人员冲突处理

1、人员冲突处理 讲师：吕爱峰2015年9月8日一、消除冲突的技术一、消除冲突的技术 1、问题解决（正视法）、问题解决（正视法） 面对面的会议面对面的会议 角色互换角色互换 2、转移目标、转移目标 转移到外部转移到外部 目标升级目标升级 3、开发资源、开发资源 4、回避或抑制冲突、回避或抑制冲突 忽略冲突并希望冲突消失忽略冲突并希望冲突消失 控制言行来避免正面的冲突控制言行来避免正面的冲突 以缓和的程序和节奏来抑制冲突以缓和的程序和节奏来抑制冲突 将问题束之高阁不予解决将问题束之高阁不予解决 以企业的规则和政策作为解决冲突的原则以企业的规则和政策作为解决冲突的原则5、缓和、缓和 降低分歧的程度，强

2、调各方的共同利益和共做法，降低分歧的程度，强调各方的共同利益和共做法， 使大事化小，小事化了；使大事化小，小事化了； 互相让步。互相让步。6、折中（妥协）：应用场合、折中（妥协）：应用场合 当合作或竞争都未成功时；当合作或竞争都未成功时； 由于时间有限而采取的权宜之计；由于时间有限而采取的权宜之计； 当对方权利与自已相当时；当对方权利与自已相当时； 为了使复杂问题得到暂时的平息时。为了使复杂问题得到暂时的平息时。7、上级命令、上级命令8、改变人的因素、改变人的因素9、改变组织结构因素、改变组织结构因素二、激发建设性冲突的技术二、激发建设性冲突的技术 1、运用沟通技术、运用沟通技术 上级向下属团

3、队提倡新观念，鼓励成员创新，明确冲突的上级向下属团队提倡新观念，鼓励成员创新，明确冲突的 的合法地位；如：的合法地位；如：IBM员工可以批评上司。员工可以批评上司。 运用具有威胁性或模棱两可的信息促进员工积极思维，改运用具有威胁性或模棱两可的信息促进员工积极思维，改 进员工对事物漠然处之的态度，提高冲突的水平。进员工对事物漠然处之的态度，提高冲突的水平。 如：任职干部前非正式散布消息看大家反应。如：任职干部前非正式散布消息看大家反应。 2、鼓励团队成员适度竞争、鼓励团队成员适度竞争 3、引进新人、引进新人“鲶鱼效应鲶鱼效应” 4、重新构建团队、重新构建团队巧用非正式组织巧用非正式组织 所谓的非

4、正式组织是相对于正式组织而言，它的组成源于人与人的特殊关系与所谓的非正式组织是相对于正式组织而言，它的组成源于人与人的特殊关系与嗜好；是出于人们为了满足正式群体外的某种心理需要而产生的；是由于人们的某种嗜好；是出于人们为了满足正式群体外的某种心理需要而产生的；是由于人们的某种共同需要而自发形成的群体，其成员心理上相容，相互了解深刻，人际关系密切，感共同需要而自发形成的群体，其成员心理上相容，相互了解深刻，人际关系密切，感情交流频繁，认同感、归属感及群体促进作用都比正式组织强烈得多。也称为情交流频繁，认同感、归属感及群体促进作用都比正式组织强烈得多。也称为“小团小团体体”，是人们在利益、价值观、

5、兴趣、爱好、观点、习惯、态度、个性特征、社会背，是人们在利益、价值观、兴趣、爱好、观点、习惯、态度、个性特征、社会背景等一方面或几方面存在一致性，这种一致性正是形成相互一致性的基础。景等一方面或几方面存在一致性，这种一致性正是形成相互一致性的基础。一致性一致性认同认同内聚力内聚力群体群体其特点：其特点：1、较强的内生凝聚力、较强的内生凝聚力内生的、自然的；内生的、自然的；2、群体的心理相容性、群体的心理相容性情绪共振、感情融洽、行为协调、行动一致、归属感强；情绪共振、感情融洽、行为协调、行动一致、归属感强；3、能过口耳传递，信息沟通顺畅；、能过口耳传递，信息沟通顺畅；4、自然形成、自然形成“领

6、军领军”人物，具有广泛的民意基础人物，具有广泛的民意基础拥戴程度高、号召力较强；拥戴程度高、号召力较强；5、小团体的松散性、小团体的松散性“有变化或转折时，会壮大，会紧密，会产生危机有变化或转折时，会壮大，会紧密，会产生危机”。一、非正式组织的积极面一、非正式组织的积极面企业的管理人员，如果能善用非正式组织，就会产生以下积极的作用：1、可促进所属人员工作和生活上的情谊；2、可促进工作人员之间相互支持，提高效率；3、可协助提高工作的的指挥力度和管理效能；4、可促进纵向意见沟通与横向意见沟通。二、非正式组织的消极面二、非正式组织的消极面 如果管理人员疏忽或是不能有效地应用非正式组织，就会产生以下消

7、极性的作用： 1、造成很多小集团，派系林立，纷争迭起； 2、可能会反抗领导的指挥，抵制生产，阻挠甚至破坏各种管理措施； 3、容易造谣生事，受人煽动利用。三、怎么利用非正式组织？三、怎么利用非正式组织？领导不喜欢非正式组织 有人就有非正式组织 非正式组织是消灭不掉的 只能接受、了解、利用，产生积极作用，减少或不发生消极作用，提高管理绩效。1、了解各种非正式组织的领导人物都是哪些人，活动的动机在哪，对 单位生产活动有何影响；2、对单位有消极作用的非正式组织，设法加以监督或解散或转移；3、对单位有积极作用的非正式组织，设法辅导；4、促成有积极作用的非正式组织的成立和活动。四、应对非正式组织的策略四、

8、应对非正式组织的策略“小团体形成的因素小团体形成的因素”分析分析 共同的兴趣、相似的背景，比如同校毕业、住的近、上下班同路、共同的兴趣、相似的背景，比如同校毕业、住的近、上下班同路、 牌友麻友等；牌友麻友等； 出于工作需要，相互帮助；出于工作需要，相互帮助； 工作量不足，成群结党打发时间；或公司纪律松弛，员工自由度高，工作量不足，成群结党打发时间；或公司纪律松弛，员工自由度高， 容易明目张胆三五成群地闲聊培养感情；容易明目张胆三五成群地闲聊培养感情； 公司制度和管理的不公平、有争议，使权益受损的员工因为认知相同，公司制度和管理的不公平、有争议，使权益受损的员工因为认知相同， 而相互支持。而相互

9、支持。理解理解关注关注检讨检讨发挥正面作用：发挥正面作用：1、将小团体利益与正式组织利益、将小团体利益与正式组织利益有机结合有机结合在一起。在一起。要点：不一定打入，但参与，维系与重要成员关系；通过委任工作、要点：不一定打入，但参与，维系与重要成员关系；通过委任工作、 给予舞台、运用特质，达到影响、转化、协助达成目标；给予舞台、运用特质，达到影响、转化、协助达成目标；2、有计划、有意识有计划、有意识地促进有积极意义的非正式组织的形成与发展、地促进有积极意义的非正式组织的形成与发展、 充分发挥其与正式组织相得益彰的互补功能，使其成为正式组织充分发挥其与正式组织相得益彰的互补功能，使其成为正式组织

10、 的的“贤内助贤内助”或或“有益补充有益补充”。防止非正式组织紧密化造成的威胁防止非正式组织紧密化造成的威胁非正式组织紧密化的表现：非正式组织紧密化的表现：核心成员常聚集在某一成员周围常交流；核心成员常聚集在某一成员周围常交流；在非工作活动中，一些员工是否有一定的决定权；在非工作活动中，一些员工是否有一定的决定权；非正式非正式“地位地位”功能超过正式组织中的功能超过正式组织中的“职位职位”功能；功能；员工产生异议或不满只向非正式组织成员抱怨或诉苦；员工产生异议或不满只向非正式组织成员抱怨或诉苦；非正式组织成员比管理者更快地获知企业或部门内外信息；非正式组织成员比管理者更快地获知企业或部门内外信

11、息；正式组织的目标需要通过非正式组织认同才能达成；正式组织的目标需要通过非正式组织认同才能达成；出错时，非正式组织内部成员对外隐瞒，并极力开脱责任；出错时，非正式组织内部成员对外隐瞒，并极力开脱责任；开会时，对非正式组织成员意见，不管是否正确都给予支持，而对开会时，对非正式组织成员意见，不管是否正确都给予支持，而对 非内部成员意见，若不符合非正式组织的利益就一起进行反对。非内部成员意见，若不符合非正式组织的利益就一起进行反对。 如何应对非正式组织紧密化？如何应对非正式组织紧密化？1、在完善组织结构的严密性和有效性的同时，提高自身管理方式和水平。、在完善组织结构的严密性和有效性的同时，提高自身管理方式和水平。 用正式组织的力量淡化非正式组织的影响力，并加强正式组织的控制用正式组织的力量淡化非正式组织的影响力，并加强正式组织的控制 力度。力度。2、取得非正式组织成员的信任，正视问题，面对和坦然承认问题，加强、取得非正式组织成员的信任，正视问题，面对和坦然承认问题，加强 沟通与宣传，想法解决问题。沟通与宣传，想法解决问题。3、用组织文化引导。、用组织文化引导。4、牵住关键人物。、牵住关键人物。5、工作调动。、工作调动。6、鼓励管理者成为非正式组织成员。、鼓