门诊候诊病人的管理

1、-作者xxxx-日期xxxx门诊候诊病人的管理【精品文档】泌尿外科门诊候诊病人的心理状态和护理干预 中山医院青浦分院门诊护理组 戴 凤随着生活水平的提高和人口的不断老化，老年男性泌尿外科疾病的患者也增多，人们对卫生服务的要求也不断的提高，因此需要医务人员为他们提供一个便捷和高质量的服务；我院泌尿外科病人多，候诊时间长，对病人带来了较多的不便，根据本人多年工作的体会，总结出下述几点管理好候诊病人的经验，现介绍如下。1 资料状况我院的泌尿外科、普外科、胸外科等科室的门诊都集中在一个诊疗区域内，环境拥挤，而且这几个科室的病人都比较多，特别是泌尿外科门诊以老年病人多，医生诊疗时需做相关的检查，所以诊疗

2、的时间长，使得病人的候诊时间过长，如果医患之间相互不理解，极易发生医患矛盾。12 候诊患者的心理状态1.1 焦虑：患者对所患疾病认知不足或慢性疾病患者长期受疾病的折磨，久治不愈或病情加重或确诊后无更好的治疗策等，这些因素都可使病人产生焦虑，烦躁，绝望的情绪。1.2 恐惧：对医院环境的陌生，对医护人员的不熟悉，加上疾病的折磨，使人感情脆弱，依赖心理增强，易产生恐惧心理。1.3 抑郁：患病后造成家庭经济压力增加，疾病的痛苦使人感到孤独无助，这些都会使人产生轻重不同的抑郁情绪。1.4 怀疑：对护理人员不信任，怀疑分诊人员未按分诊，尤其是已就诊患者在做完检查后返回诊室时，其他患者怀疑其是插队，引发不满

3、。1.5 抱怨：医护人员工作繁忙，无暇顾及病人的心理感受，长时间等候产生急躁情绪等等理由，造成患者对医院及工作人员的不满。1.6 愤怒：候诊时间长或需要照顾的老年人或急重病人过多，尤其是本院一些工作人员旁若无人，带人插队看病时极易引起不满情绪，有时会引发周围候诊病人的集体不满，导致争吵。2. 护理干预措施泌尿外科门诊每天都有大批患者就诊，如果在长时间的候诊中，因环境的生疏，程序的复杂，加上疾病的痛苦等理由，就会产生一系列不良的情绪。医院门诊诊疗护士不仅是懂得多类型疾病的医疗护理、康复等知识的护理人员1，而且能准确把握患者的心理活动，及时的采取一些必要的干预措施。2.1 提高自身素质、努力关爱患

4、者.1  保持良好的心态投入工作护士的职业特点决定了护士的一生都要把患者的利益及人类的健康放在第一位，护士的一言一行，一举一动，甚至一个表情，无不影响着患者的情绪和心理变化。因此，当患者来到泌尿外科门诊时，护士能给予患者亲切感，患者会在心理上得到及大的安慰，为顺利就诊打下良好的基础。患者在就诊、候诊过程中，护士能准确、耐心地回答患者的每一个问题，能让患者对护士产生信任感，减少护患纠纷的发生，这样护士能愉快地工作，患者能愉快地就诊，有利于护患双方的心身健康。2.1.2  统一着装、注重仪容仪表按护理部要求统一着装，统一站姿及文明用语，以饱满热情的态度迎接每一位患者。同时着装整

5、洁统一也是对患者的一种尊重。2.2  对患者做到“四心”“四心”即爱心、耐心、细心、诚心。（1）爱心：视患者如亲人，发挥平等博爱、仁慈宽厚的传统美德，关心爱护患者，以病人为中心，把患者的需要看成是自己的需要，全心全意为患者服务。（2）耐心：对患者耐心细致，一丝不苟，不因工作量大而敷衍患者，认真接待每一位患者，耐心回答每一个问题，主动给患者以亲切、可依赖的感觉，帮助患者顺利就诊。（3）细心：回答患者问题时，细心观察患者的每个细微动作，发现问题及时处理。（4）诚心：树立高尚的医德，对患者不分年龄、职业、贫富等，均一视同仁，真心诚意地帮助患者解决每一个问题和困难。2.3  不断学

6、习提高业务水平随着社会的发展，医学的进步及人们健康观念的转变，患者来到医院不仅限于对疾病得到正确的诊断和治疗，他们希望得到更多的对自身健康有利的各种相关信息。患者要求得到的不仅是医疗护理方面的信息，还涉及社会、心理、公共关系、法医、法律等信息，加上医学分科越来越细，新业务、新技术不断发展，因此门诊护士只有在工作中不断求学，才能满足的需求，才能在工作中做到尽职尽责、尽心尽力，让患者满意。做好病人的安抚、取得病人的配合病人从门诊大厅挂号来到诊区后，面对排队等候的病人多的现状往往是无所适从，诊疗护士要要视病人如亲人，加强与候诊病人的沟通与交流，要运用沟通交流的技艺，建立良好的护患联系，用礼貌的问候，

7、亲切的目光，耐心的解答，在患者的心中树立良好的印象，要经常使用“您好”、“请稍等”、“谢谢”等礼貌用语言，多说“对不起”，少说“不知道”，礼貌用语可化解不必要的矛盾与纠纷要关心病人的心理状态；招呼他们到候诊椅上就坐，对需要等候的时间做一个大致的介绍，让他们有一个基本的了解，也可以趁病人等候的时间内进行一些医学健康科普知识宣教，可以使患者掌握一些必要的健康和防治知识，同时也可以做一些泌尿科的诊疗特色的介绍，以分散病人的注意力，放松心情；通过与病人多沟通、多交流，以我们高度的责任心取得病人的信任。让病人感受到医院的温暖，积极主动地配合治疗。2.5 营造温馨的候诊环境病人等候就诊需要一个良好的候诊环

8、境，营造温馨，和谐，有序的就诊环境，候诊大厅保持空气清新，环境整洁，墙壁悬挂一些有关健康知识的宣传画，同时注意环境卫生，这样可以分散病人紧张情绪、淡化病人等候时间，取得病人的配合。2.6 优化工作流程、科学排号、叫号建立严格完善的排号工作, 门诊建立电子排队呼叫系统，使排号更加公正透明，可解决病人候诊混乱现象，规范了就诊，在分诊中，密切病人的病情变化，尽量视病情的轻重缓急给予的优诊照顾，并做好相应的解释工作，以其他病人的理解。积极协调科室，增加门诊医生的力量由于医生人员紧张，上午病区安排查房和手术等工作，有时在门诊安排的医生人数较少，导诊护士要与病区及时的进行沟通，争取病房医生的配合，合理安排好工作，在忙完病区工作后能够来门诊接诊病人，以缓解门诊就诊的高峰，以缩短病人等候时间，就可以减少医患矛盾。通过树立“以人为本，以病人为中心”服务理念。在患者怀疑，抱怨，愤怒时，要以真诚，亲切的态度面对患者，认真倾听患者的叙述与倾诉，做到换位思考，理解，同情，关心，尽所能给予患者。用真诚打动病人，化解病人的不满情绪；总之诊疗护士要适应现代护理学的模式与概念的转变，因为健康不仅是身体没有缺陷，还要有完整的生理、心理状态和社会适应能