高效团队管理与有效沟通培训课件

1、高效团队管理与有效沟通课件分享高效团队管理与有效沟通课件分享分享者：舒波分享者：舒波2010年年11月月19日日大大 纲纲团队团队咨询的16个角度团队的形成过程讨论沟通技巧与管理沟通沟通技巧与管理沟通团队存在的价值团队存在的价值应变与创新应变与创新 团队的实践团队的实践团队目标团队目标的实现的实现顾客满意顾客满意企业长期赢利企业长期赢利和可持续发展和可持续发展数量、性能、品种、价格、质量、服务、速度数量、成本、效率、程序、新产品、客户满意什么是团队什么是团队二人以上二人以上集中力量于共同目标集中力量于共同目标以互助互赖的关系以互助互赖的关系运用一致运作方法运用一致运作方法 定义：团队（Team

2、）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。 团队与群体的异同团队与群体的异同p目标目标p团队成员参与目标的制定团队成员参与目标的制定p团队的目标与团队成员的个体目标高度相关团队的目标与团队成员的个体目标高度相关p成员技能成员技能p团队成员的技能必须且互补团队成员的技能必须且互补p人际关系人际关系p团队成员的人际关系较融洽团队成员的人际关系较融洽p 责任分享责任分享p团队人人有责任，且责任分享程度高团队人人有责任，且责任分享程度高p 结果结果p团队：团队：1+12p 成员素质成员素质p团队的成员素质高团队的成员素质高 工作群体与工作团

3、队的对比工作群体与工作团队的对比 工作群体工作群体工作团队工作团队 团队的构成要素团队的构成要素n目标目标（Purpose） ：团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。去，没有目标这个团队就没有存在的价值。n人（人（People）：）：人是构成团队最核心的力量。目标是通过人员具体实现的，所以人人是构成团队最核心的力量。目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分员的选择是团队中非常重要的一个部分n团队的定位（团队的定位（Place）：）：团队的定位，团队在企业中处于什

4、么位置，由谁选择和决团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属?n权限（权限（Power）：）：团队当中领导人的权力大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队当中领导人的权力大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权力相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比团队越成熟领导者所拥有的权力相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。较集中。n计划（计划（Plan）：计划具有两个层面的含义）：计划具有两个层面的含义 1）目标最终的实现，需要一系列具

5、体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体）目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。工作的程序。 2）提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会一步）提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。一步的贴近目标，从而最终实现目标。 团队的特征团队的特征 团队四大关键特征团队四大关键特征n相互依赖与协同相互依赖与协同n角色定位与责任分担角色定位与责任分担n信息沟通与知识共享信息沟通与知识共享n自我管理与授权自我管理与授权清晰的清晰的目标目标恰当的恰当的领导领导内部内部支持支持应变应

6、变技能技能相互相互的信任的信任相关相关的技能的技能一致的一致的承诺承诺良好的良好的沟通沟通外部外部支持支持有效的团队有效的团队 何时需要团队何时需要团队一个人无法完成时一个人无法完成时运用团队比较有效时运用团队比较有效时团队建设的重要意义团队建设的重要意义p团队有助于企业提高运行效率团队有助于企业提高运行效率p团队有助于企业更好地发挥员工的能力团队有助于企业更好地发挥员工的能力p团队有利于激励员工团队有利于激励员工p团队促进员工参与决策团队促进员工参与决策p团队有助于企业降低成本团队有助于企业降低成本p团队有助于企业建立优秀的企业文化团队有助于企业建立优秀的企业文化团队的几种常见类型团队的几种

7、常见类型团队的类型团队的类型项目团队项目团队固定工作团队固定工作团队功能团队功能团队网络化团队网络化团队快速应急团队快速应急团队质量圈质量圈团队咨询的团队咨询的16个角度个角度结构结构团队提升团队提升个人成长个人成长凝聚力凝聚力心态心态文化文化目标目标能力能力目的目的知识知识领导领导规范规范任务完成任务完成士气士气资源资源动力动力团队的愿景与目的团队的愿景与目的每一个人在潜意识中都想做一些有意义、有价值的事每一个人在潜意识中都想做一些有意义、有价值的事团队的目的必须承载着这些意义与价值团队的目的必须承载着这些意义与价值团队成员必须认识到，他们的目的是一个更大的愿景中的一部分团队成员必须认识到，

8、他们的目的是一个更大的愿景中的一部分团队成员必须认识到，他们只有合作才能实现愿景和达到目的团队成员必须认识到，他们只有合作才能实现愿景和达到目的一份简短的愿景陈述，描绘愿景与目的一份简短的愿景陈述，描绘愿景与目的目标的法则目标的法则具体具体 (Specific)可测量可测量 (Measurable)达成共识达成共识 (Agreed)实事求是实事求是 (Realistic)时限时限 (Time bound)团队的结构团队的结构v技能结构技能结构v个性结构个性结构v角色结构角色结构团队成员的个性结构团队成员的个性结构意志强烈者意志强烈者理性分析者理性分析者情绪协调者情绪协调者务实实干者务实实干者团

9、队的角色结构团队的角色结构v队长：团队负责人队长：团队负责人v建议者：收集信息与发布信息建议者：收集信息与发布信息v评论者：分析信息与评价信息评论者：分析信息与评价信息v执行者：通过行动，完成任务执行者：通过行动，完成任务v协调者：解决团队内部人际冲突、协调人际关系协调者：解决团队内部人际冲突、协调人际关系v联络者：保持团队与外部的联系联络者：保持团队与外部的联系v督促者：监督团队活动是否按计划进展督促者：监督团队活动是否按计划进展团队成员的动力来源团队成员的动力来源共同愿景共同愿景报酬体系报酬体系公平与合理公平与合理基于团队与基于个人相结合基于团队与基于个人相结合企业文化企业文化团队成员的知

10、识团队成员的知识了解目标及其意义了解目标及其意义了解自己的角色要求与其他团队成员的特点了解自己的角色要求与其他团队成员的特点了解合作及其意义了解合作及其意义了解绩效及其意义了解绩效及其意义了解团队的行为规范了解团队的行为规范了解团队的行事模式了解团队的行事模式C正确完成任务的模式正确完成任务的模式C正确解决问题的模式正确解决问题的模式C团队角色交往模式团队角色交往模式团队成员的能力团队成员的能力多角度思维能力多角度思维能力六个思考帽六个思考帽沟通技能：表达与倾听沟通技能：表达与倾听人际关系与协作技能人际关系与协作技能团队学习技能：讨论、探索与深度汇谈团队学习技能：讨论、探索与深度汇谈系统思考技

11、能系统思考技能时间管理技能时间管理技能压力管理技能压力管理技能问题解决技能问题解决技能分析决策技能分析决策技能冲突解决技能冲突解决技能自我评估与改进技能自我评估与改进技能团队成员的心态团队成员的心态自我超越：愿接受挑战自我超越：愿接受挑战自信自信对团队的信心对团队的信心力量感力量感价值感价值感信任信任负责任与承诺负责任与承诺积极主动积极主动建设性建设性归属感归属感彼此认同与欣赏彼此认同与欣赏彼此体谅彼此体谅团队文化团队文化鼓励建设性与创新精神鼓励建设性与创新精神结果导向结果导向鼓励坦诚交流，实话实说，对事不对人鼓励坦诚交流，实话实说，对事不对人鼓励开放包容，公开讨论鼓励开放包容，公开讨论鼓励合

12、作共享鼓励合作共享鼓励信任与尊重鼓励信任与尊重营造公平环境营造公平环境鼓励团结互助鼓励团结互助培养团队认同感与荣誉感培养团队认同感与荣誉感坚决反对搞坚决反对搞“政治政治”雅芳价值观雅芳价值观信赖信赖 信赖意味着我们在一个开放沟通的环境里共同生活和工作。在信赖意味着我们在一个开放沟通的环境里共同生活和工作。在这个环境中，人们可以毫无顾忌地冒险，告诉你他们的意见，和谈这个环境中，人们可以毫无顾忌地冒险，告诉你他们的意见，和谈论他们所领悟的真理。如果你信任他们会正确地做一件事论他们所领悟的真理。如果你信任他们会正确地做一件事-而他们而他们也明白其中的道理和哲学也明白其中的道理和哲学-他们是不会让你失

13、望的。他们是不会让你失望的。尊重尊重 尊重帮助我们珍视不同的意见欣赏每个人的独特品质。通过尊尊重帮助我们珍视不同的意见欣赏每个人的独特品质。通过尊重，我们可以发掘每个人的最大潜能。重，我们可以发掘每个人的最大潜能。信任信任 信任是放手让员工承担并尽情发挥的基础。如果你信任某人并信任是放手让员工承担并尽情发挥的基础。如果你信任某人并且公开这种信任，那个人会把山夷平来证明你是对的。且公开这种信任，那个人会把山夷平来证明你是对的。雅芳价值观雅芳价值观谦逊谦逊 谦逊的意思是你并不一定永远是正确的谦逊的意思是你并不一定永远是正确的-你没有一切问题的答案你没有一切问题的答案-而且，你也知道这一点。你并不比

14、和你一道工作的下属缺少人性，而且而且，你也知道这一点。你并不比和你一道工作的下属缺少人性，而且你也不介意向他们请求帮助。你也不介意向他们请求帮助。高标准高标准 高标准是五个要素中的支柱。信赖、尊重和信任别人，并且谦卑，高标准是五个要素中的支柱。信赖、尊重和信任别人，并且谦卑，都是为了使人能以高标准回报，缺少其中的任何一项都将对你、对雅芳都是为了使人能以高标准回报，缺少其中的任何一项都将对你、对雅芳和对那个人不公平。和对那个人不公平。雅芳价值观雅芳价值观建立团队文化的方法建立团队文化的方法建立语言系统平台建立语言系统平台建立文化的沟通网络建立文化的沟通网络建立成功建立成功庆祝庆祝成功模式成功模式

15、共同建立规范共同建立规范建立体现团队特性的标识建立体现团队特性的标识塑造榜样塑造榜样 与与Benchmark团队领导团队领导领导是带动一系列活动的动态行为领导是带动一系列活动的动态行为领导就是影响力领导就是影响力领导是领导是“知知”与与“行行”之间的桥梁之间的桥梁团队更需要领导力团队更需要领导力领导力与管理的重点差异领导力与管理的重点差异项目项目领导力领导力管理管理中心对象中心对象人人管理系统管理系统控制机能控制机能情绪、承诺情绪、承诺合法、会计审核合法、会计审核主要要素主要要素愿景、价值、企业文化、行为愿景、价值、企业文化、行为预算、规章、规划、控制预算、规章、规划、控制关键词关键词感觉、激

16、励、荣耀感觉、激励、荣耀效率、目标、系统结构效率、目标、系统结构团队领导与传统领导差异团队领导与传统领导差异传统领导传统领导团队领导力拓展团队领导力拓展指示部属达成工作的成果指示部属达成工作的成果让团队成员参与，并乐于承担，领导人让团队成员参与，并乐于承担，领导人是教练是教练欣赏能依指示完成工作的员工欣赏能依指示完成工作的员工鼓励自己承担工作责任者鼓励自己承担工作责任者向员工说明好的办法，提高效率向员工说明好的办法，提高效率创造环境，让团队成员提出好的办法，创造环境，让团队成员提出好的办法，提高效率提高效率只要员工做好份内工作，提高效率只要员工做好份内工作，提高效率开发成员的潜能，以胜任更多责

17、任开发成员的潜能，以胜任更多责任团队领导的目标设定风格团队领导的目标设定风格告知告知协商协商参与参与授权授权成员的承诺度团队领导人团队领导人目标明确目标明确动机强烈动机强烈沟通愿景沟通愿景信念坚定信念坚定兼容性强兼容性强人际关系与人际沟通能力：识人、用人人际关系与人际沟通能力：识人、用人冲突管理能力冲突管理能力授权授权激励能力：期望式领导激励能力：期望式领导培训与教练能力培训与教练能力概念思维能力：目标设立、计划制定与行动决策概念思维能力：目标设立、计划制定与行动决策自我管理与以身作则自我管理与以身作则团队的规范团队的规范由团队成员共同制定，以冲突管理规范为例由团队成员共同制定，以冲突管理规范

18、为例我批评的是观点，不是个人我批评的是观点，不是个人我认为别人对我观点的批评与对我本身的评价无关我认为别人对我观点的批评与对我本身的评价无关我关心如何得到最好的可行性方案，而不是输赢我关心如何得到最好的可行性方案，而不是输赢我鼓励每个人来分享和掌握所有相关信息我鼓励每个人来分享和掌握所有相关信息我愿意倾听每个人的观点，即使我有不同意见我愿意倾听每个人的观点，即使我有不同意见如果某人对我所说的内容不清楚，我会复述如果某人对我所说的内容不清楚，我会复述在尝试整合不同的观点前，我会先区分它们在尝试整合不同的观点前，我会先区分它们我会努力理解双方的观点我会努力理解双方的观点当证据清晰地显示我应该改变观

19、点时，我会毫不犹豫地改变自己当证据清晰地显示我应该改变观点时，我会毫不犹豫地改变自己我强调在既定可用资料的基础上，合理地寻找最佳可行方案我强调在既定可用资料的基础上，合理地寻找最佳可行方案我遵守冲突的黄金规则我遵守冲突的黄金规则团队的资源团队的资源外部支持外部支持内部支持内部支持合理分配资源合理分配资源必须共享资源必须共享资源团队凝聚力的基本规律团队凝聚力的基本规律领导者的高期望领导者的高期望信息沟通畅通信息沟通畅通团队达成目标的程度团队达成目标的程度成员需求的满足程度高成员需求的满足程度高团队成员之间的联系程度超过与外界的联系团队成员之间的联系程度超过与外界的联系团队规模较小（团队规模较小（

20、12个之内）个之内）成员的相似性强成员的相似性强外界对团队的压力大外界对团队的压力大团队进入门槛高团队进入门槛高团队的在组织或社会中的地位高团队的在组织或社会中的地位高高高凝凝聚聚力力产产生生的的原原因因团队士气团队士气士气的基础主要来自群体内部的凝聚力士气的基础主要来自群体内部的凝聚力团队能适应外部变化，同时也能有效处理内部的冲突团队能适应外部变化，同时也能有效处理内部的冲突团队成员有强烈的认同感、归属感和满意感团队成员有强烈的认同感、归属感和满意感团队成员都比较明确地了解并认同团队的目标团队成员都比较明确地了解并认同团队的目标团队成员对领导者持积极的态度团队成员对领导者持积极的态度团队成员

21、乐意遵守团队规范团队成员乐意遵守团队规范团队成员认为团队的存在有重要价值并有强烈意愿维护团队继续存在团队成员认为团队的存在有重要价值并有强烈意愿维护团队继续存在团队成员的行为反应比较一致团队成员的行为反应比较一致士士气气高高昂昂团团队队的的特特点点团队士气团队士气士气与工作效能的关系高低低低高士气工作效能如何提高团队士气如何提高团队士气整合目标：团队成员、团队和组织三者目标一致整合目标：团队成员、团队和组织三者目标一致团队成员志趣相投团队成员志趣相投智能互补智能互补公平合理的报酬公平合理的报酬文化、文化、文化！文化、文化、文化！三个角度看团队绩效三个角度看团队绩效满足任务的需要 满足个人的需要

22、满足团队的需要团队中的个人成长团队中的个人成长体验：心情舒畅、归属感、权力感、成就感、自豪感体验：心情舒畅、归属感、权力感、成就感、自豪感学习学习合作能力提升合作能力提升问题解决能力提升问题解决能力提升沟通能力提升沟通能力提升领导能力提升领导能力提升团队中的团队提升团队中的团队提升团队更和谐，更默契团队更和谐，更默契团队学习能力增强团队学习能力增强团队创新能力增强团队创新能力增强团队应变能力增强团队应变能力增强团队中的任务绩效团队中的任务绩效投入投入产出产出转换转换团队任务绩效的内容团队任务绩效的内容团队的工作成果团队的工作成果团队成员的工作成果团队成员的工作成果团队未来工作能力的改进团队未来

23、工作能力的改进团队的形成过程团队的形成过程团队工作的五个时期团队工作的五个时期团队的形成过程团队的形成过程五个时期五个时期p初创期初创期p沟通期沟通期p工作期工作期p成熟期成熟期p衰退期衰退期团队的形成团队的形成初创期初创期v初创期的主要任务初创期的主要任务p确立目标确立目标p集合人员集合人员p初步接触初步接触v初创期成员的主要感觉初创期成员的主要感觉p新奇新奇p茫然茫然p矛盾矛盾p恐惧恐惧v初创期成员的主要行为特点初创期成员的主要行为特点p被动被动p适应适应p保护自己保护自己团队的形成团队的形成沟通期沟通期v沟通期的主要任务沟通期的主要任务p 相互沟通相互沟通三不原则：不批评、不讽刺、不封锁

24、三不原则：不批评、不讽刺、不封锁p 建立信任建立信任三真原则：真诚、真实、认真三真原则：真诚、真实、认真p 提供支持提供支持三支持：上级支持、下级支持、成员相互支持三支持：上级支持、下级支持、成员相互支持v沟通期成员的主要感觉沟通期成员的主要感觉p 适应适应p 平和平和p 归属感归属感v沟通期成员的主要行为特点沟通期成员的主要行为特点p 喜欢沟通喜欢沟通p 产生冲突：产生冲突产生冲突：产生冲突解决冲突解决冲突进一步信任进一步信任p 经常讨论目标经常讨论目标p 为实现目标作准备为实现目标作准备p 尝试性工作尝试性工作团队的形成团队的形成工作期工作期v工作期的主要任务工作期的主要任务p解决冲突解决

25、冲突求同存异求同存异p努力工作努力工作p完成任务完成任务v工作期成员的主要感觉工作期成员的主要感觉p愉快愉快p适当的压力感适当的压力感v工作期成员的主要行为特点工作期成员的主要行为特点p按计划完成任务按计划完成任务p主动解决工作中的矛盾主动解决工作中的矛盾p配合比较默契配合比较默契团队的形成团队的形成成熟期成熟期v成熟期的主要任务成熟期的主要任务p保持成员的身心健康保持成员的身心健康p促使员工自觉互补促使员工自觉互补p激励员工主动高效地工作激励员工主动高效地工作v成熟期成员的主要感觉成熟期成员的主要感觉p身为成员而自豪身为成员而自豪p相互理解相互理解p高度满足感高度满足感v成熟期成员的主要行为

26、特点成熟期成员的主要行为特点p努力，主动为目标奋斗努力，主动为目标奋斗p自觉地矫正自己的行为自觉地矫正自己的行为p良好的沟通良好的沟通p高效地完成任务高效地完成任务p取长补短取长补短p轮流当领导轮流当领导团队的形成团队的形成衰退期衰退期v衰退期的主要任务衰退期的主要任务p充分有效的沟通充分有效的沟通p重塑信任感重塑信任感p修正奖惩系统修正奖惩系统p进一步讨论目标进一步讨论目标v衰退期成员的主要感觉衰退期成员的主要感觉p沮丧沮丧p害怕害怕p愤怒愤怒p被欺骗感被欺骗感p麻木麻木v衰退期成员的主要行为特点衰退期成员的主要行为特点p只完成分配的任务只完成分配的任务p只做分内的工作只做分内的工作讨讨 论

27、论团队咨询的着眼点团队咨询的着眼点 员工的言行员工的言行领导人的言行领导人的言行现象现象外界评价外界评价失败团队的早期症状失败团队的早期症状不出席不出席迟到迟到/ /早退早退寻找替代者寻找替代者不断抱怨不断抱怨控制控制不参与不参与错过最后期限错过最后期限讨论离题讨论离题缺乏重点缺乏重点有效团队的特征有效团队的特征有明确的目的和目标有明确的目的和目标团队成员为了实现这些目标而共同分担责任团队成员为了实现这些目标而共同分担责任测量通向目标的进展情况测量通向目标的进展情况规模较小（不超过规模较小（不超过1010人）人）融合各种必要的技能（技术、解决问题以及人际关系）融合各种必要的技能（技术、解决问题

28、以及人际关系）拥有从事这项工作所需的资源拥有从事这项工作所需的资源就共同工作的基本规则达成共识就共同工作的基本规则达成共识为每一位成员分配适当的任务为每一位成员分配适当的任务制定工作惯例和实施过程并就此达成共识制定工作惯例和实施过程并就此达成共识通过倾听、通过建设性和积极地作出反应给予相互支持通过倾听、通过建设性和积极地作出反应给予相互支持承认个人和团队取得的成功承认个人和团队取得的成功积极和公开地解决冲突积极和公开地解决冲突尽可能有效、高效和创造性地实现各个目标尽可能有效、高效和创造性地实现各个目标在团队内分享领导权在团队内分享领导权团队常见的失败原因团队常见的失败原因目的和目标不明确目的和

29、目标不明确目标无法测量目标无法测量界限和责任不明确界限和责任不明确成员不合适，缺乏所需的关键知识成员不合适，缺乏所需的关键知识/ /技能技能缺乏对成员进行协作和解决问题的培训缺乏对成员进行协作和解决问题的培训领导作风和行为不恰当领导作风和行为不恰当会议效果不佳会议效果不佳团队不愿承担责任团队不愿承担责任奖赏奖赏/ /认可更偏重于个人认可更偏重于个人职能性阻力和权术职能性阻力和权术抑制个人主义和个人的创造性抑制个人主义和个人的创造性企业竞争力模型企业竞争力模型影响团队产生高绩效的因素影响团队产生高绩效的因素团团队队凝凝聚聚力力团队团队成员成员的熟的熟悉程悉程度度团队团队成员成员的的素质素质团团队

30、队的的激励激励政策政策团团队队的的领领导导团团队队的的目目标标团团队队成员成员的的多样化多样化影响团队产生影响团队产生高绩效的因素高绩效的因素团队成员达成绩效之必备团队成员达成绩效之必备达成共识（知道达成共识（知道“为什么为什么” ）明确期望（知道明确期望（知道“做什么做什么”）承诺（承诺（“愿意做愿意做”）能力（知道能力（知道“如何做如何做”）团队文化团队文化沟通技巧与管理沟通沟通技巧与管理沟通为什么需要沟通与管理沟通？为什么需要沟通与管理沟通？原动力原动力万岁万岁保持保持的价值观的价值观相互相互周末去郊游（踏青）？！周末去郊游（踏青）？！红枫湖度假山庄红枫湖度假山庄凯里女性超级凯里女性超级

31、购物广场购物广场黄果树国际黄果树国际迪斯尼乐园迪斯尼乐园十字路口十字路口个案个案奈斯比特说奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心管理的核心就是沟通：就是沟通： 从理论与实践来看从理论与实践来看：实质和核心是沟通：实质和核心是沟通 从管理的对象来看从管理的对象来看：工作指令、规章制度：工作指令、规章制度 从管理的主体来看从管理的主体来看：是活生生的人：是活生生的人 从管理来看的过程从管理来看的过程：是资源整合的过程：是资源整合的过

32、程 从管理的功能来看从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制：组织、指挥、领导、控制 管理的过程管理的过程其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程前言美国著名财经杂志产业周刊评选的全球2000年度最佳CEO （年销售额达304亿欧元的诺基亚公司CEO）一个称职的CEO要具备的素质有两条： 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通能力在某种程度上决定职业生涯沟通能力在某种程度上决定职业生涯目前，有关目前，有关“沟通沟通”的

33、定义达的定义达2600026000多多种种 为了设定的目标目标，把信息、信息、思想和情感思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。 大英百科全书我们的判断和认识是如何形成的？我们的判断和认识是如何形成的？看得出看得出这有几这有几張臉嗎張臉嗎?看得出看得出她有多大年龄吗她有多大年龄吗?传递者传递者原意原意编码编码传递符号传递符号传递符号传递符号接收者接收者可感含意可感含意编码编码接收反馈接收反馈传递反馈传递反馈信道信道沟通的三大要素沟通的三大要素n要有一个明确的目标n达成共同的协议n沟通信息、思想和情感 u沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响u传递者和接受者差异性u语义

34、上的差异u对沟通内容价值的判断u多层次的组织过滤u沟通的时机u沟通信息太多、太集中u否定反面的意见和先入为主u沟通技能和气氛u沟通双方的信任程度信息传递为什么会歪曲？ 沟通的类型u按组织沟通的方式u 正式沟通 u 非正式沟通 u按沟通的方式u 口头u 书面u 非语言沟通 我们是如何进行沟通的？我们是如何进行沟通的？非语言的沟通基本类型非语言的沟通基本类型n身体动作身体动作:手势、脸部、表情、眼手势、脸部、表情、眼 神、其神、其 它部位的动作它部位的动作n身体特点：姿势、体味、头发、肤身体特点：姿势、体味、头发、肤 色色n副语言音质、音量、语速、大笑或副语言音质、音量、语速、大笑或 打哈欠打哈欠

35、n时间：迟到、让别人等候时间：迟到、让别人等候n空间：座位的布置、谈话的距离空间：座位的布置、谈话的距离音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫u沟通是理解力u沟通是期望u沟通创造要求u沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker沟通的四项基本原则（彼得德鲁克）沟通的双向性沟通的双向性传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈成功沟通的两个关键因素清晰陈述清晰陈述 自己的自己的观点观点 认真倾听认真倾听对方的对方的观点观点有效沟通技巧的三个行为有效沟通技巧之听（a） 采取正确态度采取正确态度

36、“我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 适当的回应适当的回应 用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同； 别让理性因情绪失控别让理性因情绪失控 保持意志集中保持意志集中 让人把话说完，避免打断别人让人把话说完，避免打断别人 移情换位移情换位 从说话者的立场看事情：2、积极倾听、积极倾听找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息、反复思考听到的讯息从琐碎的事情中，挑出有用的从琐碎的事情中，挑出有用的语言背后的感受及话题背后的重点语言背后的感受及话题背后的重点自己作判断自己作判断 4、勇于发问，检查理解力、勇于发问，检查理

37、解力5、增强记忆：、增强记忆：做笔记做笔记有效沟通技巧之听（b）聆听的类型(a)1. 听而不闻: 根本没有真正在听.2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听.3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分.聆听的类型(b)4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上. 5. 带着理解去聆听: 用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰.聆听的练习游戏1有效沟通技巧之说u准确：不准确的典型形式包括F数据不足 资料解释错误F对关键因素的无知 没有意识到的偏见F夸张u清晰：“KISS”原则Keep It Simple and S

38、tupidF逻辑清晰 表达清晰u简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出u活力：沟通应该生动并易于记忆使用您的声音使用您的声音 语音与语调、语速、强调；使用眼睛使用眼睛 声音与视觉协调一致； 据调查分析，从交谈中获取信息： 使用面部与双手使用面部与双手 露出开朗、机警的微笑；使用身体使用身体 身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口让对方开口 鼓励别人谈论观点。记住乒乓球比赛。有效沟通技巧之说讲讲 人性的弱点人性的弱点因此造成了人与人之间的距离喜欢批评别人喜欢批评别人 却不喜欢被批评却不喜欢被批评喜欢被人赞美喜欢被人赞美 却不喜欢赞美人却不喜欢赞美人语言的差异积极主动积极主动消极被动消极被动试试看有没有

39、别的办法试试看有没有别的办法我可以选择不同的作法我可以选择不同的作法我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应我选择我选择我情愿我情愿我打算我打算我已无能为力我已无能为力我就是这样一个人我就是这样一个人他使我怒不可遏他使我怒不可遏他们不会接受的他们不会接受的我被迫我被迫我不能我不能我必须我必须如果如果沟通的障碍沟通的障碍改善沟通的途径运用反馈：避免不准确或误解简化语言：选择措施、组织信息积极倾听：专注、移情、接受、对完整性负责的意愿抑制情绪：避免信息失真或受阻注意非语言提示：行动与语言相匹配怎样与下级沟通怎样与下级沟通1.询问情况 2.聆听员工 的想法5.询问并提供支 持 3.提供明确 信 息 4.建立员工自 尊正确传达命令意图正确传达命令意图例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到 总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 问题：该沟通所传递的重点？ Who(执行者)：_ What(做什么)：_ How(怎么做)： _ When(时间)：_ Where(地点)：_ How Man