现场接待流程[2]

1、 现场接待流程图 前言现场接待的范围 从顾客进入时光美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对时光的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，就从我们每一个接待的环节表现出来，所以要求状态，微笑最佳现场接待的原则 “3S”服务和铂金品质的服务是我们曾经倡导的；3S：专业、满意、惊喜。铂金品质：真诚、周到、尊崇。1：顾客泊车（门童接待） 1-1、门卫在门口应该保持标准的站姿 开 始1-2、 看到有客户进入视线，应迅速出门，占据相应位置，安排泊车；1-3、指挥泊车动作标准，语言响亮；指挥泊车顾 客代客泊车1-4、停车，以先两边，后中间为原则，尽可能亮出大门；开 门1-5、顾客如果是电动

2、车，可以引导停在医院门口相应的位置。1-6、开门的时候，点头并问候：“您好”1-7、站在一侧，以门内拉的方式开门；注：1.如遇雨雪天气，门卫就在主动出门给开车过来或打的过来的顾客开车门撑伞。同样，对于出门的顾客如无带伞也就主动相送。2.如有顾客需要拦出租车，应主动帮助并直至为其开门送走。3.不得随意离岗、不得与导医、咨询喧哗和过多交谈；4.一楼有事情的时候，当依照一楼前台主管安排，相宜行事2：顾客进门（导医接待） 2-1、 导医看到顾客进门，必须跨前迎接，顾客进门并问候“您好！欢迎光临时光医院院”； 2-2、同时询问“您是来复诊治疗，还是想再见见你的咨询医生？我可以为你做点什么？；跨前迎接复诊

3、 2-3、复诊的引导到电梯门口，并按上楼 键，陪同复诊顾客见现场咨询，若现场咨询在忙，由助理负责接待拆线换药事宜，若有其他意向转至现场咨询接待初诊 引到电梯门口并按上楼键引导就座2-4、初诊的引导顾客就座后询问：“请问您怎么称呼？请问您要咨询什么项目呢？这是项目咨询表，你可以把您想要咨询的问题简单填写一下，方便我为你安排这方面专业的医生为您来服务。初步问询您是第一次来时光吗？有什么需要我帮您的呢？您电话预约过么？是哪位咨询医生呢？有预约号吗？你可以提供一下的？请稍等，马上就为您安排。”6今天的顾客比较多，你需要稍稍等候一下，谢谢您的配合。分 诊2-5、依据顾客的回答填写现场顾客接诊服务单并告知

4、“请稍等，我为您安排一下” 2-6、依据咨询接诊排班情况，通知接诊咨询师，并简单告知关于顾客的印象；2-7、引导咨询师到顾客面前，介绍：“您好，这是你要咨询的这个项目的专家助理，XX医生，今天将由她为您全面咨询服务，你有什么问题都可以问询的，她非常专业的，相信您一定会满意的，； 注：1 导医在对顾客的询问时一定要简洁、礼貌，不要让顾客觉的不耐烦，如有个别顾客对导医的询问明确表现出很不愿意时，则应该立刻结束询问，并向顾客表示不好意思，同时立刻通知轮排到的咨询；告知顾客状态，正面评估2 如轮排到的咨询师刚好在接待顾客，则导医应告知咨询，如咨询能立刻前去接待的，则无须跳排，假如无法抽身，则轮排到的咨

5、询须自觉告诉导医跳排；3 假如所有的现场咨询都在接待顾客，那么又有顾客要咨询，则导医须告知现场主管，由现场主管做相应的安排；4 导医的行为举止代表着医院的形象，其在引领顾客及介绍咨询时的用语及动作一定要规范标准。5 每次咨询结束时导医要负责现场的卫生维持工作，以及资料杂志的整理和桌椅的摆放。3、顾客咨询（咨询接待）：咨询接待确定需求项目询问3-1 在导医介绍给顾客入座后先自我介绍：“你好，我是这里的XX医生很高兴认识您，我姓×，有什么可以帮到您的？3-2 询问顾客的需求，并认真倾听顾客的表述及所提的一些问题，同时要引导激发观察顾客的言谈举止及衣着打扮，以便自己做一个初步的判断。约见专

6、家 了解顾虑3-3 针对顾客的问题，掌握回答的技巧，有效的包装医院的实力、安全性，包装医院的专家和项目的疗效及设备的先进，灵活的掌握各种现场销售道具的使用；全方位给予设计方案口腔皮肤整形3-4 约见专家前，咨询师需与医生作一个初步的沟通，告知顾客的基本情况、对项目的主要顾虑、初步判断可能承受的经济能力，与顾客洽谈的关键点；未成交成交促成专家制定方案未达成意向 3-5 专家给顾客制定完手术或治疗方案后，咨询直接在各楼层与顾客确认达成意向 意向，如顾客接受专家制定的方案并愿意手术或 则咨询开处置单进入缴费流程。进入客户追踪管理进入缴费 流 程 3-6 如顾客未达成意向的，咨询应将自己的名片及医院的

7、杂志等给顾客，并送至医院门口，同时告知：“如有想法了或需要帮忙时随时拔打我的电话，同顾客加微信，院方活动可以持续关注注：1、咨询人员在现场接待过程中，要技巧性的详细了解客户需求，并引导、激发客户的需求，同时收集并完善客户的基本资料；2、在带顾客至各楼层见专家时咨询一定要带齐各项销售道具（如价格表、计算器等，专家接诊时，做好方案记录，并达成成交）3、未成交客户的追踪管理：初诊未成交客户，需要咨询人员根据客人的意向以及未成交原因，如需要网店配合，和网电对接，制定客户的分类管理，并确定追踪计划 4、顾客缴费（咨询陪同）咨询开具处 置 单 4-1、处置单的填写：专家确认并签字（处方） 咨询在确认顾客意

8、向后在各楼层根据专家给顾客制定的方案直接开具处置单，并交由专家签字确认（同时如果有需要术后用药的，也应由医生开出处方）将顾客带至一楼收费处缴费 4-2、确认好处置单与处方后将顾客带至一楼收费处缴费，同时办理会员入会手续。整形项目如有顾客要欠款则应进行审批口腔、皮肤有疗程的可以分期缴费有欠款正常缴费 4-3、如有顾客所带现金不够或有要欠费的一定要着重处理，皮肤和口腔的客人如是疗程的，可以作预付款或者分期缴费，而整形的客户，一定要填写好欠费单，向上级主管请示并由总经理签字或者授权签字； 4-4、成交促成过程中各个科室的病例袋准备如下：整形病例袋：病历首页、检验报告、手术通知单； 另外全麻的需要：心

9、电图检测单；气管插管麻醉：胸片或胸透； 住院的需要：病人入住通知单； 办理会员卡乳房的需要：B 超检测单 下颌角、彩超：影象检查申请表；有材料需要的放入：领料单； 皮肤病例袋领取积分（礼品）皮肤病历首页、皮肤治疗告知书 、处置单、门诊病例卡；进入术前检查流程伊凡露和BOTOX的需要放入告知书+领料单；口腔病例袋：口腔病历首页、口腔处置单；冷光美白的项目须放入：冷光美白告知书；洁牙的项目不需要病例袋，直接填写处置单； 注：1、咨询人员在缴费环节，必须特别注意顾客的性质，部分渠道顾客（来自部分美容院介绍的）将不享受积分；2、咨询在带顾客缴费的过程中应该用巧妙的方式获取顾客更多的一些详细咨询，如职业

10、、有无开车、联系电话、住址、生日等等，以为后面的顾客的满意服务创造条件；5、术前检查（咨询陪同）：出现阳性乙肝五项电解质特殊检查尿常规心电图梅 毒表 抗HIV（艾滋）血凝四项血常规、血糖表 抗肝功肾功血凝二项血常规全麻检查局麻检查需做术前检查顾客 5-1 顾客缴完费办理好会员手续后如需要做术前或治疗前检查的，则由咨询陪同顾客至相关科室进行检查，检查结果出来后带至各中心进行手术/治疗。 5-1 局麻检查可以随时进行检查；5-2 全麻检查尽量是：空腹进行检查（或6-8小时禁食禁水）；5-3 局麻检查大致完成时间为：20分钟；5-4 全麻检查大致完成时间为：20分钟，等结果2-3小时（最好建议客人提

11、前一天完成检查）；面部磨骨注射隆胸取出隆 胸全景片或CT乳腺彩超乳腺B超检查合格进入手术治疗流程6、手术/治疗安排（各中心相对应人员陪同）顾客缴完费并检查合格6-1 各中心的顾客缴完费后由咨询连同病案袋一起将顾客带至各中心导医处进行交接，由各中心的导医带至主诊医生处时进行术前/治疗前谈话；医助带至治疗区进行治疗医助带至治疗区进行治疗量血压、照相、换衣服治疗前谈话治疗前谈话术前谈话口腔顾客整形顾客皮肤顾客6-2 整形的顾客由三楼导医带至医生办公室的同时通知医助前往，待术前谈话结束后由医助带至护士站及照相室进行术前的各项工作（量血压、照相、换衣服等），术前的一切准备工作结束后由医助或护士带顾客至三

12、楼手术室进行手术。医助将顾客带至三楼进行手术洁牙顾客导医直接带至治疗区美疗部顾客导医直接带至美疗区6-3 皮肤的顾客由咨询将顾客交接给二楼导医后由导医带至治疗室并同时通知操作医生前往，待治疗前谈话结束后由操作医生开始进行治疗。（如是美疗部的顾客，导医将顾客直接带至美疗部交由美容师）；手术/治疗结束后进入术后服务流程6-4 口腔的顾客由咨询将顾客交接给四楼口腔中心导医后由导医带至咨询室并同时通知主任前往，待治疗前谈话结束后由主任或医助带顾客进入治疗区开始进行治疗（如是洁牙的顾客导医可直接将顾客带至治疗区交给治疗护士）注：1、顾客缴完费后咨询一定要将顾客妥善安排好后才能离开，不得将顾客丢至各楼层后

13、就走。2、咨询每天下午5：00前要把第二天整形顾客的手术安排，以手术通知单的形式通知整形中心；3、治疗后的客人，咨询顾问一定要注意追踪治疗/手术效果，以为后期服务作好基础；4、手术/治疗的时间，一定要与相关中心作好沟通，以避免出现顾客确定的手术/治疗时间重新调整造成顾客有意见或顾客流失；5、对于有泊车的顾客门童一定要做好车钥匙的管理。7、手术/治疗后服务：手术/治疗结束后顾客皮肤顾客顾客整形顾客口腔顾客7-1 各楼层的顾客手术/治疗结束后要离开时，由各楼层的导医负责通知一楼导医接待，同时将顾客送至电梯口，直至顾客离开；如果咨询当时有时间，则咨询应亲自欢送。医助将顾客带至导医处预约下次治疗时间医

14、助/美容师将顾客带至导医处预约下次治疗时间医助、护士麻醉师将顾客送至六楼病房住院顾客手术室护士通知病房护士接送门诊顾客7-2 门诊手术顾客手术结束后手术室护士通知病房护士上楼接送至三楼输液厅进行输液观察等，待观察（输液）结束后由病房护士送顾客至电梯口，同时通知一楼导医顾客离开。导医为顾客预约好时间后同时通知客服导医准备接送导医为顾客预约好时间后同时通知客服导医准备接送住院结束后病房护士通知客服咨询师同时为顾客整理物品观察结束后护士通知一楼导医接送并将顾客送至电梯口7-3 住院手术顾客手术结束后由医助、手术室护士、病房护士、麻醉师负责接送至六楼病房，并妥善安排后才能离开。7-4 客服中心的导医在接到接送顾客的通知后应立即前往电梯口去迎接，并直至送到门口：“您好，请您慢走”导医至电梯