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文档简介

1、1  目的    进一步规范公司客户信息收集标准，提升客户信息质量。2  范围    适用于公司所有客户信息收集，包括个人客户信息收集和团体客户信息收集。3  术语 3.1  客户，是指投保单、保单、索赔申请书、赔款通知书等各类单证上载明的投保人和被保险人，以及赔偿责任指向的第三方，包括自然人和法人。3.2 客户信息分为核心信息、基本信息和扩展信息。核心信息是客户信息收集的必备内容，各环节必须进行收集；基本信息和扩展信息是客户信息收集的重要内容，各环节可以结合业务实际，在不影响客户体验

2、的前提下进行收集。4  职责4.1 销售管理部是客户信息收集的归口管理部门，负责建立客户信息收集的标准和流程，负责通过ACRM系统实现客户信息的分析和挖掘，并通过ECIF系统实现客户信息的整合。4.2各产品线和渠道部门是销售环节客户信息收集的责任部门。各产品线部门在设计产品的投保单和业务系统需求时，应确保产品投保单和业务系统中包含客户的全部核心信息，并尽可能覆盖客户基本信息。各渠道部门应监督和指导所属销售队伍完成销售环节的客户信息收集工作。4.3销售管理部/出单中心是出单环节客户信息收集的责任部门。销售管理部/出单中心应监督和指导出单人员完成出单环节的客户信息收集工作。4.4理赔事业

3、部是理赔环节客户信息收集的责任部门。理赔事业部应监督和指导查勘、定损、资料收集和理算人员完成理赔环节的客户信息收集工作。4.5客户服务管理部是服务环节客户信息收集的责任部门。客户服务管理部应监督和指导客服人员、客户俱乐部工作人员完成服务环节的客户信息收集工作。4.6系统需求管理部负责管理并统筹考虑客户信息收集的相关需求，并结合IT系统建设现状与系统建设目标协助各相关业务部门提出系统建设及流程完善的需求完善的需求。4.7信息技术部依据系统需求管理部提交的客户信息收集相关需求，开展系统建设及流程完善等工作，并根据相关需求实现公司经营各环节收集的客户信息的整合。5  内容5.1 销售环节的收集销售环节是客户信息收集的初始环节。销售环节应根据投保单内容，收集客户的核心信息及其他基本信息和扩展信息。5.2  理赔环节的收集理赔环节是客户信息二次收集环节。理赔环节应根据理赔单证载明的内容，收集客户的核心信息、基本信息和扩展信息。5.3  服务环节的收集客户俱乐部工作人员在会员吸纳、客户活动组织、服务实施、礼

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