护和开展逐步形成金城知 名而特有的；特 色化效劳战略十分必要。所以 年第四季度一 年年一季度在兰州率先提倡并实滋“特色化效劳大打特打效劳牌显示我们国芳百盛一种特有的效劳品质和效劳档次。根据业态的 不同提供 不同的效劳超市一 " ；无干扰效劳 " 一楼商品部至四楼商 品部“品牌化 效劳、朋友式效劳 " 五楼商品部 -ftmdash; 朋友式效劳六楼商品部一“技能式效劳向社会说明我们追求的是高质量、高品质的效劳。到达超越顾客期待的、最 完美的服 务。2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区包括知识竞赛、情景

3、实操模拟、全程消防演 习、岗 位应知即问即答通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗 位练兵为目 的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业 到位的素质要求 全面升级公司员工效劳意识及效劳水平。展示公 司的效劳水平内容 包括：国芳百盛开展史、企业文化根本知识专 业知识等3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通并与之保持良好的协作关系及时掌 握零售 业开展动态建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理全面维护国芳百盛信誉。就 年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位以及 其他 原因引起投诉升级的第四季度我们将利用部门例会、领班沟 通会等形 式对楼层

4、基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理 技巧及精品案 例分析培训原因是因为现在大多数领班都新员工急 需加强培训重 点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程 序规 范化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化做到接 待一起处 理完结一起并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水 平站在消费者 的立场上考虑、处理问题以此赢得更多回头客。 因 为现在的市场是； 顾客的满意才是双赢。5、加强部门内部人员综合素质提升几并对公司五大效劳体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健 开展。带动分店全面提升的指导思想加强部门间的沟通消除管理 中存在的误

5、 区。现场检查不单纯是发现问题而是针对出现的问题 提出改良措施和 方法及时给部门以指导。第四季度效劳办的内部 培训内容为商品知识 毛织保暖为主、消法知识及卖场信息熟知 度等方面的根底知识培 训。培训手段采讨论的形式使培训趣味化 生动化将讨论出的结果以书 面形式下发分店部门组织相关人员学 习到达三店同步提升的目的 公司的五大效劳体系人员管理、 商品管理、环境管理、 促销 管理、 顾客管理其中人员管理的各项规定比拟详尽但其余四项管 理的具体标 准还比拟空洞所以在第四季度我部结合当前具体情况 对商品管理、环 境管理、促销管理、顾客管理 标准进行完善。6、一线管理干部日常行为标准跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中对一线中层管理干部日常行为标准进行跟进以公司 效劳为 宗旨以管理标准为目标工作中坚持创新现场管理工作中发 现问题及时 上报主管领导。部门决不护短严格执法、努力进取、 以身作那么、按章 办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作 目标任务。在 年 9 月份下旬本人在工作中情绪化不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下及