旅游业服务质量提升行动工作方案要点

1、旅游业服务质量提升行动工作方案 近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展， 但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与 服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日 渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量， 打造旅游业服务品牌，树 立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主 要领导的指示精神，制定本方案。一、指导思想以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多 方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节 化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理

2、和服务的标准化、特色 化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管 理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让 每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。二、工作目标旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市 旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升， 旅游服务品牌初步 形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠 定良好基础。三、提升重点（一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统；印制自 助

3、游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务 中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。（二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善 景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等 工作。（三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国 际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、 规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫；着力研 究如何提高接待弹性，应对牡丹花会、黄金周阶段性接待

4、高峰。（四 旅行社和导游员。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范组团合同使 用，规范旅行社广告宣传。提高导游员综合素质，重点是市情基本知识培训，使 导游员了解洛阳、宣传洛阳；探索临时导游员培训和使用机制，应对牡丹花会、 黄金周等接待高峰。（五 旅游车船、出租车、公交。规范旅游车船经营行为，重点提升服务质量和旅 游安全标准。逐步更新出租车辆，提高出租车档次，加强出租车司机培训，特别是市情基本知识培训，使每位出租车司机了解洛阳，热爱洛阳，宣传洛阳。提升 城市公共交通的国际化水平，通往主要景区的公交车辆使用中英双语报站， 增加 景区（点）介绍。研究如何提高交通承载能力，适应牡丹花会、黄金周等阶段

5、性 接待高峰的需求。（六 旅游景区环境秩序。落实“属地管理”原则，健全县（市、区）旅游市场综 合治理机构，完善旅游市场综合治理机制。做好孟津县小浪底景区，洛龙区白马 寺、关林景区，西工区火车站三个重点地区的市场秩序治理。四、任务区分（一）旅游星级酒店和社会宾馆服务质量提升。市旅游局负责全市酒店业的服务 质量提升行动的协调工作，重点做好三星级以上旅游星级饭店的质量提升工作； 市商务局负责重点社会宾馆（酒店）的服务质量提升工作；各县（市、区）政府 负责辖区内的一星、二星级饭店、社会宾馆及家庭宾馆的服务质量提升工作。 市 卫生局、市质量技术监督局、市接待办、市消防支队按照各自职能，做好行业监管工 作

6、。（二）旅行社服务质量提升。市旅游局为主要责任单位，市工商局配合。（三）旅游景区（点）服务质量提升。旅游景区（点）的行政主管部门为主要责任单位，市旅游局做好协调服务工作。（四）旅游景区周边环境治理提升。依照市旅游发展委员会2006年3号、4号文件确定的“属地管理”原则，景区所在地人民政府为主要责任单位，负责旅游 景区周边秩序和环境的治理，市旅游市场联合执法办公室负责协调督导。（五）旅游车船、出租车、公交服务质量提升。市旅游局负责旅游汽车公司服务 质量提升；市交通局（运管处）负责出租车、游船服务质量提升；市公用事业局 负责公交车辆服务质量提升。（六）城市旅游功能和市民文明素质。 市建委、市交通局

7、和市交警支队负责统一 配置规范的中英文交通标识牌。市旅游局协调有关部门和旅游经营单位， 印制自 助游地图，在城市出入口免费发放；筹建旅游咨询服务中心，完善旅游集散中心。 宣传部门继续开展“礼仪洛阳”活动，营造“人人都是洛阳形象，处处都是旅游 环境”的文明氛围，在本市主要媒体开辟专栏（专题），及时报道全市提升行动 开展情况，为提升行动营造良好的舆论氛围。五、方法步骤（一）动员发动阶段 （2006年4月6日至7月10日）。主要工作：一是制定全市旅游业服务质量提升行动工作方案。 二是成立全市旅游 业服务质量提升行动领导小组和办事机构。 三是召开全市旅游业服务质量提升行 动动员大会，层层动员，提高认识

8、，统一思想。四是各责任单位根据全市旅游业 服务质量提升行动工作方案的总体要求， 结合实际，制定专项提升方案；各旅游 企事业单位要根据专项方案的具体要求， 制定本单位的提升行动工作方案，并于 7月20日前报全市旅游业服务质量提升行动领导小组办公室，由提升行动领导小组办公室组织专家学者、业内知名人士进行评估，对于敷衍应付的单位给予全市通 报批评。五是宣传部门要利用各种舆论工具，开辟专栏（专题），加大宣传力度， 为提升行动营造良好的舆论氛围。（二）组织实施阶段（2006年7月11日至2007年2月28日）。主要工作：一是各单位要按照本方案和各专业提升方案确定的提升重点，结合单位实际，按照本单位的提升

9、方案规划，对照国标、行标和地方标准，认真进行自 查自纠。二是加强培训工作。把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的抓手，坚持“统一领导，分级负责”的原则，采取“走出去，请进来”的 方法掀起旅游行业培训的高潮。三是开展技能大比武。结合全行业培训活动，在 全行业分类举办技能大赛，利用技能大赛这种有效形式，达到以赛促学，以赛促 练，检验提升行动效果的目的。四是加强硬件建设。各单位要利用2006年底的旅游淡季，加大资金投入，对城市基础设施和旅游功能进行完善， 对接待设施设 备进行更新改造，不断提升我市旅游基础设施和旅游接待设施的档次， 缩小与旅 游发达城市的距离。五是加强监督检查。组织主管部

10、门、业内专业人士和学者专 家采取明查暗访、抽样调查等形式，对全市旅游行业服务质量提升工作进行监督 检查；定期公布旅游服务质量公报；把2006年度旅游景区、星级饭店、旅行社、 导游员的年审（年检）工作与服务质量提升行动工作效果结合起来，对于提升行动效果不明显，严重影响我市旅游形象的，坚决予以降（摘）星（ A ）,或取消 旅游业务经营资格，或取消导游员资格。六是选好示范点。分类确定提升行动的 示范单位，充分发挥示范单位的样板作用，使大家学有榜样，比有标竿，超有目 标。（三）总结验收阶段（2007年3月1日至3月31日）。主要工作：一是分类成立验收组，依据国标、行标和地方标准对旅游行业各单位 的服务

11、质量提升行动效果进行检查验收。 二是隆重召开总结大会，表彰先进，树立典型，推广经验。三是对于不达标的单位，按照有关标准和规定进行严肃处理，并重新开展提升行动。通过总结验收，为第 25届牡丹花会提供优质服务。（四）巩固提高阶段（2007年4月1日至12月31日）。主要工作：一是按照本方案确定的提升重点，继续深化提升行动，巩固提升行动 效果。二是通过提升行动，进一步优化示范点，充分发挥榜样的辐射带动作用。三是积极探索服务质量提升的长效机制。 建立健全人才培训和激励机制、管理创 新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制，使我市旅游业服务质量进入 良性循环轨道。六、保障措施（一）建立责任追究制度。

12、建立旅游业服务质量提升行动责任追究制度。 坚持“谁 主管，谁负责，谁出问题追究谁”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范岗位 责任制度，建立工作档案。对于不能按时完成提升行动任务、提升效果不明显、 推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要领导，要坚决追究其领导责任。（二）建立健全监督机制。一是实施神秘客人访查制度。通过神秘客人的暗访， 建立有效的质量检查监督机制，促进旅游业服务质量的提升。二是建立服务质量 调查制度。以各专业协会为主体，建立全市旅游业质量抽样调查制度， 采取旅游 经营单位互查形式，每月进行一次抽样调查。三是建立服务质量公报制度。市旅 游局、市旅游协会将通过洛阳旅游网等媒体， 每季度公布一次全市旅游业服务质 量状况，公开接受社会监督。（三）落实市场退出机制。结合旅游景区、星级饭店、旅行社、车船公司、导游 员年审（检）工作，对于达不到所在 A（星级标准要求的旅游景区和星级饭店， 依据有关规定予以降A（星 或取消A （星）级。对于经营管理混乱、存在安全 隐患的旅行社，暂缓通过年检或注销其旅行社业务经营许可证。对于素质差、服务质量低劣、严重损害洛阳旅游形象的导游员，坚决注消其导游资格。（四