服务质量差错事故考核标准.doc

1、北京联程国际航空服务有限公司服务质量差错事故考核标准1.0 术语定义、缩略语1.1 差错定性术语定义1.1.1 服务事故指因服务质量问题对公司声誉和收益造成严重影响的事件， 根据 事故对公司声誉和经济损失的影响程度，分为一级事故和二级事故。1.1.1.1 一级事故指因服务质量问题未在规定时间内处理或处理不当， 引起国家级 媒体负面报道；或顾客投诉到民航局，查实为有效投诉的；或顾客直 接向法院起诉，致公司败诉的事件或行为； 或造成公司经济损失 10000 元以上的。1.1.1.2 二级事故指因服务质量问题引起省市级媒体负面报道或造成顾客投诉到 消费者协会并被记录为有效投诉的；或造成公司经济损失在

2、2000 元到 10000 元的。1.1.2 服务差错指违反有关服务规定的事件或行为。 根据服务差错对公司声誉和 经济的影响程度，分为严重差错、一般差错1.1.2.1 严重差错指在服务过程中违反相关规定、 个人工作失误， 造成较大程度的 不良影响，或给公司造成直接经济损失（ 500元到 2000 元），但未达 到服务事故等级的事件或行为；为骗取奖励或逃避责任，弄虚作假， 伪造证据或者篡改记录的； 重要客人投诉被认定有效的直接定义为严1.1.2.2 一般差错指在服务过程中由于服务意识欠缺、 个人工作失误、 违反公司或 部门相关规定等原因， 造成一般程度的不良影响； 或造成公司的经济 损失在 50

3、0 元以下的事件或行为； 或监察不合格项数量超过指标的事 件或行为。1.2 VIP 旅客VIP 旅客指政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省 长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军 负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、 政、军负责人；我国和外国大使；国家组织（包括联合国、国际民航 组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。1.3 管理缺位服务环节涉及的管理部门较多或不明确， 造成服务质量问题疏于 管理。1.4 差错成因分类1.4.1 违章型违章型差错为因违反管理当局 / 行业有关规章、公司有关规定等导致 的服务差错 / 事故。属于

4、管理当局 /行业有关规章、 公司规定未执行或 者执行不利，导致产生服务差错 / 事故。1.4.2 技能型技能型差错为因技能缺乏导致的服务差错 / 事故。由于人员理论水平 较低、操作技能不熟练、经验不足、培训不够等导致的服务差错 / 事 故。1.4.3 管理型 管理型差错为因缺乏对本环节或上一环节的规章、制度、标准、程序 或管理不善等导致的服务差错 / 事故。1.4.4 混合型混合型差错为因上述二至三种原因综合导致的服务差错 / 事故。1.5 责任划分1.5.1 主要责任由于本人亲自作出决定或者直接从事的事项由于其言论和行为 直接造成某种后果的发生而应承担的责任。1.5.2 相关责任由于非本人亲

5、自作出决定或者间接从事的事项由于其言论和行 为间接造成某种后果的发生而应承担的责任。 间接责任包括对本环节 或者上一环节的检查、提示、配合等。1.5.3 领导责任由于领导人实施领导行为时应当承担的责任形式。 领导责任包括 管理、指挥、检查、提示、制止不力等， “领导责任”的鉴定重点在 于是否制定并推动执行了相关规定， 推动方式： 培训、监督、检查等。2.0 适用范围2.1 一般范围本标准适用于各部门、分公司、二级公司2.2 专业范围本标准适用于涉及服务内容的业务范围。3.0 差错事件来源3.1 差错事件来源差错事件来源三个途径：旅客意见反馈途径 , 监察途径，内部反 馈途径。3.2 顾客意见反

6、馈途径3.2.1 顾客意见受理热线电话： 400-153-06063.2.2 上级管理部门转顾客意见；3.2.3 其它渠道：顾客来信、来访、公司总机转入的旅客意见电 话、满意度及其它专项调查。3.3 监察途径3.3.1 日常监察 ;3.3.2 员工差旅监察 ;3.3.3 专项监察。3.4 内部反馈途径通过内部员工主动报告，各部门反馈，开会通报等渠道。3.5 服务标准执行和培训3.5.1 服务流程标准审核结果；3.5.2 服务流程标准抽查结果；3.5.3 服务类培训实施及考核结果。4.0 差错定性4.1 定性种类差错定性分为直接定性相应等级 和升级定性为相应等级两种错事故等级由低到高分别为：一般

7、差错、严重差错、二级事故、一级事故4.2. 定性方法4.2.1 直接定性根据事件或行为的严重程度按照差错等级定义标准进行衡量判 定。其中，监察渠道的一般差错指不合格项数量超过指标，在一个日 历月中指标项目超过 5 项，累计为一般差错一次，指标项目包括：人 员态度（意识）、标准/ 流程/规范执行不力、管理缺位、政策 /标准/ 流程失效、设备/ 设施缺陷五项。该表指标值将每年视情做一次调整， 并以适当形式公布。4.2.2 升级定性4.2.2.1 监察渠道同类一般差错事件在一个日历月内频次超过 2 起或者不同类的 一般差错事件在一个日历月内频次超过 5 次，升级定性为严重差错。4.2.2.2 顾客渠

8、道对于考核投诉处理“及时有效性”的部门，旅客有效投诉直接定 性为一般差错，属于人员态度（意识）类，标准 / 流程/ 规范执行不力 类的投诉给予 5个工作日的整改期， 属于管理缺位， 政策/标准/流程 缺失类的投诉给予 10 个工作日的整改期。在一个季度内，同类有效 投诉达两次的， 第二次将被认定为未能有效整改， 则记入部门服务绩 效“投诉处理及时有效性”季度考核中。对于不考核投诉处理“及时有效性”的部门，顾客有效投诉直接 定性为一般差错，属于人员态度（意识）类，标准 /流程/ 规范执行不 力类的投诉给予 5 个工作日的整改期，属于管理缺位，政策 / 标准/ 流程缺失类的投诉给予 10 个工作日

9、的整改期。在一个季度内，同类有效投诉达两次， 则第二次将被认定为未能有效整改。 一个季度内未 能有效整改的比率低于 70%的，记为一次严重差错。同类问题升级标准：环节人员态度（意识）标准/ 流程/ 规 范执行不力管理 缺位政策/ 标准/ 流 程缺失运营部值机环节接送机环节地面服务其他环节行李服务环节票务部座席服务环节柜台服务环节营销环节注：只有一个服务环节的部门， 故在投诉及时有效性考核中累计标准为同类问题三次（流程图）内部反馈途顾客意见 监察问题标准执行和 培训情况5.0 差错行为标准差错行为标准主要结合公司各部门的业务类型和服务关键点， 对于各 环节制定列举性差错衡量标准。对于已经构成服务

10、差错或者服务事 件，依据以下标准衡量定性；对于已经对旅客产生后果，但未构成以 下标准的，依据差错概念定性。5.1 一般差错标准5.1.1 地面服务一般差错标准5.1.1.1 服务人员未按要求统一着工装、佩戴服务牌或穿戴不整洁，女员工未化淡妆上岗；5.1.1.2 在工作场合大声喧哗，嬉笑打闹，聚众聊天说笑、串岗聊天或睡岗、醉岗等；5.1.1.3 缺乏服务意识，服务过程态度生、冷、硬 ;5.1.1.4 缺乏合作精神，不配合同事或上级工作；5.1.1.5 工作交接不清或遗漏工作，造成工作被动 ;5.1.1.6 有意隐瞒工作失误和问题，或不配合调查；5.1.1.7 通讯工具使用不规范，或传播与生产无关

11、的信息；5.1.1.8 在生产期间频繁从事与工作无关的事务诸如聊天，看报等；5.1.1.9 在与相关业务部门进行信息交流时，态度蛮横，语言粗俗， 严重损坏我部门形象和声誉；5.1.1.10 旅客及行李物品的漏接、漏送；5.1.1.11 造成旅客的漏接或造成后果的；5.1.1.12 由于自身原因导致旅客未能搭乘机票上所指定的航班；5.1.1.13 错填、漏填特殊旅客信息造成后果的；5.1.1.14 未做好 VIP、头等公务舱旅客准备工作，造成不良影响的；5.1.1.15 漏撕旅客票联或错接，无法能够追回结算账务的，并造成 公司经济损失在二千元（含）以下；5.1.1.16 错撕旅客票联，未能够及时

12、发现处理，造成旅客旅行困难；5.1.1.17 未提醒旅客检查有效证件的，出现旅客无法正常成行的；5.1.1.18 由于个人差错造成旅客行李遗失，并造成公司经济损失在二千元（含）以下；5.1.1.19 由于个人差错造成旅客行李漏运，错运，并造成公司经济 损失在二千元（含）以下；5.1.1.20 未按照规定或上级领导指令，由于个人原因处理不当造成 补偿错误，并造成公司经济损失在二千元（含）以下。5.1.1.21 错误或漏失交还给旅客证件、机票、登机牌等，并导致旅 客无法成行；5.1.1.22 个人差错经及时补救处理后旅客仍未能成行；5.1.1.23 航班延误后，未及时主动向旅客通报延误信息；5.1

13、.1.24 接到通知后未及时做好要客、特殊旅客座位预留，造成不良后果或给后续工作造成被动 ;5.1.1.25 公司原因导致无票，未及时给旅客等候补的 ;5.1.1.26 未提醒造成旅客收运包装不符合规定的行李、货物；5.1.1.27 错办登机牌未复核信息造成旅客无法登机的；5.1.1.28 未按要求传递重要旅客的姓氏、职务、座位号和特殊服务 等信息造成接送机不便的；5.1.2.29 晚到旅客、行李未及时按规定处理，未造成不良后果的；5.1.2.30 办理国际航班时，未按规定协助办理申报手续，影响旅客 成行的。5.1.3 票务销售一般差错标准5.1.3.1 服务人员未按要求统一着装、佩戴服务牌或

14、穿戴不整洁、女 服务员未化淡妆上岗；5.1.3.2 票台工作人员态度冷淡、 不耐烦，对旅客服务过程中无微笑；5.1.3.3 电话铃响超过三声服务人员未接听；5.1.3.4 网点服务人员接起电话后未报单位名称和工号；5.1.3.5 服务过程中工作人员与旅客或工作人员与工作人员在旅客面 前发生语言冲突；5.1.3.6 未按规定要求旅客填写购票单等单据；5.1.3.7 未提示顾客“核对票据、办理乘机手续时间”等有关事项而 给顾客带来不便；5.1.3.8 未提示特殊客票退票、变更规定等有关事项；5.1.3.9 未按要求传递重要旅客、特殊旅客的姓氏、职务、座位号和 特殊服务等信息；5.1.3.10 未按

15、与顾客约定的时间及时送票上门；5.1.3.11 因业务生疏，未正确地给旅客办理客票换开、变更、遗失、 签转、退票业务；5.1.3.12 票证填开错误或不规范， 造成直接经济损失 1000 元（不含） 以下；5.1.3.13 未征得旅客同意，为旅客办理保险业务，造成旅客不满；5.1.3.14 工作时间闲聊、大声喧哗或嬉笑打闹；5.1.3.15 工作人员未按规定时间到岗工作或擅离工作岗位 ;5.1.3.16 售票处或售票柜台环境不整洁，影响公司形象；5.1.3.17 因工作人员原因造成的计划性航班变动、 取消时未提前 （旅 客到机场前）通知到旅客；5.1.3.18 由于业务不熟错误答复旅客，单月发

16、生 2 单以上；5.1.3.19 不定期对录过的资料进行抽查，发现同一录入员为了图快 故意未完整录入会员资料同月发生 5 单以上的；5.1.3.20 由于工作不认真，责任心不强引起的会员资料或里程误操 作单月发生 2 单以上的；5.1.3.21 随意离岗且不离席造成呼叫电话无人接起；5.1.3.22 答应给旅客回电却未履行，造成不满的；5.1.3.23 造成会员资料漏登或泄露引起会员投诉的。5.2 严重差错标准5.2.1 运营部严重差错标准5.2.1.1 工作时间擅离职守；5.2.1.2 接到通知后未及时做好要客座位预留， 导致旅客不能成行的 ;5.2.1.3 未按要求传递 VIP 旅客的姓氏

17、、座位号和特殊服务等信息， 造成旅客投诉，并且被定为有效投诉者；5.2.1.5 因工作人员责任心不强或误操作，损坏服务设备，影响服务 工作，造成经济损失三千元以上者；5.2.1.6 错接、漏接重要旅客；5.2.1.7 办理值机手续，导致旅客错乘成行；5.2.1.8 差错造成旅客行李遗失， 并造成公司经济损失在二千元 （含） 以上的；5.2.1.9 造成旅客行李漏运，错运，并造成公司经济损失在二千元 （含） 以上。5.2.3 票务销售严重差错标准5.2.3.1 工作人员服务态度恶劣，造成旅客强烈不满；5.2.3.2 因工作人员工作失误影响旅客顺利乘机；5.2.3.3 未按要求传递重要旅客，特殊旅

18、客的姓氏、职务、座位号和特殊服务等信息，服务衔接有误，导致旅客不满；5.2.3.4 随意向旅客承诺又不兑现，引起顾客投诉；5.2.3.5 未在旅客约定的时限内满足旅客的合理要求；5.2.3.6 未将旅客投诉、建议转至相关部门造成旅客再次投诉；5.2.3.7 未及时安抚旅客不满，造成旅客投诉升级的；5.2.3.8 恶意删除会员资料或里程。6.0 处罚标准和考核办法依据差错行为标准定性服务差错以及服务事件等级， 具体处罚标 准参照下表。根据事件情节轻重及成因类型对相关责任人酌情拟定处罚标准， 事件情节轻重包括对旅客造成的经济和精神损失大小； 造成的社会影 响程度大小；造成的公司损失大小。成因类型中，如为违章型差错在 以下标准中酌情从重处罚；为技能型差错在以下标准中酌情从轻处 罚，要求责任部门对相关责任人开展针对性的技能培训； 管理型差错 和混合型差错依据情节轻重酌情处罚。项目服务指标项考核评定方法通报方式奖励和处罚标准服 务 事 故一级事故计入部门考核，直接扣减 50 分；在公司