售后服务控制程序

1、售后效劳控制程序版次：B1.0分发号： 2021-01-02 发布受控状态：2021-01-02 实施更改控制页序号更改单号更改页码更改内容更改日期更改人备注封面 0更改控制页 1目次 21. 目的 32. 适用范围 33. 术语和定义 34. 引用标准/文件 35. 职责与权限 36. 工作程序 37. 记录 4售后效劳控制程序1目的按照Q/XX?质量手册?交付后的活动的要求规定，特编制本程序文件。通过对售后效劳的管理，使售出的产品和效劳能最大限度的满足顾客的要求，从而使 顾客感到满意。2适用范围本程序适用于本公司产品和效劳在交付后的整个效劳过程。3术语和定义本程序应用GJB 9001C-2

2、021和GB/T19001-2021?质量管理体系要求?中的术语和定义4引用标准/文件4.1 Q/XX?质量手册?4.2 Q/XX?成文信息控制程序?4.3 Q/XX?纠正和预防控制程序?5职责与权限5.1销售部负责产品和效劳交付后整个活动的筹划、组织、实施和报告，是归口管理部门；5.2质量管理部负责验证对产品和效劳交付后的活动过程中所采取措施的有效性；5.3技术部负责为顾客提供产品和效劳交付后的技术支持方面效劳。6工作程序6.1产品和效劳交付后的活动包括现场技术培训、技术支持、技术文件更新、质量信息收 集与处理、质量问题处理等；效劳方式分为客户回访、咨询解答、上门效劳等方式。a销售部要做好顾

3、客投诉和要求效劳的来电、来函记录，并归类记录和整理，根据问题类型及时采取相应效劳方式，保证顾客的要求在最短的时间内得到响应；b按合同的要求或顾客要求，委派技术效劳人员到现场提供技术培训或提供技术支持 和资源效劳，及时解决问题并做好记录；c交付产品和效劳提供的技术文件发生更新时，要及时与客户联系，将已交付的技术文件更新d应采取各种方法和利用各种渠道，如顾客的来电、来函和来访、上门回访、上门服务等，收集顾客反应的质量信息，包括抱怨、投诉和退货等，并及时传递到主管领导和相关部门e) 质量问题处理按下述6.2.1 a)条要求执行。6.2 顾客投诉的处理6.2.1 顾客的投诉分为口头、 投诉和书面投诉。

4、按其投诉的内容分为产品质量方面 的和效劳、价格等方面的投诉。a) 产品质量方面投诉销售部门或有关部门当接到顾客关于产品质量方面的投诉后， 对口头或 投诉要做 好记录，明确记录投诉的内容与要求、顾客名称、联络方式、投诉时间等，及时形成文件 并填写?质量信息反应单? ，描述顾客反应或投诉的信息，传递到质量管理部；对书面投 诉，销售部门或有关部门将其复印，保存复印件，填写?质量信息反应单? ，描述顾客反 馈或投诉的信息， 将原件一并报质量管理部门。 产品质量方面的投诉经质量管理部门确认 后由其组织有关部门进行处理，按?纠正和预防控制程序?执行。b) 对于效劳或价格方面的投诉 销售部将投诉的内容要及时

5、传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。6.2.2 销售部在产品交付或开始使用后， 产品不合格时， 根据不合格的情况做出 “退货、 “换货、“维修或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知质量管理部组 织处理，执行?纠正和预防措施控制程序? 。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返 工、“返修、“报废等相应处理。6.2 效劳记录的统计、传递与保存a) 每一项效劳都要做好记录或填写标准的表格，记录其效劳情况；b) 销售部定期将效劳情况，顾客反应意见，投诉等进行汇总，填写有关记录报表， 报有关部门；c) 销售部定期将各种信息运用统计技术进行统计分析(如对产品维修、退货的情况 做出排列图等)，将分析结果报质量管理部门，为采取纠正预防或改良措施提供依据；d) 除按规定上报有关资料外，所有的记录都应妥善保管。6.3 效劳的验证a) 每一项派外效劳完成后应填写相应的标准化表格，并由顾客对实施情况进行确认， 退回本公司进行返修的由检验人员确认；b) 销售部门或各相关部门的管理人员