售后服务制度

1、售后效劳制度一、总那么第一条 本公司为求增进经营效能， 加强售后效劳的工作， 迅速处理客户投诉， 维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳水平，制定本制度。第二条 第二条本制度包括总那么、售后效劳程序、售后效劳质量和人员管理等 三 大项。二、售后效劳程序第一章 接收销售合同单据第一条 每天 17 点前把当日所开销售合同单据 到售后跟单员 库管手 里 第二条 检查销售合同是否清楚明白顾客名、 、送货地址、订货日期、 送货日 期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等第三条 查明仓库里是否有所定产品。第四条 收到销售合同次日下单到工厂里生产。 第五间大约三天内。第条六条 导购联系完后第一时间通知

2、售后准备送货。第二章 送货、安装效劳管理第每一条 送货效劳安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购置的产品送到 顾 张客指定地。销第二条 送货前，送货安装效劳人员应主动打 与顾客联系，确认顾客地 址、 售 、合姓名、送货时间、所购置产品型号等内容。同第三条 严禁迟到或无故失约；假设中途过程中出现特殊情况，送货安装效劳 人员 单必须提货前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。第配四条 送货前，送货安装效劳人员应开封检查确认后再打包送货。 齐第五条 送货安装效劳人员要确保所送产品的平安，在送货上门过程中，有 关人 后员应当 采，取一切必要的措施，确保自己所送货物的平安和完好。如 遇更换货品应把

3、第原 第原 货一品收回，同时应与顾客约定再次送货时间等 事宜，并及时通知售后主管。 时 间 通 知第六条 送货安装效劳人员到达送货地点 敲门时应有礼貌的询问“请问 时，先生 女士的家吗同时告知“您好！ 我是 * 店的售后，给您送货来。 第七条 送货安装效劳人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋套。第八条 把货物送到顾客家后， 按顾客要求把货物搬到指定位置， 要求轻抬 在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品 第九条 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。 严禁在地板上直接 组 装以免 损伤顾客家地板 第十条 货物摆放到位后， 要立即开封，应请顾客对其开封货物进行验收检查， 然后正 式签收。轻放，

4、严禁第十一条 顾客在店面上购置货品需要安装， 导购人员应详细记录顾客的具体 安 装时间、第 1 页共 5 页 安装要求等信息。第十二条 售后效劳部门将提货单提前发送到安装工手里。第十三条 送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。第十四条 在送货安装过程中，对顾客的物品要轻拿轻放，并将效劳过程中产 生 的垃圾清理并随手带走。第十五条 送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已第十六条 售后效劳部门就商品安装情况对顾客进行回访， 作为对送货安装人 员 的考核内容之一。第三 售后维修管理 售后效劳处理问题大致分为两种情况：第一种 导购、店面接到售后问题处理：第一条 导购、店面

5、接到维修等售后问题来电、 来函时，应详细记录顾客名字、 联系电 话、地址、商品型号、问题等信息， 并尽量问清存在的问题和故障现象， 将 这 些信息登记于?售后问题登记表?上。第二条 第一时间把?售后问题登记表? 到售后效劳部，并打 告知售后 与客人联系。第三条 售后效劳部在接到?售后问题登记表?后，初步评价问题所在，并在五 分钟内安排专人与顾客进行 联系，确定上门维修处理问题事宜。第二种 售后效劳接到售后问题处理：第一条 售后效劳人员接到维修等售后问题来电、 来函时，应详细记录顾客名 字、 联系 、 地址、商品型号、问题等信息， 并尽量问清存在的问题和故障现象， 将这些信息登记于?售后问题登记

6、表?上。第二条 初步评价问题所在，并在五分钟内安排专人与顾客进行 联系，确 定 上门维 修处理问题事宜。管理制度：第一条 第一条维修人员上门维修处理问题， 应佩带工号牌或出示相关证件后 才能 进入 顾客场所，并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。第二条 凡维修处理商品， 不能在现场及时维修或拉回维修处理的， 维修人 员应立 即报告售后效劳部予以支持协助。第三条 凡维修人员在效劳现场不能妥善处理， 需将产品带回修理的， 应开 具相关 收据交予顾客，并且登记备案。 修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据，并且 请 顾客在维修单签字。第四条 维修处理人员应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东

7、西，不得拿、吃、 喝、 要顾客物品，要保护顾客家居或办公环境，不损坏其他物品。 第五条 维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋套。 第六条 在维修处理过程中， 对顾客的物品要轻拿轻放， 并将效劳过程中产 生的垃 圾随 手带走。第七条 每次维修处理完后， 维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映 告知 售后 效劳部负责人。第八条 售后效劳部门就维修处理装情况对顾客进行回访， 作为对维修处理人 员的 考核 内容之一。第四章 退换货效劳管理第 2 页共 5 页第一条 根据店内给顾客的售后效劳手册里 售后质量维护保证 来进行操作 和办 理。第二条 如送货到顾客家货品摆放不了，应及时通知相应的导购及

8、时办理退换 处 理。第三条 如所送货品有质量或色差问题需要换货，送货人员应及时联系仓管备 货，安排 重新送货。第四条 如所送货品有质量或色差问题需要退货， 应及时通知相应的导购和售 后 效劳部负责人。原那么是遵照不予退货，可以更换的原理。 ( 特殊情况特殊处理 ) 第五条 店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后效劳部门的货品退换 货 工作。第六条 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者，且无 正 当理由 的售后效劳人员，商场要追究当事者责任，并按商场有关规定予以处分。第七条 查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作 为 其业绩考核的依据之一。第八条 每次

9、退货和换货， 要查清原因， 并且登记?顾客退换货和补配件记录? 第五章 顾客投诉管理第 1 条 因产品或效劳质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全 国效劳热线 400-816-7228 进行书面或口头申诉时，应按以下方式处理。( (1) 店内所有人员和效劳热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势， 应立即报 告售后效劳部。2) 店内所有人员和效劳热线话务员在接到顾客来点投诉， 要耐心、 热情接听 顾客的投诉，并且安抚好顾客，完后立即报告售后效劳部。3) 售后效劳部负责组织有关人员进行处理， 确保顾客满意且处理结果予以记 录、存档保存。4) 售后效劳部查清顾客投诉的原因， 并纳入对相关责任

10、人的考核体系中。 第 六章 顾客意见调查管理第 1 条 对每一次来电、来信、来访，售后效劳人员均应热情礼貌地给予接待 并 详细记 录相关信息，按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应 及上报给 售后效劳部负责人。第七章 配件、备件、补件和赠品管理第一条 为保证公司的售后效劳过程中的配件、 备件、补件供给； 赠品的发放， 保障服务质量，标准化特指定本制度。第二条 店内设立专门的售后效劳所需的备件、配件、赠品仓库。第三条 备件配件管理本着适时、适量、适质的原那么进行。根据售后效劳的类 别 将所有 备件、配件、赠品分类进行有效管理，合理进行采购、库存方案与控制。第四条 对备品、备件、配件、赠品

11、仓库定期进行库存核查和补充，保证售后 服 务能在最短的时间给予修复。第五条 如需要更换配件的顾客，先要上报售后部门批准。第六条 如需要补件的顾客，首先要上报售后部门，并且说明原因。第七条 所有需要补件和更换配件的顾客，在查明原因后登记到?补件和更换 配件记 录?方可由跟单员下单到工厂。第八条 所有的赠品要有店长的签字、销售合同或总经理的签字方可出库。 第八章 卖场的管理第一条 售后效劳人员必须也有责任效劳、维护好卖场的货品。 第 3 页共 5 页 第二条 卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后效劳安排。第三条 卖场上下样品需要有店长的签字，方可通知库管上下样品。第四条 卖场上下样品时间为星期

12、一至星期五，其余时间上下样品需要有店长 及 总经理签字。第五条 所有上下样品必须登记备案。第六条 所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。 第七条 卖场维修时间为星期一至星期五，其余时间一般不予维修特殊情况 特 殊处理三、售后效劳质量和人员管理第一章 总那么和目的第一条 为提高售后效劳质量的水平， 标准化效劳， 统一效劳质量， 统一安排， 走向正规化，特制定本制度。第二条 内容1效劳和安装质量管理2整个售后人员的管理第二章 效劳和安装质量管理第一条 “顾客为中心原那么第二条 “全员参与原那么第三条 “基于事实原那么第四条 上门效劳的准备 1 准备充分，按时赴约。2 有礼有节，

13、勤于沟通。3全程负责，温情辞别。第五条 形象准备：按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客：我 们 属于一个专业的团队，很乐意为您效劳，对待工作负责。第六条 物品准备：准备好上门所需的工具。 第七条心理准备：充分理解顾客信息，对上门的路线，时间要予充分考虑。分 析损坏现象，判断损坏原因，做到胸有成竹。 第八条按时上门，严禁迟到或无故失约，假设中途出现特殊情况，必须提前与顾 客联 系，解释原因，并向顾客抱歉。 第九条见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍， 同时出示相关证件。 第十条进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或 指定地点进行维修安 装，注意符合顾客的环境要求。 第十一条做到上门效

14、劳“三不要1不要吃喝送礼2不要随意触动顾客东西3不要随意评论第十二条礼貌地请顾客出示相关凭证， 询问顾客安装地点或损坏情况， 经顾客 同意方可进行效劳。 第十三条安装要认真仔细， 严格按照要求安装， 严禁少装、 漏装、 不装或错装。 第十四条送货安装效劳人员在进入顾客家前，应穿上自备的鞋 套。第 4 页共 5 页第十五条如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。 严禁在地板上直 接 组装以免损伤顾客家地板。 第十六条在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全， 是否有人为破坏 的 痕迹；假设有不符应立即跟顾客说明情况。第十七条效劳过程中应主动向顾客解释出现异议， 同时给顾客提出必要的建 议

15、和指导，耐心解答顾客的问题。 第十八条对顾客提出的问题， 假设属于店内公开的范围， 应给予正面答复，语言 应清晰、简练、肯定；对属于店内保密的范围，应委婉告之。第十九条 假设不能及时处理，可与顾客协商后将其货品带回。第二十条 尽量防止在顾客休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可 以 将效劳中断，不能因效劳而打搅顾客的休息及用餐。第二十一条 维修或安装时注意轻拿轻放，摆放物品要有次序，维修动作干净 利 落，不要丢三落四，或将物品碰翻、碰掉。第二十二条 将维修或安装效劳产生的垃圾清理干净并随手带走，丢弃在垃圾 桶 中。第二十三条 按要修认真填写效劳记录单据并请顾客填写相应内容及签字。 第 二十四条 离开顾客处时除了与顾客本人辞别外， 还需要向有关负责人打招 呼， 询问是否还有其他问题；当得到顾客的满意允许后，方可离开。第三章 整个售后人员的管理 第一条严格遵守公司规定的作息时间， 不得迟到、 早退。特殊情况除外