践行星火行动努力提升标准化优质服务水平

1、践行“星火行动”努力提升标 准化优质服务水平践行“星火行动” 努力提升“标准化”优质服务水平摘要：优质服务是电力企业发展的生存之本。当前，电 力集团上下正在轰轰烈烈地大力开展以“为油保电、优质服 务”为主题“星火行动”，为我们守卫中队在守卫目标保卫值 勤工作中提出了更高要求，为我们利用这一契机全面提升保 卫人员素质、推行“标准化”优质服务提供了有效的途径和 保证。本文针对提升优质服务水平，浅谈几点看法。关键词：三个“标准化”；提升；优质服务；水平；“为油保电，优质服务”星火行动的出发点和落脚点， 是进一步弘扬“星火精神”，引导干部员工践行“风霜雨雪是 军情，用户需求当军令，保障有力建军功”的服

2、务理念，持 续提升服务水平，树立企业良好形象。当前，守卫中队作为保卫大队的前沿和窗口中队，在落 实星火行动的过程中，必须紧紧抓住保卫人员素质和服务品 质两个关键环节，通过推行三个“标准化”服务，即：标准 化服务语言、标准化服务礼仪、标准化服务程序，突出抓好 窗口建设，强化队伍整体素质，提升优质服务水平，优化整 体形象，把满意服务真正落实到日常工作中。一、守卫中队推行“标准化”服务的必要性1 、“标准化”服务是践行“星火行动”的需要。集团和公司实施 “星火行动” 是为了进一步增强全员 “为 油保电”的责任感和使命感，树立“安全第一零事故，质量 至上百分百”的理念，全力打造“星火服务”品牌，使服务

3、 更规范、电网更坚强、用户更满意，实现“质量最好、速度 最快、服务最优”的“星火服务”目标。守卫中队作为供电 公司后勤保障单位， 即是电力集团也是供电公司的窗口单位， 保卫人员的素质、工作态度及一言一行，均代表着电力人的 形象；立足工作实际，推行“标准化”服务，必须把实现“质 量最好、速度最快、服务最优”作为中队提升服务水平、落 实“星火行动”的目标。2 、“标准化”服务是突出窗口、创建文明守卫岗的需要。根据守卫中队的工作特点，突出抓好窗口建设，创建文 明守卫岗，加强对外来人员的掌控，把满意服务落实到日常 工作中。明确创建目标，推行三个“标准化”服务，创新服 务理念，开展流动“文明岗”评比活动

4、，推动服务质量的提 档升级。通过实现“标准化”服务、创建文明守卫岗，使保 卫人员明确岗位职责、端正工作态度、提升业务素质；使保 卫人员的工作更扎实、更具体、更有效，管理、作风、形象 更规范；使保卫人员的安全意识和责任意识进一步增强，风 险识别意识和管理能力得到提高；使保卫人员整体素质、服 务水平、用户满意率得到进一步提升。3 、“标准化”服务是为企业创造良好的内部治安环境的 需要。深入贯彻落实集团四届二次职代会精神，围绕为油保电 创造良好的治安环境，坚持内强素质、外树形象，以推行 三 个“标准化”为重点，推进规范管理，着力加强队伍建设， 努力打造一支政治合格、业务精通、结构合理、相对稳定、 能

5、战善战、专兼合一的保卫队伍，为推进油田电力企业和谐 发展提供坚强的保障。二、守卫中队潜在的问题1 、管理不善。管理者对日常工作有时缺乏主动性，没有身先士卒起到 模范带头作用，没有细致地对工作中可能出现的问题进行思 考，没有从细小处着手去发现问题、解决问题；对保卫人员 要求不严， 没有及时制止保卫人员工作中表现出的不良行为， 管理上还存在一些畏难情绪。2 、没有文明值勤。保卫人员着装不整、行为不规范、不佩戴胸牌、没有使 用文明用语、打电话、看书看报聊天等情况。3 、“出入证制度”执行不够，业务能力不强。对个别来访人员没有进行出入证登记、对突发事件应变 能力不够、对来访者判断不准确、个别夜间不巡视

6、等情况， 当出现特殊事件后，不能够快速做出反应，把事故危害与影 响降到最低。4 、专业素质普遍不高。虽然保卫人员每年都在学习保卫专业的相关知识，但多 数是纸上谈兵，无法与实际工作有效结合，不善于在实践中 进行应用，加之保卫工作具有一定的复杂性，如上访人员多 数为本单位内部职工等，执勤人员缺乏一定的警惕性和鉴别 能力，造成工作被动的情况。5 、有罚无奖，缺乏必要的奖励机制。 通过多年来的执行，中队的惩罚制度已经明确，且在职 工中形成了普遍共识，但是由于缺乏相应的奖励机制，加之 工作的有效性难以评判， 没有真正的贯彻执行奖惩制度。 “ 干 得好的和干得坏的一个样” 、“你干得好我干得也不差”成为

7、大家的潜意识，致使工作不好推动，甚至有“推一推动一动， 不推就不动”或“推了也不动”情况发生。三、提升“标准化”优质服务水平的途径1、真诚的服务态度。真诚的服务态度是与人心灵沟通的 必要条件。如果说“微笑”和“热情”带给人的是“亲切” 和“温暖”的话，那么真诚则是开启人心灵之门的金钥匙。所以，具有真诚的服务态度应当是保卫人员的基本素质之一。 真诚的服务态度以积极的服务意识为前提，体现在诚信的服 务理念上，表现于饱满的工作激情中。2、积极的服务意识。培养积极的服务意识，对提高保卫 工作十分关键。这种“积极” ：一是体现在服务的主动性上。 将服务化被动为主动，急人所急，想人所想，送人所需， “雪

8、中送炭”的境界应当成为我们的追求；二是体现在服务的连 续性上。服务从来访者的需求开始，是一个环环紧扣的没有 终点的过程，任何环节的脱节都有可能给来访者带来不便； 三是体现在服务的时效性上。服务应当及时、有效，这不仅 是因为保卫工作的特殊性，更是因为它与人们的生产经营、 社会活动、日常生活密切相关；四是体现在诚信的服务理念 上。诚信的服务理念是真诚服务态度的重要内涵，是取得来 访者信任的前提。3、饱满的工作激情。饱满的工作激情，是真诚服务态度 的外在表现。它展现的是保卫人员对外服务的“活力” 。这种 展现带给守卫中队将是不尽的资源。首先，饱满的工作激情 所展现出来的“活力” ，体现了保卫人员对外

9、服务的“能力” 与“信心”。这一富有激情的风貌，必然增强保卫人员在来访 者心中的可信度。这是企业的无形资源：其次，饱满的工作 激情可以推动服务的不断创新。缺乏激情的服务是毫无生机 的，而饱满的工作激情可以使我们在面对困难和挑战时敢于 突破、勇于创新。这将是守卫中队的宝贵财富：4、流畅的沟通技巧。(1) 注重礼仪：有效的沟通需要良好的氛围，礼仪规范是 创造和谐沟通环境的前提。标准的礼仪，不仅是对来访者的 尊重，也是保卫人员素质和守卫中队风范的标志。(2) 善于倾听，倾听是沟通的重要环节，要做到：真心面 对让来访者感受到保卫人员为其提供服务的诚挚之心；耐 心聆听让来访者感受到我们对其想法、要求或意

10、见富有兴 趣；热心帮助对来访者叙述时的一些表达困难，给予适当 帮助，以保证来访者意思表达准确、完整。(3) 善于表达，表达是沟通的关键环节。应做到：适当 根据来访者的情况，选择适当的表达方式；准确准确表达 保卫人员的对相关业务的规定、要求及想法；简洁表达应 条理清晰，层次分明，简洁明了；到位需要告知来访者的 内容，不仅要表达准确，更要表达到位。要根据来访者的反 应，适当强调相关内容，直到来访者明白为止。5、熟练的业务技能。熟练的业务技能是搞好优质服务的 基础。保卫人员应具备以下的业务技能：(1) 熟知守卫岗工作标准和各种制度规范； (2) 熟知三个“标准化”内容。四、提升“标准化”优质服务水平

11、的对策与措施1 、深化理念教育，实现保卫人员服务意识的切实提升。 思想是行动的先导， “倾注一腔热忱，练硬一身本领，铸 坚一支警队，确保一方平安”是保卫大队提出的理念和服务 宗旨。中队针对保卫人员提出“不甘落后，争创一流；无私 奉献，真情服务”的服务宗旨，开展爱岗敬业主题教育活动， 使保卫人员增强服务意识，自觉投入到开展三个“标准化” 服务中来。注重树立典型，弘扬正气，发挥身边榜样的示范 作用，在守卫中队积极培养和发现先进典型，加大对先进典 型的宣传力度，充分发挥先进典型的榜样示范、激励和辐射 作用，实现保卫人员服务意识的切实提升。2 、强化业务培训、突出特色、实现保卫人员能力素质的 切实提升

12、。守卫中队要发展，首先就要以人为本，大力弘扬企业精 神，切实抓好保卫人员的岗位技能培训、岗位练兵，以此来 提升保卫人员的政治素质、业务素质和军事素质，促进保卫 工作持续、快速、健康发展。二是中队与大队结合，把学习 主题活实践动当作立足点，以科学实践发展观为指导，以公 司“百人素质提升活动”为契机，从促发展的眼光看问题， 把素质教育与公司“百人素质提升活动”有机融合，制定全 年的培训计划。三是根据供电公司关于开展百日安全生产 专项整治活动方案，结合“安全七问”及守卫岗工作标 准，开展“不让差错在我这里发生；不让值勤工作在我这 里贻误；不让职工群众的不满情绪在我这里产生；不让保卫 队伍的形象在我这

13、里受损”等活动载体，并进行以三个“标 准化”服务为内容的达标竞赛活动。四是从保卫人员的思想 道德入手，找准切入点，分人员、分层面，进行工作责任心、 岗位礼仪、当今企业发展所面临的形势等知识的学习。五是 业务培训方面重点学习中华人民共和国治安管理处罚法、 企业内部治安保卫条例、守卫岗值勤人员工作规范、 守卫岗标准化服务语言、守卫岗标准化服务礼仪、 守卫岗标准化服务程序，并定期对其考核，做到学习有 笔记，考核有效果，通过培训提升保卫人员的业务素质。六 是突出保卫特色，注重培训实效，开展军事技能训练，不定 期将保卫人员送到公安机关培训，提升保卫人员的军事素质 和实战能力。3 、统一服务标准，实现保卫

14、人员服务水平的切实提升。 从细小抓起，从着装仪容到值勤中的一言一行都必须做 到规范化、正规化。服务语言上要求用统一的文明礼貌用语， 既问候用语、致谢用语、拜托用语、慰问用语、抱歉用语、 迎送用语、提醒用语、征询用语、应答用语；服务礼仪上要 求用统一的规范，既言谈规范、握手规范、举止规范、手机 规范、电话规范、站姿规范、坐姿规范、走姿规范、敬礼规 范、引导带路规范；服务程序上要求区分不同情况，既对一 般人员情况、对于基层办事人员情况、对上访人员情况、对 情绪激动或精神不正常的的来访人员情况、对突发事件情况 等。将“文明礼貌用语及行动规范”制作成手册下发，达到 人手一册。对保卫人员开展岗位光荣感、

15、责任感教育，推行 站立敬礼服务、 微笑服务、 超值服务和温馨服务， 并开展 “送 温暖、搭把手、友情提示”三项活动，使保卫工作更加人性 化、规范化。4 、加强规章制度建设，细化守卫中队制度与细则守卫岗管理制度及考核细则需要不断完善和细化,要根据国务院颁布的企事业单位内部治安保卫条例和中队自 身特点 , 制订更加细致、覆盖中队全角落、有针对性的管理规 章 ,同时要与电力集团和供电公司发展同步,不断修改和完善守卫岗管理制度及考核细则 ,使之更有实际操作性 ,更有说 服力和约束力。守卫中队要寻求健康发展,就要根据实际需要完善适合守卫中队工作的来访人员出入证登记制度 、外 来施工人员审批制度 、守卫目

16、标巡视制度和守卫岗考 核奖励等规章制度 ,使保卫工作的开展在制度的规范下有序 进行 , 并在严密的规章制度面前人人平等。5 、制订突发事件预案、预想，做到超前预防 守卫中队根据自身特点重新制订守卫中队突发事件预 案、守卫中队突发事件预想 ，并在日常业务培训中作为保 卫人员的技术问答，对其进行考核。为达到“零”事故的工 作目标，本着“力求百密，避免一疏”的工作原则，对守卫 的各个要害部位加强防守，力争不让一个可疑人员进入办公 区。在夜间根据守卫目标的不同，采取按照时间分区对各守 卫目标进行定时或不定时的巡视检查，杜绝一切案件隐患， 做到出现任何情况都能超前意识，超前预防，使全年事故降 到零。实践证明，优质服务是守卫中队发展的立足之本，是可 持续发展的必要条