医院导医服务礼仪培训

1、医院导医效劳礼仪培训导医培训方案一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、 气质。效劳、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的效劳好与 坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一 印象良好，才能乐意接收进一步的效劳，否那么将不再愿意接受效劳，就会 流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很 大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医 院的生命。二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐幽默、高雅、富有 感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来。

2、要掌握根本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比拟常用的礼貌用语有：欢送语：欢送光临问候语：您好、早上好、节日快乐送别语：再见、请慢走征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗抱歉语：对不起、很抱歉、请您谅解致谢语：谢谢您的合作结束语：请慢走，不要说“欢送下次光临*导医接待来客探访者或咨询病人您好，请问有什么需要帮助您好，请问贵姓您好，请问找哪一位您请坐，我马上叫他来 对不起，他今天休息不在，有事情留言，慢走对不起，下次请在探病时间来对不起，病人需要安静，请小声说话做事，多谢合作对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治

3、疗方案请放心，病人有什么事或需要我回马上通知你们11有什么困难顾忌、问题、想法请您提出来，我会尽量想方法帮 您解决或转告12您的提议意见很好，我们一定改良，谢谢您珍贵的意见13请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：忌粗俗言语忌长篇大论自顾自宣泄，不顾对方的反映忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负 责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明根本要求举止优雅美观、大方、自然 举止敬人 举止有度符合常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重， 凝视时间不能超过 4-5 秒给人紧张

4、。如果面对熟人朋友、同事：可以用从 容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速 移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。* 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是 对人有好的反映。导医人员要做得微笑适当，何时微笑效劳，何种场合不 应微笑。例如：与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵；在患者走入视线 2 米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时，微 笑并点头示意。五、仪容养成良好的个人卫生习惯，让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、 穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女， 都应该头发

5、整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说：播种行为，收 获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出 以下几点要求：* 淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方* 微笑效劳：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确* 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方， 切 忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切* 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物 如：大蒜、葱 ，保 持口腔清洁。* 鼻腔* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等六、仪表与着装仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。着装的TPO原那么：着装要和时间 tim

6、e 相协调着装要和地点 place 相协调着装要和场合( occasion )相协调具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。* 着工作服：大小适宜，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时 补缀，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸 牌挂于第二个纽扣上边沿。* 戴帽：帽子两边微翘，前后适宜，用白的发夹固定。* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过 肩，刘海不宜过多、过长。* 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将 裸腿露于工作服外。* 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方* 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯* 淡妆：面

7、部化装以洁净、柔和、雅淡为宜。化装、补妆时不要再公 众场合。* 工作场合饰品以不阻碍工作为原那么，必须简而不引人注意，不宜戴 闪亮的首饰* 不当众使用 * 在公共场所高声说话* 随地吐痰、随手扔垃圾* 当众嚼口香糖* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠* 在公共场所抖腿* 当众频频看表，等等七、导医岗位效劳培训1、咨询业务 来源咨询者的接待* 主动热情微笑效劳* 认真听来着述说或询问* 根据需要耐心答复指导* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解 决* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理 不睬、冷漠处之。 对来电咨询者的接待接 时， 铃响第二声后、第三声即

8、要响起之内应拿起话 筒，先说：“您好，XX科，然后询问对方“请问您找哪 位，“有什么事需要我帮助吗？等，如果要找的人不在，应 客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓 名、单位、回电号码和留言。考前须知：假设 意外中断，由首先打 的人再拨。接听 时态度应有礼貌，声音适中、柔和，假设带着微笑讲 话，交谈效果会更好。护士站有护士时，不得由护工接听 。在紧急和无护士情况 下，护工接听 要遵守 礼仪。 交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。总之，咨询工作主要一材料为主，答复病人提出的问题采取反 问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询 都是 用广告吸引过来的，一定要

9、认真对待，讲话和气、耐心，通过 告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总 之是通过我们的 让病人来就诊，而不是通过 告诉其用什么 药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。2、导诊业务主动热情，文明礼貌，如：您好 ! 请问需要我帮助吗：您哪儿不舒 服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分 诊。熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费 等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通。患者由陌生逐渐到熟悉 医院的情况。注意观察候诊、待诊患者的病情变化 ，遇到病情突变，与医生 及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理。不失时机的向患者提供开水服

10、药饮用，效劳从细节开始，细节决 定成败。效劳从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可 能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助， 如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况 。接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了 解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室 解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关 科室。将患者送到相关科室时，应先向患者介绍接诊医师，护士的姓 名，职称，专业特长，如有特殊考前须知，应交代清楚。对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人 送，表达出人性化的效劳。3、后勤工作医生接诊时给医

11、生倒水，添水 ，做好后勤工作，必要的时候帮助 化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如 : 医生接诊忙而护士却在一 旁打 、聊天或专等接 、没 是就照镜子涂口红等与工作无 关的事情。4、对离院出院患者的送别 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心答复提问 介绍医院的诊疗时间，咨询 ，急诊 ，便民优惠措施。征求患者对医院的诊疗水平，效劳态度，医疗收费，就医环境，效劳理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇 报。患者由意见，有误解、抱怨，应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。介绍医院的投诉 ，护送患者到大厅门口或车上。八、考前须知1、遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形 式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人 的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从 各自的位置要求出发来标准自身的行为，即遵守医院的规章制 度，这也是每个职员做人做事的根本出发点。只有这样，你才 能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。2、文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼 让和卫生3、坚决执行: 不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。4、善意谎话：如病人得了癌症，医生不能