探析门诊药房药学服务和改善医患关系

1、探析门诊药房药学服务和改善医患关系摘要：药学服务就是药学人员利用药学专业知识 和工具向社会公众提供与药物使用相关的各类服务，使患者 得到安全、有效、经济、合理的药物治疗。在目前医患关系 紧张的环境下，门诊药房药学人员利用专业药学知识，为患 者提供优质的药学专业服务，发挥门诊药房药学人员在构建 和谐医患关系中的作用。关键词：门诊药房药学服务医患关系随着医药技术的发展，医院药学由供应保障型转向了技 术服务型，其内容也不断地向提高患者的生存质量、提供药 学服务等方面扩展。门诊药房是医院的窗口，是医院药学工 作的重要组成部分，其服务质量直接影响医院的形象，影响 患者对医院整体服务水平的评价，影响药物治

2、疗的安全性和 有效性。门诊药房在这种新局面下，如何加强药学服务意识, 提高服务质量及提高病人满意度，构建和谐医患关系，是值 得探讨的课题。一、药学服务概述药学服务的目的是为了保证患者用药的安全、合理、有 效、经济，因而研究和指导合理用药是药学服务的关键，是 药学服务的核心。当前医院的药学服务工作，大多侧重于以 药师参加查房与会诊、进行治疗药物监测（tdm）、设计个体 化给药方案等为主要内容的临床药学工作，主要以住院患者 为服务对象。门诊药房药学服务作为医院药师的责任体现了 一种全新的药房工作理念。医院药师以提供药学服务为己 任，能够为降低医疗成本与改善医疗结果作出贡献。药学服 务涵盖了患者、药

3、师以及其他卫生专业人员实施、协作、监 测药物治疗计划的整个过程，进而给患者提供特定的治疗效 果。从它的内容和内涵来讲，已大大高出了合理用药的范畴。二、门诊药房所能提供的药学服务门诊药房药学人员作为一线药师，在日常工作中，只是 调配发药已不能满足患者的需求，药师不能仅仅只是保证药 品调剂过程的准确，还应教患者正确使用药品的方法，解决 病人的用药疑问，预防药品误用，保障患者的用药安全，要 尽可能地为患者在诊疗中遇到的不方便提供帮助，开展药学 咨询服务，指导患者合理用药，即使窗口时间有限也需要对 患者进行简明扼要的交代，保证用药安全有效。就我院来说, 咨询者多为中老年患者，而所咨询的问题，专业性的较

4、多， 包括药品的名称、服用剂量及方法、不良反应与相互作用、 保存的方法和条件、有效期等。患者对于这些问题单纯靠阅 读说明书，很难得到满意的解释。这就要求药师简明扼要， 针对重点来回答病人的提问。药物的服用剂量及方法要根据 患者的年龄和生理病理状况而定：一般60岁以上的老人， 可用成人剂量的3/4,小儿用药剂量可根据年龄按成人剂量 折算：1岁以内用量=0. 01 x （月龄+3） x成人剂量；1岁以 上用量=0. 05 x （月龄+2） x成人剂量（l）o虽然一般的药 品说明书中都有儿童按体重服用剂量的说明，医生在开写处 方时也会写出服用的剂量，但大多数病人对剂量的书写方式 不明白，问一次10m

5、g,是不是一次吃10片。因此，药师对 病人进行简单明了的用药交代、解释就很重要了。同时，也 给门诊一线药师提出了要求：1、应具备足够的药学知识、 丰富的实践工作经验，以满足患者的需求，提高药学服务的 质量，这些药学知识和实践经验也是与患者进行思想沟通的 桥梁，是患者接受药物安全有效治疗的基本保证。2、应拥 有良好服务态度，良好服务态度可以提高患者接受治疗的依 从性，是药物治疗安全有效的重要保证。良好服务态度，使 药师更贴近患者，丰富药学知识和实践经验更使患者愿意把 药师当朋友。同时，良好服务态度能给病人以不同的感受， 直接影响到病人对医院的满意程度。这就要求我们规范服务 语言，讲究服务的艺术性

6、.注意自己的语气、语调及语速， 要让病人感到亲切、柔和及心情舒畅，暂时忘掉疾病带来的 不愉快。现在新药越来越多，药物之间的配伍、溶媒的选择、药 物的禁忌证等情况越来越复杂。由于专业的限制，有时医生 在药物的选择和具体使用方面难免会顾此失彼，影响病人的 治疗效果。为促进用药的合理性，保证病人用药的安全，为 患者提供面对面的药学服务，解答患者各种用药问题，提高 患者用药依从性；同时也可以直接审核医生用药的合理性， 为医生提供各种药学服务，包括血药浓度监测、用药医嘱的 审核、合理用药指导、提供正确无偏倚的医药信息、药物咨 询等。三、门诊药房药学服务在改善医患关系中的作用市场经济条件下，近几年来我国的

7、医患关系日趋紧张， 医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死 医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处 理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相 关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影 响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干 扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作 量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社 会上的声誉形象。病人在医院就诊时难免会有如下情况发 生：候诊时间太长、检查等候时间太长、院内标示不清、医 生开写处方有问题、收费员收费错误等问题造成病人重复往 返而心中产生怨气，取药是病人在医院就诊的最

8、后一个环 节，病人在就诊过程中累积的不满情绪如因药师服务态度及 服务质量不佳就会在取药时爆发，此时药师就成了 “出气 筒”，因此，药房也是医患纠纷较为集中的部门之一（2）。门诊药房药学人员作为专业人员，可以对医患纠纷中有关药 物的问题进行专业的分析，给出公正合理的处理意见，如药 物的给药剂量是否合适、是否存在禁忌证等。对于患者来讲, 药师对不良反应的处理可以减轻他们对药物不良反应的恐 惧，感受到医院方面对问题的重视和解决问题的及时。使他 们了解药物不良反应不同于医疗事故，医院可以变被动为主 动，将医患矛盾消灭在萌芽状态。就退药问题来说，有医生 大意给病人开错药的，有病人自己认为医生开错药的，有

9、病 人觉得药贵取了后悔的，卫生部医疗机构药事管理暂行规 定第6章第27条明确规定：'为保证患者用药安全，药 品一经发出，不得退换”，(3)病人一但退药要求在药房得 不到满足，情绪就会非常激动，认为药品就是普通的商品， 应该是可以退换的，这就需要药师从专业的角度给病人解释 药品的特殊性和国家有关药品管理相关法制法规的规定，让 病人感受到药师的专业水平以及国家的法律都是在保护患 者的用药安全，提高病人的法律意识可以从根本上解决问 题。调剂的错误也会影响医患关系，药品调剂错误包括药品 少发、药物外观相近或药名相近而引起的药品错发、不同患 者之间的误发、将不合格药品发给患者。这些情况的发生轻

10、者延误病人的治疗，重者给病人带来不应有的生理和心理的 创伤，甚至造成死亡，这对医患关系的影响是巨大的。这就 要求门诊药房完善药品调剂模式，牢固树立安全第一，预防 为主的思想，严格按照“四查十对”的制度，药品发出窗 口时喊病人的姓名以确定病人的身份，确保药品发给相应的 患者。取药高峰期增加药房的服务窗口和服务人员，这样不 仅取药时间短方便了病人，提高了工作效率，还可以减少由 于调剂原因引发的医患纠纷，提升药学服务质量。四、结语通过加强门诊药房药学服务，坚持以人为本、以患者为 中心，能更好地服务于患者，提高服务质量，促进病人的合 理用药，降低患者的用药费用，有效地管理和监督药品的使 用，改善和提升药师在患者心目中的形象和地位，为和谐医 患关系的构建做一点贡献。参考文献1 付燕霞，蔡少刚，彭昭，吴海燕做好药房发药交代, 提高药学服务质量中国医药，2011, 1 (1)： 1