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文档简介

1、四、管理模式:4.1工作流程A.管理工作执行架构港中旅置业及物业管理公司领导班子指示及監督确定方案報告报告、建议监督管理及建议深圳港中旅花园物业管理处领导班子戴徳梁行（深圳）物管公司业务监督小组指示及監督報告报告、检讨港中旅现场执行工作队伍及二十四小时独立监控系统指示及監督報告专业分包公司管理工作执行架构的成立，将有利於工作表现的检讨及成本的控制。B.管理工作执行架构 管理策略领导班子 现场管理班子 执行人员及专业分包公司4、2 信息反馈:管理处服务质素的评定分为内部信息反馈和外部信息反馈两类。A.内部信息反馈通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映，同时需辅以抽查进行补充。日检是每日各有关

2、部门对小区的清洁卫生、绿化、机电设备运行和治安及设施情况的检查记录报告，并经主管签字确认及处理后报管理处。周检是部门主管每周对其分管的工作进行一次检查，并将检查结果进行记录，对发现的问题如时需向上级请示的应及时向管理处主任汇报，对不合格服务的要制定纠正措施，并负责跟进和验证，管理处每周有主管参加每周例会，即是总结上周的情况及安排本周及今后的工作。月检就是组织有关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查，各部门各管理处每月要提交工作报告至上级。抽检就是管理处主任对有关部门或人员进行每年不少于4次的抽检。B.外部信息反馈主要通过问卷形式和交流形式来获得。每半年发放和收集一次“业主问卷调查表”、“征询

3、意见调查表”等方式，了解客户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。管理处参加有关物业管理考评活动和安全文明小区创建活动可以发现管理中的成绩和不足。设立信报箱收集业主意见，开通24小时客户服务热线及接待客户投诉、咨询及与同行的交流也是通过外部信息反馈的主要途径。4.3 控制方式:物业管理主要靠文件资料和制度规定来控制深圳港中旅花园的物业管理工作由其承担的港中旅物业管理公司来控制，即完整的流程控制。主要为管理处发出的运作文件、工作文件、备忘录及工作指引等，所有运作文件及分发名单均需储存于管理处主任处，所有文件均需至少储存一年，所有文件均需统一编号并按程序完成，所有记录均按文件保存方式进行分类保管。制度和规定主要是对已明确的部分进行控制，主要有以下几个方面：-(1) 采购及承包工程工序(2) 领用物品及进货检验程序(3) 不合格品的控制程序(4) 合同评审程序(5) 分供商的选择和评审程序(6) 产品的标识和可追溯性控制程序(7) 过程控制程序(8) 供应商提供维修产品的控制程序(9) 设备管理控制程序(10) 服务质素的评定控制程序(11) 检验、测量和试验设备的控制程序(12) 纠正和预防措施控制程序(13) 顾客投诉的处理程序(14) 物品搬运、贮存、防

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