积极开展“三好一满意”活动,努力提升医院服务水平(年终稿)综述

1、开展“三好一满意”活动努力提升医院服务水平尊敬的各位领导：今年以来，南屯煤矿职工医院按照省卫生厅和集团公司关于 开展“三好一满意”活动的意见及医德医风考评办法等要求，不 断加强医疗卫生系统行风建设，规范医疗服务行为，提高服务质 量，努力解决职工群众反映强烈的医疗服务问题，更好地为矿区 广大职工家属提供安全、有效、价廉、便捷、满意的医疗服务， 取得了阶段性成效。我们的主要做法是：一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努 力做到“服务好”“服务好”是医疗卫生工作的宗旨和作风体现。我们始终坚持 以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念， 切实增强服务意识，改善服务态度，提

2、升服务水平，努力为患者 提供全程优质温馨的医疗服务。一是优化医院门、急诊环境和流程，重点抓好医院桂号、收费、药房、化验、B超等窗口科室的管理，要求所有科室一律提前 10分钟到达工作岗位，做好接诊应诊 准备。开设了便民门诊、便民药房（不需桂号直接就诊取药）和 工伤门诊（方便残疾截瘫患者就诊）等，通过进一步优化流程、 改善设施、美化环境，大大缩短了病人候诊时间，确保了病人方 便快捷就医。同时针对长期在家卧床老年、截瘫病人等，开展了i由社区医生上门换药、更换尿管的便民服务，深受病人好评。二是开设急诊病人抢救绿色通道，全面推行先救治后付费。不断提 高院前、院后抢救和工伤抢救应急能力，制定了重大工伤、突

3、发 卫生事件应急预案工作流程，急诊室安排高年资医师值班，时刻 做到了急诊设备运转正常、药品配置齐全有效、人员流程工作到位、抢救措施规范运行。 三是在B超室设置饮水机，以便就诊查 体人员迅速饮水，达到快速检查的目的。 做到了心电、B超、放射、 化验辅助常规检查项目随时由具结果，大型设备检查、生化、免疫等检验项目当天由具结果。四是积极推广优质护理服务，合理配备医院护士数量，制定优质护理服务实施方案，提供从住院到 生院全面、全程连续整体护理。认真落实晨、晚间护理，特别是 对危重患者和生活不能自理的患者，基础护理落到实处，为患者 提供优质护理，使其病人及其家属感到满意。二、加强质量管理，规范诊疗行为，

4、持续改进医疗质量，努 力做到“质量好”医疗质量和安全是医疗服务的核心及灵魂。”三好一满意”活动提由“质量好”是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的 延续和提升。我们在工作中，一是切实增强医疗安全责任意识。积极倡树“救死扶伤是天职，医疗安全重于泰山”的工作理念， 严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难及死亡病历讨论、危重 患者抢救、会诊、术前讨论、交接班等核心制度，从严规范病历 书写和手术安全核对等工作。二是不断提高医护人员专业素质。与公司总院、济宁附院建立结成了卫生强基帮扶工程对子，聘请专家来院会诊、手术和查房讲座，通过传、帮、教、带活动提高 医务人员的技术水平；每月举行一次业务讲座，每季进行一

5、次临 床医、药、技、护理人员理论业务考核，开展一次医疗护理文书 书写和病历讲评活动，对评选生的甲级病历给予一定奖励；同时 加大岗位技术练兵力度，32名护理人员报名参加矿第八届技能比 武活动，通过理论学习和技能比武活动的开展，医护人员业务素 质得到全面提高，达到了 “基础理论实用化、基本知识规范化，基本技能熟练化”的要求。三是着重加强品牌建设和人才学科带头人的培养。建立了心脑血管特色专业品牌，被济宁市卫生局评 审为矿级医院中唯一的特色专业；外科积极开展引进了大量新技术、新项目，在肛肠外科手术、小针刀等特色项目治疗颈肩腰腿 痛、颈椎病、各种疼痛方面，效果明显，这些小而专项目的开展 应用即适合基层医

6、院的工作实际，而且病源广、效果好，深受病 人好评；引导医务人员积极撰写论文，承担了国家安监总局、中国煤矿职业病防治研究所井下粉尘新标准制定的国家科研课题，在矿第十三届科技大会上获得科技进步二等奖2项，技术革新奖3项，实用新型发明专利 1项，获奖优秀论文10篇。四是严格规范 诊疗行为。推进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用 不合理增长；积极开展抗菌药物分级管理制度，明确了各级医师 抗菌药物的使用权限，对抗菌药物品种进行全面梳理分类，清理 高档贵重抗菌药物 8种，确保品种严格控制在 30种以内。三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”医者德为先，医术是根，医

7、德是本，良好的医德是和谐医患 关系的前提。结合医院工作实际，充分利用各种形式加强学习和 教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置来 抓，以赢得患者和社会的信任。一是积极开展“以病人为中心，建立和谐医患关系”的职业道德、职业责任、职业纪律和优良传 统教育，通过召开座谈会、发放事迹汇编等各种形式学习微山县 最感动乡村医生提名人选张波和吴孟超等先进事迹，组织观看心术、医者仁心、各医大家等书籍和影视作品，教育职 工养成良好的医德医风。二是制定了医德医风考评体系和实施方 案，建立了个人档案，每季一考评，并将考评情况反馈给每名职 工，考评综合得分情况纳入年终考核，作为职称聘任、评树先进、 工

8、作晋升的依据。多年来未发生一例医务人员收受红包、回扣等 损害群众利益，破坏医院形象的不良行为，风清气正现已成为工 作中的主旋律。 三是狠抓价格管理，实行明码标价，在门诊大厅 设立电子显示屏，对基本药物、常规诊疗项目收费价格进行公示； 制定了医务人员廉洁行医十不准，严禁医务人员收受红包、回 扣、乱收费、大处方、滥检查等“重利轻德”行为发生，努力营 造“以廉为荣、以贪为耻”的廉洁文化氛围。四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到 群众满意随着社会经济的发展和人民生活水平的逐步提高，职工群众 不同层次的医疗保健需求也越来越高，药价虚高、看病难、看病 贵等问题亟需解决，卫生行业作风也受到人

9、们广泛关注。对此，一是严格执行山东省基本药物比价采购管理规定，采购药品一律通过省医药购销信息平台签订合同、统一配送，目前药品比价 采购率按品种和金额统计均达到了98姒上，切实保证了药品质量，降低了药品购销流通成本，确保了职工群众的用药安全。二是积极开展“家庭医生进社区”活动。成立了6个服务团队，对6个社区采取分片包干、责任到团队的形式，与住户自愿签约协议876份；为签约群众免费发放 医学科普、博爱、当代健康报 等报纸、杂志，聘请济宁人民医院专家来院举办了糖尿病、脑卒 中、高血压防治等健康大讲堂两次，普及慢性病防治知识，提高 了广大职工群众自我保健意识。三是广泛开展各项健康查体。设有专人负责的健

10、康体检中心，制订下发了职工健康查体管理办 法，对查体组织、人员范围、档案建立、考核奖惩等内容作了明 确规定。目前每年组织一次离退休人员、井上下职工查体，妇女 病及计划生育查体上、下半年各一次；在查体期间聘请专家来院 对疑难病历进行会诊、实施手术，并对查生的各种较重病历及时送到上级医院复诊，严格落实治疗措施，确保查体质量关。 四是 每季度定期开展一次门诊、住院病人满意度调查，调查结果与个 人绩效考核桂钩。在门诊设立意见箱，定期回收信件，相应问题 及时反馈答复；每周开设院长接待日，对患者反映问题能解决的 立即办理，聘请了 6名院外监督员定期对医院服务进行监督，矿 职工代表每月到医院巡视一次，针对各类监督中发现的问题，医 院均以书面的整改通知反馈到相关科室落实整改。通过上述各项 措施的实施，有效缓解了医患矛盾。通过开展“三好一满意”活动，我院医德医风有了明显改进， 医疗质量和服务水平不断提高，群众满意度不断上升，各项工作 协调发展，医院经济效益和社会效益实现了“双提升”。1-7月份，实现业务收入1906.86万元（不包括职工各种健康查体费用），桂 号总人次78476人，由入院病人1648人，做到了医疗安全，无责 任事故和重大医患纠纷的发生，医院先后获得省体检先进单位、 济宁市示范药房等各种先进称号12